Σχεδιάζοντας την ασφάλεια ενός εμπορικού κέντρου

Γενικά χαρακτηριστικά, τυπολογία, ομάδες που επηρεάζουν την ασφάλεια

Ποιες είναι οι ανησυχίες και οι κίνδυνοι για την ασφάλεια και προστασία των εμπορικών κέντρων; Έχει αλλάξει το ενδιαφέρον για την ασφάλεια αυτών των εγκαταστάσεων τα τελευταία χρόνια; Ποιοι είναι αυτοί που εμπλέκονται άμεσα είτε έμμεσα στην ασφάλεια ενός εμπορικού κέντρου;

Βασίλειος Χαλβατζής *

Απόστρατος Αξ/κός, Σύμβουλος Ασφαλείας

*O Βασίλειος Χαλβατζής είναι συγγραφέας του νέου βιβλίου, με τίτλο «Ιδιωτικός Φύλακας Ασφαλείας, Security, Αρχές και Ενέργειες’’ από τον εκδοτικό οίκο “Αγγελάκης” (τηλ: 2103826220)

Και τα κρίσιμα ερωτήματα σχετικά με την ασφάλεια εμπορικών κέντρων συνεχίζονται. Τι πρέπει να κάνει ένας υπεύθυνος ασφαλείας (security manager) ώστε να οργανώσει την ασφάλεια της εγκατάστασης; Σε ποιες ενέργειες θα πρέπει να προβεί η διοίκηση του εμπορικού κέντρου ώστε να διασφαλίσει την ασφάλεια και προστασία των πελατών; Υπάρχουν πολιτικές και αρχές για την οργάνωση της ασφάλειας; Σε αυτά και σε πολλά άλλα διλήμματα και ερωτήματα έχει να ανταποκριθεί τόσο η διοίκηση όσο και ο υπεύθυνος ασφαλείας ενός εμπορικού κέντρου, προκειμένου να σχεδιάσει και να οργανώσει το σύστημα ασφάλειας σε ένα εμπορικό κέντρο. Ενός ακόμη ιδιαίτερου χώρου που χρήζει εξαιρετικής προσοχής και ολοκληρωμένου σχεδιασμού από την άποψη της ασφάλειας.

Υπάρχει μεγάλη φιλολογία σχετικά με την ιστορία των εμπορικών κέντρων και κάποιοι τοποθετούν την αρχή της πίσω στην αγορά των αρχαίων ελληνικών και ρωμαϊκών πόλεων, ενώ άλλοι στην Μεγάλη Βρετανία, τον 18ο και 19ο αιώνα. Όμως η ιστορία του εμπορικού κέντρου με τη σημερινή έννοια του όρου (ολοκληρωμένες υπηρεσίες στα προάστια, όπου υπάρχει πολύς χώρος) ξεκίνησε από τις Η.Π.Α. τη 2η ή την 3η δεκαετία του περασμένου αιώνα. (Βικιπαίδεια, 2012). Ορισμός: Ένα εμπορικό κέντρο είναι μια ομάδα καταστημάτων και σχετικών με αυτά επιχειρήσεων, η οποία ομάδα σχεδιάζεται, αναπτύσσεται, λειτουργείται και διαχειρίζεται στο σύνολό της, με ενσωματωμένο χώρο στάθμευσης και γενικά σχετική με το μέγεθος και τον τύπο των καταστημάτων για την εμπορική περιοχή στην οποία πρόκειται να αναπτυχθεί. (Flynn, 1984: 2). Σε αντιστοιχία ο όρος πολυχώρος χρησιμοποείται για να περιγράψει μια ομάδα ομοειδών μαγαζιών και καταστημάτων, σχεδιασμένη και αναπτυσσόμενη σαν μια αρχιτεκτονική εγκατάσταση. Μπορεί να είναι μικρού ή μεγάλου μεγέθους, κλειστός ή ανοικτός, με ένα ή πολλά καταστήματα, με ανοικτό ή κλειστό χώρο στάθμευσης ή και καθόλου πάρκινγκ. (Geason & Wilson, 1992: 47). Η προσβασιμότητα και στις δύο των περιπτώσεων είναι εύκολη τόσο με ιδιωτικό όχημα όσο και με δημόσια μέσα μετακίνησης και μεταφοράς. Μπορεί να περιλαμβάνει καταστήματα λιανικής πώλησης και εξυπηρέτησης, τρόφιμα και ποτά σε πολλές φανταστικές μορφές, αθλητικές και ψυχαγωγικές δραστηριότητες όπως γυμναστήρια, μπόουλινγκ, γήπεδα ποδοσφαίρου και μπάντμιντον, ψυχαγωγία όπως κινηματογράφους, παιδότοπους, θέατρα, καραόκε και θεματικά πάρκα, χώρους εστιάσης και καφετέριες / αναψυκτήρια, μηχανήματα ανάληψης χρημάτων, πλυντήρια αυτοκινήτων και συνεργεία εξυπηρέτησης. Επίσης σε ορισμένα εμπορικά κέντρα δεν λείπουν τα ταξιδιωτικά γραφεία αλλά και τραπεζικά καταστήματα που διευκολύνουν τις τραπεζικές συναλλαγές και υπηρεσίες.

Η φιλοσοφία απλή. Ύπαρξη μιας ομάδας καταστημάτων συγκριτικού εμπορίου, ειδών πρώτης ανάγκης, οικιακού εξοπλισμού καθώς και χώρων διασκέδασης (κινηματογράφοι, εστιατόρια, καφέ κ.ά.). Αποτέλεσμα της ύπαρξης των παραπάνω, είναι χώροι όπου ο καταναλωτής μπορεί να βρίσκει οτιδήποτε, χωρίς να χάνει πολύ χρόνο, χωρίς ιδιαίτερο κόπο και πολλές μετακινήσεις (εύκολη πρόσβαση), για να περάσει ευχάριστες στιγμές, να πραγματοποιήσει αγορές και να ψυχαγωγηθεί. Πλην όμως ο απώτερος σκοπός είναι καθαρά το κυνήγι του κέρδους. Φυσικά οι τάσεις που τείνουν να επικρατήσουν θέλουν τα εμπορικά κέντρα να παίζουν σημαντικότερο ρόλο στη ζωή των ανθρώπων. Δεν προσφέρουν μόνο την ευχαρίστηση των αγορών αλλά προσπαθούν να δώσουν και άλλες ξεχωριστές και μερικές φορές αξέχαστες εμπειρίες. Τείνουν να γίνουν προορισμοί πολλαπλών χρήσεων με ποικιλία στα εμπορεύματα (λιανικά καταστήματα), στις προσφερόμενες υπηρεσίες, στο μέγεθος αλλά και την αρχιτεκτονική διάταξη με μοναδικές και ευφάνταστες προσφορές για να προσελκύσουν αγοραστές.

Είναι δυνατόν να κατηγοριοποιήσουμε τα εμπορικά κέντρα σε Κλειστά Εμπορικά Κέντρα (Malls) και σε Ανοικτά Γραμμικά Κέντρα (Open-Air Strip Centers). Ειδικότερα, για τα κλειστά κέντρα (ως διαδεδομένη πλέον τυπολογία) τα βασικά τους χαρακτηριστικά είναι το κέλυφος, οι κλιματικά ρυθμιζόμενοι ενιαίοι χώροι και οι ελεγχόμενες διαδρομές πεζών. Τα ανοικτά γραμμικά κέντρα συγκροτούνται ως συνεχόμενη σειρά καταστημάτων και χώρων υπηρεσιών υπό το καθεστώς (όπως προηγουμένως) ενιαίου ιδιοκτησιακού και διαχειριστικού φορέα. Όσον αφορά στον εμπορικό προσανατολισμό τους αυτά διακρίνονται σε δύο επιπλέον κατηγορίες: (α) παραδοσιακά και (β) εξειδικευμένα εμπορικά κέντρα. Στις αναπτυγμένες αγορές οργανωμένου εμπορίου ο κλάδος των εμπορικών κέντρων προσεγγίζεται και με αμιγώς γεωγραφικές διαστάσεις, κατηγοριοποιούμενος σε τέσσερεις βασικούς τύπους κέντρων: (α) τα κέντρα γειτονιάς – Neighborhood Center (β) τα κέντρα τοπικών κοινοτήτων – Community Center (γ) τα περιφερειακά κέντρα – Regional Center (δ) τα υπερ-περιφερειακά κέντρα – Super regional Center[1].

Σε μια προσπάθεια κατανόησης και ένταξης των εμπορικών κέντρων του ελληνικού χώρου στις διεθνείς εξελίξεις και πρακτικές διατυπώνεται εδώ μια κατηγοριοποίηση που περιλαμβάνει το σύνολο των τυπολογιών που έχουν μέχρι σήμερα προταθεί. Η κατηγοριοποίηση περιλαμβάνει τον εμπορικό προσανατολισμό, την μορφή (ανοικτού ή κλειστού τύπου), το μέγεθος (μεικτή ενοικιαζόμενη επιφάνεια GLA), τον τύπο, τον αριθμό των καταστημάτων στήριξης (anchor stores), την ακτίνα εμπορικής δραστηριοποίησης (trade area), την θέση (τοπικό, αστικό, περιφερειακό, υπερ-περιφερειακό) και τέλος τις τυχόν συγκεκριμένες χρήσεις (εμπορική ή ψυχαγωγίας ή και τα δύο). Στην περιοχή του Λεκανοπεδίου Ατιτκής κάποιος θα βρει εμπορικά κέντρα με μέγεθος 50.000-55.000 τμ2 αλλά και εμπορικά της τάξεως των 4.500 τμ2 (κυρίως κινηματογραφικές αίθουσες). Στις επαρχιακές πόλεις θα συναντήσει κανείς εμπορικά κέντρα τα οποία δύσκολα ξεπερνούν τα 10.000 τμ2. Οι μελλοντικές δε επενδύσεις στο συγκεριμένο χώρο, κυρίως στην ευρύτερη περιοχή του λεκανοπεδίου, εκτιμάται ότι θα φθάσουν τις 600.000 τμ2.

Όσον αφορά στις εγκαταστάσεις ενός εμπορικού κέντρου, αυτός είναι ένας χώρος με υψηλές απαιτήσεις καθαριότητας, ασφαλείας και ευχρηστίας, από την μια πλευρά και από την άλλη σωστής και αποδοτικής λειτουργίας των επιχειρήσεων μέσα σε αυτή. Συστήματα εξαερισμού, θέρμανσης και ψύξης, ύδρευσης, μηχανολογκές και ηλεκτρικές εγκαταστάσεις, υγειονομικοί χώροι, οι χώροι αποθήκευσης, σταθμοί πυρασφάλειας, χώροι συγκέντρωσης απορριμάτων, είναι μερικοί ιδιαίτεροι χώροι που περιλαμβάνονται σε ένα εμπορικό κέντρο. Υπάρχουν κατά βάση δύο ομάδες κύριων λειτουργικών στοιχείων: τα ιδιωτικά μαγαζιά με ενδεχόμενες πρόσθετες χρήσεις αναψυχής και οι κοινόχρηστοι χώροι εισόδου/εξόδου, κίνησης και στάσης των πελατών. Δευτερευόντως στα σούπερ-μάρκετς και στα αμερικάνικου τύπου εμπορικά κέντρα (malls), υπάρχουν και δύο ομάδες βοηθητικών λειτουργικών στοιχείων. Οι κύριοι κοινόχρηστοι χώροι, είναι είτε χώροι κίνησης, είτε χώροι στάσης και συγκέντρωσης των πελατών και έχουν κεντρική μορφή, δηλ. κυκλικές ή παραλληλόγραμμες πλατείες (Τζωρτζάκη, 2002), ενώ οι δευτερεύοντες κοινόχρηστοι χώροι, είναι χώροι βοηθητικής χρήσης και περιλαμβάνουν κυρίως τους περιμετρικούς χώρους στάθμευσης. Οι κύριοι ιδιωτικοί χώροι είναι κυρίως τα εμπορικά καταστήματα ενώ στους ιδιωτικούς χώρους εντάσσονται και οι κλειστοί ή και ανοικτοί χώροι αναψυχής και εξυπηρέτησης των πελατών όπως, οι καφετέριες, τα κυλικεία και γενικά τα μαγαζιά υγειονομικού ενδιαφέροντος. Οι βοηθητικοί ιδιωτικοί χώροι που περιλαμβάνονται κυρίως οι κεντρικές αποθήκες, οι χώροι υγιεινής και τα γραφεία της διοίκησης.

Οι βασικές ομάδες (stakeholders) που επηρεάζουν την λειτουργία ενός εμπορικού κέντρου (mall) είναι οι επενδυτές, οι ενοικιαστές ή ιδιοκτήτες των καταστημάτων και τέλος οι πελάτες/επισκέπτες. Η ικανοποίηση και των τριών ανωτέρω ομάδων είναι μια ιδιαίτερη πρόκληση για τον διαχειριστή της συγκεκριμένης εγκατάστασης. Βασικό ζητούμενο για τους διαχειριστές των εμπορικών κέντρων είναι να αυξήσουν τον χρόνο παραμονής του καταναλωτή στους χώρους τους. Όσον αφορά στην ασφάλεια ενός τέτοιου χώρου, όπως είναι φυσικό υπάρχουν ενδιαφερόμενα, εμπλεκόμενα και συμβαλόμενα μέρη τα οποία με συντονισμένες ενέργειες και με κοινές πρακτικές διαμορφώνουν και υλοποιούν την ασφάλεια ενός εμπορικού κέντρου. Αναλυτικότερα αυτά είναι:

• Τα σώματα ασφαλείας

Η ελληνική αστυνομία και η πυροσβεστική, οι άνθρωποι του ΕΚΑΒ αλλά και οι διασώστες που με τις οδηγίες, τις συμβουλές, τις κατευθύνσεις, τις πληροφορίες αλλά και την άμεση επέμβαση όταν απαιτηθεί, αποτελούν ένα πολύ καλό, αξιόμαχο και αξιόπιστο σύμμαχο για την ομαλή και ασφαλή λειτουργία της εγκατάστασης.

• Οι ιδιοκτήτες και οι διαχειριστές ασφαλείας

Οι ιδιοκτήτες, που όπως είναι άλλωστε φυσικό, αναμένουν την επιστροφή κερδών (Return of Investment: R.O.I.) από την επένδυσή τους και οι διαχειριστές/υπεύθυνοι ασφαλείας, θα πρέπει να διαβεβαιώνουν ότι το σχέδιο ασφαλείας της εγκατάστασης τηρείται απαρέκλιτα από όλους τους εμπλεκομένους.

• Οι πάροχοι υπηρεσιών ασφαλείας και οι φύλακες ασφαλείας

Οι διαχειριστές ασφαλείας και οι φύλακες ασφαλείας είναι αυτοί που βρίσκονται στην πρώτη γραμμή παρέχοντας υπηρεσίες ασφαλείας στον πολυχώρο.

• Οι ενοικιαστές και ιδιοκτήτες

Οι ενοικιαστές των καταστημάτων αλλά και οι ιδιοκτήτες τους προσφέρουν αγαθά και υπηρεσίες στους πελάτες και στους επισκέπτες των πολυχώρων και για αυτό το λόγο απαιτούν ένα ασφαλές περιβάλλον για την λειτουργία των επιχειρήσεων τους.

• Οι πελάτες/επισκέπτες

Ο ρόλος του κοινού είναι επίσης απαραίτητος στην επιτυχή λειτουργία του σχεδίου ασφαλείας ενός πολυχώρου.

Αρχές και πρότυπα ασφαλείας

Οι αρχές και τα πρότυπα ασφαλείας που θα πρέπει να ακολουθήσει ο υπεύθυνος ασφαλείας για τον σχεδιασμό της προστασίας ενός εμπορικού κέντρου είναι πολύ σημαντική διαδικασία. Για να πραγματοποιηθεί ο σχεδιασμός της ασφαλείας, να διασφαλιστεί η ομαλή λειτουργία των ιδιαίτερων / ιδιότυπων αυτών εγκαταστάσεων και να υλοποιηθούν οι 4 φάσεις της διαχείρισης έκτακτων περιστατικών ώστε να επανέλθουν στην πρότερη λειτουργία, (την μείωση του κινδύνου, την προπαρασκευή, την αντίδραση για την αντιμετώπιση του κινδύνου και την επαναφορά της), θα πρέπει ο υπεύθυνος ασφαλείας να υιοθετήσει και να τηρήσει ορισμένα πρότυπα ασφαλείας, να στηριχθεί σε ορισμένες βασικές αρχές/πολιτικές και να εντοπίσει πιθανά και συνήθη κενά ασφαλείας που παρατηρούνται σε τέτοιου είδους εγκαταστάσεις. Θα πρέπει να έχει υπόψιν του ότι ‘’δεν υπάρχει εμπόδιο αδιαπέραστο’’. Να επιτυγχάνονται συνεχώς ‘’η εμπιστευτικότητα, η ακεραιότητα και η διαθεσιμότητα’’ του προσωπικού με την ταυτόχρονη υλοποίηση της αρχής ‘’άμυνα σε βάθος’’. Δεν θα πρέπει να του διαφεύγει ότι ‘’όταν οι άνθρωποι είναι μόνοι τους συχνά λαμβάνουν λάθος αποφάσεις ασφαλείας’’, και ότι ‘’η λειτουργικότητα’’ θα πρέπει να χαρακτηρίζει τα αντίστοιχα σχέδια. Φυσικά δεν θα πρέπει να ξεχνά ότι ‘’η άμεση αναφορά όλων των περιστατικών ασφαλείας’’, ‘’η διαχείριση του κινδύνου’’ και ‘’ότι η πολυπλοκότητα δεν ευνοεί την ασφάλεια’’ είναι εξίσου σημαντικά για τον σχεδιασμό. Δεν θα πρέπει να παραβλέψει το γεγονός ότι ‘’απαιτούνται άτομα, διαδικασίες και τεχνολογία για μια σωστή και ολοκληρωμένη ασφάλεια’’, ότι θα πρέπει να τοποθετούνται ‘’τα κατάλληλα άτομα στις κατάλληλες θέσεις’’ και ότι ‘’το ίδιο νούμερο κοστούμι δεν ταιριάζει σε όλους’’. Τελευταία θα πρέπει να έχει σαν μέριμνα ‘’την διασφάλιση της φήμης της εγκατάστασης και ‘’την συνέχιση της επιχειρηματικής δραστηριότητας’’ όταν η εγκατάσταση μελλοντικά αντιμετωπίσει ένα περιστατικό ή ένα ανεπιθύμητο συμβάν.

Όσον αφορά στα πρότυπα που θα πρέπει να ακολουθήσει, η ύπαρξη ‘’της διαδικασίας εκτίμησης απειλών’’ και ‘’ενός συστήματος διαχείρισης κινδύνων’’ που θα καθορίζει τις ισχυρές απειλές και τους κινδύνους για την ασφάλειά του, με βάση προηγούμενα περιστατικά, την τοποθεσία στην οποία βρίσκεται, τα ποσοστά εγκληματικότητας που επικρατούν αλλά και τις τυχόν ευπάθειες εκ κατασκευής, είναι καθοριστικά. Τα ‘’σχέδια άμεσης αντίδρασης’’ με περιεκτικές και λεπτομερείς ενέργειες που θα πρέπει να αναληφθούν ως απάντηση σε μια συγκεκριμένη κατάσταση και ένα ‘’σύστημα κοινοποίησης έκτακτων περιστατικών και ανακοινώσεων’’ κατά την διάρκεια μιας κατάστασης έκτακτης ανάγκης τόσο για τους υπαλλήλους της όσο και για τους πελάτες/ επισκέπτες, είναι επιτακτικά. Τα ‘’σχέδια εκκένωσης και διαφυγής’’ για την άμεση εκκένωση του χώρου και την απομάκρυνση των παρευρισκόντων χωρίς πανικό, σύγχιση και καθυστέρηση, το ‘’σχέδιο μείωσης κινδύνων’’ για τον μετριασμό των επιπτώσεων μιας κατάστασης έκτακτης ανάγκης, τα ‘’πρωτόκολλα και διαδικασίες επικοινωνιών’’ θα πρέπει να αποτελούν βασικά παραρτήματα του συνολικού σχεδιασμού. Η ‘’εκπαίδευση/δοκιμές στις διαδικασίες εκτάκτου ανάγκης’’ που θα πρέπει να είναι συνεχής, περιοδική και να αφορά όλους τους εμπλεκόμενους με τα θέματα της ασφάλειας της εγκατάστασης. Το σχέδιο ‘’Επιχειρηματικής Συνέχειας (Business Continuity)’’, η ‘’διαλειτουργικότητα’’ και ένα ‘’σχέδιο αξιολόγησης της υφιστάμενης ασφάλειας’’ και τέλος αναφορά θα πρέπει να γίνεται στο ‘’σχέδιο διαχείρισης κρίσεων και επικοινωνίας με τα Μ.Μ.Ε’’ γιατί ‘’ο χειρισμός μίας κρίσης αποτελεί μία λεπτή διαδικασία που περιλαμβάνει δύσκολες αποφάσεις, οι οποίες λαμβάνονται υπό συνθήκες πίεσης χρόνου και δυναμικών εξελίξεων από ανθρώπους που εργάζονται στην ομίχλη των αμφιβολιών[2]’’.

Κενά ασφαλείας

Αναφερόμενοι στα κενά ασφαλείας και τις τρωτότητες μιας εγκατάστασης, αρχικά θα πρέπει να υπενθυμίσω την βασική αρχή στην φυσική ασφάλεια που είναι σε όλους γνωστή και εκτιμώ αποδεκτή ότι ‘’Δεν υφίσταται εμπόδιο αδιαπέραστο’’ ή ‘’ότι 100% ασφάλεια δεν είναι εφικτή’’. Τα χαλαρά μέτρα ασφάλειας, το ανάρμοστο προσωπικό φύλαξης, το ελαττωματικό και παθητικό σχέδιο ασφαλείας αλλά και η κακή συνεργασία με ενδιαφερόμενους οργανισμούς και δημόσιους φορείς, είναι παράγοντες που ενδεχομένως να προκαλέσουν κάποια κενά ασφαλείας σε ένα ήδη υπάρχον σχέδιο. Ενδεικτικά βασικά κοινά σημεία ευπάθειας των εμπορικών κέντρων είναι η απεριόριστη πρόσβαση του κοινού, ο μεγάλος αριθμός σημείων πρόσβασης, η απεριόριστη πρόσβαση σε απομακρυσμένες περιοχές, όπως χώρους στάθμευσης, οι περιορισμένοι έλεγχοι ιστορικού εργαζομένων, η περιορισμένη δύναμη ασφαλείας, οι κτηριακές ελλείψεις, η μη λειτουργικότητα και συντήρηση των μέσων πυρασφάλειας και πυρόσβεσης[3].

Το 2ο μέρος θα περιλαμβάνει:

α. Οργανώνοντας την ασφάλεια ενός εμπορικού κέντρου. 

β. Παράγοντες που την επηρεάζουν

[1] Ινστιτούτο Μικρών Επιχειρήσεων, Γενική Συνομοσπονδία Επαγγελματιών Βιοτεχνών Εμπόρων Ελλάδας, Η πολιτική για τα εμπορικά κέντρα στην Ευρώπη, Παύλος Μαρίνος Δελλαδέτσιμας και Γιάννης Λουκάκης, Τμήμα Γεωγραφίας, Χαροκόπειο Πανεπιστήμιο, Αθήνα 2013

[2] ( Σωτηροπούλου Μαρίνα, «Διαχείριση Κρίσεων, Η Επικοινωνιακή Διάσταση στο επεισόδιο των Ιμίων», Πάντειο Πανεπιστήμιο, ΑΘΗΝΑ 2008)

[3] Η πυρκαγιά στο εμπορικό κέντρο Zimnyaya Vishnya, της ρωσικής πόλης Κεμέροβο της Σιβηρίας, στις 19 Μαρ 2018 με τον τραγικό υπολογισμό νεκρών και τραυματιών. Η έρευνα κατέδειξε ότι το σύστημα συναγερμού στο εμπορικό κέντρο δεν λειτουργούσε από τις 19 Μαρτίου και ότι ο φρουρός ασφαλείας δεν ενεργοποίησε το σύστημα ειδοποίησης που καλεί το κοινό να εγκαταλείψει το κτήριο, παρότι αυτό λειτουργούσε. Το σύστημα συναγερμού ήταν χαλασμένο αλλά κανένας δεν ασχολήθηκε με το πρόβλημα. Οι έξοδοι δε κινδύνου ήταν κλειστές καθιστώντας το συγκρότημα παγίδα ενώ δεν υπήρξε οργανωμένη επιχείρηση εκκένωσης.