Λιανεμπόριο και ασφάλεια. Μια διαχρονική πρόκληση

Η απώλεια προϊόντων που προέρχεται από εσωτερικές ή εξωτερικές κλοπές σε όλα τα στάδια διακίνησης των αγαθών των επιχειρήσεων λιανικού εμπορίου απαιτεί συντονισμένες δράσεις και πρακτικές που θα περιλαμβάνουν την αξιοποίηση τεχνολογικών και ανθρώπινων πόρων.  

Του Αριστοτέλη Λυμπερόπουλου

Κανείς δεν μπορεί να αμφισβητήσει τις δυσκολίες που αντιμετωπίζουν σήμερα οι επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στο χώρο του λιανικού εμπορίου στα πλαίσια της οικονομικής κρίσης. Ο αριθμός των επιχειρήσεων που αναγκάζονται να "κατεβάσουν ρολά" αποδεικνύει τα παραπάνω και αναδεικνύει τα εμπόδια που καλούνται να υπερπηδήσουν οι επιχειρηματίες προκειμένου να έχουν τη δυνατότητα να συνεχίσουν τη λειτουργία της επιχείρησης τους. Οικονομική κρίση και μειωμένη ρευστότητα των καταναλωτών, περιορισμένος τραπεζικός δανεισμός, δυσκολίες εξόφλησης των προμηθευτών του εξωτερικού (με τα capitals controls να επιβαρύνουν ακόμα περισσότερο το συγκεκριμένο πρόβλημα) δημιουργούν ένα ασφυκτικό πλαίσιο.

 Όταν λοιπόν σε αυτά τα κυρίως εξωγενή προβλήματα έρχεται να προστεθεί και το θέμα της ασφάλειας και των κλοπών, τότε σφίγγει ακόμα περισσότερο η θήλεια γύρω από τις επιχειρήσεις του χώρου. Το μόνο θετικό εδώ, είναι η διαφοροποίηση με τα υπόλοιπα προβλήματα -τα οποία χαρακτηρίζονται ως εξωγενή με την έννοια ότι δύσκολα μπορεί να κάνει κάτι η ίδια η επιχείρηση για να αλλάξει το οικονομικό κλίμα. Η διαφοροποίηση, έγκειται στο γεγονός ότι στο θέμα της ασφάλειας υπάρχουν τεχνολογικά εργαλεία αλλά και πρακτικές, που μπορούν να βελτιώσουν σημαντικά την κατάσταση και να οδηγήσουν αν όχι στην εξάλειψη του προβλήματος, τουλάχιστον στην σημαντική μείωση του.

Τα νούμερα «δείχνουν» το πρόβλημα !

Τα νούμερα από διάφορες μελέτες θα λέγαμε ότι προκαλούν έντονο προβληματισμό. Σε μια παγκόσμια έρευνα που πραγματοποιήθηκε μεταξύ των  2014 και 2015 και αφορά το πρόβλημα των κλοπών στις επιχειρήσεις λιανικού εμπορίου, παρατηρούμε μια όχι ευκαταφρόνητη ποσοστιαία αύξηση των κλοπών του λεγόμενου και ως shoplifting. Η έρευνα πραγματοποιήθηκε σε 24 χώρες από όλες τις ηπείρους (η Ελλάδα δεν συμπεριλαμβάνεται) και μας αποκαλύπτει ενδιαφέροντα στοιχεία. Με οικονομικούς όρους, τα αποτελέσματα των κλοπών αγγίζουν περίπου τα 123,4 δισεκατομμύρια δολάρια το οποίο μεσοσταθμικά αντιπροσωπεύει το 1,23% του συνολικού κύκλου πωλήσεων των επιχειρήσεων. Αναλογιστείτε λοιπόν, ότι περίπου το 1,5% του τζίρου μιας επιχείρησης χάνεται εντελώς από τα ταμεία της. Ένα νούμερο, που όντως δείχνει το μέγεθος του προβλήματος. Όμως, εξίσου ενδιαφέροντα είναι και τα υπόλοιπα συμπεράσματα της έρευνας: Το πρόβλημα των κλοπών κυρίως εστιάζεται σε παραβατική συμπεριφορά υπαλλήλων και όχι τόσο στους πελάτες όπως νομίζαμε μέχρι σήμερα

Ως επακόλουθο του προηγούμενου συμπεράσματος, οι περισσότερο προβληματικοί χώροι είναι τα σημεία POS (Point of Sales) και ακολουθούν οι αποθήκες. Χώροι στους οποίους έχουν πρόσβαση και έλεγχο κυρίως οι εργαζόμενοι και όχι οι πελάτες.

Οπότε, ενώ μέχρι τώρα οι προσπάθειες για μείωση των κλοπών εστίαζαν κυρίως στους πελάτες διαπιστώνουμε ότι το πρόβλημα δεν πηγάζει κυρίως από αυτούς. Κατά συνέπεια, αναλόγως θα πρέπει να αναδιαμορφωθεί και το γενικό σχέδιο ασφάλειας των καταστημάτων και προστασίας των εμπορευμάτων, ώστε να καλύπτει και τις δύο βασικές κατηγορίες ανθρώπων που κινούνται μέσα στους χώρους των καταστημάτων λιανικού εμπορίου (εργαζόμενους και πελάτες)

Αναζητώντας τη βέλτιστη ισορροπία

Για τους περισσότερους, η απάντηση στην παραπάνω πρόκληση είναι πολύ απλή. Η τεχνολογία μας δίνει όλα τα απαραίτητα εργαλεία ώστε να διασφαλίσουμε σε πολύ μεγάλο βαθμό την προστασία των εμπορευμάτων και των υποδομών, τόσο από εσωτερικές κλοπές όσο και από εξωτερικούς κινδύνους. Σε αυτό δεν έχουν άδικο. Όπως άλλωστε θα δούμε αναλυτικότερα στο άρθρο που ακολουθεί στις επόμενες σελίδες, τα ηλεκτρονικά συστήματα ασφαλείας παρέχουν μια πολύ αποτελεσματική ομπρέλα προστασίας έναντι σε παρόμοιου είδους ενέργειες. Τι μένει λοιπόν εκτός από το να απευθυνθούν τα εμπλεκόμενα στελέχη προς τη διοίκηση και να ζητήσουν μια σημαντική αύξηση στον σχετικό κονδύλι του προϋπολογισμού της επιχείρησης, προκειμένου να εγκαταστήσουν τα πλέον σύγχρονα συστήματα ηλεκτρονικής ασφάλειας.

Είναι όμως αυτή η πραγματική λύση στο όλο και μεγαλύτερο πρόβλημα της αύξησης των κλοπών στα καταστήματα λιανικού εμπορίου.; Ή απλώς αποτελεί ένα εγχείρημα του οποίου τα αποτελέσματα δεν ανταποκρίνονται πάντα στις προβλέψεις και απλώς αυξάνει ακόμα περισσότερα τα κόστη των επιχειρήσεων δημιουργώντας ακόμα μεγαλύτερα προβλήματα στους εισηγητές του. Διότι, όταν έρθει η στιγμή της αποτίμησης, τότε τόσο η διοίκηση όσο και τα οικονομικά στελέχη θα απευθύνουν το εύλογο ερώτημα: "Σας δώσαμε ότι θέλατε, μας κόστισε τόσο το εγχείρημα αλλά παρόλα αυτά συνεχίζουμε να αντιμετωπίζουμε το πρόβλημα των εσωτερικών κλοπών." Φυσικά δεν θα σταματήσουν στο ερώτημα αλλά θα ζητήσουν να καταλογιστούν και οι ανάλογες ευθύνες.

Προκειμένου, να αποφευχθεί αυτή η αναμφισβήτητα δυσάρεστη εξέλιξη θα πρέπει πρώτα από όλα τα στελέχη security να συνειδητοποιήσουν μια αλήθεια. Οτι η βέλτιστη λύση ανάμεσα στη χρήση των σύγχρονων εξελιγμένων τεχνολογικών εργαλείων και την αξιοποίηση του ανθρώπινου παράγοντα είναι στην μέση. Τα ηλεκτρονικά συστήματα ασφάλειας είναι απαραίτητα και δίνουν ένα ανεκτίμητο χέρι βοήθειας. Όμως τελικά είναι ο ανθρώπινος παράγοντας που εξασφαλίζει την επιτυχή κατάληξη του εγχειρήματος. Σε καμία περίπτωση φυσικά δεν υποβαθμίζουμε την αξία των ηλεκτρονικών εργαλείων αλλά εκείνο που θέλουμε να τονίσουμε ότι ακριβώς είναι εργαλεία τα οποία πρέπει να χρησιμοποιούνται από ανθρώπους για να είναι αποτελεσματικά.

Τα δικτυακά συστήματα επιτήρησης με λειτουργίες video analytics, τα συστήματα ελέγχου πρόσβασης, οι συναγερμοί καθώς και τα ολοκληρωμένα ηλεκτρονικά συστήματα EAS (Electronic Article Surveillance) αποτελούν μια τεράστια πηγή πληροφοριών μέσω των οποίων μπορεί να αναβαθμιστεί το επίπεδο ασφάλειας των καταστημάτων. Όμως ο τελευταίος αλλά και πιο σημαντικός κρίκος της αλυσίδας είναι ο ανθρώπινος παράγοντας. Αν σπάσει αυτός ο κρίκος τότε και η αλυσίδα δεν θα μπορέσει να επιτελέσει τον ρόλο της.

Οπότε πριν από κάθε εγχείρημα τεχνολογικής αναβάθμισης των συστημάτων πρέπει να προηγείται ενδελεχής συζήτηση με τους εργαζόμενους στα καταστήματα. Αυτοί είναι συνήθως και στην πρώτη γραμμή και αυτοί καλούνται να διαχειριστούν την καθημερινότητα. Είναι απαραίτητο λοιπόν πριν επικαλεστούμε την τεχνολογία να διαπιστώσουμε πως κυλάει η καθημερινότητα στα καταστήματα. Να κατανοήσουμε τις δυσκολίες, να αντιληφθούμε τα προβλήματα και στην συνέχεια να προχωρήσουμε στην εκπόνηση προτάσεων που ασφαλώς θα περιλαμβάνουν και την χρήση τεχνολογικών εργαλείων. Διότι πολλές φορές ξεκινάμε αντίστροφα. Προτείνουμε λύσεις βασισμένες στην τεχνολογία που όμως δυσκολεύουν την καθημερινότητα των εργαζομένων με αποτέλεσμα να τις παρακάμπτουν τελικά.

Επίσης στο πλαίσιο χάραξης μιας αποτελεσματικής πολιτικής για την ελαχιστοποίηση των κλοπών εντός των καταστημάτων (Loss Prevention policy-LP) οφείλουμε να κάνουμε συμμέτοχους σε αυτήν την προσπάθεια και όλος τους εργαζόμενους. Όλες οι διαδικασίες που θα συνθέτουν αυτήν την πολιτική χρειάζεται να έχουν δοκιμαστεί στην πράξη και να είναι λειτουργικές. Μόνο τότε η πολιτική θα είναι αποτελεσματική και θα επιφέρει τα επιθυμητά αποτελέσματα.

Ασφάλεια στα logistics

Η εφοδιαστική αλυσίδα, γνωστότερη και ως logistics, αποτελεί ένα πολύ σημαντικό στάδιο για τις επιχειρήσεις του λιανικού εμπορίου. Ουσιαστικά καλύπτει όλες τις ενδιάμεσες φάσεις (μεταφοράς, αποθήκευσης και διανομής) των προϊόντων από τη στιγμή που φεύγουν από τους παραγωγούς-προμηθευτές και μέχρι να φθάσουν στην τελική τους θέση στο κατάστημα.

Ακριβώς λόγω της σημασίας της εφοδιαστικής αλυσίδας, κάθε άλλο παρά αμελητέα είναι η εμφάνιση προβλημάτων ασφάλειας και απωλειών προϊόντων. Επειδή μάλιστα πλέον κινούμαστε σε μια παγκοσμιοποιημένη οικονομία όπου οι μεταφορές προϊόντων πραγματοποιούνται μεταξύ διαφορετικών ηπείρων με μεγάλα ενδιάμεσα χρονικά διαστήματα μεταφοράς ή και αποθήκευσης σε logistic centers, οι ευκαιρίες για παραβατικές ενέργειες πολλαπλασιάζονται.

Όλοι οι εμπλεκόμενοι παράγοντες (επιχειρήσεις, μεταφορικές εταιρείες, κέντρα αποθήκευσης) συνειδητοποιούν την οξύτητα του προβλήματος διαβάζοντας απλώς τα νούμερα από τις διάφορες έρευνες και προσπαθούν να βρουν τα κατάλληλα αντίμετρα -τόσο τεχνολογικού χαρακτήρα όσο και διοικητικού (διαδικασίες και εκπαίδευση εμπλεκόμενου προσωπικού). Μια από τις τεχνολογίες που έχει βοηθήσει και βοηθάει στην αποτελεσματικότερη διαχείριση της εφοδιαστικής αλυσίδας είναι η τεχνολογία RFID. Όπως πολλές φορές έχει αναφέρει και το Security Manager μέσω της συγκεκριμένης τεχνολογίας γίνεται εφικτός ο εντοπισμός των προϊόντων σε όλα τα στάδια της αλυσίδας από τον αρχικό παραγωγό μέχρι τον τελικό λιανέμπορο. Πλέον είναι δυνατό το επονομαζόμενο track and trace το οποίο ουσιαστικά αποτελεί την ταυτοποίηση ενός προϊόντος ακόμα και σε επίπεδο τεμαχίου αρκεί αυτό να έχει ενσωματωμένη μια ετικέτα  Με την υλοποίηση της ιχνηλασιμότητας μπορούν οι ενδιαφερόμενοι να εντοπίζουν την πορεία των προϊόντων και άρα να μειώνουν την πιθανότητα κλοπών. ¶λλο ένα τεχνολογικό εργαλείο, είναι η χρήση συστημάτων GPS που επιτρέπουν την παρακολούθηση της πορείας των φορτηγών και των contairers ώστε να διαπιστώνουν εάν κάτι δεν συμβαδίζει με τα προβλεπόμενα.

Το άλλο σκέλος έχει να κάνει με τις διαδικασίες που πρέπει να διαθέτει ένας οργανισμός προκειμένου να καθιερώσει, εφαρμόσει, διατηρήσει και βελτιώσει ένα Σύστημα Διαχείρισης της Ασφάλειας στην Εφοδιαστική Αλυσίδα. Ένα οργανωμένο σύστημα μπορεί να βοηθήσει αποτελεσματικά στη σημαντική μείωση των συμβάντων ασφαλείας, ανάμεσα στις οποίες συμπεριλαμβάνονται φυσικά και οι  κλοπές των προϊόντων αλλά και άλλες παραβατικές πράξεις όπως λαθρεμπόριο και παράνομη διακίνηση αγαθών. Υπάρχει και το πρότυπο ISO 28000  που πιστοποιεί με έναν πιο τεκμηριωμένο τρόπο τις προσπάθειες των οργανισμών σε αυτόν τον τομέα. 

Ολοκληρωμένη πολιτική

Σε καιρούς δύσκολους για τις επιχειρήσεις του λιανικού εμπορίου θα πρέπει να βρίσκονται τρόποι ώστε να ελαχιστοποιούνται όλοι οι κίνδυνοι για την επιβίωση τους. Οι εσωτερικές κλοπές των προϊόντων αποτελεί έναν από τους σημαντικούς κινδύνους αν και είναι αφανείς. Ως εκ τούτου, πρέπει να αναπτύσσεται ένα οργανωμένο σχέδιο για την αντιμετώπιση αυτών των περιστατικών. Δεν χρειάζεται απευθείας να καταφεύγουμε σε μεμονωμένες σπασμωδικές λύσεις ούτε να επιδιώκουμε τη χρήση εξελιγμένων τεχνολογικών μέσων με αμφίβολο αποτέλεσμα αλλά υψηλό κόστος. Χρειάζεται σχέδιο με την μορφή πολιτικής στην οποία θα απεικονίζεται η υφιστάμενη κατάσταση, θα προσδιορίζονται οι επιθυμητοί στόχοι και το χρονοδιάγραμμα και στο τέλος θα περιγράφονται τα μέσα με τα οποία θα επιτυγχάνονται οι συγκεκριμένοι στόχοι. Με αυτήν την σειρά οι πόροι που θα επενδυθούν θα είναι ανταποδοτικοί αλλά και τα αποτελέσματα μετρήσιμα. Διότι η μείωση του φαινομένου των εσωτερικών κλοπών μπορεί να βοηθήσει σημαντικά τα οικονομικά μεγέθη μιας επιχείρησης λιανικού εμπορίου και μέσω αυτής της προσπάθειας να μειώσει τελικά τα λειτουργικά της κόστη. Αυτό άλλωστε  είναι το μυστικό για την επιτυχημένη πορεία τους μέσα στο δύσκολο σημερινό οικονομικό περιβάλλον.