Security Operations Center (SOC) Operators – Προσόντα και εκπαίδευση

Τα κέντρα διαχείρισης επιχειρήσεων ασφάλειας αποτελούν βασικό πυλώνα ενός ολοκληρωμένου συστήματος ασφάλειας, οπότε και ο ρόλος του προσωπικού διαχείρισης αυτών, είναι ιδιαίτερα κρίσιμος.

Του Ιωάννη Γιαννακάρη
Control Tower Operator στη G4s Telematix, μέλος της Allied Universal
Τελειόφοιτου Μηχανικού Βιοϊατρικής του Πανεπιστημίου Δυτικής Αττικής
Πιστοποιημένο Στέλεχος Ασφαλείας Προσώπων και Υποδομών

Οι τεχνολογικές εξελίξεις (και) στον τομέα της ιδιωτικής ασφάλειας, έχουν οδηγήσει στην δημιουργία συστημάτων που περιορίζουν (εν δυνάμει) αποτελεσματικά την τρωτότητα εγκαταστάσεων, αποτρέπουν κλοπές οχημάτων (και εμπορευμάτων) ή οδηγούν στην ανάκτησή τους, προσφέρουν λύσεις για προστασία της ζωής σε ιδιώτες με αυξημένο κίνδυνο (VIPs, Lone workers, ηλικιωμένοι σε απομονωμένες περιοχές κλπ) ή απλά παρέχουν live επιτήρηση προς άμεση ταυτοποίηση ψευδοσυναγερμών και επομένως περιορισμό περιττών επεμβάσεων.

Είναι λογικό λοιπόν όλοι οι ενδιαφερόμενοι (ιδιώτες, επιχειρήσεις, αλλά και κρατικοί/δημόσιοι οργανισμοί) να επενδύουν στην αγορά και των εκσυγχρονισμό τέτοιων συστημάτων, όπως φυσικά και των ΙΕΠΥΑ με την σειρά τους να επενδύουν στην ανάπτυξη, εμπορία και διαχείριση όσο το δυνατόν πιο εξελιγμένων συστημάτων ασφαλείας μπορούν.

Αναπόσπαστο τμήμα ενός ολοκληρωμένου συστήματος ασφαλείας είναι και το αντίστοιχο Security Operations Center (SOC) που παρακολουθεί/φιλτράρει τα σήματά του και προβαίνει στις απαιτούμενες διαδικασίες.

Όσο εξελιγμένο και να είναι ένα σύστημα ασφαλείας (σταθεροί συναγερμοί, φορητά κουμπιά πανικού, κάμερες ασφαλείας, ανιχνευτές κίνησης, συστήματα παραγωγής καπνού), τελικά η αναγνώριση του συμβάντος και η ορθή διαχείρισή του έγκειται στην ανθρώπινη κρίση και συγκεκριμένα στην αξιοποίηση των δεδομένων αυτών βάση του επαγγελματισμού, της κατάρτισης και της ύπαρξης φιλοσοφίας ασφαλείας από μέρους των operators του Secure Operating Center (SOC) της συνεργαζόμενης ΙΕΠΥΑ που το παρακολουθεί.

Εξάλλου, η υιοθέτηση μίας πλήρως αυτοματοποιημένης διαδικασίας σε όλα τα βήματα, από την εκδήλωση ενός συμβάντος έως και την αποκλιμάκωσή του, θα προϋπέθετε όλα τα σήματα να είναι αληθή, γεγονός που δεν ισχύει. Η συντριπτική πλειοψηφία των σημάτων είναι ψευδοσυναγερμοί και συνήθως χωρίς δυνατότητα αποκλεισμού τους με αυτόματο τρόπο (λάθη χρήσης των συστημάτων από τους πελάτες, ανίχνευση διερχόμενων μικρών ζώων, πτώση τάσης από βλάβη του δικτύου ρεύματος κλπ).

Οι operators της ΙΕΠΥΑ θα πρέπει να διαθέτουν ορισμένα προσόντα (πέρα από τα ¨τυπικά”, πχ γνώση χειρισμού υπολογιστών ή κάποιας ξένης γλώσσας) για να διασφαλίζεται το σωστό φιλτράρισμα των σημάτων και ο ορθός χειρισμός των συμβάντων, ο κακός χειρισμός των οποίων θα μπορούσε αναλόγως την περίπτωση να οδηγήσει σε μεγάλες οικονομικές ζημιές ή μέχρι και στην απώλεια ανθρώπινων ζωών.

Ακολουθούν ορισμένα από τα προσόντα αυτά:

“Φιλοσοφία security” –  Να αντιμετωπίζουν δηλαδή κάθε σήμα που λαμβάνουν ως πραγματικό συμβάν, εκτός και αν αποδειχθεί ψευδές. Να μην επιτρέπουν στον εαυτό τους λογικές τύπου “σιγά μη συμβεί αυτό” ή “είναι απίθανο να συμβεί τέτοια ώρα εκείνο”, αλλά να πιστεύουν ότι τη στιγμή που θα αποσπασθεί η προσοχή τους, μέρα ή νύχτα, καθημερινή ή αργία, ακριβώς την ίδια στιγμή η περιουσία, η σωματική ακεραιότητα, ίσως και η ζωή κάποιου πελάτη (ή συναδέλφου) θα τεθεί σε κίνδυνο.

Ικανότητα διατήρησης ψυχραιμίας και πνευματικής διαύγειας την ώρα του συμβάντος. Ο γνωστός “κώδικας των χρωμάτων” δηλώνει ως ανεπίτρεπτες καταστάσεις εν γένει για το προσωπικό ασφαλείας την χαλάρωση (λευκό/πράσινο) και τον πανικό (μαύρο). Οι operators πρέπει συνειδητά να αναμένουν συνεχώς κάτι να πάει στραβά και για αυτό το “κάτι” να έχουν ήδη επεξεργαστεί όλα τα πιθανά σενάρια στο μυαλό τους για κάθε πιθανή εξαίρεση στις πάγιες διαδικασίες, ώστε πέρα από την ταχεία αντιμετώπιση του όποιου συμβάντος να αποφύγουν και την εκδήλωση από πλευράς τους πανικού.

Multi–tasking. Μιλώντας σε επιστημονικό επίπεδο, ο ανθρώπινος εγκέφαλος στερείται ικανότητας ταυτόχρονης διαχείρισης 2 ή περισσότερων ενεργειών. Υπάρχει ωστόσο δυνατότητα – αναλόγως του επιπέδου εμπειρίας –  “πλασματικού” multi-tasking, εννοώντας την στιγμιαία παύση μίας ανολοκλήρωτης ενέργειας σχετικά ήσσονος σημασίας για ολοκλήρωση/συνέχεια μίας άλλης σημαντικότερης. Αντίστοιχα, σε περισσότερες ενέργειες που λαμβάνουν χώρα ταυτόχρονα, μεταπήδηση μεταξύ τους βάσει της σπουδαιότητάς τους, χωρίς να χάνεται στο μεταξύ ο ειρμός των σκέψεων και των ενεργειών.

Δια βίου μάθηση νέων ή επικαιροποιημένων γνώσεων και δεξιοτήτων. Συστήματα ασφαλείας που σήμερα είναι state of the art, σε μερικά χρόνια καταλήγουν παρωχημένα. Το ίδιο και ένας καλός operator χωρίς συνεχή εκπαίδευση/κατάρτιση. Ένα βιογραφικό, όσο εντυπωσιακό ή πλήρες και να είναι, θα πρέπει χρόνο με το χρόνο να βελτιώνεται με την προσθήκη νέων γνώσεων και δεξιοτήτων ή με την επικαιροποίηση έστω των ήδη υπαρχουσών, παρακολουθώντας             παράλληλα σεμινάρια αλλά και συνέδρια γύρω από τις υπηρεσίες και τα συστήματα ασφαλείας.

Καθώς η εξέλιξη των συστημάτων εξακολουθεί να αυξάνει τις απαιτήσεις ως προς τις γνώσεις και συνολικά την κατάρτιση των operators που τα χειρίζονται, είναι κρίσιμο (όπως οι περισσότεροι παράγοντες όταν αναφερόμαστε στην ασφάλεια) οι ΙΕΠΥΑ να επιλέγουν τους operators τους βάσει ουσιωδών προσόντων και όχι απλά τυπικών και να μεριμνούν και οι ίδιες για την δια βίου αναβάθμιση των δεξιοτήτων αλλά και την εκπαίδευσή τους (ακόμα και με την ακαδημαϊκή έννοια), αντιλαμβανόμενες το συνεπακόλουθο υψηλότερο μισθολογικό (λόγω προσόντων) και εκπαιδευτικό κόστος όχι τόσο σαν κόστος αλλά ως μία επένδυση που εξασφαλίζει την ορθή λειτουργία των συστημάτων τους και το υψηλό επίπεδο των παρεχόμενων υπηρεσιών τους.