Managed Services: Από το προϊόν στην υπηρεσία

Η AGIS Fire & Security δραστηριοποιείται στο χώρο των Συστημάτων Ασφαλείας και γενικότερα στην Ηλεκτρονική Προστασία των χώρων τα τελευταία 38 χρόνια στην Ελλάδα.

Η Εταιρεία AGIS Fire & Security είναι  από τις πρώτες με πιστοποίηση ISO και με ιδιόκτητο Κέντρο Ελέγχου (το οποίο είναι το πρώτο στην Ελλάδα από το 1980) και διαθέτει στη γκάμα της όλα τα υψηλής τεχνολογίας προϊόντα τα οποία μπορούν να δουλέψουν είτε μεμονωμένα είτε σε συνδυασμό, δίνοντας ενοποιημένο σύστημα διαχείρισης αυτών: Συμβατικά και IP Συστήματα CCTV – Συμβατικά και Διευθυνσιοδοτημένα Συστήματα Πυρανίχνευσης – Συστήματα Πυρόσβεσης Αέρια Αφρού και Σκόνης – Συστήματα Ελέγχου Πρόσβασης – Συστήματα Καταμέτρησης Διελεύσεων – Συστήματα Ασφαλείας – Μεγαφωνικά Συστήματα – Συστήματα Κλήσης Αδελφής Νοσοκόμας – Αντικλεπτικά Συστήματα – Υπηρεσίες Συντήρησης – Υπηρεσίες Παρακολούθησης – Υπηρεσίες Ανταπόκρισης σε Συναγερμό και Υπηρεσίες Περιπόλων.

Διαθέτει όλα τα πλέον εξελιγμένα και τελευταίας τεχνολογίας υλικά, που μπορούν να υλοποιήσουν με την κατάλληλη σχεδίαση ολοκληρωμένες και πολύπλοκες τεχνικά λύσεις βασισμένες στην υψηλή τεχνολογία του εξοπλισμού και στην εξειδίκευση των προϊόντων, ώστε να μπορεί να καλύψει οποιονδήποτε χώρο και οποιαδήποτε τεχνική ανάγκη του πελάτη, όσο πολύπλοκη ή /και εξειδικευμένη είναι αυτή. Όλα αυτά τα χρόνια η AGIS Fire & Security (πρώην ADT) έχει πλέον καταξιωθεί για την υψηλή ποιότητα των προϊόντων και υπηρεσιών της.
Θα ήθελα να μοιραστώ μαζί σας όλη μας την πορεία και πώς καταλήξαμε στην απόφασή μας να στραφούμε από το προϊόν στην υπηρεσία. Θα δούμε μαζί την προϋπάρχουσα κατάσταση της εταιρείας μας, πώς η αλλαγή των συνθηκών και οι νέες ανάγκες των πελατών μας, μας έκαναν να βρούμε την κοινή συνισταμένη για να δημιουργήσουμε τα standard προϊόντα υπηρεσιών με πραγματικά μεγάλα οφέλη για τους πελάτες μας και πώς οδηγηθήκαμε στην ανάπτυξη Total Managed Services.
Συζητώντας με τους πελάτες μας, διαπιστώσαμε ότι δημιουργούνται ολοένα νέες ανάγκες τους. Οι απαιτήσεις τους έχουν αυξηθεί – και επιπροσθέτως της υψηλής τεχνολογίας εξοπλισμού που γνωρίζουν ότι τους το παρέχουμε, ψάχνουν πλέον να βρουν και την υψηλή ποιότητα παροχής υπηρεσιών. Ενώ ταυτόχρονα αναζητούν service level, όπως χρόνος ανταπόκρισης, χρόνος αποκατάστασης, διαθεσιμότητα ανταλλακτικών, ποιότητα αποκατάστασης (αν ξαναπάμε για την ίδια βλάβη).
Αφουγγραζόμενοι λοιπόν την αγορά, αποφασίσαμε να ρωτήσουμε πρώτα από όλα τους πελάτες μας, όπως την Εθνική Τράπεζα, την Εμπορική Τράπεζα και την Τράπεζα της Ελλάδος. Τα βασικά ερωτήματά τους, αφορούσαν σε: Προσφερόμενα Service Levels – Αριθμό Προληπτικών και Εκτάκτων Επισκέψεων – Είδος Εργασιών Προληπτικής Συντήρησης – Διαθεσιμότητα Τηλεφωνικής Υποστήριξης – Διαθεσιμότητα Τεχνικής Υποστήριξης – Δυνατότητα Πανελλαδικής Κάλυψης.
Κατόπιν ρωτήσαμε τους συνεργάτες μας και με βάση όσα μας απάντησαν καταγράψαμε τα ερωτήματά τους για: Ύπαρξη Υποστηρικτικού Μηχανογραφικού Συστήματος – Ύπαρξη Συμβάσεων με Ομαδοποιημένες Απαιτήσεις – Ύπαρξη και Διαθεσιμότητα Εξειδικευμένου Προσωπικού Υποστήριξης – Χρόνοι Ανταπόκρισης – Είδος Εργασιών Προληπτικής Συντήρησης – Τρόπος Πιστοποίησης, Τιμολόγησης και Πληρωμής

Τέλος ρωτήσαμε τη Μητρική Εταιρεία που μας έδωσε τρεις παραμέτρους:

• Αποδοτική Εσωτερική Διαχείριση (μείωση κόστους).
• Περιορισμένο Lineup υπηρεσιών (μικρή γκάμα υπηρεσιών).
• Customer relevance – κατά πόσο έχει να κάνει με τις ανάγκες των πελατών.

Λαμβάνοντας υπόψη μας όλα αυτά και διατηρώντας την υψηλή τεχνολογία και τεχνογνωσία της, η εταιρεία μας αποφάσισε να ακολουθήσει μια καθαρά πελατοκεντρική πορεία, προσφέροντας υψηλής ποιότητας προϊόντα υπηρεσιών.
Οπότε δημιουργήσαμε standard προϊόντα υπηρεσιών, δίνοντάς τους ονοματεπώνυμο, στα οποία θα φαίνονται ξεκάθαρα τόσο οι προσφερόμενες υπηρεσίες όσο και οι εργασίες που γίνονται με πλήρη αναφορά και λεπτομερή τιμοκατάλογο. Δημιουργήσαμε λοιπόν πλήρη και αναλυτική λίστα με όλα τα προϊόντα υπηρεσιών, με συγκεκριμένο όνομα και τιμοκατάλογο. Και τα δύο έχουν αναρτηθεί στο web site μας, καθώς επίσης συνοδεύουν και κάθε σύμβαση υπηρεσιών με τους πελάτες μας, προσφέροντας απόλυτη διαφάνεια. Ενδεικτικά, θα ήθελα να δούμε μαζί ένα προϊόν Συντήρησης M-Gold SP:

• 24-ωρη Τηλεφωνική Λήψη Αιτήματος και 1ου Επιπέδου Υποστήριξη.
• Ανταπόκριση σε 24 ώρες από τη Λήψη Αιτήματος ή Αναγγελία Βλάβης.
• 24-ωρη Διαθεσιμότητα Βλαβοληπτικού για Λήψη Αιτήματος ή Αναγγελία Βλάβης.
• 4 Προγραμματισμένες Συντηρήσεις Ετησίως.
• Maximum 10 Έκτακτες Επισκέψεις Ετησίως, χωρίς Επιπρόσθετη Χρέωση.
• Πλήρης Κάλυψη Ανταλλακτικών.
• Δωρεάν Αναβαθμίσεις Λογισμικού.
• Δωρεάν Αντικατάσταση Φθαρμένου από τη Χρήση Εξοπλισμού.
• Δωρεάν Επισκευές και Μικροεπεμβάσεις κατά τη Διάρκεια των Επιθεωρήσεων.
• Δωρεάν Ανασκόπηση νέων Απαιτήσεων Ασφάλειας.

Καθώς επίσης και τις αναλυτικές εργασίες που πραγματοποιούνται π.χ. για την προληπτική συντήρηση συστήματος πυρανίχνευσης:

• Παροχή Απαντήσεων σε Βασικά Ερωτήματα.
• Έλεγχος Όλων των Ενδείξεων στην Κεντρική Μονάδα.
• Έλεγχος Κομβίων και Οθόνης στην Κεντρική Μονάδα.
• Έλεγχος Τροφοδοσίας Μπαταριών και Επιπέδου Φόρτισής τους.
• Έλεγχος Ορθής Λειτουργίας Σειρήνων με Ήχηση και Ταυτοποίησή τους.
• Εκτύπωση Κατάστασης Πυρανιχνευτών.
• Απομόνωση και Έλεγχος Πυρανιχνευτών.
• Καθαρισμός Πυρανιχνευτών.
• Έλεγχος Κομβίων Πυρανίχνευσης.
• Έλεγχος στα Τζαμάκια Πυρανίχνευσης.
• Έλεγχος Χειροκίνητης Ενεργοποίησης Κομβίων.
• Έλεγχος Κατάστασης Καλωδίωσης και Συνδέσεων.
• Ευθυγράμμιση Beams Πυρανίχνευσης.
• Έλεγχος Καλής Λειτουργίας Φωτεινών Επαναληπτών.
• Δοκιμαστική Ενεργοποίηση τουλάχιστον 3 Σημείων (Ανιχνευτή και Call Point).
• Έλεγχος για Πιθανά Θέματα και Παρελθόντες Ψευδοσυναγερμούς.
• Έλεγχος Log Book και Διαπίστωση Ύπαρξης Εκκρεμοτήτων.
• Ενημέρωση Κεντρικού Σταθμού για Διασφάλιση Ορθής Λήψης Σημάτων.
• Έλεγχος Ορθής Λειτουργίας Εξωτερικών Διατάξεων.
• Επιθεώρηση Αλλαγών Χρήσης Χώρων.
• Καταγραφή Ημερομηνίας και Ώρας, καθώς και Έλεγχος Αποτελεσμάτων τους.

Και όλα αυτά γιατί; Για να καλύψουμε τις νέες ανάγκες του πελάτη μας για υψηλή ποιότητα προσφερόμενων υπηρεσιών, που ο κάθε πελάτης θα απολαμβάνει:

• Απόλυτη Διαφάνεια: Δηλαδή θα ξέρει ακριβώς τι αγοράζει, θα γνωρίζει τις εργασίες που γίνονται βάσει της σύμβασης και της τεχνολογίας του εξοπλισμού. Θα έχει μεγάλη δυνατότητα επιλογής από ποικιλία standard προϊόντων, ανάλογα με τις ανάγκες και τις επιθυμίες του.
• Ευελιξία χτισίματος υπηρεσιών με βάση τις ανάγκες του. Θα υπάρχει ευκολία λήψης και κατανόησης προσφοράς (επισυνάπτεται αναλυτικός κατάλογος με το τι προσφέρεται, καθώς και όλες τις επιλογές που υπάρχουν).
• Το προϊόν είναι μεταπωλήσιμο. Εύκολη μεταφορά όλης της τεχνογνωσίας στους συνεργάτες μας.
• Χαμηλότερο κόστος λόγω της πλήρους τυποποίησης των προϊόντων και υπηρεσιών.
  Είναι αυτό αρκετό; Για εμάς, όχι πλέον! Πήγαμε ένα βήμα πιο μπροστά και προτείνουμε τα Total Managed Services, που σημαίνει ότι με ένα μόνο προμηθευτή, θα έχετε μικρό διαχειριστικό κόστος και πλήρη έλεγχο εξόδων.

Οπότε, με 1 SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT), δηλαδή Απόλυτο Έλεγχο στα Επίπεδα Εξυπηρέτησης εξασφαλίζετε:

• Πλήρη Γκάμα Ολοκληρωμένων Υπηρεσιών: (Σχεδίασης, Εγκατάστασης, Συντήρησης, Παρακολούθησης, Ανταπόκρισης σε Συναγερμό, Περιπόλων και Χρηματοδότησης).
• Με μία Σύμβαση, δηλαδή με Συγκεκριμένο Μηνιαίο Κόστος για Όλες τις Υπηρεσίες, Πλήρη Έλεγχο στα Οικονομικά, Εύκολη Διαδικασία Προϋπολογισμού, Καλύτερη Διαχείριση Ρευστότητας, Εναλλακτική Φορολογική Αντιμετώπιση – που σημαίνει ότι με ένα πάγιο έξοδο, συγκεκριμένο προϊόν αντί να πληρώσει εκείνη τη χρονιά όλο το ποσό, το πληρώνει τμηματικά σε πέντε χρόνια και ταυτόχρονα το ποσό είναι σταθερό και μπορεί να προβλεφθεί απόλυτα (budget).

Το προϊόν προσφέρει Custom Made Υπηρεσίες: Εύκολο Χτίσιμο Υπηρεσιών με Modular Τρόπο, σε Πλήρη Αρμονία με τις Εκάστοτε Ανάγκες, δηλαδή μαζί με τον πελάτη μπορούμε να κτίσουμε κάτι νέο, καταγράφοντας τις ανάγκες και προτείνοντάς του κάτι που τον καλύπτει απόλυτα.

To Ελεγχόμενο Outsourcing αποτελεί το καλύτερο εργαλείο για τον Υπεύθυνο Ασφαλείας και τις Τεχνικές Υπηρεσίες των πελατών μας, προσφέροντας: Μηδενισμό Σχετικών Overheads, Κεντρικό Έλεγχο, Εστίαση στις Παραγωγικές Διαδικασίες της Εταιρείας και Εύκολη Παρακολούθηση της Τεχνολογίας.
Μέχρι χθες εστιάζαμε στην Τεχνολογία.
Σήμερα χρησιμοποιούμε την Τεχνολογία για να εστιάσουμε στον Πελάτη.

¶ννα Καλοειδά
Διπλωματούχος Ηλεκτρολόγος Μηχανικός ΕΜΠ
MBA of University of Surrey
Installation, Service and CMC Manager of AGIS Fire & Security