Οι Δημόσιες Σχέσεις του επιχειρησιακού προσωπικού, ως παράγοντας ανάπτυξης των ΙΕΠΥΑ

Η επιβίωση και η ανάπτυξη μιας Ιδιωτικής Εταιρείας Παροχής Υπηρεσιών Ασφάλειας «περνούν μέσα» από την πρώτη γραμμή των Δημόσιων Σχέσεων και τη συμπεριφορά του επιχειρησιακού προσωπικού.

Οι δημόσιες σχέσεις συμπεριλαμβάνουν όλες τις δραστηριότητες που αναλαμβάνονται για την ενίσχυση της εικόνας της ιδιωτικής ασφάλειας και τη δημιουργία καλής πρόθεσης. Καθένας μέσα σε ένα Οργανισμό θα πρέπει να κάνει καλές δημόσιες σχέσεις, διότι μια τέτοια αλληλοεπίδραση ενδυναμώνει την επιχείρηση. Οι καλές δημόσιες σχέσεις είναι αυτές που καθορίζουν τις πωλήσεις μιας ΙΕΠΥΑ, διαφημίζοντας τις υπηρεσίες και τα προϊόντα της. Συνακόλουθα οι θέσεις εργασίας γίνονται ασφαλέστερες και τα κέρδη περισσότερα. Επειδή το προσωπικό ιδιωτικής ασφάλειας τοποθετείται στα σημεία πρόσβασης, γίνονται οι πρώτοι υπεύθυνοι δημόσιων σχέσεων και για την ΙΕΠΥΑ αλλά και για την επιχείρηση του πελάτη και φυσικά για τον ίδιο τον πελάτη. Δημόσιες σχέσεις είναι 90% να κάνεις το σωστό και 10% να μιλάς γι’ αυτό. (Θ. ΚΟΥΤΟΥΠΗΣ, 1990: 32). Σήμερα λοιπόν θα ασχοληθούμε όχι με τη συνολική δραστηριότητα μιας ΙΕΠΥΑ στον τομέα των δημόσιων σχέσεων και των δημόσιων υποθέσεων (σχέσεις με αρχές), αλλά με τη συμβολή του επιχειρησιακού προσωπικού της σε αυτές.
Πραγματικά Παραδείγματα.
1. Μάρτιος 2010, Βέλγιο. Η Πρόεδρος και Διευθύνουσα Σύμβουλος Ομίλου μεγάλων εταιρειών, βγαίνει από το χώρο της reception των κεντρικών εγκαταστάσεων, συνοδευόμενη από την κόρη της. Βρέχει. Ο οδηγός έχει ήδη τρέξει προς το αυτοκίνητο για να το φέρει μπροστά στην έξοδο, αλλά εκείνη τη στιγμή ένα άλλο αυτοκίνητο σταματά ακριβώς μπροστά στο πρόστεγο. Ο οδηγός αναγκαστικά σταματά για λίγο πιο πίσω, έξω όμως από την κάλυψη του πρόστεγου. Η Πρόεδρος δεν περιμένει, αλλά με την κόρη της βγαίνουν από την περιστρεφόμενη είσοδο με κατεύθυνση προς το αυτοκίνητο. Στη reception εκτός από το φύλακα της συνεργαζόμενης ΙΕΠΥΑ, τυχαίνει να βρίσκεται και ο επόπτης. Ο επόπτης αντιλαμβάνεται αστραπιαία την κατάσταση, σπεύδει βγάζοντας ταυτόχρονα το μπουφάν του και προστατεύοντας με αυτό τις δύο κυρίες, ανοίγει την πίσω πόρτα του αυτοκινήτου. Η Πρόεδρος του λέει «να είσαστε καλά». Ο επόπτης αντί να μη μιλήσει ή να πει ένα σκέτο «παρακαλώ», απαντά «πάντα στη διάθεση δύο ωραίων κυριών σαν εσάς, σε ό,τι ζητήσουν» (τονίζοντας το ΄΄ό,τι΄΄ όπως τουλάχιστον εκλήφθηκε από το ΄΄δέκτη΄΄). Το συμβόλαιο (αργότερα) δεν ανανεώθηκε και η αιτία ήταν το συμβάν αυτό. Ο επόπτης έκανε ένα από τα τραγικά σφάλματα στις δημόσιες σχέσεις που διέπουν την παροχή υπηρεσιών ασφαλείας. Μίλησε με τέτοιο τρόπο, που ο δέκτης το εξέλαβε ως υπονοούμενο.
2. Νοέμβριος 2010. Ξένος μεγαλοεπιχειρηματίας μετά το πρωινό «τζόκινγκ» δίνει εντολή στην άμεση βοηθό-γραμματέα του, να ειδοποιήσει το γραφείο συμβούλων ασφάλειας με το οποίο συνεργαζόταν, να αποσύρει άμεσα το σύμβουλο προστασίας που του είχε διαθέσει. (Αργότερα άλλαξε και γραφείο συμβούλων). Ο λόγος; Ο σύμβουλος σε μια χαλαρή συζήτηση με το μεγαλοεπιχειρηματία ενώ βάδιζαν από το χώρο της άθλησης προς το αυτοκίνητο, φέρεται να του είπε: «παρακαλώ να μας επιτεθούν τρομοκράτες, για να δείτε τι αξίζω». Σε δέκα λέξεις ο σύμβουλος έκανε δύο μεγάλα λάθη στις δημόσιες σχέσεις που διέπουν την παροχή ασφάλειας. Πρώτον. Το ό,τι ο επιχειρηματίας σου φέρεται φιλικά, δεν σημαίνει ότι είναι και φίλος σου και άρα μπορείς να του λες «ό,τι σου έρχεται» ανάλογα με τα συναισθήματα της στιγμής. (Διότι κάθε τι που λέγεται, «ζυγίζεται» από την άλλη πλευρά.
Δεύτερον. Σε μία διαδικασία πρόληψης όπως σε αυτή που μπαίνει η ιδιωτική ασφάλεια, ανεξάρτητα αν πρόκειται για VIP protection όπου όλα τα ενδεχόμενα είναι ανοικτά, δεν υπενθυμίζεις το «κακό» ούτε δίνεις την εντύπωση ότι επιθυμείς τη ζοφερή κατάσταση, ανυπομονώντας να επέμβεις.
Τρίτον. Σε εργοστάσιο, οι εργάτες βάρδιας με τη συμπεριφορά τους προκάλεσαν το φύλακα της ΙΕΠΥΑ. Ο φύλακας αντέδρασε. Η λεκτική αντιπαράθεση εξελίχθηκε σε επεισόδιο. Κλήθηκε η αστυνομία και οι εμπλεκόμενοι «βρέθηκαν» κατηγορούμενοι με τη διαδικασία του αυτόφωρου και καταδικάστηκαν όλοι (και ο φύλακας). Μεγάλο ενδιαφέρον είχε η παρατήρηση του πλημμελειοδίκη: «Πρέπει κανείς να έχει δυνατό χαρακτήρα για να μπορέσει να ανεχθεί τις βιαιότητες, λεκτικές και άλλες, με τις οποίες έρχονται αντιμέτωποι οι φύλακες ασφαλείας στην εργασία τους καθημερινά». Φυσικά, η συνεργασία με τη συγκεκριμένη ΙΕΠΥΑ τελείωσε μόλις έληξε η σύμβαση.
(New York Business Research – 1988 ).
Με αφορμή αυτό το τελευταίο περιστατικό αναφέρεται ότι κατά τη διαδικασία δημιουργίας της Μητροπολιτικής Αστυνομίας του Λονδίνου, ο σερ Ρόμπερτ ΠΗΛ είχε καταλήξει στο συμπέρασμα ότι το ισχυρότερο προτέρημα κάθε αστυνομικού είναι ο αποφασιστικός και ήρεμος τρόπος. (Purpura, Κυριακάκης 2005:130). Την ίδια γνώμη εξέφρασε και ο πλημμελειοδίκης στο τελευταίο μας πραγματικό παράδειγμα για το προσωπικό ιδιωτικής ασφάλειας.

Η συμπεριφορά ως κυρίαρχο στοιχείο ενδυνάμωσης
Και στις τρεις περιπτώσεις των παραδειγμάτων, υπήρξε θέμα συμπεριφοράς και επικοινωνίας. Θέμα δημόσιων σχέσεων. Πρόκειται για κυρίαρχο στοιχείο στην ενδυνάμωση μιας επιχείρησης, ιδίως στον τομέα της παροχής υπηρεσιών. Το επιχειρησιακό προσωπικό των ΙΕΠΥΑ συμμετέχει με ουσιαστικό τρόπο στη διαδικασία αυτή – και μάλιστα με την πρώτη εντύπωση που δίνει. Το θέμα γίνεται πολύ πιο φανερό στην περίπτωση των ΙΕΠΥΑ από ό,τι στα τμήματα «interna corporis» (in house security). Με μια πρώτη ματιά η παροχή υπηρεσιών ασφάλειας άρχισε «να καλλιεργείται σε εδάφη που παραχωρήθηκαν» από τη σταδιακή «υποχώρηση» του κράτους από βασικούς τομείς , με συνακόλουθη την ενίσχυση του ιδιωτικού τομέα σε αυτούς. Μάλιστα η κατάσταση είχε προβλεφθεί από τον Φρίντριχ ΧΑΓΙΕΚ (1899-1992), έναν από τους σημαντικότερους οικονομολόγους και πολιτικούς φιλοσόφους του 20ου αιώνα (Βραβείο Νόμπελ Οικονομίας – 1974). Πράγματι, το 1987 είχαμε τη «Σύσταση 19» του Συμβουλίου της Ευρώπης για ενθάρρυνση του ιδιωτικού τομέα εκ μέρους των κυβερνήσεων, για την πρόληψη της εγκληματικότητας. Ακολούθησε η αναφορά Χόλκρεστ ΙΙ το 1990 (ΗΠΑ), όπου γίνεται λόγος για ποιότητα προσωπικού και σπουδές σε κολέγια κ.ά., σε θέματα συνεργασίας, άδειες κτλ. Και η αναγνώριση από τον ΕΚΑΠΑ (Κανονισμός Ασφάλειας Πολιτικής Αεροπορίας) των ΙΕΠΥΑ στην ασφάλεια αερομεταφορών ως φορέων ασφάλειας (το ίδιο γίνεται και από τον ICAO διεθνώς). O Διεθνής Κώδικας ISPS του ΙΜΟ /ΟΗΕ (ασφάλεια ναυτιλιακής εταιρείας, πλοίων, λιμενικών εγκαταστάσεων) με τους υπεύθυνους να προβλέπεται να είναι ιδιώτες. Η αναγνώριση από την Ε.Ε. της ανάγκης ύπαρξης manager ασφαλείας ιδιώτη σε κάθε ευρωπαϊκή κρίσιμη υποδομή (Οδηγία 5/6/2008). Ένα μεγάλο βήμα για την ιδιωτική ασφάλεια διεθνώς, υπήρξε η θέσπιση του Ειδικού Νόμου 23/2002 της Νότιας Αφρικής για τη λεγόμενη Security Industry. Αναφέρεται η Νότια Αφρική επειδή αντιμετώπισε το θέμα συγκροτημένα, με σχεδιασμένες εκπαιδεύσεις σε προγράμματα μη ακαδημαϊκού χαρακτήρα δια μέσω του Πανεπιστήμιου UNISA κλπ. Τα αποτελέσματα ήσαν θεαματικά.
Κατά τη γνώμη μου η δημιουργία και η άνθηση των ΙΕΠΥΑ διεθνώς, προέκυψε από μία «τυχαίως προκύπτουσα τάξη» όπως αυτή σχηματίζεται από την αλληλεπίδραση παραγόντων σε μία διαρκώς και προς το συνθετότερο εξελισσόμενη κοινωνία. Κατανοήθηκε δηλαδή η αλήθεια ότι στην ασφάλεια υπάρχουν δύο εταίροι. Αυτός που προστατεύει (δημόσια δύναμη) και αυτός που προστατεύεται. Και ο δεύτερος πρέπει να κινητοποιηθεί, έστω και με την προσφυγή σε πολλαπλασιαστές των δυνατοτήτων του. Συνακόλουθα, ο εμπορικός τομέας «πήρε τη σκυτάλη» από τις καταστάσεις των αναγκών και στη ζήτηση ανταποκρίθηκε η προσφορά από τις ΙΕΠΥΑ και γενικότερα από την ιδιωτική ασφάλεια (γραφεία ιδιωτικών ερευνών, σύμβουλοι και εγκαταστάτες τεχνικών μέσων, εμπειρογνώμονες/ σύμβουλοι ασφάλειας, εσωτερικά τμήματα ασφάλειας, αργότερα, που ήταν αναβίωση των «ενστικτωδών» πρώτων μέτρων ασφάλειας από πλευράς επιχειρήσεων. Εμπορικός τομέας όμως σημαίνει εξυπηρέτηση, ανθρώπινες σχέσεις, συνεργασία, προβλήματα, επιβίωση, ανταγωνισμό, απώλεια πελατών, στρατηγική ανάκτησής τους, επέκταση εργασιών. Σήμερα στη βιομηχανία ιδιωτικής ασφάλειας εργάζονται άνω των 10 εκατ. προσώπων, παγκοσμίως, υπό οποιαδήποτε ιδιότητα και σχέση εργασίας.
Πρόκειται για ακμάζουσα δραστηριότητα, παρά την οικονομική κατάσταση διεθνώς και μάλιστα είναι από τις λίγες του τριτογενούς τομέα της οικονομίας που έχει άνοδο και επέκταση. Στα επόμενα χρόνια θα δείτε ότι θέματα ασφάλειας/υγιεινής στην εργασία, προστασία εργασιακού και ευρύτερου περιβάλλοντος, διαχείριση κτηρίων, τμήμα των δημοσίων σχέσεων και τμήμα της διοίκησης και προσωπικού (επιλογή, πρώτη γενική εκπαίδευση όλου του προσωπικού των Οργανισμών στη διαφύλαξη εταιρικών εμπιστευτικών θεμάτων) στη δράση σε καταστάσεις ανάγκης, στην αποφυγή των απωλειών, αλλά και στην ανακατάληψη των απωλειών, σε συνεργασία με το νομικό τμήμα, θα προστεθούν στην καθ’ ύλη αρμοδιότητα του security. Πολλές ΙΕΠΥΑ θα αναλάβουν και τέτοιες αρμοδιότητες με απαίτηση του πελάτη τους. Παροχή Υπηρεσιών λοιπόν σημαίνει καλό managing δημόσιων σχέσεων και στο πεδίο αυτό θα επιστρατευθεί όλη η γνώση, που θα μετουσιωθεί πρώτα σε συμπεριφορά και θα προσφερθεί μέσα στο κατάλληλο περιτύλιγμα. Εκεί παίζονται όλα, όπως είδαμε και από τα πραγματικά περιστατικά που τα φέραμε ως παράδειγμα. Δίκαια λοιπόν ο καθηγητής Δημόσιων Σχέσεων, Σπύρος Ζομπανάκης, θεωρούσε τις Δημόσιες Σχέσεις ως «σταυροδρόμι επιστημών».
Οι καλές δημόσιες σχέσεις ενεργοποιούν την αποτελεσματικότητα της θεωρίας ΄΄Ζ΄΄. Δηλαδή σωστά εκπαιδευμένο προσωπικό στο πλαίσιο «μάθηση και καινοτομία» θα επιδράσει στις εσωτερικές λειτουργικές διαδικασίες (θα γίνουν τα σωστά πράγματα) με ανταπόκριση στο πεδίο του πελάτη (ο πελάτης θα είναι και πληροφορημένος αλλά και ευχαριστημένος) με άμεσα αποτελέσματα στο Οικονομικό Πεδίο (θα υπάρξει ανάπτυξη εργασιών). Θα συμβεί δηλαδή στις ΙΕΠΥΑ, αυτό που λέει ο Ken FOLLETT, συγγραφέας του φημισμένου έργου «Οι στυλοβάτες της γης», για την προώθηση των βιβλίων: ”Η τρανταχτή αλήθεια στην αγορά βιβλίου που δεν την αντικαθιστά καμιά διαφήμιση, είναι η προσωπική σύσταση του ενός αναγνώστη στον άλλον”.
Μέσα στο πλαίσιο που περιγράφηκε, η κλασική αμερικανική φόρμουλα έναρξης της ανάπτυξης «βρίσκω τον πελάτη, μετά το κατάλληλο προσωπικό, μετά τις διευκολύνσεις» αλλάζει σε « βρίσκω την αγορά, το κατάλληλο προσωπικό, το εκπαιδεύω στο δόγμα ”εξυπηρετούμε και προστατεύουμε” και στην κατανόηση ότι αποτελούν τη βιτρίνα στην παροχή υπηρεσιών ασφάλειας, επιβλέπω την εφαρμογή του στους πελάτες, αξιολογώ, επανορθώνω, γίνομαι τέλειος στη βασική δραστηριότητα, αποκτώ στη συνέχεια ηγετική θέση στη βασική δραστηριότητα, επεκτείνομαι». Στην παροχή υπηρεσιών, όχι μόνο του εμπορικού τομέα αλλά και του κράτους, μπορούν να κριθούν πολλά από την καλή ή κακή απόδοση ενός ατόμου. Στον ιδιωτικό τομέα ο αντίκτυπος γίνεται άμεσα φανερός και έχει επιπτώσεις.
Για το λόγο αυτό η εκπαίδευση του προσωπικού πρέπει να αποτελεί βασικό άξονα των προσπαθειών των ΙΕΠΥΑ αλλά και των τμημάτων In house security, με πρώτη θεματική ενότητα το SERVIMUS ET SERVAMUS (”εξυπηρετούμε και προστατεύουμε”) από τη άποψη της ζωντανής εικόνας της πρώτης γραμμής. Βασικά τμήματα της θεματικής ενότητας θα είναι το «παιχνίδι των σχέσεων πελάτη -προσωπικού ιδιωτικής ασφάλειας», η κατανόηση του εαυτού μας μέσα στο παιχνίδι αυτό, το "χτίσιμο" δυναμικού συστήματος φροντίδας του πελάτη, τα περί απώλειας πελατών και οι τρόποι με τους οποίους μπορεί κάποιος να αντεπεξέλθει στον ανταγωνισμό στο χώρο της ιδιωτικής ασφάλειας.
Οι σχέσεις ΠΕΛΑΤΗ ΚΑΙ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ ΙΔΙΩΤΙΚΗΣ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ μπορούν να καθοριστούν από τον παρακάτω πίνακα, όσον αφορά στο βαθμό αποτελεσματικότητας της ασφάλειας, της μακροβιότητας του συμβολαίου και τη σύσταση προς μελλοντικό πελάτη, από τον ίδιο το δέκτη των υπηρεσιών ιδιωτικής ασφάλειας.

Συνεπώς η εμφάνιση του προσωπικού ασφάλειας, τα είδη εικόνας που εκπέμπει η λεκτική και μη λεκτική επικοινωνία, η βελτίωση της επαγγελματικής επίδοσης, η συνεργασία, όλα μαζί συμποσούνται στη φροντίδα του πελάτη. Πρώτα από όλα όμως (και η εκπαίδευση θα πρέπει να ξεκινά από το σημείο αυτό) είναι η κατανόηση του εαυτού μας. Να κάνουμε μια ανασκόπηση των αξιών, των προκαταλήψεων και των στάσεών μας. Τις λέξεις "ηρέμησε", "σκέψου επαγγελματικά και συνεργάσου", "απόφυγε την κριτική έναντι όλων, προϊσταμένων, μελών οικογένειας και υπαλλήλων πελάτη, του ίδιου του πελάτη", "δεν δημιουργώ πρόβλημα μέσα στο πρόβλημα", "αποδέχομαι ένα ποσοστό εχθρότητας", "θα συναντήσω και δύσκολες καταστάσεις", πρέπει να επαναλαμβάνονται κάθε ημέρα από εμάς, τουλάχιστον δέκα φορές την ημέρα. Θα φθάσουμε στο σημείο να μας γίνουν δεύτερη φύση. Τα θετικά αποτελέσματα θα φανούν στη φροντίδα του πελάτη. Προσωπικό ιδιωτικής ασφάλειας πρόθυμο να επιλύσει προβλήματα είναι τουλάχιστον επαρκές, έστω και αν η συμπεριφορά του πελάτη είναι από σκαιή έως αδιάφορη (βλ. ανωτέρω πίνακα). Αυτό βοηθά πολύ και στην ανανέωση αλλά και στην προσέλκυση νέων συμβολαίων και θα καταπολεμηθεί "ο μύθος του φθηνότερου". «Ο πελάτης θυμάται την ποιότητα πολύ καιρό μετά αφού θα έχει ξεχάσει την τιμή» (Σύνθημα της οικογένειας ΓΚΟΥΤΣΙ).

Χτίζοντας ένα δυναμικό σύστημα για τη φροντίδα του πελάτη:

Κάνοντας το πρώτο βήμα. Το Προσωπικό Ασφάλειας εργάζεται όπως είπαμε για δύο διαφορετικά ”αφεντικά” ταυτόχρονα και ισοδύναμα. Την ΙΕΠΥΑ από τη μία και τους πελάτες της από την άλλη. Στους τελευταίους συμπεριλαμβάνονται και όσοι έχουν οποιαδήποτε σχέση με αυτούς. Το πρώτο βήμα λοιπόν είναι να δούμε την πίσω πλευρά του λόφου, κατά τον σερ Μπάζιλ Λίντελ Χάρτ. Να μπούμε αμέσως στη θέση του άλλου, με μια απλή διερώτηση. «Εγώ στη θέση του, πώς θα περίμενα να με αντιμετωπίσουν»; Συνεχίζουμε τα επόμενα βήματα με «σταθμισμένα» μέτρα. Πρόκειται για μια σειρά κανόνων σφυρηλατημένων στην εμπειρία, όπως παρακάτω:
Ανοίγουμε Μάτια, Αυτιά και Μυαλό και Δίνουμε Προσοχή σε Ωράριο και Στολή.
Το να μπορέσει κάποιος να δώσει πλήρη προσοχή, χρειάζεται εξάσκηση. Εστίαση προσοχής (συντριπτικά), μυαλό ανοικτό σε ό,τι βλέπουμε και ό,τι ακούμε, θα είναι τα πρώτα μέτρα που θα μας προφυλάξουν, τουλάχιστον από το να μην «πάρει μπροστά» η εξής λειτουργία. Μία άστοχη λέξη ή φράση μας, ενεργοποιεί στο απέναντί μας πρόσωπο «ένα διακόπτη» που αυτόματα οδηγεί το συνομιλητή μας να κάνει ένα νοητικό άλμα σε άμεσο συμπέρασμα για το άτομό μας και για αυτό που εκπροσωπούμε (δηλαδή τους 2 εργοδότες που είπαμε). Για το λόγο αυτό αποφεύγουμε τα υπονοούμενα, είμαστε συγκρατημένοι στις εκφράσεις μας, δεν ασκούμε κριτική και δεν λέμε περισσότερα από αυτά που πρέπει. Στην ίδια σημαντική κατηγορία συμπεριφοράς και στάσεων ανήκουν: η τήρηση χρονικής ακρίβειας στο ωράριό μας, η φροντίδα της στολής (για το ένστολο προσωπικό) και η διατήρηση έξυπνης εμφάνισης. Πηγαίνετε νωρίτερα (λίγα λεπτά) στη βάρδια και ζητήστε από τον/τη συνάδελφο που θα αντικαταστήσετε, να επιθεωρήσει τη στολή σας. Ζητήστε του να σας ενημερώσει για συμβάντα και θέματα που βρίσκονται σε εξέλιξη.
Να Είμαστε Καλοί Ακροατές. Καλή φροντίδα πελάτη, σημαίνει να ενθαρρυνθεί ο πελάτης ή τα πρόσωπα που έχουν σχέση μαζί του, να σας μιλήσουν. Για να γίνει αυτό, χρειάζονται καλοί τρόποι. Οι καλοί τρόποι και η θετικότητα γίνονται αντιληπτοί όχι μόνο με τις λέξεις αλλά και με τον τόνο της φωνής, της έκφρασης του προσώπου και τη «γλώσσα του σώματος». Επικεντρωθείτε και εσείς στα αντίστοιχα στοιχεία αυτού που σας πλησιάζει. Ο καλός ακροατής παρακολουθεί όλα τα σημάδια της μη λεκτικής επικοινωνίας (εκφράσεις προσώπου, κινήσεις χεριών, σώματος) αλλά και τα λόγια που πήγαν να ειπωθούν και δεν ειπώθηκαν. Σε καταστάσεις όπου δεσπόζει το συναίσθημα, οι άνθρωποι δεν λένε κατευθείαν τι εννοούν. «Πιάστε το νόημα ανάμεσα στις γραμμές». Παρατηρείτε συνέχεια το συνομιλητή σας και μη δείξετε ότι χασομεράτε μαζί του.
Η Σπουδαιότητα των Εντυπώσεων. Χέρια στις τσέπες δείχνουν αδιαφορία και τεμπελιά. Το τεντωμένο δάχτυλο δείχνει απροθυμία για ακρόαση, ενώ τα σφιγμένα χέρια είναι σημάδια έντασης και κακής διάθεσης. Αποφύγετε τα γλυκανάλατα, τσαπατσούλικα λόγια και τις «φράσεις κλισέ». Επίσης τις βαριεστημένες κινήσεις, καθώς και το να ακουμπάτε κάπου συνεχώς. Όλα αυτά δείχνουν ακαταστασία και αδιαφορία. Ό,τι λέτε, συνοδέψτε το με χαμόγελο.
«Περπατώντας το Έξτρα Χιλιόμετρο». Όλοι οι άνθρωποι έχουν ένα κοινό χαρακτηριστικό: Θέλουν να αισθάνονται σπουδαίοι. Κάντε τους λοιπόν να αισθανθούν ΕΤΣΙ. Όλοι εντυπωσιάζονται, αν κάνετε γι’ αυτούς κάτι παραπάνω από αυτό που περιμένουν και το οποίο για εσάς δεν κοστίζει τίποτα. Π.χ. ζητήστε συγνώμη αν την ώρα που εξυπηρετείτε, πρέπει να απαντήσετε σε τηλέφωνο. Να συνοδέψετε κάποιον μέχρι την έξοδο. Να ευχηθείτε. Στον πελάτη αρέσει να «διαβάζει» ετοιμότητα και ευγένεια στη στάση σας. Να γνωρίζετε ότι τελειότητα στην εξυπηρέτηση σημαίνει: Όχι μόνο προλαβαίνουμε ανάγκες του πελάτη, αλλά ξεπερνάμε τις προσδοκίες του (το έξτρα χιλιόμετρο, που λέμε). Και όταν λέμε πελάτη εννοούμε και τον «εσωτερικό», δηλαδή το συνάδελφο και τους άλλους εργαζόμενους.
Με την Υπόσχεση και η Πραγματοποίηση. Αν ο πελάτης σας ζητήσει κάτι, πραγματοποιήστε το. Το να πει κάποιος όχι, είναι αρνητικό. Βέβαια, δεν είναι δυνατό να λέει κάποιος συνέχεια «Ναι», αλλά είναι δυνατό ΝΑ ΕΝΝΟΕΙ ΝΑΙ. Εάν δεν γνωρίζετε τι να απαντήσετε, πείτε του ότι θα ερευνήσετε το αίτημα (διατυπώστε το έτσι ακριβώς), κάντε το στο συντομότερο χρόνο και μετά αναφέρετε τα αποτελέσματα στον αιτούντα. Με αυτόν τον τρόπο δημιουργείτε στον άλλο συναίσθημα σιγουριάς και σας αποδέχεται ως επαγγελματία. Εάν σας ζητήσουν κάτι που θεωρείτε ότι είναι πέρα από τις αρμοδιότητές σας ή παράνομο, μη σιωπήσετε. Εξηγήστε με ειλικρίνεια. Υποσχεθείτε ότι θα βρείτε κάτι εναλλακτικό και κάντε το.
Η Υπηρεσία Καλής Ποιότητας Απευθύνεται Σε Κάθε Πελάτη. Πολλές από τις καθημερινές δραστηριότητές μας, είναι δύσκολες για άλλους συνανθρώπους μας που έχουν ειδικές ανάγκες. Η κατάστασή τους γίνεται χειρότερη από τη στάση των άλλων ανθρώπων. Τους κάνει να αισθάνονται σαν «πελάτες με λιγότερη αξία». Ειδική ανάγκη δεν σημαίνει διαφορετικότητα. Πολλές φορές το πρόβλημα δεν είναι άμεσα αντιληπτό (μερική τύφλωση, κωφότητα, δυσκολίες στη γλώσσα, διάβασμα, γράψιμο). Δείξτε προθυμία και δώστε επιπρόσθετη βοήθεια. Με λόγια και πράξεις περάστε την εντύπωση ότι μπορεί να σας εμπιστευθεί. Προθυμοποιηθείτε για βοήθεια και ΠΕΡΙΜΕΝΕΤΕ ΝΑ ΓΙΝΕΙ ΑΠΟΔΕΚΤΗ. Το σημείο αυτό είναι πολύ σημαντικό. Στην περίπτωση ατόμων με προβλήματα όρασης, μιλήστε καθαρά για το ποιος / ποια είστε, ενώ πλησιάζετε. Αν πρόκειται το πρόσωπο αυτό να συνοδευτεί, επιτρέψτε του να σας κρατήσει από το μπράτσο. Εάν προσφέρετε κάθισμα, κρατήστε το σταθερά και αφήστε το άτομο να καθίσει μόνο του. Σε άτομα με προβλήματα ακοής, προσελκύστε τους την προσοχή. Μιλήστε αργά και καθαρά, επιτρέποντας να διαβάσουν τα χείλη σας ή γράψτε τι πρέπει να κάνουν. Σε περιπτώσεις ατόμων με δυσκολία στην έκφραση, επικεντρωθείτε στο τι θέλουν να σας πουν. Όχι στο πώς το διατυπώνουν. Αν το άτομο έχει μαζί του διερμηνέα (της γλώσσας του ή της νοηματικής) να συζητάτε κοιτώντας το άτομο. Όχι το διερμηνέα. Μην απογοητεύεστε αν η προσφορά σας για βοήθεια δεν γίνει αποδεκτή.
Επιφυλακή και στα Τηλέφωνα. Για να μην ενεργοποιηθεί πάλι ο διακόπτης αλματώδους συμπεράσματος, προσέξτε τον τρόπο που θα απαντήσετε σε εισερχόμενη κλήση. Θυμηθείτε ότι απαντάτε ως εκπρόσωπος του πελάτη. Ο λόγος σας πρέπει να είναι ευγενικός, καθαρός και να κάνετε σαφές ότι προσφέρεστε να βοηθήσετε. Π.χ. σηκώνετε το ακουστικό και λέτε: «Επιχείρηση Α, ονομάζομαι Χ και είμαι στέλεχος ασφάλειας. Τι μπορώ να κάνω για εσάς»; Ακολούθως σημειώστε με ακρίβεια ό,τι σας ζητήσουν, μαζί με την ημερομηνία και την ώρα. Μην προσποιηθείτε ότι καταλάβατε, αν δεν έχετε καταλάβει. Ζητήστε διευκρινίσεις.
Γράφοντας Αναφορές. Υπάρχουν θέματα στα οποία όχι μόνο εμπλέκεστε επιχειρησιακά, αλλά θα χρειαστεί να γράψετε και αναφορές. Τότε θα περιοριστείτε στα γεγονότα και ΟΧΙ ΣΕ ΚΡΙΣΕΙΣ. Απαντήστε στα ερωτήματα: Τι έγινε, πού, πότε, πώς έγινε, ποιοι εμπλέκονται (δηλαδή δράστης, παθών, ποιος πήγε πρώτος στο συμβάν) γιατί έγινε το γεγονός, πόσο κόστισε το συμβάν. Αν δεν είναι δυνατό να απαντήσετε σε κάποια ερωτήματα, σημειώστε τα (π.χ. δεν έγινε γνωστό γιατί έγινε η πράξη αυτή ή δεν έχει γίνει ακόμα γνωστό το πώς ακριβώς έγινε η πράξη ή τι μέσα χρησιμοποιήθηκαν κ.λπ.). Αναφορές προς τον πελάτη αλλά και ενημερωτικά σημειώματα που ενδέχεται να ζητήσει ο πελάτης (αν δεν σας έχει συμβεί, θα το αντιμετωπίσετε), πρέπει να είναι συνταγμένα με γραφή εμβληματικής ισχύος, μία γραφή δηλαδή που να δίνει στο έγγραφο ”αέρα” επισημότητας.
Όσον αφορά στα της απώλειας των πελατών, είναι σύνηθες για μία εταιρεία παροχής υπηρεσιών να χάνει το 15-20% των πελατών της, κατ’ έτος. "Κόβοντας" στο μισό τις απώλειες αυτές, η εταιρεία επιτυγχάνει διπλάσιο ετήσιο ποσοστό ανάπτυξης. Δείκτες ικανοποίησης πελατών, ξανα-ενημερώσεις, έρευνα αγοράς, στρατηγική με φαντασία, ισχυρό προσωπικό πρώτης γραμμής, είναι τα πέντε κλειδιά μείωσης του ποσοστού απωλειών και της προσέλκυσης νέων πελατών. Και για να πάμε τα πράγματα λίγο παραπέρα, εξαγορά παραπαίουσας μικρής ΙΕΠΥΑ και «ανακατάληψη» των μισών από τις απώλειές της, θα σημαίνει επιτυχία με διπλάσιο ετήσιο ποσοστό ανάπτυξης, όπως είπαμε παραπάνω.
Τέλος, για τον ανταγωνισμό ο σύμβουλος εκπαιδεύσεων προσωπικού επιχειρήσεων JIM MEISENHEIMER, ΙΛΙΝΟΪΣ, Η.Π.Α., υποδεικνύει τα ακόλουθα:

• Δείξτε ότι προσφέρετε καλύτερη ποιότητα (outbid).
• Περπατήστε το έξτρα χιλιόμετρο, προσφέροντας κάτι πλέον του καλώς εννοούμενου καθήκοντος (outdistance).
• Να είστε επίμονοι και να έχετε διάρκεια (out last). Κάνετε το λεγόμενο follow-up.
• Να σκέφτεστε όπως οι ανταγωνιστές σας (outfox).
• Ξεκινήστε ανιχνεύοντας τις ανάγκες του πελάτη και όχι με το να του εξηγείτε τις υπηρεσίες σας. Συνδέστε δηλαδή τις δραστηριότητές σας, με τις ανάγκες του πελάτη (out of step).

Η παροχή υπηρεσιών ιδιωτικής ασφάλειας, είναι όπως η εκπαίδευση. Το βάρος πέφτει στον επιχειρησιακό που είναι στο πεδίο, όπως και στον διδάσκοντα που βρίσκεται στην τάξη ή στο αμφιθέατρο. Υποδομές, προγράμματα, καλές προθέσεις, διαφημίσεις, παίζονται στη «ζαριά» της συμπεριφοράς, των ικανοτήτων και των δεξιοτήτων ενός ανθρώπου. Αυτός είναι που πρέπει να ενισχυθεί και πρώτα από όλα με κατάλληλη γνώση. Προς τούτο απαιτείται να αλλάξουμε και τον τρόπο αντίληψής μας. «Μη τα πρόσθεν μόνον, αλλά και τα ύστερον όρα». Και να θυμόμαστε: Οι άνθρωποι δεν αγοράζουν πλέον ομοιότητα. Επιθυμούν να αγοράσουν τη διαφορά. Πρόκειται για μία ανάγκη που έχει πηγάσει από την κόπωση. Η πραγματικότητα αυτή αποτελεί μία από τις ευκαιρίες που δημιουργούνται μέσα σε οικονομική κατάσταση με τη σημερινή εικόνα.

Από τον Σπύρο Μιχαήλ Κυριακάκη,
Επικεφαλής Κατεύθυνσης Σπουδών,
Οrganizational Security and Management
KEME NEW YORK COLLEGE