In-house & Οutsourcing security: Χαρακτηριστικά των δύο μοντέλων…και ο τρίτος δρόμος

Πολλές φορές η διοίκηση μιας μεγάλης επιχείρησης ή ενός Οργανισμού βρίσκεται μπροστά στο δίλλημα αν θα επιλέξει να οργανώσει ένα δικό της εσωτερικό τμήμα ασφάλειας ή θα διαθέσει τις αρμοδιότητες ασφάλειας σε κάποια ΙΕΠΥΑ ή θα επιλέξει μία συνδυαστική λύση. Η απάντηση σε αυτό το δίλλημα εξαρτάται απο αρκετούς παράγοντες. Όταν η ανάγκη για  ασφάλεια ανακύπτει ως απαίτηση εντός δομημένων επιχειρηματικών δομών, η ερώτηση που συνοδεύει την ανάγκη – το πώς θα παρέχεται η ασφάλεια – είναι δεδομένη. Θα δημιουργηθεί δηλαδή εσωτερικό τμήμα ασφάλειας (εργοδοτούμενη ασφάλεια) ή θα προσληφθεί εργολάβος (Contractor) παροχής υπηρεσιών ασφαλείας; Το σχήμα θα είναι υβριδικό ή θα εφαρμοσθεί το σκεπτικό του τρίτου παράγοντα;

Το βασικότερο κομμάτι του παραπάνω σχεδιασμού/απόφασης, δηλαδή το τι σχήμα θα χρειασθεί, περιλαμβάνεται στο σχεδιασμό της διοίκησης:

• Ποιες οι ανάγκες ασφάλειας;
• Ποιος ο αναγκαίος αριθμός φυλάκων και ο ρόλος τους στο πλαίσιο του σχεδίου ασφαλείας;
• Ποιοι οι κίνδυνοι;
• Τι τεχνολογικός εξοπλισμός χρειάζεται;
• Τι εκπαίδευση/εμπειρία απαιτείται;

Πρωτίστως πρέπει η διοίκηση να αξιολογεί την απόδοση περιοδικά, άσχετα με το σχήμα που θα επιλεγεί.
Η αξιολόγηση απόδοσης βασίζεται σε αριθμό δεικτών κοινών και για τα δύο προαναφερθέντα σχήματα φύλαξης, όπως γνώση και εμπειρία του ρόλου, διαφορετικά επίπεδα εκπαίδευσης, δέσμευση/προσήλωση στο καθήκον και αξιοπιστία. Όλες οι παραπάνω είναι κρίσιμες παράμετροι, ενώ αυτός που έχει την ευθύνη ασφάλειας είναι αναγκαίο να έχει υπόβαθρο γνώσεων της Επιστήμης της Ασφάλειας.
Όμως, χωρίς πλήρη γνώση των ρόλων και των καθηκόντων τους, χωρίς την υπηρετούμενη εταιρική δομή και την επιχειρηματική λειτουργία, ούτε το εσωτερικό τμήμα ασφαλείας αλλά ούτε και ο εργολάβος είναι δυνατό να αποδώσουν – ή να αναμένεται να αποδώσουν τα μέγιστα ή να ανταποκριθούν στις προτεθείσες εταιρικές απαιτήσεις.
Όσον αφορά στο εσωτερικό τμήμα ασφαλείας, έχει καταγραφεί σε αρκετές περιπτώσεις επιλογή φύλακα/φυλάκων από το ήδη υπάρχον προσωπικό, με γνώση του εσωτερικού επιχειρηματικού περιβάλλοντος (διαδικασίες, επιχειρηματικές πολιτικές, προϊόντα, προσωπικό) και ως εκ τούτου γνώση των απαιτήσεων εταιρικής ασφάλειας. Επιπρόσθετα όμως έχει καταγραφεί στην πλειονότητα της παραπάνω τακτικής ότι η σταδιοδρομική εξέλιξη στην ασφάλεια είναι ανύπαρκτη, οπότε ο επιλεγείς/επιλεγέντες υπάλληλοι είναι συχνά άτομα χωρίς τα απαιτούμενα εχέγγυα. Αποτέλεσμα, η ασφάλεια όχι απλώς να χωλαίνει αλλά να είναι μηδενική, δημιουργώντας πρόσθετα προβλήματα αντί να επιλύει τα απλά καθημερινά.
Σε κάθε τομέα παροχής υπηρεσιών, την υπηρεσία δεν την παρέχει ουσιαστικά το επιχειρηματικό σχήμα αλλά οι άνθρωποι οι οποίοι το επανδρώνουν. Υπάρχουν δύο ΄΄σχολές΄΄ σχετικές με τη λειτουργία της ασφάλειας και τις επιπτώσεις της στο επιχειρηματικό σχήμα:

• Η σχολή που αντιμετωπίζει την ασφάλεια ως ΄΄έξοδο΄΄, φρονεί ότι όλα τα έξοδα σχετικά με την ασφάλεια απαιτείται να περιορίζονται στο ελάχιστο, πιστεύοντας ότι τέτοιου είδους δαπάνες δεν πρόκειται να επηρεάσουν άμεσα την επιχειρηματική λειτουργία.
• Η σχολή που αντιμετωπίζει την ασφάλεια ως ΄΄επένδυση΄΄ πιστεύει ότι η ασφάλεια αποτελεί μακροπρόθεσμη διασφάλιση εταιρικών κερδών και ότι η απόδοση της επένδυσης συντελείται μέσω της πρόληψης απωλειών και των συνεπακόλουθων περιορισμών κόστους.

Αναπτύσσοντας τμήμα εσωτερικής ασφάλειας – In-House security
Το σπουδαιότερο στοιχείο στην ανάπτυξη της παραπάνω απαίτησης είναι η ύπαρξη γραπτών επιχειρησιακών οδηγιών (Standard Operating Procedures-SOP). Πρέπει να είναι σαφείς, σε απλή γλώσσα και με τέτοιο τρόπο ώστε οι φύλακες να μπορούν να εντοπίσουν άμεσα την απαιτούμενη ανά περίσταση πληροφορία και κάθε πόστο φύλαξης πρέπει να είναι εφοδιασμένο με αντίγραφο των SOP. Για μεγαλύτερη λειτουργικότητα και κατανόηση, οι γραπτές επιχειρησιακές οδηγίες είναι δυνατό να οργανωθούν στις ακόλουθες κατηγορίες:

• Γενικές οδηγίες, είναι οι επιχειρησιακές οδηγίες που απευθύνονται σε όλους τους φύλακες και είναι δυνατό να περιέχουν και ομαδοποιημένους κανονισμούς του τμήματος. Ως τέτοιες γενικές οδηγίες είναι η απαίτηση ένδυσης με στολή, οι διαδικασίες αλλαγής φυλακών και φυλάκων, ο κώδικας συμπεριφοράς και οι διαδικασίες αναφοράς απουσίας.
• Ειδικές οδηγίες, είναι οι οδηγίες οι οποίες καλύπτουν περιστατικό μικρής διάρκειας, όπως ενδοϋπηρεσιακό συνέδριο/επιμόρφωση ή προσωρινές αλλαγές σε υπάρχουσες διαδικασίες. Οι ειδικές οδηγίες απαιτείται να περιέχουν έναρξη και λήξη συμβάντος, γραμμένες με σαφήνεια.

Επιπρόσθετα απαιτείται :

• Ύπαρξη επιτυχούς συστήματος επικοινωνίας των παραπάνω γραπτών επιχειρησιακών οδηγιών.
• Ημερολόγιο φύλαξης όπου καταγράφονται λεπτομερώς όλες οι καθημερινές λειτουργίες της φύλαξης.
• Διαμορφωμένο ημερολόγιο συμβάντων όπου θα αναγράφεται η ώρα του συμβάντος, η ημέρα, ο τόπος κ.λπ.
• Σύστημα αναφοράς, μέσω του οποίου ο φύλακας είναι δυνατό να αναφέρει οποιαδήποτε παραβίαση του πρωτοκόλλου ασφαλείας.

Οριοθετώντας το τι είναι άοπλος φύλακας εργοδοτούμενος, προκύπτουν τα ακόλουθα:

1. Εργοδοτείται αποκλειστικά από έναν εργοδότη.
2. Παρέχει υπηρεσίες ασφαλείας/φύλαξης αποκλειστικά για τον εν λόγω εργοδότη.
3. Οι παρεχόμενες υπηρεσίες του, δεν παρέχονται με συμβόλαιο σε άλλο πρόσωπο ή επιχείρηση.
4. Έχει σε ισχύ την προβλεπόμενη από το νόμο άδεια άσκησης επαγγέλματος.
5. Η συμπεριφορά απέναντί του είναι η ίδια όπως σε άλλους εργαζόμενους και τον κάνει να νοιώθει ευπρόσδεκτος. Η συμμετοχή του σε ενημερώσεις προσωπικού τον καθιστούν ΄΄μέλος της ομάδας΄΄ και όχι κατώτερης τάξης προσωπικό, αποδεικνύοντας η εταιρεία με αυτόν τον τρόπο ότι εκτιμά και σέβεται τη δουλειά του.

Οριοθετώντας το τι υπηρεσίες παρέχει ο εργοδοτούμενος φύλακας, προκύπτουν τα ακόλουθα:

1. Ο εργοδοτούμενος φύλακας προστατεύει ανθρώπους, περιουσιακά στοιχεία και πληροφορίες. Επιπρόσθετα, αντιλαμβάνεται τη σπουδαιότητα της θέσεώς του, είναι προσαρμόσιμος σε αλλαγές και γνωρίζει επακριβώς το επιχειρηματικό περιβάλλον.
2. Δεν πληρώνεται με την ώρα, αλλά είναι ενταγμένος στις μισθολογικές καταστάσεις της εταιρείας.
3. Καταβάλλει υπεύθυνες προσπάθειες ώστε να αποτρέπει ανθρωπογενείς ή φυσικές καταστροφές.
4. Ασκεί τα καθήκοντά του κατά τέτοιο τρόπο ώστε ο εργοδότης να νοιώθει και να είναι σίγουρος ως προς την αποτελεσματικότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών, μέσω της εξαρτημένης σχέσης και των δύο μερών.
5. Καλύπτει οπουδήποτε – εντός του επιχειρηματικού συνόλου – τις απαιτήσεις φύλαξης.

Εργολάβος παροχής υπηρεσιών ασφαλείας – Outsourcing Security
Από τη στιγμή που ελήφθη η απόφαση ότι η επιχείρηση/Οργανισμός θα καλύψει ανάγκες ασφαλείας προσλαμβάνοντας εργολάβο, αυτές οι ανάγκες πρέπει να προσδιορισθούν, δηλαδή:

1. Ακριβές περίγραμμα περιγραφής αιτούμενων καθηκόντων, που περιλαμβάνει ημέρες και ώρες.
2. Λεπτομερείς γενικές και ειδικές οδηγίες. Είναι αδιανόητο η επιχείρηση που κάνει την πρόσληψη να ΄΄αφεθεί΄΄ στην παροχή αυτών των οδηγιών από τον εργολάβο. Οι οδηγίες πρέπει να έχουν συζητηθεί και προσυμφωνηθεί μεταξύ όσων έχουν την εξουσία λήψης αποφάσεων στην επιχείρηση. Ο εργολάβος παρέχει συμπληρωματικές πληροφορίες/οδηγίες στο δικό του προσωπικό.

Κάποιες φορές, δυστυχώς, παρατηρείται ότι ορισμένες εταιρείες που παρέχουν εργολαβικά υπηρεσίες ασφαλείας, με την ενεργοποίηση του συμβολαίου διαθέτουν ένα φύλακα ΄΄πρώτης τάξεως΄΄ (νέος, ευσταλής και ωραίος), ενώ αργότερα ο ΄΄πρώτης τάξεως΄΄ φύλακας μεταφέρεται σε άλλη νεοαποκτηθείσα φύλαξη και οι νέοι φύλακες δεν πληρούν το πρότυπο του φύλακα που αφομοίωσε ο πελάτης, για αυτό και απαιτείται ιδιαίτερη προσοχή.

Οριοθετώντας το τι είναι άοπλος φύλακας παροχής υπηρεσιών ασφαλείας μέσω τρίτου (εργολάβος) προκύπτουν τα ακόλουθα:

1. Έχει σε ισχύ την προβλεπόμενη από το νόμο άδεια άσκησης επαγγέλματος.
2. Αμείβεται με την ώρα.
3. Προστατεύει ανθρώπους, περιουσιακά στοιχεία και πληροφορίες.
4. Ασκεί τα καθήκοντά του επιμελώς, εφόσον πληρώνεται.
5. Εκ των πραγμάτων θεωρείται πάντα από τους λοιπούς εργαζόμενους στην επιχείρηση ως ΄΄ξένος΄΄.
6. Καλύπτει οπουδήποτε – στα πλαίσια των συμφωνηθέντων – τις απαιτήσεις φύλαξης.
7. Δεν καταβάλλει προσπάθεια να κατανοήσει την επιχειρηματική πρακτική του πελάτη.

Τα προαπαιτούμενα, όσον αφορά στην εμπειρία και εκπαίδευση, δεν αποτελούν εγγύηση για την αποτελεσματικότητα του προσωπικού του εργολάβου.

Το υβριδικό μοντέλο φύλαξης
Η εφαρμοζόμενη στρατηγική κάλυψης των αναγκών ασφαλείας από ανθρώπινο δυναμικό, αποτελεί το κλειδί της επιτυχούς και αποτελεσματικής ανάπτυξης των φυλάκων. Χρησιμοποιώντας τη δομή του υβριδικού συστήματος, δηλαδή φύλακες μέσω εργολάβου και φύλακες εργοδοτούμενοι από την επιχείρηση, είναι δυνατό να επιτευχθεί αφενός μεν η αποτελεσματικότητα των ζητούμενων υπηρεσιών και αφετέρου η εξασφάλιση της ποιότητάς τους.
Συνυπάρχουν σε ένα πόστο φύλαξης δύο άτομα, όπου το ένα -συνήθως το προερχόμενο από την επιχείρηση – ασκεί και καθήκοντα αρχιφύλακα της θέσης.
Επιπρόσθετα, ο πελάτης σε εγκαταστάσεις όπου απαιτείται 24/7 φύλαξη, είναι δυνατό να απαιτήσει από τον εργολάβο την ύπαρξη επόπτη για κάθε φυλακή.

Ο τρίτος παράγοντας
Ο τρίτος παράγοντας αποτελεί πιθανή έκπληξη. Είναι αυτός που ως όρος έχει καθιερωθεί διεθνώς με την ονομασία Security Management Contractor Services.
Ουσιαστικά και το σχήμα αυτό είναι παροχέας υπηρεσιών ασφαλείας, αλλά χωρίς καμιά απολύτως σχέση με τον εργολάβο παροχής φυλάκων. Τον εν λόγω εργολάβο ο πελάτης τον προσλαμβάνει μόνο για την επαλήθευση της τήρησης των συμφωνηθέντων με τον εργολάβο παροχής φυλάκων.
Αυτό το σχήμα αντικειμενικά δημιουργεί αποτελεσματικό σύστημα ελέγχου εφαρμογής υποχρεώσεων και περαιτέρω διασφάλισης ποιότητας των υπηρεσιών φύλαξης. Και οι δύο εργολάβοι αναφέρονται απευθείας στον πελάτη. Το τι σχήμα θα επιλεγεί εξαρτάται από πολλούς παράγοντες, άλλοι από τους οποίους είναι σύνθετοι (ωφέλεια – κόστος, περιβάλλον λειτουργίας κ.λπ.) και άλλοι απλοί (τι είδους ασφάλεια χρειάζεται). Η τελική επιλογή εναπόκειται στο υψηλότερο κλιμάκιο διοίκησης και το επιτελείο της και απαιτείται να προκύψει έχοντας κατά νου το περίφημο ΄΄Προνοείν χρη ου μετανοείν΄΄ του Επίχαρμου του Κώου.

Του Γιάννη Κανάλη,
DiSPSc, CCO, CPO, SSMP, CPOI
Συντονιστής BECCA Ευρώπης