Η Συμβολή της Ιδιωτικής Ασφάλειας στην Ανάπτυξη των Επιχειρήσεων

Ακόμα και μέσα στην κρίση υπάρχει ευκαιρία και πλεονέκτημα. Στις παρούσες συνθήκες οικονομικής δυσπραγίας, ακόμα και στη νομιζόμενη αδυναμία κατάκτησης οικονομικού στόχου, το security managing ως τέχνη του security management μπορεί να δώσει το μυστικό ξιφισμό και να οδηγήσει στην εμπορική επιτυχία. Είτε της ΙΕΠΥΑ είτε του Οργανισμού, που το εσωτερικό του τμήμα ασφάλειας και συμβατότητας δρα υπερχειλιστικά.

Οι επιχειρήσεις είναι οντότητες βραχύβιες. Συνεπώς “το πρώτιστο καθήκον τους είναι να επιβιώσουν. Συνακόλουθα, η κατευθύνουσα αρχή τους πρέπει να μην είναι η μεγιστοποίηση του κέρδους, αλλά η αποφυγή των απωλειών” (Peter DRUCKER). Αν αναλύσουμε τη συμπυκνωμένη αυτή δήλωση του αείμνηστου γκουρού του μάνατζμεντ για τις επιχειρήσεις/Οργανισμούς, θα δούμε ότι η έννοια της ασφάλειας (αποφυγή των απωλειών) είναι συνυφασμένη:

Με την αποστολή τους, δηλαδή το σπουδαίο έργο που αναλαμβάνουν να επιτελέσουν.
Με την πολιτική τους, δηλαδή τον τρόπο που θα διοικηθούν και τις συντεταγμένες που θα αντιμετωπίσουν μείζονα ζητήματα.
Με την στρατηγική τους, δηλαδή τη δεινότητα εκμετάλλευσης όλων των διαθέσιμων πόρων, προκειμένου να δοθούν ολοκληρωμένες λύσεις σε ζητήματα επιχειρηματικά και με όσον το δυνατό μικρότερες απώλειες.
Στα ζητήματα αυτά η θέση του συντάκτη του παρόντος είναι ότι μπορούν να επιτευχθούν και τα δύο. Μεγιστοποίηση των κερδών, με ταυτόχρονη πρόληψη των απωλειών.
Οι υπάλληλοι της ΙΕΠΥΑ και του τμήματος In House Security (ασφάλειας και συμβατότητας) αλλά και οι υπόλοιποι εργαζόμενοι της επιχείρησης θεωρούνται και είναι οι εσωτερικοί πελάτες τους. Έχει προσδιορισθεί ότι ο δρόμος όχι μόνο για την πλήρη ικανοποίηση αλλά και για τη “γοήτευση” του εξωτερικού πελάτη “στρώνεται” με το συναίσθημα της ικανοποίησης των εσωτερικών πελατών. Αυτό ακριβώς έκανε τον Γιάν Κάρλσον της Scandinavian Airlines Systems (SAS) να κάνει καθημερινότητα του προσωπικού της SAS, το ότι αν δεν εξυπηρετούν κάποιο νέο πελάτη να στραφούν να εξυπηρετήσουν κάποιον που είναι. Με αλλά λόγια, αν κάποιες στιγμές δεν υπάρχει εξωτερικός πελάτης δεν κάνουμε “ένα επιπλέον διάλειμμα” αλλά στρεφόμαστε να εξυπηρετήσουμε συναδέλφους. Το ίδιο βέβαια ισχύει και για τα μέλη του management της εταιρείας που θα πρέπει να βρίσκουν χρόνο να δείχνουν το ενδιαφέρον τους στο προσωπικό. Άλλωστε έτσι επιτεύχθηκε και το Hawthorn Effect, που έμεινε σταθμός στην εξέλιξη της θεωρίας του μάνατζμεντ. Το ενδιαφέρον της Western Electric για τους υπαλλήλους της, αύξησε παραγωγικότητα και κέρδη.
Όσον αφορά στις ΙΕΠΥΑ (αλλά και τα Γραφεία Ιδιωτικών Ερευνών) η λεπτομερής εξέταση του γιατί δεν ανανεώθηκε ένα συμβόλαιο (ή “σταμάτησε” για την περίπτωση ιδιωτικού ερευνητή) ή χάθηκε ένας πελάτης, μπορεί να υποδείξει με λεπτομέρεια ποιες πτυχές της επιχείρησης χρήζουν άμεσης βελτίωσης.
Αυτό προκύπτει από την πρακτική και κατά αλήθεια λογική. Επομένως, όπως η επανάσταση στην ποιότητα των προϊόντων είχε επίδραση στον ανταγωνισμό των βιομηχανιών, το ίδιο και η ποιοτική επανάσταση στον τομέα των υπηρεσιών Ιδιωτικής Ασφάλειας θα δημιουργήσει ένα νέο τοπίο νικητών και χαμένων.

Πρώτα απ’ όλα θα πρέπει να καταπολεμηθεί ο μύθος ότι μπορούν να παρασχεθούν (και να επιτευχθούν από τα τμήματα In House Security) υψηλές και ποιοτικές υπηρεσίες ασφαλείας σε φθηνές τιμές. Διότι το επαχθές βάρος που δημιουργεί η κακή πληρωμή, θα κάνει τον υπάλληλο να αποδώσει στην καλύτερη περίπτωση μόνο για όσα πληρώνεται. Με 12ωρο και 700EUR δεν γίνεσαι “γοητευτικός” στον πελάτη (εξωτερικό) ούτε φροντίζεις τον εσωτερικό πελάτη (συνάδελφο ιδίου ή άλλου τμήματος).
Πολλοί άνθρωποι θα πληρώσουν περισσότερα για να διαμείνουν σε ένα ξενοδοχείο που ήδη γνωρίζουν την άρτια εξυπηρέτησή του ή για να πάνε σε ένα γιατρό ή δικηγόρο που έχει φήμη αποτελεσματικότητας ή που εμπιστεύονται, παρά να διακινδυνεύσουν την περίπτωση ενός φθηνότερου ανταγωνιστή.
Θεωρείται συνηθισμένο για μία επιχείρηση να έχει μία απώλεια περί το 15 έως 20% των πελατών της, ετήσια. Αν το ποσοστό αυτό μειωθεί στο μισό, τότε μιλάμε για διπλάσια αύξηση του ποσοστού ανάπτυξης της ΙΕΠΥΑ (ή του ΓΙΕ). Άρα η πλήρης ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη είναι το κλειδί.

Σημαντικότατο λοιπόν για την ΙΕΠΥΑ ή το ΓΙΕ είναι το να “ακούει” τους πελάτες. Για το σκοπό αυτό υφίστανται 5 προσεγγίσεις, που είναι:

• Οι δείκτες ικανοποίησης πελατών (έρευνα σε διαφορετικές χρονικές περιόδους και σε διαφορετικούς τόπους, λεπτομερής ανάλυση, συμπεράσματα, διδάγματα, απόφαση το τι θα κάνουμε, με ποιο τρόπο και με ποιο προσωπικό).
• Η επανενημέρωσή μας από τους πελάτες (περιστατικά ασφαλείας, συναισθήματα, παράπονα).
• Η έρευνα αγοράς (συνεντεύξεις με δυνητικούς πελάτες).
• Η εκπαίδευση του προσωπικού πρώτης γραμμής, προκειμένου να αποβούν καλοί ακροατές και να ενθαρρύνουν τον πελάτη (με τον ανάλογο επαγγελματισμό) να εκφράσει τις υποδείξεις του.
• Στρατηγικές δραστηριότητες, π.χ. η με προσεκτικό τρόπο εμπλοκή του πελάτη στο σχεδιασμό ασφαλείας. Όπως είπαμε απαιτείται προσοχή. Εάν όμως υπάρξει επιτυχία, τότε τα αποτελέσματα θα είναι θεαματικά.

Τόσο οι ΙΕΠΥΑ όσο και τα ΓΙΕ έχουν βιώσει ότι το να διατηρήσει κανείς τους πελάτες τους είναι ουσιώδες, αλλά το να στοχεύσει σε μηδέν απώλειες είναι επαναστατικό.
Όσον αφορά στα τμήματα In House Security των επιχειρηματικών Οργανισμών, έχει διεθνώς αποδειχτεί ότι το να επιβιώσουν με την έννοια του να μην τα αγγίζουν οι περικοπές, σημαίνει ότι έχουν επιδείξει υψηλή επαγγελματική ικανότητα. Δηλαδή έχουν ανταποκριθεί και μάλιστα σε συνεχή βάση, στις προσδοκίες τόσο των εξωτερικών πελατών (πελατών, προμηθευτών, επισκεπτών, συνεργατών, μέχρι και οδηγών ταξί, υποψήφιων υπαλλήλων και γειτόνων) όσο και των εσωτερικών πελατών (συναδέλφων ιδίου ή άλλου τμήματος ή εργαζομένων σε άλλες μονάδες της εταιρείας).
Στις περιπτώσεις αυτές εχουν προσδιοριστεί τα: “σε ποιον έχει αντίκτυπο η παροχή υπηρεσιών ασφαλείας” και “πού πηγαίνει η εργασία αυτή”. Η εκμάθηση της εταιρικής κουλτούρας με εκπαίδευση είναι σημαντική τόσο για το προσωπικό των ΙΕΠΥΑ, ΓΙΕ, όσο και για το τμήμα In House Security.
Ο Security Manager του εσωτερικού τμήματος ασφάλειας και συμβατότητας πρέπει να έχει διαρκώς υπόψη του ότι δεν παρουσιάζεται στο ανώτερο management του επιχειρηματικού Οργανισμού για να αναφέρει μόνο προβλήματα. Ανά πάσα στιγμή πρέπει να είναι σε ετοιμότητα, να προσκομίσει μετρήσιμα και συγκεκριμένα στοιχεία στη συμμετοχή του τμήματός του, στους κερδοσκοπικούς στόχους του Οργανισμού και στην πρόληψη κακόβουλων ενεργειών και απωλειών.
Εμείς, στην εκπαίδευση του προσωπικού ασφάλειας και συμβατότητας της Regency Entertainment στη Θεσσαλονίκη (Casino και Ξενοδοχείου) επικεντρωθήκαμε στο τρίπτυχο servimus (υπηρετούμε την ασφάλεια), servamus (εξυπηρετούμε τους πάντες), pro bono (προς όφελος της επιχείρησης) (Βλ. σχετ. περιοδικό RC τ.1 σελ. 99-103, που είναι συλλεκτική έκδοση, της εταιρείας).
Παράλληλα, επιδιώχθηκε η εξαιρετική κατάρτιση στο τεχνικό μέρος της ασφάλειας, η υποκίνηση για διαρκή μόρφωση και εκπαίδευση (και με αυτενέργεια), ο τρόπος του να προλαμβάνονται οι ανάγκες και να υπερακοντίζονται οι προσδοκίες του πελάτη. Μάθαμε επίσης τους τρόπους που ο υπάλληλος ασφαλείας μπορεί παράλληλα με τον σε υψηλό επίπεδο επαγγελματισμό του, να είναι φιλικός, συνεργάσιμος και συγχωρητικός.
Το συμπέρασμα για τη φύση του security management, σύμφωνα με όσα αναπτύχθηκαν ανωτέρω, είναι ότι αυτό (το security management) αποτελεί πλέον την πιο μοντέρνα εξέλιξη της επιστήμης του management, τοποθετούμενο χρονολογικά κατά σειρά μετά το re-engineering, που ήταν το επόμενο στάδιο του “μανθάνοντα Οργανισμού” όπου και τα δύο υπήρξαν οι τελευταίοι σταθμοί στην εξέλιξη της επιστήμης αυτής.

Σπυρίδωνος Μιχ. Κυριακάκη
Ακαδ. Δ/ντή Κατεύθυνσης Σπουδών Organizational Security and Management New York College