Ξενοδοχειακές Επιχειρήσεις στην Ελλάδα & Ασύμμετρο κόστος

Η αναγκαιότητα για Security Action Plans

Η κρίση του COVID-19 που καλείται να διαχειριστεί η παγκόσμια κοινότητα φέρνει μεταξύ άλλων επιτακτικά στην επιφάνεια την ανάγκη για μια νέα στρατηγική προσέγγιση για την Ασφάλεια στα Ξενοδοχεία.

Σπύρου Κυριακάκη PCS² Security Director / Εκπαιδευτή H.MPSOTC

Χριστίνας Ζησιμοπούλου PCS² Security Manager / Εκπαιδεύτριας Ασφαλείας

Ο τουρισμός είναι ο ένας από τους δύο πακτωλούς άδηλων πόρων, με τη σημαντική επιρροή στο ισοζύγιο. Αποτελεί το σύνολο φαινομένων και σχέσεων, που προκύπτουν από την πραγματοποίηση μετάβασης από τον τόπο μόνιμης διαβίωσης προς κάποιον προορισμό για προσωρινή διαμονή εκεί και δραστηριότητες (Διεθνής καθιερωμένος ορισμός από το πανεπιστήμιο της Βέρνης / Καθηγητές Hunziker και Krapf).

O τουρισμός περιλαμβάνει τρία βασικά στοιχεία. Το ταξίδι μετάβασης και επιστροφής, τη διαμονή, τις λοιπές δραστηριότητες στον τόπο προορισμού. Ουσιώδεις και απαραίτητοι λειτουργικοί όροι και στα τρία αυτά βασικά στοιχεία, είναι οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις. Σήμερα, βιώνουν μια πραγματικότητα, που άλλοτε, θα κρινόταν ως αποδυναμωμένη πιθανότητα κρίσης ή και σενάριο φαντασίας. Δηλ. η απόφαση αναστολής λειτουργίας ξενοδοχείων 12μηνης λειτουργίας, λόγω COVID-19, με ελάχιστες εξαιρέσεις έως τέλος Απριλίου και οι πολλές ακυρώσεις, με τις πολλές επιπτώσεις, σε ένα πολυεπίπεδο (αύμμετρο κόστος).

Η ταυτόχρονη κρισιγενής κατάσταση από απόπειρες βίαιης εισόδου χιλιάδων ατόμων, από τον Έβρο, διαγράφεται ένα σκηνικό πολέμου. Και διεξάγεται ακόμη (αλλού) ο ασύμμετρος “tourist war” (από τη δεκαετία του ’70 και πλήχθηκε και η χώρα μας). Οι ασύμμετρες οικονομικές και κοινωνικές επιπτώσεις τέτοιων καταστάσεων απαιτούν ανασκούμπωμα. Στόχος η ανθεκτικότητα των επιχειρήσεων (και των ξενοδοχειακών). Σχετ.και ν.4662/2020 Μέρος Α΄Κεφάλαιο Α΄ αρ.1). Δηλ. το να αντιστέκεται ή να προσαρμόζεται, σε κάθε ασύμμετρη κατάσταση, με αντικειμενικό σκοπό, την αποφυγή της αποδιοργάνωσης, που μπορεί να διακόψει όχι μόνο την επιχειρησιακή/λειτουργική της συνέχεια αλλά και την επιχειρηματική. Την τελευταία εννοούσε ο κοινοτικός αξιωματούχος Ranieri Bombassei (1992), με τη φράση “να σβηστεί η επιχείρηση από τον οικονομικό χάρτη, λόγω εξαιρετικών κινδύνων…”

Ιδιαίτερο μοντέλο ασφάλειας

Το κλίμα πολέμου, όμως απαιτεί την ανάπτυξη ιδιαίτερου μοντέλου ασφαλείας . Όπως το “Tunis model”. (Επιβίωση και ανάπτυξη σε “εχθρικό περιβάλλον” και συγκερασμό πολλών και διαφορετικών στοιχείων. Βασίζεται στην εκτεταμένη πληροφόρηση, που θα αντισταθμίσει τις υλικές αδυναμίες και στις συνεργασίες -συνασπισμούς – συμμαχίες με κρατικές αρχές, υπηρεσίες, οργανισμούς, ομοειδείς ή άλλες επιχειρήσεις ακόμη και από το εξωτερικό.

Στο μοντέλο αυτό, το απίθανο, θεωρείται πολύ πιθανό. Επιβάλλει λοιπόν, την αλλαγή της βαθμονόμησης , στα σχετικά Impact Analysis MATRIX του Risk Management. Δηλαδή στους επίνακες: Du Preez, John Jay School of Criminal Justice, RAIDAR κ.ά.

Η αλλαγή θα αφορά στην αντικατάσταση της βαθμονόμησης του οριζόντιου άξονα των πιθανοτήτων, επέλευσης (1 = αποδυναμωμένη πιθανότητα, 2 = πιθανή, 3 = πολύ πιθανή, 4 = πάρα πολλή πιθανή, 5 = σχεδόν βέβαιη) με ανάλογη εκείνης για τη “vulnerability”, του Καθηγητή Jacobs van der Westhuizen (Πανεπιστημίου UNISA). Ο Westhuizen είχε κατανοήσει τη μεγάλη σημασία για την επικινδυνότητα ακόμη και της πιο μικρής τρωτότητας. Για το λόγο αυτό στους υπολογισμούς του, ξεκινά τη βαθμονόμηση (για την τρωτότητα) με κατώτερο όριο, την ένδειξη “ΥΨΗΛΗ” , όσο ασήμαντη και να φαινόταν prima facie, η συγκεκριμένη τρωτότητα, που στη συνέχεια κλιμακώνεται σε “ΠΟΛΛΗ ΥΨΗΛΗ” και επεκτείνεται σε “ΠΑΡΑ ΠΟΛΛΗ ΥΨΗΛΗ” . Επειδή τα μέχρι τώρα σχέδια, διαδικασίες, τήρηση προτύπων, για την επιχειρησιακή συνέχεια, φάνηκαν σαν όλα τα crisis scenarios να σχεδιάστηκαν για “κρισιγενείς καταστάσεις με οροφή” και όχι για “major devastation” (μεγάλη καταστροφή /αφανισμό), που κλασικά βαθμονομείτο ως αποδυναμωμένης πιθανότητας ή απίθανη περίπτωση.

Και η απειλή της μεγάλης καταστροφής, επιβεβαιώνεται, κατά αλήθεια λογική. Ο κόσμος με όλα τα φαινόμενα μέσα σε αυτόν, τυλιγμένος στον συνεχώς εξελισσόμενο παγκόσμιο επικοινωνιακό ιστό με τις δορυφορικές-διαστημικές διευκολύνσεις, βρίσκεται σε καθεστώς λεπτής ισορροπίας. Ένα πολυπαραγοντικό πλέγμα αμέτρητου πλήθους μεταβλητών, πολλές από τις οποίες δεν προσδιορίζονται. Μία μεταβλητή να μεταλλαχθεί, η τάξη παραμερίζεται σταδιακά ή και απότομα, από τη θετική εντροπία. Τα πλήγματα αποβαίνουν καίρια. Οι επιπτώσεις μπορεί να έχουν χαρακτηριστικά “major devastation“.

Μιλώντας για επίπτωση αφανισμού και σε συνδυασμό με την κατάσταση, που βιώσαμε/βιώνουμε, που εκτιμάται ότι θυμίζει πόλεμο, ο επόμενος συνειρμός είναι τα λόγια του Clausewitz ότι σε κατάσταση πολέμου, το αναμενόμενο είναι η καταστροφή όποιου πλήττεται. Και όταν πρόκειται για ενέργεις κακόβουλων, ο σκοπός τους είναι να φέρουν τον στόχο (ξενοδοχειακή μονάδα – τουρισμός – χώρα), σε δυσμενέστερη θέση από αυτήν που φοβούνται οι υπεύθυνοι. Άλλωστε επιχειρήσεις και πόλεμος μοιάζουν. “Παλαιότερα οι μεγάλες περιουσίες δημιουργούνταν από τον πόλεμο. Συνεπώς ο πόλεμος ήταν επιχείρηση. Στην εποχή μας οι μεγάλες περιουσίες δημιουργούνται από τις επιχειρήσεις. Συνεπώς οι επιχειρήσεις είναι πόλεμος.” (Christian Nestell Bovee)

Στις επιχειρήσεις και στον πόλεμο, τα πάντα είναι όπως σε ένα πλοίο, από την εποχή του Μίνωα. Αλυσίδα αμέτρητων λεπτομερειών και συνδέσμων σε συσσώρευση και όλα μαζί σε ένα ευφυές όλων για έναν σκοπό. Έχουν κάτι από την τέχνη του υφαντή. “Χιλιάδες νήματα κινεί μια πατησιά και όλα γίνονται κόμπος, με μια κτυπιά. (Φάουστ, Μεφιστοφελής προς Μαθητή).

Must DO σε τρία επίπεδα

Απαιτείται ένα νέου τύπου σύστημα διαχείρισης της επιχειρησιακής συνέχειας (ΣΔΕΣ), με καθορισμό πολιτικής, στόχων, συνεχή βελτίωση βάσει αντικειμενικών μετρήσεων και επέκταση επιχειρησιακής πληροφοριακής δραστηριότητας. Η τελευταία είναι όπως το εμπόριο. Πρέπει συνεχώς να εξελίσσεται. Κύρια στοιχεία: η αποστολή, η πολιτική, η στρατηγική, ο επιτελικός χειρισμός και επιχειρησιακή εφαρμογή. Όμως όπως η τέχνη του πολέμου έτσι και η τέχνη της ασφάλειας των επιχειρήσεων(και των ξενοδοχειακών), στηρίζεται στην εκτέλεση.

Η εκτέλεση απαιτεί “MUST DO’s”, τριών διαφορετικών επιπέδων.

Το 1ο αφορά στο TOP Management αλλά και στην πληθώρα των στελεχών. Πρόκειται για ένα ιδιαίτερο στοιχείο προς αποφυγή. Τη λεγόμενη ψευδαίσθηση της κατανόησης. Πιστεύουν ότι τα ξέρουν όλα, δεν ανησυχούν, αντιμετωπίζουν την ασφάλεια ως κέντρο κόστους. Βαυκαλίζονται με την ιδεα ότι κακό δεν θα συμβεί σε αυτούς και θεωρούν ως σενάρια φαντασίας τα προβλήματα, που παρουσιάζονται από την οπτική της ασφάλειας.

Το 2ο αφορά στην ανάγκη στελεχών (ειδικών της εξατομικευμένης ασφάλειας) με δεξιότητες, εμπειρία και καθορισµένεςαρµοδιότητες, που θα οργανώσουν την άμυνα ασφαλείας, με σχέδια, σενάρια, action plans αλλά και εγχειρίδια.

Το 3ο και κυριότερο αφορά στις θεσμικές ρυθμίσεις, σε ένα επίπεδο, “πανστρατιάς” προστασίας της υπόστασης όχι μόνο της κάθε ξενοδοχειακής επιχείρησης, του τουρισμού αλλά και του κράτους γενικότερα διότι τουρισμός-δομές-εθνική ασφάλεια συνδέονται.

Προτεινόμενη μεθοδολογία: Στοχάζομαι – Μελετώ – Πληροφορούμαι – Αποφασίζω – Σχεδιάζω και μακροπρόθεσμα – Επαληθεύω με επεξεργασμένες πληροφορίες (Intelligence) – Εφαρμόζω και Υλοποιώ – Ελέγχω/Δοκιμάζω – Αξιολογώ – Βελτιώνω – Ξαναδοκιμάζω – Επανελέγχω – Εξαπλώνω το πληροφοριακό μου δίκτυο – Βρίσκομαι σε ετοιμότητα και κατάσταση μπλε ώστε να μεταπηδήσω σε κατάσταση πορτοκαλί ή κόκκινη μέσα σε 48 ώρες το αργότερο. (O χρωματικός κώδικας κατά MARRIOTT, των καταστάσεων ασφαλείας και των συνακόλουθων επιπέδων ασφαλείας και απαιτούμενων δράσεων να και κατά αύξουσα σειρά clear – green – blue – yellow -orange – red).

H αναγκαιότητα ενός πλάνου δράσης

Οι μεγάλες επιχειρήσεις του κόσμου έχουν μια ομάδα για τα θέματα ασφαλείας αναπτυγμένη, με φαντασία, που σχεδιάζει σενάρια κρίσεων και τρόπους αντιμετώπισης.

Και κανένας ηγέτης σοβαρού κράτους ή “CEO” σοβαρής επιχείρησης και εν προκειμένω ξενοδοχειακής, δεν απορρίπτει τα σενάρια αυτά ως “υπερβολικά ή και φαντασίες”. Το απίθανο θεωρείται πιθανό και δίνουν εντολές να αναληφθούν νέες δράσεις, για τις νέες ανάγκες ή με τη σειρά τους καταστρώνουν νέα επιχειρηματικά σχέδια εκμεταλλευόμενοι ευκαιρίες.

Σήμερα η κρίση του COVID-19, είναι η πέμπτη, μεγάλη δοκιμασία που καλείται να διαχειριστεί η παγκόσμια κοινότητα, τα τελευταία 20 χρόνια. Δίδυμοι πύργοι, επιχείρηση Atalanta, κατάρρευση της “Lehman Brothers”, με συρρίκνωση των οικονομιών, διεθνώς και τα ξαφνικά μνημόνια, ISIS. Όλα αυτά και το φρενάρισμα της οικονομίας και των μετακινήσεων, που πλήττει τον τουρισμό και ότι συνδέεται, με αυτόν, ωθούν σε ύφεση και κρίση, για την πορεία της οποίας, διαφαίνονται σενάρια, διπολικού χαρακτήρα. α. Βραχεία γκρεμιστική ύφεση – Απότομη ανάκαμψη μεταξύ 2021-2022 β. Ύφεση διάρκειας – Βραδεία ανάπτυξη γ. Μεγάλη διάρκεια ύφεσης – Επάλληλες ανακάμψεις με μικρές διαδοχικές υφέσεις.

Τα στελέχη ασφαλείας, πρέπει να ανασκουμπωθούν, με πληροφοριακή δραστηριοποίηση, σχεδιασμούς Standing Plans, Single Use Plans και Operational Action Plans. Με συνυπολογισμό των ακόλουθων παραγόντων:

1. Κίνδυνοι (Risks) όλου του φάσματος.
2. Υποθέσεις – Προβλέψεις – Προϊδεασμοί αλλά και εικασίες χωρίς αποδείξεις (assumptions)
3. Ζητήματα – Θέματα – Προβλήματα – Διέξοδοι – Εκροές (issues)
4. Εξαρτήσεις – Συνεξαρτήσεις (Dependencies)
5. Εμπλεκόμενοι με έννομο συμφέρον (Stake holders involved)
6. Ενέργειες ανταπόκρισης (Actions)
7. Αποτελέσματα αποκατάστασης (Repair)
8. Στήριξη – υποστήριξη (Upheld) και ψυχολογική υποστήριξη κάθε εμπλεκομένου
9. Καταγραφές (Records)
10. Συνεργασίες – Συνασπισμoί – Συμμμαχίες (Coalition-Alliances / με Αλληλοϋποστηρίξεις, συλλογικότητα, συνεχείς αναζητήσεις επενδυτών / Ενίσχυση σχέσεων με Υπηρεσίες, Αρχές και Οργανισμούς, σε μία διαρκή σύσφιξη σχέσεων και στενή συνεργασία με εξωτερικό
11. Συνεχείς Επεξεργασμένες Πληροφορίες (Intelligence)

Σχετιζόμενοι όροι που θα συνεξετάζονται και θα διαπνέουν όλα τα ανωτέρω, σύμφωνα με το νέο ν.4662/2020 για τον Εθνικό Μηχανισμό Διαχείρισης Κρίσεων και Αντιμετώπισης Κινδύνων κ.λπ. Μέρος Α΄ Κεφάλαιο Α΄ αρ.1, θα είναι οι: Κίνδυνος (Risk) – Τρωτότητα (Vulnerability) – Ευπάθεια (Susceptibility) – Ανθεκτικότητα (Resilience) – Καταστροφή (Disaster) – Έγκαιρη προειδοποίηση (Early Warning) – Συντονισμός (Coordination) – Πρόληψη (Prevention) – Ετοιμότητα (Preparedness) – Αντιμετώπιση (Response) – Βραχεία αποκατάσταση (Short-term Relief) – Κύκλος διαχείρισης καταστροφών (Disaster Management Cycle) – Οργανωμένη προληπτική απομάκρυνση πολιτών (Evacuation) – Ομάδες πρώτης (1ης) απόκρισης (First Responders) – Εμπειρογνώμονες Πολιτικής Προστασίας (Civil Protection Experts) – Έκτακτη ανάγκη (Emergency) – Εθνική Πολιτική Μείωσης Κινδύνου Καταστροφών (National Hazard Mitigation Policy) – Διακινδύνευση (Risk).

Οι πηγές των κινδύνων δεν είναι πλέον οι κλασικές των 4 P (Premises–People– Products–Procedures) αλλά και οι: Physicο Technological disasters, Pandemic(s), Polis, Polemos, Politics.

Ο κρίσιμος ρόλος της ιδιωτικής ασφάλειας

Για το 3ο επίπεδο των θεσμικών ρυθμίσεων αναγκαία είναι η ενίσχυση της δημόσιας δύναμης από το προσωπικό της εξατομικευμένης ασφάλειας, ώστε σε καταστάσεις ασύμμετρες να αντιδράσουν ενωμένα. Η Private Security είναι τα αισθητήρια όργανα της Δημόσιας Δύναμης και για τη εθνική ασφάλεια. Ένα πρώτο βήμα θα ήταν η θεσμοθέτηση υπευθύνου ασφαλείας σε κάθε επιχείρησηκαι ιδίως σε κάθε ξενοδοχειακή μονάδα έστω και με το πνεύμα του ν.3850/2010, όπως γίνεται με τον γιατρό εργασίας και τον τεχνικό ασφαλείας, από ΕΞΥΠΠ.

Θα βοηθούσε στην Εθνική Πολιτική Μείωσης Κινδύνου Καταστροφών (National Hazard Mitigation Policy): δηλαδή σχέδιο ενεργειών που θα καθορίζει σε εθνικό επίπεδο τους τελικούς και ενδιάμεσους στόχους για τη μείωση της διακινδύνευσης από καταστροφές, καθώς και τους αντίστοιχους δείκτες αξιολόγησης και τα χρονοδιαγράμματα και θα περιλαμβάνει όλες τις απαραίτητες ενέργειες, διαδικασίες για όλες τις φάσεις του κύκλου καταστροφών και ειδικότερα την πρόληψη, ετοιμότητα, αντιμετώπιση, αποκατάσταση, καθώς και την ανατροφοδότηση του σχεδιασμού σε τοπικό και εθνικό επίπεδο για τη μείωση του κινδύνου και την ενίσχυση της ανθεκτικότητας.

Στρατηγική προσέγγιση για την Ασφάλεια στα Ξενοδοχεία

Η σημασία της ασφάλειας για τα ξενοδοχεία, ήταν το κυρίαρχο στοιχείο, που πρόεκυψε από την ενδελεχή ποσοτική και ποιοτική έρευνα της Cathy A. Enz αντιπρύτανη ακαδημαϊκών υποθέσεων της Σχολής Hotel Administration Πανεπιστημίου Cornell (leading the word in teaching the business of hospitality). Εξετάσθηκαν θέματα όπως του λεγόμενου” tourist war” και του πλαισίου των απειλών. Αποτέλεσμα ήταν οι μεγάλοι Tour Operators να δημιουργήσουν επιτελεία με ειδικούς της ασφάλειας και να αναπτύξουν στρατηγική ασφαλείας, με υποδείξεις και καλύτερες πρακτικές, για τα συνεργαζόμενα ξενοδοχεία. Σιγά- σιγά εντάχθηκαν στο πλέγμα και οι ελεγκτές από αξιολογικούς μηχανισμούς, για τη συμμόρφωση σε σχέδια-μέτρα- εγχειρίδια- εξοπλισμό και προσωπικό ασφαλείας με αυστηρά κριτήρια. Μη ικανοποίηση κριτηρίων, επιφέρει διακοπές διακίνησης τουριστών, προς τη συγκεριμένη μονάδα. Οι καθοδηγήσεις αυτές αποτελέσαν ανταπόκριση προς άλλες καθοδηγήσεις και πρακτικές ασύμμετρων καταστάσεων, όπως αυτές του Al Naji για την “πρακτική διοίκηση της αγριότητας”, που συμπληρώνεται από το “Πως να παραλύσεις ένα Κράτος” (Al Adnani).

Η καθοδήγηση είναι αποτελεσματικά απλή. “Χτύπα όχι την κρίσιμη υποδομή αλλά τον στόχο που είναι του χεριού σου”. Υιοθετήθηκε από όλους τους εξτρεμιστές. Συνακόλουθα τα ξενοδοχεία έγιναν ο ελκυστικότερος στόχος, εξ αιτίας της φύσης της λειτουργίας τους. Μόνη αποτροπή η τέχνη της ασφάλειας μαζί με την μεγάλη σημασία των Ιntelligence, δηλαδή των επεξεργασμένων πληροφοριών και της κατάλληλης και έγκαιρης αξιοποίησης τους.

Κρίνεται θέμα προτεραιότητας, η πραγματοποίηση προκαταρκτικών ενεργειών για τον σχεδιασμό συγκρότησης “Δικτύου Μελετών και Πληροφοριών Ανάπτυξης” του Ξενοδοχειακού Επιμελητηρίου της Χώρας. Σκοπός η πληροφοριακή δραστηριοποίηση για ετοιμότητα ασφαλείας. Με συγκρότηση – ανάπτυξη Working Groups για κρίσιμα θέματα, που θα συντελέσουν στον σχηματισμό, μιας Επιτροπής Προστασίας του Τουρισμού, με “Εκτελεστική Γραμματεία” και με τη συμμετοχή σε annual sessions: ειδικών ασφαλείας ξενοδοχειακών μονάδων, Ι.Τ, συντακτών περιοδικών για την ασφάλεια, εκπροσώπων ΙΕΠΥΑ, Δημόσιας Δύναμης, Πολιτικής Προστασίας, Υπουργείου Τουρισμού και Εθνικής Οικονομίας αλλά και ειδικών από το εξωτερικό, με υποχρεωτικές συνεισφορές και συμμετοχή έστω και με μία πρόταση “nothing to report”. Θα καταλήγει στη σύνταξη μιας “Annual Security Report“, με κοινοποίηση σε κάθε εμπλεκόμενο με καθοδηγήσεις και προτεινόμενες καλύτερες πρακτικές, που θα αποσκοπούν στην πρόληψη και στο μετριασμό επιπτώσεων από περιστατικά”majordevastation” (αφανισμού). Ο έλεγχος εφαρμογής θα γίνεται με τεκμηριωμένη αναφορά συμμόρφωσης.

Αυτή η “Annual Security Report” θα μπορεί να περιλαμβάνεται στην Εθνική Συνεισφορά Ασφαλείας σε συμμαχικό επίπεδο και να αποτελέσει πιλοτικό μοντέλο για άλλες χώρες, που συμμετέχουν σε επιτροπές ασφαλείας NATO, OSCE ΟΗΕ.