Security Managing και Διαπροσωπικές Συγκρούσεις

Security Managing σημαίνει τέχνη της επιχειρησιακής αντιμετώπισης προβλημάτων ασφάλειας, όπου κάθε αντιμετώπιση είναι πιθανό να περικλείει συγκρούσεις σε διαπροσωπικό επίπεδο. Κανένα πρόβλημα όμως, δεν λύνεται, αν δεν το αντιμετωπίσουμε.

Μύηση στο θέμα
Μεγάλο περιβάλλον (Φυσικό περιβάλλον με ό,τι περιλαμβάνει) και μικρό περιβάλλον (επίπεδο ανθρώπου ως μονάδα), κυριαρχούνται από τα ίδια – στην ουσία τους – φαινόμενα. Οι καταιγίδες αποτελούν ένα φυσικό και αναπόφευκτο φαινόμενο του κλιματολογικού χαρακτήρα της γης. Οι συγκρούσεις, είναι «διαπροσωπικές καταιγίδες». Συνθέτουν λοιπόν ένα φυσικό και αναπόφευκτο φαινόμενο του χαρακτήρα του ανθρώπου, μέσα στην καθημερινή ζωή και δράση – γενικά – και ειδικά σε καταστάσεις ζωτικής υφής, όπως αυτές του security managing. Αυτό λοιπόν αποτελεί το θέμα του τρίτου τμήματος της Θεματικής μας Ενότητας για το 2008, που αφορά τα στελέχη ασφαλείας.

Ο Μηχανισμός των Διαπροσωπικών Συγκρούσεων
Εργασία στην ασφάλεια, σημαίνει εργασία από κοινού και για κοινό αντικειμενικό σκοπό. Ο ένας εξαρτάται από τους πόρους του άλλου, που σημαίνει πως ό,τι κάνει ο ένας, μπορεί να επηρεάσει αυτά που κάνει ο άλλος και μάλιστα σε μεγαλύτερο βάθος και έκταση, απ’ ότι φαίνεται στην αρχή. Ανάβλυση φόβων για το «ύψος της μετοχής μας» στο καθημερινό χρηματιστήριο της δουλειάς της ασφάλειας, παρανοήσεις και παρερμηνείες καταστάσεων, εμφανίζουν ξαφνικά μπροστά μας διάφορες αντιθέσεις. Αυτά αφορούν τα διάφορα «θέλω», τις ανάγκες, τους σκοπούς και τα ενδιαφέροντα του κάθε προσώπου. Στα βάθη των επιθυμιών («θέλω») και των αναγκών (σ’ αυτές περιλαμβάνονται και η αυτονομία και η δύναμη) συγκρούονται οι σκοποί. Οι σκοποί είναι η ιδανική ολοκλήρωση των επιδιώξεων, ενώ τα ενδιαφέροντα είναι τα «εν δυνάμει» οφέλη, που θα προέλθουν από την επιτυχία των σκοπών. Όλα μαζί συγκροτούν τα «συμφέροντα». Οι αντιθέσεις σ’ ένα από αυτά τα στοιχεία, ωριμάζουν το κλίμα για καταιγίδα, δηλαδή για διαπροσωπική σύγκρουση στο πεδίο των συμφερόντων.
Προσέξτε. Μιλώντας για τέχνη της ασφάλειας, ο κάθε ειδικός έχει το δικό του πεδίο συμφερόντων. Η σύγκρουση θα επηρεάσει το πεδίο συμφερόντων του κάθε ένα από τους εμπλεκόμενους. Δεν θα περιορισθεί μόνο στο πεδίο του ενός, «χωροταξικά». Όπως οι καταιγίδες έχουν μια κλίμακα έντασης μέχρι να μετατραπούν σε λαίλαπες, την ίδια κλίμακα εντάσεων διακρίνουμε και στις διαπροσωπικές συγκρούσεις. Αποδεχόμαστε λοιπόν το φαινόμενο των συγκρούσεων ως κάτι το φυσικό στη ζωή μας, το οποίο καλούμαστε να αντιμετωπίσουμε. Πρέπει να έχουμε πάντοτε υπόψη, ότι τα αποτελέσματα μπορεί να είναι και καταστρεπτικά. Οι ίδιες πιθανότητες όμως υπάρχουν, για να προκύψουν εποικοδομητικά αποτελέσματα. Εξαρτάται λοιπόν από τη διαχείριση που θα κάνουμε.

Καταστρεπτική Διαχείριση
Η καταστρεπτική διαχείριση συμβαίνει όταν υπό το κράτος των συναισθημάτων, εκτραπούμε σε άλλα μονοπάτια. Ενώ λοιπόν η σύγκρουση αφορά ένα επαγγελματικό θέμα, μπορεί να «απλωθεί» και σε άλλους τομείς, όπως στον προσωπικό, κοινωνικό κ.λπ. Τότε, από το ένα πρόβλημα δημιουργούμε αλυσίδα προβλημάτων ή κρίση μέσα στην κρίση, με συνέπειες ανυπολόγιστες. Για να μιλήσουμε με ιατρικούς όρους, είναι σαν να μετατρέπουμε μια απλή μόλυνση σε μηνιγγιτιδοκοκκική μηνιγγίτιδα.
Η καταστρεπτική διαχείριση έχει την αφετηρία της στην αυθόρμητη στάση της κριτικής. Αυτό είναι το πρώτο σκαλοπάτι της αντίδρασης σε ένα συγκρουσιακό κλίμα. Είναι όμως σκαλοπάτι και ταυτόχρονα καταστρεπτικός ύφαλος. Εμείς, έχοντας υπόψη την ιδιότητα του πρώτου σκαλοπατιού, το προσπερνάμε γρήγορα και πάμε στο δεύτερο σκαλοπάτι, που είναι η ανάλυση και η κατανόηση της κατάστασης. Από εκεί ξεκινά η Εποικοδομητική Διαχείριση της συγκρουσιακής κατάστασης.

Εποικοδομητική Διαχείριση
Όπως γίνεται εμφανές από τα όσα αναφέραμε στην προηγούμενη ενότητα, η Εποικοδομητική Διαχείριση απαιτεί μία διαδικασία. Η μάθηση και η εντύπωση της διαδικασίας αυτής, αποτελούν ένα χρήσιμο καθημερινό εργαλείο, το οποίο θεωρείται ότι είναι η καλύτερη επένδυση για τον κάθε επαγγελματία της ασφάλειας.

Σε μία κατάσταση που προοιωνίζει σύγκρουση, αναβλύζουν αυτόματα δύο μεγάλα θέματα:

• Να επιτευχθεί ο σκοπός.
• Να υποστηριχθεί μια καλή σχέση με το άλλο πρόσωπο ή τα πρόσωπα.

Ανάλογα λοιπόν με το πόσο σημαντικά είναι τα θέματα αυτά, για τις προσωπικές σας επιδιώξεις μπορείτε να επιλέγετε ανάμεσα σε 5 στρατηγικές. Αυτές είναι:

• Η αποφυγή και η αποχώρηση. Είναι και στρατηγική στον έλεγχο των κινδύνων (βλ. τεύχος 13). Λέγεται και στρατηγική της χελώνας. Αφορά παραίτηση και από το σκοπό και αποφυγή του προσώπου ή των προσώπων. Προσωρινά όμως, μέχρι να ελεγχθούν τα συναισθήματα και τα νεύρα. Μπορεί επίσης να εφαρμοστεί και τελεσίδικα, όταν, αναλύοντας τόσο το σκοπό όσο και τη φύση των σχέσεων με το άλλο πρόσωπο ή τα πρόσωπα, κρίνουμε ότι δεν μας ενδιαφέρει ούτε το ένα ούτε το άλλο, πάνω στο συγκεκριμένο ζήτημα.
• Δυναμική αντιπαράθεση (στρατηγική του καρχαρία). Σε αυτήν την περίπτωση, μας ενδιαφέρει ο σκοπός, με όλα τα κόστη. Αδιαφορούμε για σχέσεις και εντυπώσεις, επιλέγοντας μία τακτική που υλοποιεί τη στρατηγική αυτή και είναι η τακτική που εφαρμόζει ο "Lanius excubitor", γνωστότερος ως αετομάχος ο μέγας. Πρόκειται για μικρό σχετικά πτηνό της τάξης των ωδικών, που η αγριότητά του υπερβαίνει αυτήν των αρπακτικών. Προκειμένου να εξουδετερώσει τη λεία του, μεταχειρίζεται κάθε δυνατότητα που του δίνει το περιβάλλον, π.χ. εξαναγκασμός της λείας να πέσει πάνω σε αγκάθια και να πληγωθεί σοβαρότατα.
• Η απαλή προσέγγιση (ή συμπεριφερόμενοι σαν το συμπαθητικό αρκουδάκι). Το βάρος πέφτει στην υποστήριξη των σχέσεων. Η στρατηγική αυτή ενδείκνυται όταν ο σκοπός δεν είναι τόσο σημαντικός, ενώ η σχέση με τα άλλα πρόσωπα είναι εξαιρετικής σπουδαιότητας. Το χιούμορ είναι ο αποφασιστικός παράγοντας. Λέγοντας τη λέξη «ΣΥΓΝΩΜΗ», να δώσετε στον άλλο να καταλάβει ότι η « ΣΥΓΝΩΜΗ» αφορά την κατάσταση που δημιουργήθηκε.
• Ο συμβιβασμός. Λέγεται και στρατηγική της αλεπούς. Θυσιάζεται μέρος του στόχου και μέρος της σχέσης. Ενδείκνυται για στόχους και σχέσεις μεσαίου ενδιαφέροντος.
• Η διαπραγμάτευση (στρατηγική της κουκουβάγιας). Και τα δύο πρόσωπα επιτυγχάνουν το σκοπό τους και, ταυτόχρονα, όχι μόνο διατηρείται η σχέση, αλλά και ενισχύεται. Ενδείκνυται όταν τόσο ο στόχος όσο και η σχέση θεωρούνται εξόχως σημαντικά. Η επιτυχία του στόχου του ενός, δεν σημαίνει αναγκαστικά καταστροφή, μέρος του στόχου του άλλου. Δώστε του να το καταλάβει. Ο στόχος μπορεί να επαναπροσδιοριστεί, μετατραπεί (μεγαλώσει, μικρύνει), συνδυαστεί με άλλους, να εξευρεθούν και άλλες χρήσεις του ή να προσαρμοσθεί. (1)

Σχόλια και επιλεγόμενα
Κάθε μία από τις στρατηγικές που αναφέρθηκαν, έχει τη δική της θέση στις διαπροσωπικές συγκρούσεις, ανάλογα με τη σημαντικότητα του σκοπού για εμάς, ως ειδικών της ασφάλειας και των σχέσεων με τους συνεργάτες μας.

Υπάρχουν όμως έξι (6) κανόνες, που πρέπει να θυμόμαστε.

• Μην παραιτούμεθα από τη σύγκρουση, κάνοντας ότι την αγνοούμε ή ότι δεν την καταλαβαίνουμε.
• Μην εμπλεκόμεθα σε σχέση νίκης – ήττας, όταν υφίσταται ή αναπτύσσεται μία ποιοτική σχέση.
• Να εκτιμούμε κριτικά την περίπτωση μιας απαλής προσέγγισης, όταν ο σκοπός δεν είναι τόσο σημαντικός.
• Όταν ο χρόνος πιέζει και διαγνώσουμε ότι σκοπός και σχέση έχουν για εμάς μέτρια σημασία, επιλέγουμε τη στρατηγική του συμβιβασμού.
• Χρησιμοποιούμε πάντα το χιούμορ μας και καμιά φορά τον αυτοσαρκασμό μας.
• Προκειμένου να λυθεί το πρόβλημα κάνουμε το πρώτο βήμα, παίρνοντας την πρωτοβουλία για διαπραγμάτευση.

Για αυτήν την τελευταία περίπτωση, ακολουθούμε έναν «αλγόριθμο»(2) από επτά στάδια, ως εξής:

1. Περιγράφουμε τι ακριβώς θέλουμε, κάτι που έχει μεγάλη σημασία. Ο φιλόσοφος Σενέκας έχει πει «αν δεν ξέρεις πού να πλεύσεις με το πλοίο, τότε κανένας άνεμος δεν είναι κατάλληλος». Αποφεύγουμε δύο πράγματα. Το να είμαστε επιθετικοί και το να είμαστε θετικά εκδηλωτικοί.
2. Περιγράφουμε τα συναισθήματά μας. Δεν περιοριζόμαστε μόνο στο 1ο στάδιο, τι θέλουμε, τι προσπαθούμε, αλλά και πώς αισθανόμαστε γι’ αυτό. Αυτό αιφνιδιάζει τους άλλους, που συνήθως – όχι βέβαια όλοι, κρύβουν επιμελώς τα συναισθήματά τους. Η περιγραφή των συναισθημάτων μας μπορεί να αφορά για παράδειγμα, την έκφραση φόβου μας, μήπως προσπαθώντας να επιλύσουμε το πρόβλημα επηρεάσουμε την κατάσταση άλλων προσώπων.
3. Ανταλλάσσουμε αιτίες και θέσεις. Εστιαζόμαστε στις αιτίες του άλλου προσώπου, στις ανάγκες του και αναδεικνύουμε τις διαφορές μεταξύ των ενδιαφερόντων (δικών μας και συνεργατών μας).
4. Προσπαθούμε να κατανοήσουμε τη θέση του άλλου. Είναι το αντίθετο του εγωκεντρισμού. Μειώνει τις παρανοήσεις.
5. Εξετάζουμε μία «γκάμα» πιθανών συμφωνιών, με αμοιβαίο όφελος.
6. Φθάνουμε σε σοφή συμφωνία (κρίνοντας με αντικειμενικά κριτήρια). Ταυτόχρονα ενδυναμώνουμε τη σχέση συνεργασίας, ώστε μελλοντικές συγκρούσεις να λυθούν εποικοδομητικά.
7. Προσπαθούμε ξανά και ξανά, χρησιμοποιώντας όσα αναπτύξαμε.

Παραπομπές
(1). Σχετική η τεχνική του Bob EBERLE.
Από τις σημειώσεις διδασκαλίας για τις διαπροσωπικές ικανότητες, της καθηγήτριας Σόνιας ΣΟΥΑΝΕΠΟΕΛ – Πραιτόρια – 1998.
(2). Αλγόριθμος: η λέξη παράγεται είτε από την ελληνική λέξη αριθμός, στην οποία προτάσσεται το αραβικό άρθρο «αλ» ή από το όνομα του διάσημου άραβα μαθηματικού Αλ Κορίσμι. Ο αλγόριθμος δηλώνει τον τρόπο με τον οποίο βρίσκεται ένας αριθμός, που εξαρτάται από άλλους. Μεταφορικά, σημαίνει λογική αλληλουχία βημάτων προς την επίτευξη κάποιου σκοπού.

Σπύρου Κυριακάκη
Ακαδημαϊκού Διευθυντή
Τμήμα Organizational Security and Management,
New York College – Educational Group