Κρισιγενή προβλήματα και προτεινόμενες καλύτερες πρακτικές για την ασφάλεια Ξενοδοχείων *

Στις εγκαταστάσεις των ξενοδοχείων και γενικότερα των τουριστικών προορισμών και μονάδων φιλοξενίας ο ρόλος της Ομάδας Αποτελεσματικής Διοίκησης Έργου, για Κρισιγενή Προβλήματα (Ο.Α.Δ.Ε.Κ.Π)** είναι ιδιαίτερα σημαντικός για την επιλογή των καλύτερων πρακτικών για την ασφάλεια.

---

Tο άρθρο αποτελεί απόσπασμα του βιβλίου ΑΣΦΑΛΕΙΑ  (Security) ΕΓΚΑΤΑΣΤΑΣΕΩΝ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΠΡΟΟΡΙΣΜΩΝ ΚΑΙ  ΑΛΛΩΝ ΜΟΝΑΔΩΝ ΦΙΛΟΞΕΝΙΑΣ  & ΦΡΟΝΤΙΔΑΣ με συγγραφείς:Σπυρίδων Μιχαήλ. Κυριακάκης – Αναστάσιος Θεμ. Παρασκευόπουλος – Τριαντάφυλλος. Νικ. Γιοβανέκος

---

** Ο.Α.Δ.Ε.Κ.Π. :  (Ομάδα Αποτελεσματικής Διοίκησης Έργου, για Κρισιγενή Προβλήματα και ζητήματα εξατομικευμένης ασφάλειας). Σε ένα Όμιλο Επιχειρήσεων, το δέον είναι να υπάρχουν δύο Ο.Α.Δ.Ε.Κ.Π. Μία σε επίπεδο Ομίλου και Μία ανά Επιχείρηση. Σκοπός είναι να προληφθούν οι επιπτώσεις από ένα γεγονός, σε πρόσωπα, περιουσίες, φήμη, περιβάλλον

---

Αναφορά Κρίσης  και Συμβάντος

Ο Security Manager ή ο Φύλακας ασφαλείας σε υπηρεσία σε μια τουριστική εγκατάσταση, αναφέρει τα ακόλουθα στον Γενικό Διευθυντή Μονάδας και εκείνος στον Γενικό Διευθυντή του Ομίλου. Αστραπιαία:

• Θάνατο διαμένοντος, εργαζόμενου ή επισκέπτη, από μη φυσικά αίτια.
• Εγκλήματα κατά των ηθών.
• Επιθέσεις κατά διαμενόντων, εργαζομένων ή επισκεπτών, που επιδεινώνονται και καταλήγουν σε τραυματισμούς
• Φωτιά ή φυσικές καταστροφές που προκαλούν σοβαρή περιουσιακή ζημία ή σωματική βλάβη πελατών ή εργαζομένων
• Κλοπή περιουσιακών στοιχείων του ξενοδοχείου ή πελατών που υπερβαίνει σε αξία το ποσό των 25.000 €
• Οποιοδήποτε άλλο περιστατικό λόγω του οποίου πελάτες, εργαζόμενοι ή επισκέπτες μεταφέρονται στο νοσοκομείο
• Οποιοδήποτε άλλο περιστατικό, έστω και παράπονο, που θα μπορούσε όμως, να οδηγήσει σε τρώση φήμης ή και  σε μεγάλη οικονομική απώλεια  ή αρνητική δημοσιότητα  της εγκαταστάσεως φιλοξενίας ή του ομίλου.

 Τα μέλη της ΟΑΔΕΚΠ

Κάθε μονάδα εγκατάστασης φιλοξενίας συγκροτεί την δική της ΟΑΔΕΚΠ. Ο βασικός της ρόλος είναι διττός. Από τη μία να διαχειρίζεται την ήρεμη και με τάξη εκκένωση του ξενοδοχείου/μονάδας, από πελάτες/φιλοξενουμένους και εργαζομένους σε περίπτωση έκτακτης κατάστασης. Από την άλλη, να εφαρμόζει  προκαθορισμένες  διαδικασίες για να ελέγχει  και να ελαχιστοποιεί τη ζημιά σε άτομα, το ξενοδοχείο και τον όμιλο από έκτακτο ή μείζον περιστατικό. Βασικοί στόχοι της ΟΑΔΕΚΠ :

• Να προστατεύει την ανθρώπινη ζωή και περιουσία.
• Να διατηρεί τον έλεγχο της κατάστασης.
• Να αποκαταστήσει την κανονική λειτουργία του ξενοδοχείου το συντομότερο δυνατόν, περιλαμβανομένης της αποκατάστασης των εργασιών και των επισκευών των κτιρίων.
• Να περιορίσει τις δυσμενείς συνέπειες στην καλή φήμη του ξενοδοχείου και το ηθικό των ανθρώπων.
• Να συνεργαστεί στενά, με τις κρατικές και άλλες αρχές.
• Να διερευνήσει και να καταγράψει τις συνθήκες προκειμένου να αποφευχθεί η επανάληψη λαθών ή να βελτιωθεί η απόδοση.
• Να ελέγξει τις πιθανές δικαστικές αντιδικίες με την ελαχιστοποίηση των αξιώσεων.

 Μέλη της Ομάδας Αντιμετώπισης Κρίσης

Μέχρι την άφιξη του Γενικού Διευθυντή, τον έλεγχο έχει ο Security Manager.

Τα μέλη της Ομάδας εμφαίνονται στην Παράγραφο «Θεμελιώδη Στοιχεία Ασφαλείας, μιας Μονάδας Φιλοξενίας» του Κεφαλαίου 2, της Α΄ Θεματικής Ενότητας. 

 Επιβεβαίωση Αποτελεσματικότητας Σχεδίου

Το σχέδιο για κάθε Κρισιγενές Περιστατικό  παρέχει οδηγίες για καλύτερες πρακτικές. Πριν όμως συντρέξει κάποια περίπτωση θα πρέπει να έχουν επιβεβαιωθεί, τα ακόλουθα. Ότι δηλαδή:

• Έχει ήδη πραγματοποιηθεί εκπαίδευση όλου του προσωπικού (σταδιακή) για ευαισθητοποίηση στα θέματα hospitality care services security culture.
• Έχουν προβλεφθεί ειδικές διαδικασίες, για ΑΜΕΑ, ηλικιωμένους και παιδιά.
• Έχουν συγκροτηθεί Ομάδες. ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ «Χ».
• Έχει αναπτυχθεί σε καλό επίπεδο η σχέση συνεργασίας με τους «Συμμάχους». Δηλαδή, Αρχές, Υπηρεσίες, Εθελοντικές Ομάδες και έχει σχεδιαστεί η ανταπόκριση σε μια σοβαρή κρίση.

Επικοινωνία

Εσωτερική επικοινωνία – Το πιο κρίσιμο σημείο στον χειρισμό μιας κρίσης είναι η διασφάλιση του «ποιος μιλά με ποιόν» και   κάθε σχετική πληροφορία  γνωστοποιείται  με υπευθυνότητα, ταχύτητα και ακρίβεια .

Εξωτερική επικοινωνία  με τα μέσα και / ή την τοπική κοινωνία –  Μια κατάσταση κρίσης είναι πιθανό να προσελκύσει το ενδιαφέρον ΜΜΕ, των αρχών, άλλων ενδιαφερομένων μερών και του γενικού κοινού . Οι ερωτήσεις τους θα πρέπει να παραπεμφθούν αμέσως στον εξουσιοδοτημένο για την διαχείριση της κρίσης εκπρόσωπο τύπου, ο οποίος θα βρίσκεται σε στενή συνεργασία με τους Νομικούς Συμβούλους της εταιρίας.

Καθορισμός σημείων συγκέντρωσης σε περίπτωση  εκκένωσης

Ο Security Manager, σε συνεργασία με τον Γενικό Διευθυντή, κανονίζουν με άλλες τοπικές Μονάδες Φιλοξενίας, τη διαμόρφωση, χώρων συγκέντρωσης σε περίπτωση

εκτάκτου ανάγκης τόσο προσωρινά όσο και για μεγαλύτερο χρονικό διάστημα.

Η συμφωνία αυτή θα είναι αμφοτεροβαρής αλλά δεν πρέπει να ρυθμίζεται, από  νομικά δεσμευτικό έγγραφο .Εξοπλισμό και Προμήθειες, σε ετοιμότητα όπως παρακάτω, ενδεικτικά :

Για το προσωπικό ασφαλείας :                                Πρώτες Βοήθειες :

Φωσφορίζοντα γιλέκα                                                       Κουτί Πρώτων Βοηθειών

Κράνη                                                                                    Κουβέρτες

Ανθεκτικές Σακούλες για επικίνδυνα υλικά                  Απινιδωτής (A.E.D.)

Γάντια από latex                                                                  «Τσάντα Γιατρού»

Γάντια εργασίας                                                                   Συσκευές οξυγόνου

Μάσκες προσώπου                                                              Φορεία

Πλαστικά Προστατευτικά Γυαλιά                                   Αναπηρικές καρέκλες

Δοχεία απόρριψης συριγγών

 

Άλλος Εξοπλισμός :                                                   Επικοινωνίες :         

Εγχειρίδιο Αντιμετώπισης Συμβάντος και                  Ασύρματος διπλής επικοινωνίας

Κρίσης σε Ξενοδοχείο                                                     Τρανσίστορ

Φακός και Μπαταρίες                                                     Τηλεβόας

Σημειωματάριο                                                                 Εφεδρικές μπαταρίες

Μαχαιράκι /Σουγιάς                                                       Emergency συσκευές τηλεφώνου

Στυλό , Μολύβι, Μαρκαδόροι

 

Διαδικασία «Follow Up»

Σε κάθε κρισιγενές περιστατικό η ΟΑΔΕΚΠ, καταχωρεί τα πάντα σε ειδικό ημερολόγιο, που θα χρησιμεύσει στην αξιολόγηση, στην  αποτίμηση, στα   lessons learned και στις αναγκαίες τροποποιήσεις σχεδίων και πλάνων.

Έγγραφα και Αναφορές- Τα βασικά έγγραφα που πρέπει να υπάρχουν σε κάθε Ξενοδοχειακή Μονάδα και στον Όμιλο αλλά και σε οποιαδήποτε Μονάδα Φιλοξενίας, είναι τα 4 πρώτα σχέδια, που αναφέρθηκαν, στο Κεφάλαιο των ορισμών και στο σχετικό λήμμα.

Αναφορές Συμβάντων: Οι αναφορές διαφέρουν ανάλογα με τον τύπο του συμβάντος. Βασικά στοιχεία, η ταυτότητα του Συντάκτη, του Παραλήπτη, το Θέμα, το Ιστορικό, η Παρούσα Κατάσταση, η Ανάλυση, τα Συμπεράσματα, οι Πρώτες Ενέργειες και οι Προτάσεις. Τίθεται η Ημερομηνία η Ώρα και η Υπογραφή, του Συντάκτη. Αν η κατάσταση το επιβάλλει κοινοποιείται στην  ασφαλιστική εταιρία, μέσα από την επιχειρησιακή διαδικασία.

Φόρμα Αναφοράς, μετά το Κρισιγενές Περιστατικό: Χρησιμεύει στην αξιολόγηση και στην αποτίμηση.
Σημειώνεται ότι,  έγγραφα και «φόρμες» θα είναι σε ηλεκτρονική και έντυπη μορφή.

Αντιμέτωποι με Active  Shooter

Συστάσεις για  Security Manager και καλύτερες πρακτικές. (Συνεισφορά κριτικών αναγνωστών, Δημήτριου Στρατίκη Και Βασιλείου Μισιχρόνη):

• Ικανοποιούνται τα αιτήματα του /των οπλοφόρων, χωρίς αντιρρήσεις.
• Πρέπει να λάβουν άμεσα ότι ζητούν και να αποχωρήσουν το συντομότερο δυνατό, χωρίς να δημιουργηθεί πρόβλημα μέσα στο πρόβλημα.
• Ψυχραιμία, Ευγένεια, Όχι προκλητική συμπεριφορά. Ενέργειες σύμφωνα

τις εντολές των ενόπλων.

• Άμεσες απαντήσεις στις ερωτήσεις τους.
• Όχι απότομες κινήσεις.
• Πέφτουμε κάτω αν μας το ζητήσουν.
• Εντοπισμός σημείων κάλυψης, για προστασία, σε περίπτωση ανταλλαγής πυροβολισμών.
• Πάντοτε υπόψη την περίπτωση κρυφών συνεργών «προστατών» των ενόπλων. Οι λεγόμενοι +1,+2, +3.
• Αποφυγή κοιτάγματος απευθείας στο πρόσωπο, των ενόπλων.
• Σημειωτέον ότι και οι ένοπλοι βρίσκονται σε κατάσταση πίεσης και μπορούν να αντιδράσουν βίαια.
• Όχι στην παρακολούθηση, μετά την απομάκρυνση τους.
• Διατήρηση ανέπαφου, του τόπου του συμβάντος.
• Στην Αστυνομία, γνωστοποιούμε αριθμό ατόμων, τα όπλα που κρατούσαν (μακρύκανα, υποπολυβόλα ή πιστόλια/περίστροφα) και την κατεύθυνση, που ακολούθησαν. Επίσης οποιαδήποτε πληροφορία, που μπορεί να συλλεχθεί, χωρίς κάποιος ή τρίτοι, να εκτεθούν σε κίνδυνο.

 Active Shooters και ένοπλη ληστεία

Καταστήματα μέσα στα ξενοδοχεία, ιδίως χρυσοχοεία, άλλα καταστήματα αλλά και καταλύματα πελατών, όπου υπάρχουν χρηματοκιβώτια, το λογιστήριο, τα  bars, εστιατόρια,  πελάτες ομαδικά σε εστιατόριο, μπορούν να αποτελέσουν στόχους ληστών ή πελάτες μεμονωμένοι σε έξοδο ή επιστροφή στις εγκαταστάσεις φιλοξενίας, στόχους εποχούμενων ληστών («τσαντάκηδες»). Σε όλες τις περιπτώσεις αλλά και στην περίπτωση  των εποχούμενων ληστών, αν θελήσουν να διατηρήσουν το αγαθό, που αφαιρέθηκε, μπορεί να προβάλουν όπλα (οποιαδήποτε) ή και να πυροβολήσουν. Πρώτιστο καθήκον, η διαφύλαξη της υγείας και η προστασία της ζωής.

Συστάσεις για  Security Manager και καλύτερες πρακτικές:

• Αποτροπή με κάθε δυνατή προσπάθεια, της μετατροπής της ένοπλης ληστείας σε ομηρία, ληστευθέντων ή τρίτου π.χ.  υπαλλήλου.
• Δεν εμποδίζεται η  διαφυγή των δραστών, ακόμη και αν κάποιοι έχουν την πεποίθηση, ότι μπορούν να εμποδίσουν τους ληστές. Οι δράστες θα  αντιδράσουν βίαια, σε οτιδήποτε νομίσουν ως εμπόδιο στο σκοπό τους. Θέλουν να «αρπάξουν» και να φύγουν το συντομότερο από τον τόπο της ληστείας.
• Δρουν με βάση οργανωμένο σχέδιο, σε ομάδα των 4-5 ατόμων και αφού έχει προηγηθεί, λεπτομερής παρακολούθηση. Αυτό, που είναι βέβαιο είναι ότι θα έχουν και «κρυφό» συνεργό ίσως και περισσότερους από έναν. (Οι λεγόμενοι  +1,+2 κλπ). Οι τελευταίοι θα αιφνιδιάσουν σε περίπτωση αντίδρασης. Κύριο «όπλο» τους, τα ακριβά ρούχα.
• Η Αστυνομία ή το Λιμενικό, κατά περίπτωση, ενημερώνονται αμέσως μετά την απομάκρυνση των δραστών. Για το πόσοι ήσαν, προς ποια κατεύθυνση κινήθηκαν, αν ήσαν οπλισμένοι και με κάθε σχετική, πληροφορία. Η άμεση ενημέρωση της Αστυνομίας, π.χ. με κρυφό κουμπί, συναγερμού, μπορεί να έχει αποτέλεσμα την ένοπλη εμπλοκή, ενώ οι δράστες βρίσκονται εντός  του χώρου των εγκαταστάσεων φιλοξενίας.
• Κατά την  διάρκεια της ένοπλης ληστείας παραμένουμε ψύχραιμοι, αποφεύγουμε κινήσεις πανικού, ακολουθούμε τις οδηγίες των δραστών, τους διευκολύνουμε να φύγουν σύντομα, δεν τους προκαλούμε με την συμπεριφορά μας ακόμη και με κοίταγμα-κάρφωμα, στα μάτια. Ακόμη και με τον πιστόλι, στον κρόταφο, που λένε, το μόνο, που κάνουμε, είναι να διατηρήσουμε κατά το δυνατόν, ένα επίπεδο ψυχραιμίας και να συλλέξουμε, όσο το δυνατόν, περισσότερες πληροφορίες, ακόμη και ανθρωπομετρικές. (Συνεισφορά ΔΗΜΗΤΡΙΟΥ ΣΤΡΑΤΙΚΗ και ΒΑΣΙΛΕΙΟΥ ΜΙΣΙΧΡΟΝΗ. Kριτικοί αναγνώστες).

Αρπαγή Προσώπου/ων –  Λύτρα/Εκβιάσεις

Συστάσεις για  Security Manager:

• Διατήρηση ψυχραιμίας και σύγκληση ΟΑΔΕΚΠ
• Επαλήθευση λεπτομερειών για συμβάν και εμπλεκόμενους.
• Από ποιόν η απειλή.
• Αξιώσεις δραστών.
• Να τονισθεί ότι δεν υπάρχει αρμοδιότητα του Ξενοδοχείου να λάβει αποφάσεις
• Ενημέρωση Δημόσιας Δύναμης.
• Συμπαράσταση στους φίλους και συγγενείς, θυματοποιημένων.
• Ελαχιστοποίηση ανάμιξης ΜΜΕ
• Εξετάστε θέματα, ασφαλιστικής κάλυψης και  φιλοξενίας των συγγενών

Προτεινόμενες Καλύτερες Πρακτικές:

• Αναλαμβάνει ο Διαπραγματευτής της Αστυνομίας με την πρώτη τηλεφωνική απαίτηση (Βασικό ερώτημα γιατί έγινε στόχος το συγκεκριμένο Ξενοδοχείο;)
• Σε άλλη περίπτωση, όταν έλθει το μήνυμα, καταγράφονται επακριβώς οι λέξεις, η ημερομηνία και η ώρα του τηλεφωνήματος. Σημειώστε επίσης εάν το μήνυμα εκφέρεται με ανάγνωση κειμένου ή με ελεύθερο λόγο και εάν έχει γίνει από τηλέφωνο για το κοινό.
• Παρατείνετε τον χρόνο ομιλίας αυτού που τηλεφωνεί και σημειώστε ότι ακριβώς αναφέρεται στο ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ για την απειλή τοποθέτησης/ έκρηξης βόμβας.
• Επιβεβαιώστε ότι η απειλή είναι αληθινή (π.χ. εάν έχει ληφθεί όμηρος ή έχει συμβεί άλλο περιστατικό). Ειδοποιήστε αμέσως τον Security Manager και την ΟΑΔΕΚΠ.
• Ενημερώστε την ΟΑΔΕΚΠ του Ομίλου.
• ΜΗΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΤΕ ΝΑ ΔΙΑΠΡΑΓΜΑΤΕΥΤΕΙΤΕ ΣΕ ΕΠΙΠΕΔΟ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟΥ ΚΑΙ ΜΗΝ ΣΥΖΗΤΗΣΤΕ ΤΗΝ ΥΠΟΘΕΣΗ ΜΕ ΤΟ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ Η ΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ ΠΟΥ ΔΕΝ ΘΥΜΑΤΟΠΟΙΗΘΗΚΑΝ ΔΙΚΑ ΤΟΥΣ ΠΡΟΣΩΠΑ.
• Υποστηρίξτε τις οικογένειες και τους φίλους όσων θυματοποιήθηκαν.
• Σύνταξη «Πανοπτικού» από την ΟΑΔΕΚΠ, Αξιολόγηση και Αποτίμηση. Ενδεχόμενη συνεργασία με την Ασφαλιστική Εταιρία .

ΣΗΜΕΙΩΣΗ. Το προσωπικό θα πρέπει να εκπαιδεύεται σε αυτήν την διαδικασία τακτικά (ανά εξάμηνο) ώστε να διασφαλίζεται ότι όλα τα άτομα που τυχόν χειρίζονται το τηλεφωνικό κέντρο είναι  ενημερωμένα  και μπορούν να εφαρμόσουν τις διαδικασίες .

Στο βιβλίο περιλαμβάνονται συνολικά 45 κρισιγενή προβλήματα και αντίστοιχες συστάσεις και καλές πρακτικές