Shoplifting…to get something for nothing

Καθώς το shoplifting εξελίσσεται σταδιακά σε ένα διογκούμενο κοινωνικό φαινόμενο, είναι σημαντικό για το προσωπικό ασφαλείας να καταβάλει συνεχή προσπάθεια ώστε να βρίσκεται πάντοτε ένα βήμα μπροστά από τους shoplifters, χωρίς να ξεχνά ούτε στιγμή ότι και εκείνοι προσπαθούν ταυτόχρονα να κάνουν το ίδιο. Οι μεγάλες αλυσίδες λιανικού εμπορίου αλλά και τα μικρότερα καταστήματα χάνουν σημαντικά ποσά κάθε χρόνο σαν αποτέλεσμα της αδυναμίας τους να αντιμετωπίσουν δραστικά τη μάστιγα του shoplifting – που δεν είναι τίποτε άλλο από την κλοπή των προϊόντων τους από πελάτες – μαζί με τη μάστιγα του shrinkage που είναι η ορολογία που ακολουθείται όταν η κλοπή γίνεται από υπαλλήλους.

Η φιλοσοφία του «getting something for nothing» αντιπροσωπεύει για τους παραβάτες κάτι πολύ περισσότερο από την αξία των κλοπιμαίων, ανεξάρτητα από το εάν πρόκειται για πελάτες ή υπαλλήλους, περιστασιακούς ή επαγγελματίες, σε αντίθεση με την οφθαλμοφανή διαφορά που έχουν τα κίνητρα του καθενός από αυτούς.

Για τους μη επαγγελματίες πελάτες shoplifters, η συναισθηματική προστιθέμενη αξία αντιπροσωπεύει την υποκατάσταση απώλειας, ζημίας ή στέρησης, αποκατάσταση αδικίας, αποζημίωση για προσφορά χωρίς ανταπόδοση και αποτελεί συνάμα και ισχυρό αντίδοτο για το άγχος και την καταπίεση από τα καθημερινά προβλήματα.
Το γεγονός αυτό καθ’ εαυτό αντανακλά το βαθμό της ικανότητας του ατόμου να διαχειριστεί κατά τον κατάλληλο τρόπο τις δυσκολίες που αναφύονται στην καθημερινότητά του. Ο εθισμός στο shoplifting παγιώνεται τάχιστα, ενώ το τόσο δυνατό συναίσθημα επιτυχίας και ικανοποίησης που προκαλείται, θέτει σε δεύτερη μοίρα κάθε υπαρκτό πρόβλημα. Είναι δηλαδή αυτό που περιγράφεται σαν «πραγματική αμοιβή», ενώ δεν αργεί να καθιερωθεί σαν η πρώτη αντίδραση στην επόμενη κακοτυχία ή και κάθε φορά που στο άτομο κυριαρχεί παρορμητικά τάση αναγκαίας αυτοανταμοιβής.
Οι επαγγελματίες shoplifters αποτελούν την άλλη όψη του νομίσματος. Μεθοδικά και χωρίς παρορμητικά συναισθήματα έχουν σαν αφετηρία την απόκτηση πολυδιάστατης γνώσης των μεθόδων και τεχνικών που χρησιμοποιούνται για την εξουδετέρωσή τους από το προσωπικό ασφαλείας των καταστημάτων, που αναφέρονται γενικά σαν L.P. ( Loss Prevention) techniques.

Γνωρίζουν πολύ καλά ότι οι πέντε βασικές μέθοδοι που χρησιμοποιούνται από τα καταστήματα για την αντιμετώπισή τους είναι:

• Οπτικός έλεγχος και καταγραφή μέσω δικτύου κατάλληλων καμερών (Surveillance), σε συνδυασμό με P.O.S.(Point of sales integration)
• Αντικλεπτικές αντένες σε συνδυασμό με αντίστοιχα tags και stickers (E.A.S.)
• Ασφάλιση ορισμένων προϊόντων αξίας μέσα σε κλειδωμένες υάλινες προθήκες ή με ειδικά λεπτά μεταλλικά ελάσματα (lanyard cords) στο σημείο πώλησης, ώστε για την αφαίρεση να απαιτείται η παρέμβαση του πωλητή
• Δίκτυο μυστικού προσωπικού security ανάμεσα στους πελάτες, σε ενδοεπικοινωνία με το ένστολο προσωπικό και υπαλλήλους πωλήσεων
• Θέσπιση διαδικασιών λειτουργίας που να αποτρέπουν το shoplifting, σε συνδυασμό με εκπαίδευση και ευαισθητοποίηση του προσωπικού.

Το τελευταίο αποκτά και τη μεγαλύτερη σημασία δεδομένου ότι υπάρχουν ορισμένες εγγενείς αδυναμίες, που οι επαγγελματίες shoplifters γνωρίζουν πολύ καλά και τις εκμεταλλεύονται στο έπακρο.

Το προσωπικό security χρησιμοποιείται περισσότερο για την αποκάλυψη της κλοπής παρά για την πρόληψή της, έχει δε σαν κύριο στόχο την προστασία των εμπορευμάτων και όχι την αντιπαράθεση με τον shoplifter. Αυτό είναι απόλυτα λογικό, τη στιγμή που οι security δεν είναι σε θέση να γνωρίζουν το ποιόν του ατόμου, τη διανοητική και συναισθηματική του κατάσταση, ούτε αν είναι οπλισμένος και επικίνδυνος ή ασθενής και ευάλωτος. Για τους λόγους αυτούς, συνήθως καθοδηγούνται για μία όσο το δυνατόν πιο χαλαρή εμπλοκή. Το άτομο που θα επισημανθεί από το προσωπικό ασφαλείας, π.χ. να βάζει εμπορεύματα στην τσέπη του, είναι shoplifter σύμφωνα με την κοινή λογική, δεν μπορεί όμως να χαρακτηρισθεί το ίδιο και με νομικά κριτήρια, τουλάχιστον σε αυτή τη φάση. Η ενοχή πιστοποιείται μόνον όταν περάσει από το ταμείο με το συγκεκριμένο αντικείμενο, χωρίς να το πληρώσει. Τις περισσότερες φορές η ασφάλεια του καταστήματος επεμβαίνει πριν το ταμείο, ακολουθώντας την απλή λογική ότι αν επιχειρήσουν να το σταματήσουν στην έξοδο, μπορεί και να το βάλει στα πόδια. Ένας έξυπνος επαγγελματίας shoplifter όμως, γνωρίζει πολύ καλά και εκμεταλλεύεται κατά κόρον το γεγονός της περιορισμένης αστυνομικής δικαιοδοσίας των security, έχει την ικανότητα να εκτιμά αστραπιαία και να αντιστρέφει καταστάσεις σε βάρος των διωκτών του, ειδικά όταν οι τελευταίοι υποπέσουν σε οποιαδήποτε υπέρβαση της ούτως ή άλλως περιορισμένης δικαιοδοσίας τους.
Με τη σύλληψη του shoplifter επ’ αυτοφώρω, έστω και με ικανές αποδείξεις, τελειώνει και η δικαιοδοσία του προσωπικού ασφαλείας. Τα περαιτέρω εμπίπτουν στη δικαιοδοσία της αστυνομίας, που ενδεχομένως να επέμβει με καθυστέρηση. Το χρονικό διάστημα που μεσολαβεί μέχρι την άφιξη των αστυνομικών, η κράτηση, η σωματική έρευνα η ανάκριση υπό μορφή πιέσεων για υπογραφή έγγραφης ομολογίας κ.λπ., αποτελούν κατάφωρη αντιποίηση αστυνομικής δικαιοδοσίας, πολύ περισσότερο μάλιστα όταν για μερικές από τις ανωτέρω περιπτώσεις απαιτείται και εισαγγελική εντολή.
Σε διαφορετικές περιπτώσεις, αρκετοί συλλαμβανόμενοι shoplifters είτε έχουν «πολύ λερωμένη τη φωλιά τους» ή δεν διαθέτουν αρκετό θράσος για να εκμεταλλευτούν προς όφελός τους αυτές τις παρατυπίες. Το γεγονός αυτό καθ’ εαυτό κάνει εφικτή την παράτυπη κράτησή τους μέχρι την άφιξη της αστυνομίας, πολλές φορές όμως ωθεί τους υπεύθυνους ασφαλείας σε επικίνδυνα αυθαίρετες ενέργειες, όπως είναι η απαγόρευση της τηλεφωνικής επικοινωνίας του υπαίτιου και ο εξαναγκασμός της υπογραφής έγγραφης ομολογίας, με εξάσκηση ψυχολογικής πίεσης.
Η επισήμανση των συστημάτων και διαδικασιών ασφαλείας, με σκοπό την απαξίωση και εξουδετέρωσή τους, αποτελούν αντικείμενο προτεραιότητας για τους επαγγελματίες shoplifters. Ο μεγαλύτερος εχθρός τους είναι οι κάμερες του κλειστού κυκλώματος οπτικού ελέγχου και καταγραφής, γιατί εκτός από το γεγονός ότι τους επισημαίνουν παρέχοντας ταυτόχρονα και σε βάθος χρόνου αδιάψευστες αποδείξεις βάσει των οποίων καταδικάζονται, παρουσιάζουν μηδαμινές ευκαιρίες εξουδετέρωσης. Μόνο ένα κακοσχεδιασμένο και αναξιόπιστο σύστημα μπορεί να εξουδετερωθεί με δολιοφθορά στις καλωδιώσεις ή στον προσανατολισμό των σταθερών καμερών. Σε λίγα σημεία ο ύποπτος θα έχει τη δυνατότητα να αποφύγει την κατά μέτωπο έκθεσή του στη σταθερή κάμερα χωρίς να κινηθούν υποψίες.

Ίσως και να βρει την ευκαιρία σε ορισμένα σημεία να καλύψει τη δραστηριότητά του πίσω από άλλον πελάτη με ογκώδη εμπορεύματα που έχει μαζί του σε καρότσι και στην πραγματικότητα είναι συνεργός του. Δεν υπάρχει όμως περίπτωση να καλυφθεί από τις νέου τύπου Dome Pan-Tilt-Zoom κάμερες, που ενώ μετακινούνται συνεχώς ελέγχοντας με λεπτομέρεια ολόκληρες περιοχές, ο αδιαφανής θόλος τους δεν επιτρέπει τον εντοπισμό της θέσης που κάθε φορά επιτηρούν. Δεν υπάρχει περίπτωση να περάσει απαρατήρητος σε κανένα από τα τυφλά σημεία μεταξύ των εμπορευμάτων, εφόσον ο σχεδιασμός έχει φροντίσει να τα καλύψει επαρκώς. Και όταν επισημανθεί και προστεθεί στη μαύρη λίστα του συστήματος, τότε πλέον το περιβάλλον της συγκεκριμένης επιχείρησης γίνεται εξαιρετικά ανθυγιεινό, αφού με το face recognition παρέχεται η δυνατότητα άμεσης ειδοποίησης της ασφάλειας του καταστήματος, μόλις ο ύποπτος εμφανισθεί στην είσοδο.
Η αχίλλειος πτέρνα του συστήματος βρίσκεται μέσα σε χώρους που εκ των πραγμάτων δεν είναι με κανένα τρόπο εφικτή η χρησιμοποίηση καμερών και ως εκ τούτου χρησιμοποιούνται αναφανδόν από τους shoplifters. Τέτοιοι χώροι είναι οι τουαλέτες και τα δοκιμαστήρια ενδυμάτων.
Και εδώ όμως με δεδομένη ως απολύτως συμβατή την παρακολούθηση των διαδρόμων πρόσβασης προς τα συγκεκριμένα σημεία, η εξιχνίαση παραβατικών συμπεριφορών εξαρτάται άμεσα από την οξυδέρκεια και αντίληψη του προσωπικού ασφαλείας. Συχνές μετακινήσεις των ίδιων ατόμων στα ανωτέρω σημεία, μετά από αρκετή παραμονή σε συγκεκριμένα και εναλλασσόμενα τμήματα και τανάπαλιν, πρέπει να κινήσουν υποψίες ενδεχόμενης μεταβίβασης κλοπιμαίων μεταξύ συνεργών shoplifters. Ειδικά για τα δοκιμαστήρια ενδυμάτων πρέπει να παρακολουθείται άμεσα και συνεχώς η ροή ένθεν και ένθεν των προς δοκιμή προϊόντων.
Κύριο στόχο των shoplifters με σχετικά μεγαλύτερο ποσοστό επιτυχίας αποτελούν τα συστήματα E.A.S. ( Electronic Article Surveillance). Τόσο οι αντένες στις εξόδους όσο και τα αντίστοιχα tags και stickers επί των προϊόντων, προσφέρουν πάμπολλες ευκαιρίες απαξίωσης και εξουδετέρωσης. Πιο συνηθισμένες είναι οι επιθέσεις στις αντένες των εξόδων. Από τον καλά δασκαλεμένο μικρό που προξενεί βλάβες τάχα κάνοντας αταξίες, τον πελάτη που τραβάει τα καλώδια σύνδεσης κάνοντας πως δένει τα κορδόνια των παπουτσιών του, έως το δήθεν απρόσεκτο που ρίχνει επάνω τους το φορτωμένο με εμπορεύματα καρότσι.
Η προσωρινή απαξίωση του συστήματος λόγω «βλάβης» είναι φυσικό επακόλουθο, όταν διαφορετικά άτομα προκαλούν επί τούτου ενεργοποίηση του συστήματος, την ώρα που ερχόμενοι από έξω εισέρχονται στο κατάστημα. Το προσωπικό ασφαλείας πρέπει να γνωρίζει ότι όταν επισημαίνει επίδοξους shoplifters πρέπει να δρα με τακτική και περίσκεψη μέχρι να εξασφαλίσει το εάν το πρόσωπο που παρακολουθεί δρα μόνο ή με συνεργάτη. Οι τακτικές παραπλάνησης που εφαρμόζονται ποικίλλουν και αποδίδουν όταν από τη μεριά των security ακολουθείται λανθασμένη τακτική.
Χαρακτηριστική είναι η περίπτωση του λεγόμενου «big switch». Ο ένας συνένοχος δρα προκλητικά και φανερά, ώστε να επικεντρώνει την προσοχή του προσωπικού ασφαλείας, ενώ ο άλλος περιμένει σε κατάλληλο μέρος, όπως δοκιμαστήριο, τουαλέτα, τυφλό σημείο με ελλιπή εποπτεία, όπου αστραπιαία τα κλοπιμαία αλλάζουν χέρια.
Κατόπιν και ενώ ο πρώτος εξακολουθεί να προσποιείται έχοντας τους security να τον παρακολουθούν συνεχώς, ο δεύτερος εγκαταλείπει ασφαλής το κατάστημα με τη λεία του. Το προσωπικό ασφαλείας που συλλαμβάνει κάποια στιγμή τον πρώτο στην έξοδο, ανακαλύπτει εκ των υστέρων ότι έχασε πολλή ώρα ακολουθώντας λάθος στόχο, επιπλέον έχασε και τα εμπορεύματα, ενώ απειλείται και με μηνύσεις από το φαινομενικά αθώο πελάτη.
Η διαφορά μεταξύ της πρόληψης και της εκ των υστέρων αντιμετώπισης, βασίζεται κατά το μεγαλύτερο μέρος στη δυναμική του προγράμματος ασφαλείας που εφαρμόζει η κάθε επιχειρηματική μονάδα. Ως εκ τούτου, η πρόληψη των συνεπειών από όλα τα ανωτέρω εκτεθέντα, επιβάλλεται να αποτελεί τον ακρογωνιαίο λίθο του security plan της επιχείρησης.
Κανένα όμως πρόγραμμα ασφαλείας δεν έχει ελπίδες επιτυχίας, αν δεν συναρτάται άμεσα από θεσμοθετημένους κανονισμούς που θωρακίζουν τις λειτουργίες του και αξιοποιούν τα δεδομένα του. Για το σκοπό αυτό επιβάλλεται η δόμηση και Εταιρικού Κανονισμού Ασφαλείας σαν αναπόσπαστο μέρος του security plan.
Η δόμηση του προγράμματος και κανονισμού ασφαλείας δεν είναι με κανένα τρόπο ένα έργο με ανοικτή ημερομηνία περάτωσης, που η δομή του συμπληρώνεται και διαφοροποιείται καθ’ οδόν. Είναι μία καλά μελετημένη διαδικασία, με προκαθορισμένο σκοπό, αρχή και τέλος, που απαιτεί υπεύθυνα προσεκτική σχεδίαση και προετοιμασία. Καθώς δε το shoplifting εξελίσσεται σταδιακά σε ένα διογκούμενο κοινωνικό φαινόμενο, είναι σημαντικό για το προσωπικό ασφαλείας να καταβάλει συνεχή προσπάθεια ώστε να βρίσκεται πάντοτε ένα βήμα μπροστά από τους shoplifters, χωρίς να ξεχνά ούτε στιγμή ότι και εκείνοι προσπαθούν ταυτόχρονα να κάνουν το ίδιο.

Νικόλαος Ι. Περδικάρης
NORTHERN TECHNOLOGIES Consultants
np@nortech.com.gr