Η “όχι και τόσο αυτονόητη”… τήρηση των διαδικασιών!

Πόσο δεδομένη είναι τελικά, η τήρηση των διαδικασιών σε ότι αφορά την αποτελεσματική διαχείριση των συμβάντων ασφάλειας από όσους έχουν αυτή την ευθύνη;  

Του Ιωάννη Γιαννακάρη,

Control Tower Operator, G4S Telematix

Μηχανικός Βιοϊατρικής (BSc) – Στέλεχος Ασφαλείας Προσώπων και Υποδομών

Επιχειρησιακό Στέλεχος Ελληνικού Ινστιτούτου Διαχείρισης Κρίσεων και Καταστροφών

Πριν από λίγα χρόνια, σε συνέντευξη για τη θέση του Security Manager σε μεγάλο project των Νοτίων Προαστίων στην Αττική, ο Διευθύνων Σύμβουλος της εταιρείας που το είχε αναλάβει με είχε ρωτήσει ποιό θα ήταν το κύριο μέλημά μου αν αναλάμβανα την συγκεκριμένη θέση.

Η απάντηση που του είχα δώσει ήταν “η τήρηση των διαδικασιών”. Κατάλαβα από το ελαφρά ενοχλημένο ύφος του και από την ταχύτητα με την οποία προχώρησε στην επόμενη ερώτηση ότι περίμενε για απάντηση κάτι πιο εντυπωσιακό, πιο “μαγικό” από κάτι τόσο “αυτονόητο”.

Πόσο αυτονόητη είναι στα αλήθεια όμως η τήρηση των διαδικασιών;

Ο κλάδος της Ιδιωτικής Ασφάλειας είναι αλήθεια πως χαίρει πλήθους εκτενών και λεπτομερών διαδικασιών. Από τις προβλεπόμενες καθημερινές ενέργειες (περιπολίες, έλεγχος CCTV, διαβαθμισμένη πρόσβαση) μέχρι και τις ενέργειες που απαιτούνται σε κρίσιμα συμβάντα ασφαλείας, όπως περιπτώσεις active shooter και τρομοκρατική επίθεση.

Παρόλο που, όπως είναι γνωστό στους επαγγελματίες του χώρου, απόλυτη ασφάλεια δεν υπάρχει, η τήρηση των παραπάνω διαδικασιών εξασφαλίζει τη μικρότερη στατιστικά πιθανότητα εκδήλωσης ενός συμβάντος ασφαλείας και την μεγαλύτερη στατιστικά πιθανότητα αποτελεσματικής αντιμετώπισής του.

Καλό είναι να τονιστεί όμως ότι όπως και με την Δημόσια Αρχή, έτσι και με την Ιδιωτική Ασφάλεια η πραγματική κατάσταση πίσω από την επίσημη εικόνα είναι ορατή μόνο σε όσους έχουν, όχι μόνο τις γνώσεις και τις ικανότητες να την ελέγξουν, αλλά και κυρίως το αίσθημα ευθύνης να το κάνουν, ενοχλώντας αν χρειαστεί και τα ανώτερα κλιμάκια. Κοινώς, σε όσους όχι μόνο “μπορούν”, αλλά και “θέλουν”.

Εναλλακτικά, υπάρχει και ένας 100% αξιόπιστος αλλά τραγικός ταυτόχρονα τρόπος ελέγχου της, η εκδήλωση ενός εκ των πραναφερθέντων κρίσιμων συμβάντων και η εκ των υστέρων “προκοπή” των υπευθύνων να θεραπεύσουν τις παθογένειες.

Υπάρχει πλήθος αντίστοιχων περιπτώσεων που αποδεικνύουν τόσο την μή τήρηση των διαδικασιών στον ευρύτερο κλάδο της ασφάλειας όσο και τις τραγικές συνέπειές της. Κλειδωμένες έξοδοι κινδύνου σε φλεγόμενα κτήρια που οδήγησαν στον θάνατο συνανθρώπους μας που προσπαθούσαν να ξεφύγουν, ανεμπόδιστη είσοδος απολυμένων υπαλλήλων σε γραφεία, με νωπά στην μνήμη τραγικά αποτελέσματα, επικίνδυνες κακοτεχνίες που εντοπίστηκαν και αναφέρθηκαν αλλά αγνοήθηκαν μέχρι να προκληθούν ανθρώπινες απώλειες και η λίστα συνεχίζεται.

Παράδειγμα …προς αποφυγή  

Στο παρόν όμως, θα δωθεί ως παράδειγμα ένα συμβάν από την προσωπική εμπειρία του υποφαινόμενου.

29 Ιουλίου του 2019, σε γνωστό εμπορικό κέντρο της Αττικής.

Μία “φύλαξη” στην οποία οι αρχιφύλακες υπεύθυνοι βάρδιας συναγωνίζονταν μεταξύ τους για το ποιός θα κάνει τις περισσότερες ασκήσεις ετοιμότητας για κάθε πιθανό ενδεχόμενο, από απλή διακοπή ρεύματος μέχρι και επίθεση CBRNE.

Ασκήσεις που καταγράφονταν λεπτομερώς για να δοθούν στον επόπτη ασφαλείας, εκείνος με την σειρά του να τις προωθήσει στον Security Manager του εμπορικού και τελικά να φτάσουν μέχρι και την διεύθυνση του εμπορικού. Μία σωστή και επαγγελματική εικόνα.

Και διαδικασίες, τόμοι ολόκληροι από διαδικασίες, με “βαριές” υπογραφές από κάτω, μερικές ακόμα και από ανθρώπους που όχι μόνο δεν είχανε πατήσει ποτέ το πόδι τους στον χώρο του εμπορικού, αλλά χρειαζόντουσαν και GPS για να το εντοπίσουν.

14:13, σεισμός 5,2 της κλίμακας Ρίχτερ.

Η διαδικασία ξεκάθαρη, απόλυτη, χωρίς περιθώρια παρερμηνειών και εξαιρέσεων, όπως κάθε σωστή διαδικασία ασφαλείας: παύση κάθε άλλης δραστηριότητας και άμεση, οργανωμένη εκκένωση υπαλλήλων και πελατών με καθοδήγησή τους από το προσωπικό ασφαλείας στους προκαθορισμένους, ασφαλείς χώρους συγκέντρωσης.

Δεν είχαν περάσει παρά λίγες ώρες από την τελευταία άσκηση ετοιμότητας και η ομάδα ασφαλείας ξεκινά την – πραγματική αυτή τη φορά – διαδικασία εκκένωσης. Τα πρώτα προβλήματα εμφανίστηκαν αμέσως.

Υπάλληλοι της διεύθυνσης του εμπορικού που η διαδικασία προέβλεπε την ενεργή συμμετοχή τους στην εκκένωσή του απλά έφυγαν τρέχοντας από το γραφείο τους, επιλέγοντας μάλιστα μέσα στον πανικό τους την (πολύ) μεγαλύτερη από τις 2 διαθέσιμες οδούς διαφυγής τους.

Υπάλληλοι ασφαλείας που μπορεί στις ασκήσεις και στις αναφορές να διέπρεπαν αλλά στο πραγματικό συμβάν μιλούσαν εκείνη την ώρα στην ενδοεπικοινωνία για να αναφέρουν προβλήματα με την τροφοδοσία των καταστημάτων, υπάλληλοι που δεν θέλανε να κλείσουν τα καταστήματά τους και πελάτες που επέμεναν να συνεχίσουν τις αγορές τους.

Και μέσα σε όλα αυτά και ένας υπάλληλος ασφαλείας που δεν άνοιξε ποτέ τις εξόδους κινδύνου, παρά και τις επανειλημμένες εντολές του Control Room. Εξόδους κινδύνου που άνοιγαν προς τα μέσα (και όμως) και η διαδικασία προέβλεπε ότι έπρεπε να τις ανοίξει ο πλησιέστερος υπάλληλος ασφαλείας. Εξόδους κινδύνου που, κλειστές καθώς ήταν, με την άφιξη δεκάδων φοβισμένων υπαλλήλων απλά μπλόκαραν και εγκλώβισαν για αρκετά λεπτά τους υπαλλήλους αυτούς με κίνδυνο να τραυματιστούν ακόμα και μεταξύ τους μέσα στον πανικό τους. Χρειάστηκε να μεταβεί έτερος υπάλληλος ασφαλείας (προφανώς εγκαταλείποντας τον δικό του τομέα ευθύνης) για να αποφευχθούν τα χειρότερα.

Και όμως, το χειρότερο δεν ήταν αυτό.

Ήταν η εντολή που έδωσε μέσα από την ενδοεπικοινωνία ο Υποδιευθυντής λειτουργίας του εμπορικού: “Μην ενοχλείται τους πελάτες, απλά αφήστε ανοιχτά και όποιος θέλει βγαίνει”.

Χιλιάδες εργατοώρες σε ασκήσεις ετοιμότητας, εκατοντάδες emails μεταξύ υπευθύνων που αλληλοσυγχαίρονταν για το πλήθος και τους χρόνους των ασκήσεων, και μία εντολή από έναν άνθρωπο ανίδεο από ασφάλεια, αλλά δυστυχώς αρμόδιο βάση ιεραρχίας ήταν αρκετή. Αρκετή για να πεταχτεί κάθε διαδικασία ασφαλείας στα σκουπίδια και από τους δεκάδες υπαλλήλους που κινδύνευσαν να ποδοπατηθούν και να τραυματιστούν εξαιτίας εκείνου του ακατάλληλου υπαλλήλου ασφαλείας, να φτάσουμε σε χρόνο μηδέν να κινδυνεύουν εκατοντάδες υπάλληλοι και πελάτες και μάλιστα με εντολή της ίδιας της Διεύθυνσης του εμπορικού.

(Για την ιστορία, ευτυχώς δεν υπήρξαν θύματα. Σε έτερο εμπορικό κέντρο στην Αττική, κοινών επιχειρηματικών συμφερόντων, η εκκένωση πραγματοποιήθηκε κανονικά.)

Τι μας διδάσκει

Τα παραπάνω δεν συνέβησαν λόγω ελλιπών διαδικασιών ή απουσίας τους. Μία δίφυλλη ντουλάπα στο Control Room οριακά χωρούσε το χαρτομάνι με τις υπογραφές των υπευθύνων. Χαρτομάνι με διαδικασίες που προέβλεπαν τα πάντα. Συνέβη “απλά” επειδή οι διαδικασίες υπήρχαν για τον ίδιο λόγο με τις ασκήσεις ετοιμότητας. Μόνο και μόνο για να παρουσιάζονται σε αναφορές και να κοινοποιούνται σε emails.

Οι υπάλληλοι της διεύθυνσης που έφυγαν όπως τα ποντίκια από το πλοίο που βουλιάζει, δεν το έκαναν επειδή δεν προβλεπόταν στη διαδικασία η συμμετοχή τους στην εκκένωση για να σωθεί ο κόσμος. Το έκαναν επειδή την αγνόησαν. Οι έξοδοι κινδύνου που άνοιγαν προς τα μέσα, δεν είχαν κατασκευαστεί και παραμείνει για χρόνια έτσι επειδή δεν υπήρχε σχετική πρόβλεψη στη διαδικασία ασφαλείας. Άνοιγαν προς τα μέσα επειδή η πρόβλεψη αυτή αγνοήθηκε.

Ο ακατάλληλος συνάδελφος που ήξερε (;) να ανοίγει τις εξόδους κινδύνου στις ασκήσεις, αλλά στο πραγματικό περιστατικό άφησε τον κόσμο σχεδόν να ποδοπατείται ενώ τους κοιτούσε από κοντινή απόσταση, δεν είχε απομακρυνθεί όχι επειδή δεν είχε εντοπιστεί εξαρχής η ανικανότητά του ή επειδή δεν προβλεπόταν από την διαδικασία η απομάκρυνσή του. Δεν είχε απομακρυνθεί ακριβώς επειδή η διαδικασία αγνοείτο επί μήνες (λόγω της γνωστής ιστορίας με την “έλλειψη προσωπικού”).

Ο υποδιευθυντής λειτουργίας που έκρινε ότι τα ψώνια των πελατών ήταν σημαντικότερα από την ίδια την ζωή τους, δεν είχε λόγο στην ασφάλεια λόγω κάποιας κακής πρόβλεψης της διαδικασίας. Είχε λόγο επειδή αγνοήθηκε μία από τις κυριότερες προβλέψεις της, οι σχετικές με την ασφάλεια αποφάσεις να λαμβάνονται από τους επαγγελματίες ασφαλείας.

Και παραδείγματα όπως το παραπάνω σε καμμία περίπτωση δεν αποτελούν την εξαίρεση στον κλάδο, αλλά τον κανόνα.

“Η τήρηση των διαδικασιών” λοιπόν.

Αυτή εξακολουθεί να είναι η σωστή απάντηση, είτε πρόκειται για ερωτήσεις από διευθύνοντες συμβούλους σε συνεντεύξεις, είτε για (τα περισσότερα τουλάχιστον) ζητήματα ασφαλείας ενώπιον υποδιευθυντών.

Γιατί τελικά, η ασφάλεια δεν (πρέπει να) κρίνεται από την εικόνα, αλλά από το αποτέλεσμα.