Ο ρόλος του επιχειρησιακού προσωπικού: Βασικό κριτήριο ικανοποίησης του πελάτη

Ζωντανή εικόνα και «βιτρίνα» μιας ιδιωτικής εταιρείας παροχής υπηρεσιών ασφαλείας, είναι σίγουρα το επιχειρησιακό προσωπικό της, όπου ο τρόπος με τον οποίο ασκεί τα καθήκοντά του, παίζει αποφασιστικό ρόλο για την κρίση του πελάτη, όσον αφορά στην ανανέωση της εμπιστοσύνης του προς αυτήν.     

Στο άρθρο του προηγούμενου τεύχους του S.M., ξεκινήσαμε μια ανοικτή, προσιτή προς κάθε ενδιαφερόμενο, εναλλακτική (μέσω του περιοδικού και όχι παραδοσιακά)(1), εκπαιδευτική ευκαιρία, κύρια για το ΕΠΒΙΑ (Επιχειρησιακό Προσωπικό Βάσης Ιδιωτικής Ασφάλειας).

Επίσης, σκιαγραφήσαμε τον προγραμματισμό αυτής της ανοικτής εκπαίδευσης, όπου για όλο το 2007 θα υπάρχει μία θεματική ενότητα σε 6 παρουσιάσεις, με κάθε παρουσίαση να διαπραγματεύεται και ένα βασικό θέμα καθημερινής πρακτικής.

Η πρώτη μας παρουσίαση αφορούσε στην ενίσχυση της αυτοεκτίμησης του ΕΠΒΙΑ. Σήμερα θα ασχοληθούμε με το εξόχως σημαντικό θέμα, στην παροχή υπηρεσιών ασφαλείας. Την επιβίωση των ΙΕΠΥΑ (Ιδιωτικών Εταιρειών Παροχής Υπηρεσιών Ασφαλείας ) και ΓΙΕ (Γραφεία Ιδιωτικών Ερευνών). Η επιβίωση αυτή, το βάρος της οποίας πέφτει στο ΕΠΒΙΑ, περνά μέσα από τη φροντίδα του πελάτη. Ο φροντισμένος – ικανοποιημένος πελάτης θα ανανεώσει το συμβόλαιο, θα ξανά-αναθέσει εργασία ή έρευνα. Θα αποτελεί τη ζωντανή διαφήμιση σε ένα ευρύτερο κοινό «εν δυνάμει» πελατών (2). Αποφασιστικό ρόλο για τον πελάτη παίζει η ζωντανή εικόνα των ΙΕΠΥΑ και ΓΙΕ, όπως φτάνει σε αυτόν. Ζωντανή εικόνα, πρόσωπο, βιτρίνα είναι το ΕΠΒΙΑ, με τον τρόπο που ασκεί τα καθήκοντά του. Σήμερα λοιπόν, θα συζητήσουμε για το ΕΠΒΙΑ ως ζωντανή εικόνα πρώτης γραμμής των ΙΕΠΥΑ και ΓΙΕ και το χτίσιμο δυναμικού συστήματος φροντίδας του πελάτη. Θα κλείσουμε με τη σύνοψη και τα συμπεράσματα. Όπου χρειάζονται διευκρινίσεις, βάζουμε αριθμητικό δείκτη, που αντιστοιχεί σε ταυτάριθμο σημείο των παραπομπών (σύστημα Λειψίας).

Η Ζωντανή Εικόνα της Πρώτης Γραμμής
«Ο πελάτης θυμάται την ποιότητα πολύ καιρό μετά, αφού θα έχει ξεχάσει την τιμή». (Σύνθημα της οικογένειας ΓΚΟΥΤΣΙ) (3).
Η εκπαίδευση του ΕΠΒΙΑ αποτελεί τη βάση όπου θα κτιστεί το δυναμικό σύστημα φροντίδας του «πελάτη». Διότι, όπως είπαμε : Η εκπαίδευση φέρνει ποιότητα. Η ποιότητα δικαιολογεί αύξηση κόστους. Η αύξηση κόστους, έλκει αυξήσεις αποδοχών του ΕΠΒΙΑ. Θα με ρωτήσετε: «Σε όλα μπαίνει η εκπαίδευση»; Απάντηση: Ναι και σε βαθμό απόλυτο. Αποτελεί τη «βάση – βάθρο», όπου στηρίζονται όλα τα άλλα, με πρώτη – πρώτη την επικοινωνία. Θα το διαπιστώσετε και στο επόμενο τεύχος, που θα μιλήσουμε για τον υπολογισμό της τρωτότητας και την «επαγρύπνηση ασφαλείας». Το μυστικό των στρατηγικών στελεχών ασφαλείας και των υπευθύνων εκπαίδευσης, είναι ότι στον κόσμο των θεμάτων ασφαλείας και όσον αφορά στο επιχειρησιακό προσωπικό, ισχύει η αρχή ότι «δεν φοβόμαστε το άγραφο χαρτί». Θα τον κάνουμε να μάθει. Φοβόμαστε τον πολυγνώστη και ακόμη το «καλό παιδί» αλλά και τον έντιμο ή την έντιμη υπάλληλο, που έχουν όμως αρνητικές στάσεις και στερούνται του σπινθήρα της ανησυχίας. Δηλαδή δεν έχουν τα λεγόμενα security quality και security awareness. Αλλά θα τους μάθουμε και αυτούς. Αλλάζοντάς τους πρώτα τις στάσεις και μετά τις αντιλήψεις. Μόνο που θα μας πάρει πιο πολύ χρόνο. Γιατί θα πρέπει στην αρχή να πολεμήσουμε μέσα στην ίδια την αρνητική κουλτούρα που έχουν οι ίδιοι δημιουργήσει, όσον αφορά στο επάγγελμα του ειδικού της ασφάλειας» (4).
Αβεβαιότητες του ΕΠΒΙΑ, κακή διοίκηση, εφαρμογή πειθαρχικών κανόνων με τρόπο αρνητικό, εστίαση του management σε εσωτερικούς στόχους, μη επίτευξη στόχων, διαφορές εργοδοτών και συλλογικών οργάνων εργαζομένων, ελλείψεις προγραμματισμού, ανταγωνισμοί άτυπων ομάδων, είναι ορισμένοι από τους παράγοντες που κάνουν ΙΕΠΥΑ, ΓΙΕ, ΕΠΒΙΑ, να αποπροσανατολίζονται (ορισμένες φορές). Τότε ισχύει για αυτούς το παλιό βρετανικό αστείο. «Η δουλειά μου θα ήταν σπουδαία, εάν δεν ήταν για τον πελάτη». Ξεχνούν με άλλα λόγια, τη διαφορά που υπάρχει ανάμεσα στη λειτουργία της δουλειάς και στην ίδια την ουσία της δουλειάς, δηλαδή τη φροντίδα του πελάτη και την ασφάλειά του. Ο πελάτης είναι που επιλέγει ΙΕΠΥΑ και ΓΙΕ, ως «πολλαπλασιαστές» της νόμιμης εξουσίας του για προστασία των δικών του δικαιωμάτων, με υπηρεσίες όπως αυτές του αρ. 1 του Ν. 2518/97, όπως τροποποιήθηκε με το αρ. 10 παρ. 15 Ν. 2801/2000 (έλεγχος ασφαλείας σε λιμάνια και αεροδρόμια), συμπληρώθηκε (αρ. 14 παρ. 2 Ν. 3103/2003 περί πραγματοποίησης συνοδειών ασφαλούς κίνησης οχημάτων που μεταφέρουν ογκώδη ή βαρέα αντικείμενα) και ολοκληρώθηκε με την προσθήκη του αρ. 11, σύμφωνα με το αρ. 2, Ν. 3206/2003, περί των ΓΙΕ του προσωπικού και τις παρεχόμενες υπηρεσίες τους.

Χτίζοντας ένα δυναμικό σύστημα για τη φροντίδα του πελάτη

Πραγματικά περιστατικά (6).

• Σεπτέμβριος 2003. Αθήνα. Είσοδος κρατικού οργανισμού, όπου το γραφείο – «ρεσεψιόν» για το ιδιωτικό προσωπικό ασφαλείας. Βάρδια έχει φύλακας γυναίκα, που είναι και τελειόφοιτος πανεπιστημιακού τμήματος. Ανταποκρίνεται σε αίτημα επισκέπτη «εν στολή», ανωτέρου αξιωματικού ενόπλων δυνάμεων, όντας καθιστή, καπνίζοντας και με ψυχρή ευγένεια, που φαίνεται να την παραχωρεί με το ζόρι. Το θέμα της συμπεριφοράς αυτής έφθασε «υψηλά» στον οργανισμό και μετά στη Διοίκηση της ΙΕΠΥΑ, που είχε την ευθύνη της φύλαξης. Η φύλακας δεν παραδέχτηκε το συμβάν και δήλωσε την απορία της, στο γιατί έπρεπε να σηκωθεί, να αφήσει το τσιγάρο και να χαιρετήσει. Οι προϊστάμενοι, της τόνισαν ότι αυτό περίμενε ο επισκέπτης, επειδή έτσι συνηθίζεται μεταξύ ένστολων. Δικαιολογήθηκε ότι η συμπεριφορά της ήταν το αποτέλεσμα όλων των άλλων προβλημάτων της, ιδίως των επαγγελματικών. Κατά τη γνώμη της, έφταιγαν όλοι οι άλλοι που δεν την είχαν προϊδεάσει, εκτός από την ίδια και «….σιγά που θα είχε έλεγχο στο κεφάλι της από τον καθένα, για 500€.». Η φύλακας απολύθηκε.
• Ιούνιος 2004. Γενικό Νοσοκομείο σε πρωτεύουσα Νομού. Είσοδοι πάρκινγκ, εξωτερικών ιατρείων και κλινικών επιτηρούνται από ιδιωτικό προσωπικό ασφαλείας. Δύο κοπέλες συνοδεύουν ηλικιωμένο και απευθύνονται σε ιδιωτικό φρουρό, δείχνοντάς του βιβλιάρια του ΟΓΑ και παραπεμπτικά από το τοπικό τους Κέντρο Υγείας. Ο φύλακας, έμπειρος αλλά όπως αργότερα τον χαρακτήρισαν συνάδελφοί του «καλαμπουρτζής», τους ενημερώνει σωστά αλλά πιάνει τη συζήτηση. Ζητά να μάθει σε ποιο χωριό μένουν και δηλώνει ότι «θα περάσει για κανένα τσίπουρο». Του απαντούν ότι ευχαρίστως να κεράσουν, αλλά «να τελειώνουν με την αγωνία του παππού». Ο φύλακας τους λέει: «Μη στεναχωριέστε για το ΚΤΕΟ» (δηλαδή τις ιατρικές εξετάσεις), όλοι μια μέρα θα πεθάνουμε και η νεκροψία πάντα δείχνει την αιτία…» για να ξεκαρδιστεί μετά στα γέλια. Το περιστατικό αναφέρθηκε. Ο φύλακας έφερε διάφορες δικαιολογίες. Η ΙΕΠΥΑ του άλλαξε πόστο.

Κάνοντας το πρώτο βήμα
Και στα δύο περιστατικά, οι φύλακες παρέβλεψαν ένα ουσιαστικό στοιχείο. Ότι το ΕΠΒΙΑ είναι αυτό που λέει ο τίτλος του θεατρικού έργου, που με επιτυχία παρουσίασε η κ. Κάτια Δανδουλάκη. «Ο υπηρέτης δύο αφεντάδων». Εργάζεται δηλαδή για δύο διαφορετικά αφεντικά, ταυτόχρονα και ισοδύναμα. Την ΙΕΠΥΑ και το ΓΙΕ από τη μία και τους πελάτες τους από την άλλη. Στους τελευταίους συμπεριλαμβάνονται και όσοι έχουν με αυτούς οποιαδήποτε σχέση. Και στις δύο περιπτώσεις φαίνεται να υπήρχε έλλειψη οδηγιών και εποπτείας. Το πρώτο βήμα λοιπόν είναι να δείτε την πίσω πλευρά του λόφου, κατά τον σερ Μπάζιλ Λίντελ Χάρτ (7). Να μπείτε αμέσως στη θέση του άλλου, με μια απλή διερώτηση. «Εγώ στη θέση του, πώς θα περίμενα να με αντιμετωπίσουν;». Συνεχίστε τα επόμενα βήματα με «σταθμισμένα» μέτρα. Πρόκειται για μια σειρά κανόνων σφυρηλατημένων στην εμπειρία, όπως παρακάτω:

Ανοίξτε Μάτια, Αυτιά και Μυαλό και Δώστε Προσοχή σε Ωράριο και Στολή
Το να μπορέσει κάποιος να δώσει πλήρη προσοχή, χρειάζεται εξάσκηση. Εστιασμός προσοχής (συντριπτικά), μυαλό ανοικτό σε ό,τι βλέπετε και ό,τι ακούτε. Θα είναι τα πρώτα μέτρα που θα σας προφυλάξουν, τουλάχιστον από το να μην «πάρει μπροστά» η εξής λειτουργία.
Μια άστοχη λέξη ή φράση μας, ενεργοποιεί στο απέναντί μας πρόσωπο «ένα διακόπτη», που αυτόματα οδηγεί το συνομιλητή μας να κάνει ένα νοητικό άλμα σε άμεσο συμπέρασμα για το άτομό μας και για αυτό που εκπροσωπούμε (τους 2 εργοδότες που είπαμε). Πρόκειται για σημαντικό παράγοντα. Στην ίδια κατηγορία ανήκουν: η τήρηση χρονικής ακρίβειας στο ωράριό μας, η φροντίδα της στολής (για το ένστολο προσωπικό) και η διατήρηση έξυπνης εμφάνισης. Πηγαίνετε νωρίτερα, (λίγα λεπτά) στη βάρδια και ζητήστε από τον/τη συνάδελφο που θα αντικαταστήσετε, να επιθεωρήσει τη στολή σας. Ζητήστε του να σας ενημερώσει για συμβάντα και θέματα που βρίσκονται σε εξέλιξη.

Να Είστε Καλοί Ακροατές
Καλή φροντίδα πελάτη, σημαίνει να ενθαρρυνθεί ο πελάτης ή τα πρόσωπα που έχουν σχέση μαζί του, να σας μιλήσουν. Για να γίνει αυτό, χρειάζονται καλοί τρόποι. Οι καλοί τρόποι και η θετικότητα γίνονται αντιληπτοί όχι μόνο με τις λέξεις, αλλά και με τον τόνο της φωνής, της έκφρασης του προσώπου και τη «γλώσσα του σώματος». Επικεντρωθείτε και εσείς στα αντίστοιχα στοιχεία αυτού που σας πλησιάζει. Ο καλός ακροατής παρακολουθεί όλα τα σημάδια της μη λεκτικής επικοινωνίας (εκφράσεις προσώπου, κινήσεις χεριών, σώματος), αλλά και τα λόγια που πήγαν να ειπωθούν και δεν ειπώθηκαν. Σε καταστάσεις όπου δεσπόζει το συναίσθημα, οι άνθρωποι δεν λένε κατευθείαν τι εννοούν. «Πιάστε το νόημα ανάμεσα στις γραμμές». Παρατηρείτε συνέχεια το συνομιλητή σας και μη δείξετε ότι χασομεράτε, μαζί του.

Η Σπουδαιότητα των Εντυπώσεων
Χέρια στις τσέπες δείχνουν αδιαφορία και τεμπελιά. Το τεντωμένο δάχτυλο δείχνει απροθυμία για ακρόαση, ενώ τα σφιγμένα χέρια είναι σημάδια έντασης και κακής διάθεσης. Αποφύγετε τα γλυκανάλατα, τσαπατσούλικα λόγια και τις «φράσεις κλισέ». Επίσης, τις βαριεστημένες κινήσεις, καθώς και το να ακουμπάτε κάπου συνεχώς. Όλα αυτά δείχνουν ακαταστασία και αδιαφορία.
Ό,τι λέτε συνοδέψτε το με χαμόγελο.

«Περπατώντας το Έξτρα Χιλιόμετρο»
Όλοι εντυπωσιάζονται αν κάνετε γι’ αυτούς κάτι παραπάνω από αυτό που περιμένουν και το οποίο για εσάς δεν κοστίζει τίποτα. π.χ. Ζητήστε συγνώμη αν την ώρα που εξυπηρετείτε πρέπει να απαντήσετε σε τηλέφωνο. Να συνοδέψετε κάποιον μέχρι την έξοδο. Να ευχηθείτε. Στον πελάτη αρέσει να «διαβάζει» ετοιμότητα στη στάση σας.

Με την Υπόσχεση και η Πραγματοποίηση
Αν ο πελάτης σας ζητήσει κάτι, πραγματοποιήστε το. Το να πει κάποιος όχι, είναι αρνητικό.
Βέβαια, δεν είναι δυνατό να λέει κάποιος συνέχεια «Ναι», αλλά είναι δυνατό ΝΑ ΕΝΝΟΕΙ ΝΑΙ.
Εάν δεν γνωρίζετε τι να απαντήσετε, πείτε ότι θα ερευνήσετε το αίτημα (διατυπώστε το έτσι ακριβώς) και κάντε το όσο το δυνατό συντομότερα. Και μετά αναφέρετε στον αιτούντα. Με αυτόν τον τρόπο δημιουργείτε στον άλλο συναίσθημα σιγουριάς και σας αποδέχεται ως επαγγελματία. Εάν σας ζητήσουν κάτι που θεωρείτε ότι είναι πέρα από τις αρμοδιότητές σας ή παράνομο, μη σιωπήσετε. Εξηγήστε με ειλικρίνεια. Υποσχεθείτε ότι θα βρείτε κάτι εναλλακτικό και κάντε το.

Η Υπηρεσία Καλής Ποιότητας, Απευθύνεται Σε Κάθε Πελάτη
Πρέπει να γνωρίζετε ότι πολλές από τις καθημερινές δραστηριότητές μας, είναι δύσκολες για άλλους συνανθρώπους μας που έχουν ειδικές ανάγκες. Η κατάστασή τους γίνεται χειρότερη, από τη στάση των άλλων ανθρώπων. Τους κάνει να αισθάνονται σαν «πελάτες με λιγότερη αξία». Ειδική ανάγκη δεν σημαίνει διαφορετικότητα. Πολλές φορές το πρόβλημα δεν είναι άμεσα αντιληπτό (μερική τύφλωση, κωφότητα, δυσκολίες στη γλώσσα, διάβασμα, γράψιμο).
Δείξτε προθυμία και δώστε επιπρόσθετη βοήθεια. Με λόγια και πράξεις, περάστε την εντύπωση ότι μπορεί να σας εμπιστευθεί. Προθυμοποιηθείτε για βοήθεια και ΠΕΡΙΜΕΝΕΤΕ ΝΑ ΓΙΝΕΙ ΑΠΟΔΕΚΤΗ.
Το σημείο αυτό είναι πολύ σημαντικό.
Στην περίπτωση ατόμων με προβλήματα όρασης, μιλήστε καθαρά για το ποιος / ποια είστε, ενώ πλησιάζετε. Αν πρόκειται το πρόσωπο αυτό να συνοδευτεί, επιτρέψτε του να σας κρατήσει από το μπράτσο. Εάν προσφέρετε κάθισμα, κρατήστε το σταθερά και αφήστε το άτομο να καθίσει μόνο του. Σε άτομα με προβλήματα ακοής, προσελκύστε τους την προσοχή. Μιλήστε αργά και καθαρά, επιτρέποντας να διαβάσουν τα χείλη σας ή γράψτε τι πρέπει να κάνουν. Σε περιπτώσεις ατόμων με δυσκολία στην έκφραση, επικεντρωθείτε στο τι θέλουν να σας πουν. Όχι στο πώς το διατυπώνουν.
Αν το άτομο έχει μαζί του διερμηνέα (της γλώσσας του ή της νοηματικής), να συζητάτε κοιτώντας το άτομο. Όχι το διερμηνέα. Μην απογοητεύεστε αν η προσφορά σας για βοήθεια δεν γίνει αποδεκτή.

Επιφυλακή Και Στα Τηλέφωνα
Για να μην ενεργοποιηθεί πάλι ο διακόπτης αλματώδους συμπεράσματος, προσέξτε τον τρόπο που θα απαντήσετε σε εισερχόμενη κλήση. Θυμηθείτε ότι απαντάτε ως εκπρόσωπος του πελάτη. Ο λόγος σας πρέπει να είναι ευγενής, καθαρός και να κάνετε σαφές ότι προσφέρεστε να βοηθήσετε. π.χ. Σηκώνετε το ακουστικό και λέτε : «Επιχείρηση Α, ονομάζομαι Χ και είμαι στέλεχος ασφαλείας. Τι μπορώ να κάνω για εσάς»; Ακολούθως σημειώστε με ακρίβεια ό,τι σας ζητήσουν, μαζί με την ημερομηνία και την ώρα. Μην προσποιηθείτε ότι καταλάβατε, αν δεν έχετε καταλάβει. Ζητήστε διευκρινίσεις.
Γράφοντας Αναφορές.
Υπάρχουν θέματα στα οποία όχι μόνο εμπλέκεστε επιχειρησιακά, αλλά θα χρειαστεί να γράψετε και αναφορές. Τότε θα περιοριστείτε στα γεγονότα και ΟΧΙ ΣΕ ΚΡΊΣΕΙΣ. Απαντήστε στα ερωτήματα: Τι έγινε, πού, πότε, πώς έγινε, ποιοι εμπλέκονται (δηλ. δράστης, παθών, ποιος πήγε πρώτος, αν έφθασε αστυνομία), γιατί έγινε το γεγονός. Αν δεν είναι δυνατό να απαντήσετε σε κάποια ερωτήματα, σημειώστε το (π.χ. δεν έγινε γνωστό γιατί έγινε η πράξη αυτή ή δεν έχει γίνει ακόμα γνωστό το πώς ακριβώς έγινε η πράξη ή τι μέσα χρησιμοποιήθηκαν κ.λπ.).

Σε Σύνοψη
Σε μία διαδικασία ανοικτής εκπαίδευσης, σας δίδονται κατευθύνσεις. Εσείς, με το δικό σας τρόπο και ρυθμό, κάντε προσπάθεια εφαρμογής. Έχετε υπόψη ότι στην αρχή ίσως δυσανασχετήσετε. Επαναλάβατε πάλι. Και μετά πάλι. Βάλτε τη φαντασία σας να δουλέψει και προσθέστε και άλλα στοιχεία σε αυτά που διαβάζετε. Συζητήστε τα με τον εαυτό σας. Διορθώστε αν κάτι νομίζετε ότι δεν ταιριάζει. Εφαρμόστε. Θα διαπιστώσετε ότι γνώσεις, στάσεις και δεξιότητες θα βελτιωθούν προς όφελός σας. Συνοπτικά λοιπόν:
Έχετε υπ’ όψη ότι
Προστατεύετε και εξυπηρετείτε. Πρέπει να είστε αμερόληπτοι, ευθείς, φιλικοί και σε ετοιμότητα. Όλοι οι άνθρωποι είναι ίσοι, ανεξάρτητα από ιδιαιτερότητες, ανάγκες, φυλή, φύλο, χρώμα, θρησκεία, υπηκοότητα. Αν κάποια φορά το απαιτήσουν οι περιστάσεις, τότε να φανείτε γενναίοι. (Μία καλή αρχή είναι να παραδέχεστε τα λάθη σας).
Κάντε Αυτοπροετοιμασία
Έχει να κάνει με: Αρτιότητα στολής. Τη γνώση των καθηκόντων σας. Τη γνώση της περιοχής όπου εργάζεστε. Τη γνώση των καθημερινών ή ειδικών οδηγιών. Μάθετε να διακρίνετε τους βαθμούς των ένστολων Ενόπλων Δυνάμεων, Αστυνομίας, Πυροσβεστικού, Λιμενικού, Εμπορικού Ναυτικού.
Εφαρμόζετε τις εξής οδηγίες για τη φροντίδα του πελάτη
Καλή προσωπική παρουσία. Να ενεργείτε σύμφωνα με τους Νόμους. Θυμηθείτε: Η προστασία των ατομικών δικαιωμάτων ισχύει και στις σχέσεις μεταξύ ιδιωτών (αρ. 25 παρ. 1. Συντάγματος). Μάτια, αυτιά, μυαλό ανοικτά. Ο Θεός κατοικεί στη λεπτομέρεια(8). Με την υπόσχεση και η πραγματοποίηση. Να είστε θετικοί, ευγενείς και επαγγελματίες. Να θυμάστε τη σημαντικότητα της εντύπωσης που κάνετε. Επικοινωνήστε με τέτοιο τρόπο, ώστε οι άλλοι να σας καταλάβουν απόλυτα. Τηρείτε την εμπιστευτικότητα όσων μαθαίνετε στην εργασία σας. Συμπεριφερθείτε όπως θα θέλατε να σας συμπεριφερθούν. Να σέβεστε πάντοτε την ιδιωτικότητα και την περιουσία του άλλου.

Συμπεράσματα και Επιλεγόμενα
«Στα θέματα ασφαλείας, η εκπαίδευση είναι η βάση και το πρώτο που κτίζουμε πάνω σ’ αυτήν είναι η επικοινωνία» (Δρ. ΖΙΑΝΙΚΑΣ (9) προς τους managers αστυνομίας συνόρων Αλβανίας, Μάιος 2005). Η φροντίδα του πελάτη που βασίζεται στην επικοινωνία, είναι ευθύνη όχι μόνο του ΕΠΒΙΑ αλλά και των ίδιων των ΙΕΠΥΑ και ΓΙΕ. ΙΕΠΥΑ και ΓΙΕ, που πρέπει να συνειδητοποιήσουν ότι η διαχείριση της γνώσης είναι στρατηγικό τους πλεονέκτημα. Το ΕΠΒΙΑ πρέπει να ενισχύεται από τους εργοδότες του συνεχώς, με εκπαίδευση, οδηγίες, συμβουλευτική υποστήριξη και αξιολόγηση. Και οι επόπτες Ασφαλείας, ως μάνατζερς πρώτης γραμμής, να κάνουν τακτικό έλεγχο εφαρμογής, για το καλό όλων.
Στο τεύχος 7 του περιοδικού μας, (σελ.6), διαβάσαμε ότι εδώ και 8 χρόνια έχει καθιερωθεί στη Μεγάλη Βρετανία η βράβευση των "Stars του Security". Μεταξύ των βραβείων περιλαμβάνεται και αυτό για την καλύτερη απόδοση στον τομέα "Customer Care". Πίσω από την καθιέρωση των "Security Stars" κρύβεται σύντονη προσπάθεια ετών, όλων των εμπλεκομένων, σε συνεργασία. Γι΄ αυτό και ο κλάδος εκεί έχει μεγάλη ανάπτυξη.
Κυρίες και Κύριοι επαγγελματίες της ασφάλειας, ΙΕΠΥΑ, ΓΙΕ, αντιπροσωπευτικές οργανώσεις εργαζομένων και εργοδοτών, αλλά και αρμόδιες αρχές. Καιρός να ανασκουμπωθούμε όλοι μας, για την ανάπτυξη της βιομηχανίας της ιδιωτικής ασφάλειας, την παροχή εξαιρετικά ποιοτικών υπηρεσιών, τη συμβολή στην περιστασιακή πρόληψη του εγκλήματος και στη μείωση του φόβου από αυτό.

Παραπομπές
(1) Μη σας φαίνεται παράξενο το μέσο εκπαίδευσης (περιοδικό). Η εναλλακτική εκπαίδευση, επιχειρείται με διάφορα μέσα. Το κολέγιο Ε.G. Mortensens στη Νορβηγία, χρησιμοποιεί το ράδιο και την τηλεόραση. Εκπαιδευτικά ιδρύματα στη Βουλγαρία, Τσεχία, Νέα Ζηλανδία, Γκάμπια, Αιθιοπία, Μοζαμβίκη, Ναμίμπια, Εκουαδόρ, Κούβα, επιχειρούν ανοικτές εκπαιδεύσεις σε τομείς όπως εκπαίδευση, τέχνη, επικοινωνία, διοίκηση, δια μέσω του ραδιοφώνου. Σε άλλες πάλι χώρες όπως η Τουρκία, (Ανοικτό Πανεπιστήμιο Anadolu) δημοσιεύονται σειρές εκπαιδευτικών ενοτήτων, σε ειδική εφημερίδα.
(2) Υπεύθυνοι Marketing και πωλητές στις ΗΠΑ το έχουν αναγάγει σε επιστήμη.
(3) Ελεν ΕΞΛΕΥ. «Η Τέχνη του Επιχειρείν». Εκδ. ΠΑΠΑΔΟΠΟΥΛΟΣ, 1995.
(4) Σπ. Κυριακάκης, σε ανώτερα στελέχη ασφάλειας μεγάλων επιχειρήσεων. Ηνωμένα Αραβικά Εμιράτα, 1996 και Θεσ/νίκη, 1998.
(5) Τα στελέχη της αγγλικής "First Security Guards Ltd" αναφέρουν το αστείο αυτό στο καθημερινό τους briefing του δικού τους ΕΠΒΙΑ για να αποφεύγουν ακριβώς, την κατάσταση αυτή. (Σχετ. σελ. 10 του workbook της "First Security").
(6) Από την έρευνα επί του πεδίου του συντάκτη.
(7) Ο εισηγητής της «Έμμεσης Στρατηγικής». Στον πρόλογο του έργου του «Η άλλη πλευρά του λόφου» (1948) αποδίδει τις επιτυχίες του αρχιστράτηγου Ουέλιγκτον (1769-1852), στο ότι πάντοτε μάντευε το είδος του εδάφους που θα εύρισκε από την άλλη πλευρά του κάθε λόφου. Το κρυφό νόημα είναι, ότι ο Ουέλιγκτον έμπαινε στη θέση του αντιπάλου. Ως γνωστόν, πρόκειται για το νικητή του Βατερλώ το 1815.
(8) Σύμφωνα με τον Van de Roth.
(9) Ο Δρ. Χαράλαμπος ΖΙΑΝΙΚΑΣ είναι από τους πλέον ειδικούς θεωρητικούς των αστυνομικών πραγμάτων, διεθνώς.