Πρόληψη απιστίας και απάτης των εργαζομένων

“H διοίκηση είναι υποχρεωμένη να προωθήσει ένα επιχειρηματικό περιβάλλον, το οποίο καθιερώνει μέσω πράξεων και λόγων, την απαιτούμενη ακεραιότητα από όλους τους υπαλλήλους κατά την εκτέλεση των καθηκόντων τους”.

Section 11, Basel Committee on Banking Supervision, July 2002

Ο κοινωνιολόγος Theodore Kemper, σε άρθρο του το 1996 σχετικά με τα κοινωνικά προβλήματα, έγραφε: "Όταν οποιασδήποτε μορφής επιχειρηματική οντότητα ως σύνολο ή προϊστάμενο κλιμάκιο (πρόσωπο) αυτής της οντότητας, αποτυγχάνει ως προς την υλοποίηση των υποχρεώσεων του οργανισμού έναντι των μελών του (ανθρώπινο δυναμικό), τότε σημειώνονται αμοιβαίες παρεκκλίσεις". Αυτές τις παρεκκλίσεις τις ονόμασε Παράλληλες Παρεκκλίσεις.
Διαπιστώνουμε λοιπόν. ότι παρέκκλιση ή εκτροπή μπορεί να είναι το αποτέλεσμα της αντίδρασης του ανθρώπινου δυναμικού σε σχέση με το χώρο εργασίας του, λόγω μη τήρησης συμβατικών υποχρεώσεων έναντί του. Θεωρεί δηλαδή ο εργαζόμενος, ότι η παρέκκλιση στην οποία επιδίδεται είναι μια μορφή αποζημίωσης ή εξίσωσης απωλειών του. (Greenberg,1990).

Επίσης, παρεκκλίνουσα συμπεριφορά εργαζομένου κατά του χώρου εργασίας του (επιχειρηματική οντότητα), απλά μπορεί να συμβεί, διότι θέλει ο εργαζόμενος να καλύψει λογαριασμούς, ένα γεγονός, μια πολυέξοδη σχέση ή καθημερινές του ανάγκες.
Εάν ρωτήσετε οποιονδήποτε εργαζόμενο για ποιον δουλεύει, η πρώτη απάντηση είναι το όνομα της εταιρείας ή του οργανισμού, από όπου παίρνει το μισθό του. Όμως, εμβαθύνοντας, θα διαπιστώσουμε ότι οι άνθρωποι δουλεύουν για άλλους ανθρώπους και όχι για προσωποποιημένη επιχειρηματική οντότητα.
Λογικό συμπέρασμα από τα παραπάνω είναι ότι κάθε εργαζόμενος με αυξημένη την ανάγκη κάλυψης αναγκών, κάτω από πίεση και θεωρώντας ότι αδικείται ή ότι ο εργοδότης του είναι "κορόιδο", έχοντας παράλληλα την πεποίθηση ότι η παρέκκλιση είναι αποδεκτή υπό συγκεκριμένες συνθήκες, τότε την υλοποιεί. Αυτή η παρεκκλίνουσα συμπεριφορά αποδίδεται στην καθημερινότητα με τον όρο Απάτη και στην πλειονότητα των περιπτώσεων μορφοποιείται με την πράξη της κλοπής.
Η απάτη – σε συνδυασμό με επιχειρηματικά λάθη – ευθύνεται για την πλειονότητα των απωλειών σε επιχειρηματικό επίπεδο. Σχετικές μελέτες αποδεικνύουν χρόνο με το χρόνο ότι τουλάχιστον το 75% των εργαζομένων έχουν κλέψει ή βλάψει με άλλο τρόπο τον εργοδότη τους. (Harper, 1990; Hollinger and Clark, 1983b; McGurn, 1988).
Ο Coffin (2003) αναφέρει ότι η απάτη κατά της εταιρείας, εκ μέρους του εργαζομένου, είναι το ταχύτερα αναπτυσσόμενο επιχειρησιακό πρόβλημα για πολλές εταιρείες. Πρόσφατη έρευνα των Hollinger & Adams (2007) αναφέρει ότι επιχειρηματίες του κλάδου λιανικής, εκτιμούν πως για το 47% των απωλειών τους, ευθύνονται οι υπάλληλοί τους.
Ασχέτως από δικαιολογίες ή περιστασιακούς δείκτες, κάθε μορφή απιστίας βλάπτει την επιχείρηση, τους λοιπούς εργαζόμενους, τους πελάτες και την έξωθεν καλή μαρτυρία (φήμη). Κάθε επιχείρηση έχει τους δικούς της ειδικούς κινδύνους, π.χ. στα φαρμακεία διακινούνται συνταγές & φάρμακα που περιέχουν απαγορευμένες ουσίες, οι οποίες πρέπει να φυλάσσονται. Στα καταστήματα τροφίμων ελλοχεύει ο κίνδυνος της κλοπής ή υπάλληλοι "δοκιμάζουν" τα είδη, δηλαδή καταναλώνουν οι ίδιοι τα εμπορεύματα. Οι επιχειρήσεις μεταφορών μπορεί να υποφέρουν από "πειρατείες" που διαπράττονται από τους υπαλλήλους. Σε γραφεία γίνεται κατάχρηση εξουσίας, διαπροσωπική παρενόχληση ή υπάλληλοι που κλέβουν μεταξύ τους.
Αίτια της απιστίας στο εργασιακό περιβάλλον
Από έρευνες σχετικά με αυτήν την παρεκκλίνουσα συμπεριφορά ή εκτροπή υπαλλήλου, έχει καταδειχθεί ότι οφείλεται σε δύο κυρίως λόγους, προσωπικά προβλήματα & ευκαιριακές ή εκ του περιβάλλοντος εργασίας αιτίες. (Mikulay, Neuman and Finklestein, 2001, Robinson andO’Leary-Kelly, 1998).

• Τα προσωπικά προβλήματα, που μέσω αυτών είναι δυνατό να προβλεφθεί η απιστία, υφίστανται, αλλά αποτελούν (ως αίτιο) σχετικά μικρό, πλην όμως σημαντικό ποσοστό της πρόβλεψης από τη συμπεριφορά μεταξύ των εργαζομένων (Martinko, Gundlach και Ντάγκλας, 2002, Ones, Viswesvaran και Schmidt, 1993). Περιλαμβάνουν την πλεονεξία, γνωρίσματα "ανήσυχης" προσωπικότητας, χαμηλή γνωστική ικανότητα και περιορισμένο αυτοέλεγχο. Ένας άλλος παράγοντας μπορεί να είναι η ανεκτικότητα της εργοδοσίας ή η υπό όρους λάθος στάση απέναντι σε απαράδεκτες συμπεριφορές.
  Ένας υπάλληλος μπορεί να σκεφτεί ότι υπεξαιρώντας ποσό λιγότερο ή ίσο από 25 ευρώ, δεν είναι σοβαρό αδίκημα παραδείγματος χάρη, αλλά παίρνοντας περισσότερα είναι (Bolin και Heatherly, Heatherly, 2001; Dilchert et al. 2007; Terris and Jones, 1980).
  Κατά τη διενέργεια της απάτης εκ μέρους του υπαλλήλου, είναι δυνατό να εμπεριέχεται στην πράξη του και η αντίληψη ότι ο κίνδυνος εντοπισμού του είναι χαμηλός ή ανύπαρκτος και επομένως, μη ύπαρξη κυρώσεων. Αυτή η αντίληψη συντελεί τα μέγιστα στην εμφάνιση και υλοποίηση της απάτης. (Ajzen, 1991Greenberg και Barling, 1996 Hollinger και Clark, 1983 Murphy, 1993).
• Ευκαιριακοί ή εκ του περιβάλλοντος εργασίας λόγοι/αιτίες που οδηγούν τον υπάλληλο σε κλοπές, είναι δυνατό να περιλαμβάνουν την επιθυμία του να είναι αποδεκτός από μια υπάρχουσα ήδη ομάδα – συμμορία ή μία απαθή ομάδα εργαζομένων. Συνθήκες υπερβολικής πίεσης στον εργασιακό χώρο, επιτακτική ανάγκη ικανοποίησης άμεσων αναγκών ή επιθυμιών, η εκτίμησή του ότι είναι εκτός ομάδας ή ότι έχει υποστεί κατάχρηση και η ανοχή της ανέντιμης συμπεριφοράς (ομάδας ή μεμονωμένα) μπορούν να οδηγήσουν τους υπαλλήλους να διαπράξουν ή να συμμετέχουν σε κλοπές.
  Οι υπάλληλοι μπορούν να παρακινηθούν για να κλέψουν, όταν τα προϊστάμενά τους κλιμάκια εφαρμόζουν μη ηθικές πρακτικές & παραβαίνουν τους κανόνες ή επειδή αισθάνονται παραμελημένοι και μη αξιοποιήσιμοι. Σε άλλες περιπτώσεις, οι υπάλληλοι κλέβουν για να αποκτήσουν γόητρο ή φήμη.

Από τις έρευνες σε διεθνές επίπεδο σχετικά με την παρεκκλίνουσα συμπεριφορά υπαλλήλου, έχει διαπιστωθεί ότι αυτή συμβαίνει από την αλληλεπίδραση μεταξύ του χώρου εργασίας και μη σωστά ενταγμένου στο σύνολο υπαλλήλου. Εκείνο που ακόμη δεν έχει γίνει κατανοητό από τους ερευνητές, είναι το πώς ή πότε μία από τις προαναφερθείσες αιτίες πυροδοτεί παρέκκλιση ή το πότε υπάλληλος με προδιάθεση παρεκκλίνουσας συμπεριφοράς, θα "αδράξει το πλεονέκτημα" και θα διαπράξει την κλοπή. (Henle, 2005).

Διαπράττοντας απάτη (κλοπή) κατά του εργοδότη, έχει διαπιστωθεί ότι οφείλεται μερικώς και στο αίσθημα του θυμού προς προϊστάμενο, συνάδελφο ή προς την επιχείρηση συνολικά. Για να υπογραμμίσει αυτό το σημείο, η έρευνα έχει δείξει ότι οι διευθυντές/προϊστάμενοι συμβάλλουν στην ανάπτυξη τέτοιων παρεκκλινουσών συμπεριφορών σε εργασιακούς χώρους, επειδή επηρεάζουν τις ακόλουθες επιχειρηματικές πρακτικές και συμπεριφορές (Litzky και λοιποί, 2006, κ.λπ.):

1. Αποζημίωση και ανταμοιβές
2. Κοινωνικές πιέσεις προσαρμογής
3. Αρνητικότητα και δυσπιστία
4. Ασάφεια για την απόδοση εργασίας
5. ¶δικη συμπεριφορά
6. Πρόσβαση σε περιουσιακά στοιχεία και στους ελέγχους κινδύνου
7. Εμπιστοσύνη υπαλλήλων.

Τρόποι Πρόληψης
Η απάτη και ο έλεγχος απωλειών ως αποτέλεσμα της απάτης, όπως κάθε πρόσφορο μέσο επίλυσης προβλήματος, είναι διαδικασία. Οι επιχειρήσεις μπορούν και πρέπει να εφαρμόσουν τριών διαστάσεων σταθερό μηχανισμό πρόληψης απωλειών, πριν την εφαρμογή αντιμέτρων, ως ακολούθως:

1. Διάγνωση. Χρησιμοποιώντας κλειστό κύκλωμα τηλεόρασης (CCTV), στοιχεία κλοπών από το ιστορικό αρχείο, αναφορές υπαλλήλων, ελέγχους κ.λπ., προκειμένου να προσδιορισθεί η δυναμική του προβλήματος και οι ευκαιρίες.
2. Δράση. Ανάληψη πρωτοβουλιών για αποκάλυψη ατομικών παρεκκλινουσών συμπεριφορών, εφαρμογή προγραμμάτων πρόληψης και προφύλαξης χώρων, όπου απαιτείται ιδιαίτερη προσοχή.
   Διαδικασίες και τεχνολογικά μέσα μπορούν να εφαρμοσθούν με βάση της αρχές του ονομαζόμενου Τριγώνου της κλοπής (σχήμα 1), προκειμένου να αυξηθεί η δυνατότητα εντοπισμού του κινδύνου, να μειωθεί η προσβασιμότητα υπαλλήλων σε επιχειρηματικά περιουσιακά στοιχεία και επίσης να περιορισθεί η ανεξέλεγκτη διακίνηση κρίσιμων στοιχείων.
3. Έλεγχος και ανάλυση. Πρακτικές προστασίες πρέπει να ελεγχθούν & αναπροσαρμοσθούν, να επιβληθεί απογραφή εμπορευμάτων και ρευστού, δεδομένων πωλήσεων κ.λπ.

Παρατηρούμε από τα παραπάνω, ότι νόρμες και συγκεκριμένη επιχειρηματική κουλτούρα στο χώρο εργασίας, αποτελούν πρωτεύοντα δομικά στοιχεία επιχειρηματικής επιτυχίας. Οι επιχειρήσεις πρέπει να δεσμευθούν από την κορυφή της διοικητικής πυραμίδας για την ύπαρξη κώδικα ενεργειών, στέλνοντας έτσι ξεκάθαρο μήνυμα σε όλες τις βαθμίδες, ότι η τιμιότητα (κώδικας ηθικής πρακτικής) θα ανταμείβεται και η παρεκκλίνουσα συμπεριφορά έχει μηδενική ανοχή. (Dunn and Schweitzer, 2005; Vardi and Weitz, 2004). Οι εργοδότες πρέπει να βεβαιωθούν ότι το σύνολο των εργαζομένων είναι ενήμερο, αφ’ ενός μεν για τις απαιτήσεις περί του κώδικα ηθικής και αφ’ ετέρου για τα ωφελήματα που προκύπτουν από την τήρηση του κώδικα.
Επιπρόσθετα, στο σύνολο των εργαζομένων πρέπει να εμπεδωθούν οι κίνδυνοι για την επιχείρηση λόγω παρεκκλίνουσας συμπεριφοράς, οι κινήσεις που προσωπικά μπορούν να κάνουν για τη μείωση και αναφορά απωλειών και, φυσικά, την πιθανή ανταμοιβή τους για τη συνεισφορά τους στη θωράκιση της επιχείρησης.

Διαδικασίες αποτροπής
Είναι δύσκολο να αποδειχθεί ότι κάποιος υπάλληλος κλέβει, αλλά σαν πράξη, συσσωρευτικά αποβαίνει ζημιογόνα. Το ζητούμενο δεν είναι να συλληφθεί επ’ αυτοφώρω κάποιος "κλέπτων οπώρας", αλλά να ενεργοποιηθούν πολιτικές & διαδικασίες αποτροπής, όπως παρακάτω.

Διενεργείτε τακτικό έλεγχο αποθεμάτων
Περιοδικοί & τακτικοί έλεγχοι αποθεμάτων βοηθούν στην πρόληψη της απάτης, ειδικά όταν είναι ξαφνικοί και απρογραμμάτιστοι. Επιτυγχάνετε έτσι την ύπαρξη μόνιμα ενημερωμένου αρχείου, καθιστώντας ευκολότερο τον εντοπισμό απωλειών. Δημιουργήστε & χρησιμοποιήστε σύστημα απογραφής για όλο τον εξοπλισμό σας.

Δημιουργήστε πολιτικές ελέγχου αποθεμάτων
Διαφορετικής μορφής επιχειρήσεις, απαιτούν διαφορετικής υφής ελέγχους, αλλά βεβαιωθείτε ότι η επιχείρησή σας έχει ενστερνισθεί τουλάχιστον κάποια από τα παρακάτω βασικά βήματα:

• Μην απομακρύνετε εμπορεύματα χωρίς την ύπαρξη & συνοδεία των προβλεπομένων εγγράφων
• Τα ακριβά υλικά σας, ασφαλίστε τα σε ειδικό χώρο με περιορισμένη πρόσβαση.
• Βεβαιωθείτε ότι όλες οι παραγγελίες σας, τιμολόγια και φορτωτικές, είναι αριθμημένες κατάλληλα. Ελέγχετε συχνά για τυχόν απώλεια εγγράφων.
• Έντυπα παραγγελιών, τιμολόγια και φορτωτικές, είναι κλειδωμένα & ασφαλή, το δε κλειδί το έχετε εσείς.
• Όλοι οι υπάλληλοι με το τέλος του ωραρίου εργασίας, να εξέρχονται από μία έξοδο, επιτηρούμενη από εσάς ή κάποιον έμπιστο υπάλληλό σας.

Ελέγχετε τους κάδους των απορριμμάτων σας
Υπάλληλοι που θέλουν να κλέψουν από την επιχείρηση, σκαρφίζονται πολλούς "δημιουργικούς" τρόπους για να το πετύχουν. Ο πιο απλός είναι να τοποθετήσουν σε κάδο το αντικείμενο και να γυρίσουν όταν έχει κλείσει η επιχείρηση. Πραγματοποιείτε τακτικούς ελέγχους στον κάδο απορριμμάτων πριν φύγετε.

Να γνωρίζετε ποιος έχει τα κλειδιά
Μόνο συγκεκριμένοι υπάλληλοι πρέπει να έχουν κλειδιά της επιχείρησής σας. Αριθμήστε τα κλειδιά και δημιουργήστε απλές αποδείξεις παραλαβής κλειδιών, οι οποίες θα υπογράφονται πριν την παραλαβή του κλειδιού. Εάν αναφερθεί απώλεια κλειδιού, αντικαταστήστε χωρίς χρονοτριβές, άμεσα, την κλειδαριά.

Δώστε το καλό παράδειγμα
Με την καθημερινή σας συμπεριφορά, δημιουργήστε επιχειρηματικό περιβάλλον με μηδενική ανοχή στην απάτη. Οι εργαζόμενοι αντιγράφουν τη γενική και ειδική καθημερινή σας στάση. Εάν η επιχειρηματικότητά σας ασκείται με μη ηθικές πρακτικές, οι υπάλληλοί σας μπορεί να πιστέψουν ότι το να σας κλέψουν είναι αποδεκτό ή όταν σας δουν να μεταφέρετε υλικά της επιχείρησης προς χρήση στο σπίτι σας, θα το κάνουν και αυτοί.

Προέλεγχος υπαλλήλου
Ερευνήστε προσεκτικά πριν προσλάβετε κάποιον, την προηγούμενη εργασιακή του κατάσταση. Λάβετε πρόσθετες προφυλάξεις για κάποιον, ο οποίος θα έχει οικονομικές αρμοδιότητες. Καλέστε προηγούμενους εργοδότες και επιβεβαιώστε την ορθότητα των αναγραφομένων στο βιογραφικό σημείωμα.

Στοιχεία Προγράμματος Ελέγχου Απωλειών

1. Ελέγξτε υπαλλήλους για πιθανή παρέκκλιση
   • Διενεργήστε περισσότερες της μιας συνεντεύξεις
   • Ελέγξτε τρεις ή τέσσερις αναφορές/επισημάνσεις για σκληρή δουλειά, ομαδική δουλειά ή γενικά παράπονα
   • Διενεργήστε έλεγχο ποινικού μητρώου
   • Λάβετε υπόψη σας την προσωπικότητα εργαζομένου, την ακεραιότητα και πρότερους διενεργηθέντες ελέγχους
2. Παγιώστε κουλτούρα εντιμότητας (μείωση κινήτρων)
   • Καθιερώστε και διανείμετε γραπτό κώδικα ηθικής συμπεριφοράς
   • Καθημερινά, η διοίκηση να αποτελεί πρότυπο ακεραιότητας
   • Επίδειξη σεβασμού προς τους εργαζόμενους από τη διοίκηση
   • Ανταμοιβή της σκληρής δουλειάς & της ηθικής συμπεριφοράς
   • Επιδιώξτε και ακούστε την άποψη και τις προτάσεις του εργαζόμενου.
3. Δυσκολέψτε την αποκλίνουσα συμπεριφορά (μείωση ευκαιρίας), καθιστώντας την επικινδυνότερη (αύξηση προσωπικού κινδύνου)
   • Περιορίστε προσβασιμότητα σε κρίσιμα περιουσιακά στοιχεία (χρηματοκιβώτιο), με την εφαρμογή διαδικασιών και τεχνολογικών μέσων
   • Χρήση CCTV
   • Συμμόρφωση με τις αρχές ελέγχου και αναφοράς "ατυχημάτων"
   • ¶μεση απόλυση ανέντιμου υπαλλήλου
   • Ασκήστε ποινική ή αστική δίωξη.

Κατάλογος Ελέγχου Τρωτότητας Επιχειρήσεων

1. Ποιο είναι το επίπεδο εγκληματικότητας του περιβάλλοντα χώρου;
2. Πόσο μεγάλος είναι ο περιβάλλων χώρος; Τι είδους χώρος είναι; Σε ποιο τμήμα καταναλωτών απευθύνεται;
3. Ποιες οι ώρες λειτουργίας της επιχείρησης; Λειτουργεί κατά τη διάρκεια της νύκτας; Υπάρχουν άλλες
   επιχειρήσεις κοντά, που λειτουργούν νύκτα ή κατά τη διάρκεια Σαββάτου-Κυριακής;
4. Ασκεί η επιχείρηση εξονυχιστικό προ-έλεγχο και ενσωμάτωση κάθε υπαλλήλου στο σύνολο;
5. Είναι όλοι οι εργαζόμενοι στην εταιρεία ενημερωμένοι για τις σχετικές εταιρικές πολιτικές και διαδικασίες;
6. Έχει η επιχείρηση κατάλληλου υπόβαθρου υπαλλήλους για την προστασία των περιουσιακών της στοιχείων;
7. Έχουν αναλυθεί και καταγραφεί όλα τα ύποπτα και γνωστά γεγονότα;
8. Περιουσιακά στοιχεία-στόχοι, είναι θωρακισμένα κατάλληλα;

Όλα τα προαναφερθέντα εστιάζονται αβίαστα στο θέμα της πρόληψης απωλειών, δηλαδή στην ύπαρξη προγράμματος ασφάλειας (Security Program) και θωράκισης κάθε επιχειρηματικού βήματος.
Επίσης αβίαστα προκύπτει ότι ο κάθε επιχειρηματίας είναι δυνατό να αντιμετωπίσει – μέχρις ενός ορισμένου σημείου – μικρούς και φαινομενικά ασήμαντους κινδύνους, με τη χρήση απλών λογικών βημάτων. Η εξειδίκευση όμως του κινδύνου και της πρόληψης απωλειών, δεν είναι απλή διαδικασία. Στην περίπτωση αυτή, ο ενδιαφερόμενος θα πρέπει να αναζητήσει τον επιστήμονα με τις ειδικές γνώσεις και εμπειρία, προκειμένου, ένα ορθά δομημένο πρόγραμμα ασφάλειας να αποβεί επ’ ωφελεία του επιχειρηματία – και κατ’ επέκταση, του κοινωνικού συνόλου.

Του Γιάννη Κανάλη,
DiSPSc, CCO, CPO, SSMP, CPOI
Συντονιστής BECCA Ευρώπης