Οι απώλειες προϊόντων στο λιανικό εμπόριο …από την οπτική των ειδικών !

Στα πλαίσια του αφιερώματος μας στις επιχειρήσεις Λιανικού Εμπορίου ζητήσαμε από Στελέχη εσωτερικών τμημάτων ασφάλειας μεγάλων αλυσίδων να μας αναπτύξουν τις θέσεις τους, σχετικά με τις σημαντικές προκλήσεις που αντιμετωπίζουν σήμερα οι εμπορικές επιχειρήσεις σχετικά με τις εξωτερικές – εσωτερικές κλοπές αλλά και την βέλτιστη διαχείριση των ανθρώπινων και τεχνολογικών πόρων για την αντιμετώπιση των αυτών των φαινομένων.

Ποιος έκλεψε τα μήλα των Εσπερίδων τελικά ;

Λορέντζο ΠΡΙΕΡΟΣ

Δ/ντης Ασφαλείας

ΜΕΤΡΟ ΑΕΒΕ

Από την εποχή που ο Ηρακλής έκλεψε τα μήλα των εσπερίδων από τον κήπο τους, έχουν αλλάξει πολλά στις κλοπές προϊόντων. Καταρχήν δεν χρειάζεται να είσαι ήρωας για να κάνεις το συγκεκριμένο άθλο και δεν χρειάζεται να είναι χρυσά τα μήλα (ποικιλίας Golden),  αλλά κάλλιστα να είναι φιρίκια. Οι κλέφτες προϊόντων καταστημάτων επιλέγουν τα προϊόντα που κλέβουν ανάλογα με την ευκολία αρπαγής τους και την μεταπωλητική αξία τους. Γι’ αυτό και οι λίστες των κυριοτέρων κατηγοριών προϊόντων που προτιμούνται από τους κλέφτες αλλάζουν ανάλογα με τις ανάγκες της κάθε εποχής. Στην προηγούμενη 10ετία οι σημαντικότερες κατηγορίες προϊόντων ήταν τα ποτά και τα καλλυντικά και ακολουθούσαν οι καφέδες, τα μέλια, οι παιδικές τροφές, οι συσκευασίες λαδιού και οι καραμέλες τσίχλες και τα σοκολατοειδή. Πριν από τέσσερα χρόνια υπήρξε έξαρση στη κλοπή φυσικής μαστίχας, που είχε χρήση στη ζαχαροπλαστική και αυτό αφενός μεν λόγω της υψηλής τιμής πώλησης στο ράφι σε σχέση με το μέγεθος της συσκευασίας και αφετέρου δε λόγω της  ύπαρξης ενδιαφέροντος από εμπόρους κοκαΐνης, που αφού την κάνανε σκόνη, την αναμιγνύανε με το ναρκωτικό νοθεύοντας το. Σήμερα έχει μειωθεί η προτίμηση σε ποτά και καλλυντικά (αφού σταδιακά μειώθηκε και το αγοραστικό τους κοινό και αυξήθηκε η προτίμηση σε συσκευασμένα τρόφιμα, τα οποία πλέον έχουν μεταπωλητική αξία στην αγορά με μόνο μειονέκτημα ότι ειδικά τα τρόφιμα που έχουν ανάγκη ψυγείου πρέπει να προωθηθούν ή να αυτοκαταναλωθούν σύντομα εκτός και αν ο κλέφτης διαθέτει μεγάλο ψυγείο.

Οι Υπεύθυνοι Ασφαλείας των καταστημάτων λιανεμπορίου έχουν να αντιμετωπίσουν όχι μόνο οργανωμένες συμμορίες αλλά και απλούς ανθρώπους που υπό άλλες συνθήκες δεν θα κλέβανε, αλλά στην Ελλάδα του σήμερα τα πάντα έχουν αλλάξει, υπάρχουν απελπισμένοι μετανάστες, συνταξιούχοι που η σύνταξη τους δεν φθάνει για τίποτα και πάρα πολλοί άνεργοι. Υπάρχουν πάντα και οι εσωτερικοί κλέφτες που κλέβουν προϊόντα στις αποθήκες των καταστημάτων και κατά την μεταφορά τους από και προς το κατάστημα. Πρέπει, λοιπόν, να προστατεύσουν την περιουσία της εταιρείας τους με τα μέσα που διαθέτουν. Ποια είναι αυτά;

• Συστήματα οπτικής καταγραφής για εποπτεία των καταστημάτων και επιβεβαίωση αξιόποινων πράξεων. Ο αριθμός των καμερών έχει αυξηθεί σημαντικά,  προκειμένου να καλύπτονται περισσότεροι χώροι μέσα στο κατάστημα. Σε μεγάλες εταιρείες του λιανεμπορίου δημιουργούνται κέντρα παρακολούθησης καμερών επανδρωμένα με εκπαιδευμένο προσωπικό ασφαλείας για παρακολούθηση εξ αποστάσεως μεγάλου αριθμού καμερών. Αρκετά μεγάλα κέντρα λήψης σημάτων όπως ο ΕΡΜΗΣ έχουν εξοπλισθεί να το κάνουν αυτά για πελάτες τους (σε αυτή τη φάση κυρίως για διαρρήξεις ή ληστείες, αλλά είναι βέβαιο πως στο μέλλον αυτό θα επεκταθεί και στην εποπτεία καταστημάτων).
• Συστήματα συναγερμού που ασφαλίζουν τις πόρτες κινδύνου  των καταστημάτων σε 24ωρη βάση και οπλισμός μεμονωμένα του χώρου παραλαβών (partition), ώστε να μην μπορούν να βγουν προϊόντα εκτός καταστήματος χωρίς να περάσουν από τα ταμεία.
• Αντικλεπτικές αντένες στις εισόδους και εξόδους των καταστημάτων (οι αντένες στις εισόδους  χρειάζονται πλέον για την αποτροπή εξόδου προϊόντων από αυτές). Αντικλεπτικές θήκες για καλλυντικά και ξυραφάκια, αντικλεπτικά καπάκια για μέλια, καφέδες και παιδικές τροφές, αντικλεπτικές ετικέτες για προϊόντα ραφιού αλλά και ειδικές για προϊόντα ψυγείου και αντικλεπτικά πώματα σε όλα τα ακριβά ποτά (και όχι μόνο στα δύο πρώτα κάθε σειράς). Εδώ να τονισθεί ότι οι εταιρείες ποτών αρχίζουν να παγιδεύουν από μόνες τους τα δημοφιλή ποτά πάνω στο μπουκάλι. Φυσικά σε όλα τα ταμεία θα πρέπει να υπάρχουν απενεργοποιητές (που καίνε τις αντικλεπτικές ετικέτες) και κλειδιά απασφάλισης. Επίσης, θα πρέπει να γίνονται συχνές απογραφές στον εξοπλισμό και να ενημερώνεται ο υπεύθυνος ασφαλείας για αυτές. Ακόμα, ιδιαίτερη προσοχή θα πρέπει να δίνεται σε περίπτωση που βρίσκεται αντικλεπτικός εξοπλισμός σε χώρους πώλησης ενός καταστήματος χωρίς προϊόντα, κάτι που μπορεί να σημαίνει δύο πράγματα: α) ελλιπή εκπαίδευση στο προσωπικό στην τοποθέτηση του και β) κλέφτης που έχει στην κατοχή του κλειδί απασφάλισης.
• Παρουσία στα καταστήματα προσωπικού ασφαλείας που παριστάνοντας τους πελάτες εντοπίζει κλέφτες μέσα στο κατάστημα. Οι κλέφτες αποφεύγουν να κλέβουν όταν εντοπίζουν παρουσία υπαλλήλων του καταστήματος, είναι όμως περισσότερο χαλαροί όταν υπάρχουν πελάτες σε κοντινοί απόσταση επειδή γνωρίζουν ότι οι πελάτες δεν επεμβαίνουν ακόμα και όταν η κλοπή γίνεται μπροστά τους (ποιος θέλει να μπλέξει με μηνύσεις και πιθανά δικαστήρια). Ο εντοπισμός κλεφτών από αυτούς τους ”μυστικούς φύλακες” αυξάνει την προστασία του καταστήματος επειδή τα νέα κυκλοφορούν γρήγορα και οι επίδοξοι κλέφτες δεν γνωρίζουν αν σε κάποιο κατάστημα υπάρχει προσωπικό ασφαλείας ή όχι. Δυστυχώς, η παλιά μέθοδος του ένστολου φύλακα δεν έχει μεγάλο όφελος για ένα κατάστημα επειδή εντοπίζεται εύκολα, όπως και εύκολα μπορεί να απασχοληθεί από συνεργό σε άλλο διάδρομο.
• Τέλος, η εκπαίδευση του προσωπικού αποτελεί σημαντικό παράγοντα αποτροπής κλοπών προϊόντων. Θα πρέπει να γίνει από όλους τους υπαλλήλους κατανοητό ότι οι κλοπές ζημιώνουν όλους και όχι μόνο τον ιδιοκτήτη της επιχείρησης. Θα πρέπει, επίσης, όλο το εμπλεκόμενο προσωπικό με την παγίδευση – ασφάλιση προϊόντων να εκπαιδευτεί κατάλληλα, ώστε να αποφεύγονται τα λάθη τοποθέτησης ή αφαίρεσης  όλου του εξοπλισμού.  Τα στελέχη θα πρέπει να είναι εκπαιδευμένα στη διαχείριση ενός περιστατικού κλοπής, καθώς και στις μεθόδους αποτροπής μιας κλοπής. Είναι σημαντικό να γίνει κατανοητό ότι η κλοπή πιστοποιείται μετά την απομάκρυνση του κλέφτη από το ταμείο και όχι πριν περάσει από αυτό ή με την προσπάθεια του να εξέλθει από άλλη πόρτα εκτός της εξόδου. Τα στελέχη επιπλέον θα πρέπει να έχουν εκπαιδευτεί στο χειρισμό καμερών και να γνωρίζουν ότι αυτό είναι μέρος της δουλειάς τους και όχι αγγαρεία. Η φράση κλειδί είναι:  «συμμετοχή όλων» και καλύπτει τα πάντα. Όλες οι διαδικασίες θα πρέπει να διασφαλίζονται μέσω του Κανονισμού Ασφαλείας, ο οποίος θα πρέπει να είναι επίκαιρος (αναθεωρημένος όταν αυτό απαιτείται) και προσβάσιμος από όλο το προσωπικό του κάθε καταστήματος.

Η απάντηση βρίσκεται στον ¶νθρωπο και την εκπαίδευση

Κωνσταντίνος Ψαραύτης

Safety & Security Manager

Fourlis Holdings

Η αποτροπή της αφαίρεσης προϊόντων από ένα κατάστημα λιανικής πώλησης μοιάζει να είναι μια διαρκής διαδικασία που κρατάει σε εγρήγορση όλους όσους εμπλέκονται σε αυτή. Δηλαδή, την εταιρία και την αντικλεπτική της κουλτούρα, τον υπεύθυνο ασφάλειας που σχεδιάζει τα αντίμετρα για να εφαρμόσει το παραπάνω σκεπτικό, το προσωπικό ασφάλειας που εκπαιδεύεται για να φέρει τα ποθητά αποτελέσματα αλλά και τους πελάτες που καλούνται να «ενταχθούν» σε έναν σχεδιασμό ασφάλειας που τους ζητά να κάνουν ή να μην κάνουν πράγματα. Δηλαδή, τους καλεί να συμμορφωθούν με κάποια δεδομένα που ενίοτε τους περιορίζουν ή τους απαγορεύουν και τις περισσότερες φορές τους κάνουν να δυσφορούν. Οι κοινωνικές συνθήκες, που επαναπροσδιορίζονται προς το δυσκολότερο και τα πιο σκούρα χρώματα του κοντινού μέλλοντος, δίνουν στην έννοια Loss Prevention δύσκολο περιεχόμενο και βάζουν δύσκολα εμπόδια σε όσους ασχολούνται με την χάραξη αντικλεπτικής πολιτικής.

Νομίζω ότι οι κυριότεροι καταλύτες που δυσκολεύουν την εξίσωση είναι η διαρκώς βαθύτερη οικονομική κρίση αλλά κυρίως η κοινωνική κρίση που τη συνοδεύει (ή την πυροδοτεί για κάποιους άλλους). Και θα δυσκολέψει ακόμα περισσότερο, αν η απορρόφηση των μεταναστών (παράτυπων και μη) γίνει τέτοια που λόγω του αριθμού, θα δημιουργήσει εντάσεις μεταξύ του Ελληνικού πληθυσμού και αυτών. Αφού, αυτή η «συνοίκηση» θα εισάγει και νέα μοντέλα εγκληματικότητας που με τη σειρά τους θα χρειαστούν και νέα, άγνωστα μέχρι σήμερα αντίμετρα στην αντιμετώπιση της «υψηλής» εγκληματικότητας, μέρος της οποίας αποτελεί η κλοπή ειδών από καταστήματα λιανικού εμπορίου.

Όλες οι επιχειρήσεις του λιανεμπορίου θα κληθούν να αντιμετωπίσουν την επερχόμενη λαίλαπα με διάφορους και διαφορετικούς μεταξύ τους τρόπους, αλλά καίριο σημείο στην εκτίμηση κινδύνου είναι το προϊόν που πουλά, η τιμή του, το περιθώριο κέρδους του και το επίπεδο αναγκαιότητας στην καθημερινότητα του πελάτη. ¶λλος, ο κίνδυνος για μια εταιρία που εμπορεύεται σταχτοδοχεία και άλλος για μια που εμπορεύεται κινητά τηλέφωνα, αντικείμενα ίδια στον όγκο αλλά έως και διακόσιες φορές ακριβότερα τα δεύτερα. Και αυτό στοχοποιεί μια επιχείρηση σε μεγαλύτερο βαθμό από κάποια άλλη αλλά και απαιτεί εντελώς διαφορετικά επίπεδα και δικλείδες ασφάλειας.

Δίλημμα δεν υπάρχει όταν τίθεται θέμα in house ή outsourcing υπηρεσίες ασφάλειας, αφού είναι πάγια η θέση μου (έχει κατατεθεί και μέσω του περιοδικού σας) για τα θετικά που προσφέρουν οι in house υπηρεσίες. Αλλά ακόμα και όσα αρνητικά που μπορεί κάποιος να φέρει ως αντίλογο, είναι ευκολότερο να τα διαχειριστεί ένας σχεδιαστής πολιτικής ασφάλειας.

Κλείνοντας, θα πω πως η απάντηση σε όλα τα αντίρροπα που αντιμετωπίζουν οι ιδιώτες πάροχοι υπηρεσιών ασφάλειας στο λιανεμπόριο δεν είναι περισσότερη τεχνολογία. Η απάντηση βρίσκεται στον ¶νθρωπο και την εκπαίδευση ή την διαρκή μετεκπαίδευσή του, ώστε να μαθαίνει δεδομένα για τις κοινωνικές αλλαγές, τον νέο τρόπο σκέψης των ανθρώπων, την προστασία της υπέρτατης αξίας που είναι η Ανθρώπινη Ζωή.

Η επένδυση στον ¶νθρωπο εργαζόμενο είναι μια επένδυση στην εταιρική ευημερία που επιστρέφει άμεσα και έμμεσα την υπεραξία της σε χρήμα.

Μακροχρόνιος σχεδιασμός αλλά κατά περίπτωση λύσεις για επιμέρους προβλήματα

Απόστολος Αλαμάνας

Υποστράτηγος ΕΛ-ΑΣ (ε.α)

Security Consultant

Marinopoulos S.A

Θα πρέπει να θεωρούμε δεδομένο ότι η παρούσα χρονική περίοδος χαρακτηρίζεται ως μία από τις κρισιμότερες στην ιστορία της χώρας μας. Για το λόγο αυτό περιττεύει να αναφέρουμε τις ειδικότερες γεωπολιτικές συνθήκες αλλά και τις χρηματοοικονομικές ιδιαιτερότητες που συνθέτουν ένα εκρηκτικό μείγμα κοινωνικής αλλά και οικονομικής αστάθειας. Μέσα λοιπόν στην συγκεκριμένη χρονική συγκυρία είναι αυτονόητο ότι οι επιχειρήσεις λιανικού εμπορίου τόσο στη χώρα μας αλλά και στην ευρύτερη γεωγραφική περιοχή αντιμετωπίζουν ιδιαίτερα σημαντική άνοδο στα μεγέθη των απωλειών τους που σε κάποιες περιπτώσεις αγγίζουν ή και ξεπερνούν σε ποσοστό το 4 % επί του τζίρου τους σύμφωνα με τις στατιστικές. Εκεί λοιπόν είναι και η μεγάλη πρόκληση για τα τμήματα ασφάλειας των επιχειρήσεων. Να μπορέσουν δηλαδή μέσα σ’ αυτό το ιδιαίτερα ρευστό κοινωνικοοικονομικό περιβάλλον να ελαχιστοποιήσουν τις απώλειες. ¶ρα το στοίχημα είναι η θωράκιση των εταιρειών με διαδικασίες και τεχνικά μέσα κατάλληλα στοχευμένα ούτως ώστε οι απώλειες να κυμανθούν στα διεθνώς αποδεκτά ποσοστιαία μεγέθη δηλ. 0,4 – 0,9 % επί του τζίρου. Μία άλλη παράμετρος που προφανώς χρήζει ιδιαίτερης προσοχής είναι το ότι οι απώλειες στη λιανική σε διεθνές επίπεδο – σύμφωνα πάντα με έρευνες που έχουν δημοσιευτεί – προέρχονται σε ποσοστό  45 – 60 % από το  προσωπικό. Και στην περίπτωση αυτή θα πρέπει να εκπονηθεί κατάλληλος σχεδιασμός και να εφαρμοσθούν διαδικασίες που θα ελαχιστοποιούν τις λεγόμενες «εσωτερικές απώλειες» που άμεσα πλήττουν τα οικονομικά συμφέροντα της εκάστοτε επιχείρησης. Συνοψίζοντας θα πρέπει να αναφέρουμε ότι «έτοιμες» λύσεις για όλα τα θέματα απωλειών του λιανικού εμπορίου δεν υπάρχουν. Τα στελέχη ασφάλειας των επιχειρήσεων του κλάδου θα πρέπει κατά συνέπεια να παρακολουθούν τις εξελίξεις να καταγράφουν και να αναλύουν το φαινόμενο και πέραν των μακροχρόνιων σχεδιασμών να προβαίνουν σε κατά περίπτωση «tailor made» λύσεις για τα επί μέρους προβλήματα. Αυτονόητο είναι επίσης ότι το όλο θέμα θα πρέπει να παρακολουθείται στενά, ανά τακτά χρονικά διαστήματα να επανεξετάζεται και να αποτιμάται ενώ όπου διαπιστώνονται αστοχίες άμεσα να πραγματοποιούνται διορθωτικές κινήσεις.

Βασίλης Μαστροβασίλης

Υπεύθυνος τμήματος Προστασίας

Ι. & Σ. ΣΚΛΑΒΕΝΙΤΗΣ Α.Ε.Ε

Τα τελευταία χρόνια, στις εμπορικές επιχειρήσεις, έχει σημειωθεί ραγδαία αύξηση στις απώλειες εμπορευμάτων. Το φαινόμενο μπορεί να αποδοθεί στην οικονομική κρίση, όμως οι απώλειες είναι δυνατόν να οφείλονται και σε λανθασμένες ενέργειες ή παραλείψεις σε επίπεδο διαδικασιών της επιχείρησης.

Οι κυριότερες αιτίες για τις απώλειες είναι:

1.     Οι μη επικαιροποιημένες διαδικασίες:

• ελέγχου και προστασίας, κατά τη διακίνηση και την παραλαβή των εμπορευμάτων
• ελέγχου του πραγματικού αποθέματος
• επιτηρούμενης αποθήκευσης των προϊόντων μεγάλης αξίας ή των προϊόντων που εμφανίζουν μεγάλες απώλειες
• απογραφής των αποθεμάτων
• τήρησης αρχείου καταγραφής ιδιοχρήσεων και καταστροφών εμπορευμάτων

2.     Η χρήση εξοπλισμού παλαιάς τεχνολογίας (κάμερες) καθώς και οι λανθασμένες πρακτικές ελέγχου. Τα σημεία επιτήρησης με τη χρήση καμερών στους χώρους πώλησης δεν έχουν μελετηθεί σωστά, με αποτέλεσμα να μην επιτυγχάνεται η σωστή παρακολούθηση του χώρου αλλά και να μην αποτρέπονται οι κλοπές.

3.     Η έλλειψη εκπαίδευσης του προσωπικού σε τεχνικές πρόληψης και εντοπισμού των απωλειών.

4.     Η έλλειψη σχεδιασμού για:

• την πιστή εφαρμογή και διαρκή επικαιροποίηση των διαδικασιών ελέγχου
• την ανανέωση του τεχνολογικού εξοπλισμού (με βάση μελέτη που θα τεκμηριώνει το εκτιμώμενο οικονομικό όφελος που θα προκύψει σε βάθος χρόνου)
• τη συνεργασία μεταξύ των εργαζομένων και του προσωπικού ασφαλείας της επιχείρησης

Όταν δεν διαπιστώνεται πράξη κλοπής η οποία καταλογίζεται σε συγκεκριμένο δράστη, οφείλουμε να μιλάμε για «απώλεια», για την οποία δεν έχουμε διαπιστώσει την αιτία που την προκάλεσε. Σε αυτήν την περίπτωση, πρέπει να εστιάσουμε στη βελτίωση των διαδικασιών διακίνησης, παραλαβής, ιδιόχρησης και καταστροφής των εμπορευμάτων και όχι στα μέτρα αντιμετώπισης των κλοπών στους χώρους πώλησης.

Όσον αφορά στις κλοπές, διαπιστώνεται ότι υπάρχουν δύο κατηγορίες:

1. Κλοπές προϊόντων μεγάλης αξίας όπως ποτά, καλλυντικά κ.λπ.  (διαπράττονται κυρίως από ομάδες μικροκακοποιών και τοξικομανείς)
2. Κλοπές προϊόντων πρώτης ανάγκης και μικρότερης αξίας, όπως τόνος, λάδι (διαπράττονται κυρίως από πολίτες που έχουν πληγεί από την οικονομική κρίση και βρίσκονται σε ανάγκη)

Η αντιμετώπιση του φαινομένου των κλοπών θα πρέπει να επικεντρωθεί σε εσωτερικές πρακτικές και όχι στον έλεγχο των χώρων από εξωτερικό προσωπικό ασφαλείας. Το προσωπικό της επιχείρησης θα πρέπει να εκπαιδευτεί σωστά και να είναι σε θέση να εντοπίζει αλλά και να καταστέλλει τις απώλειες. Μία ομάδα εργαζομένων σε διάφορα πόστα (in house loss prevention team), η οποία γνωρίζει τις συνήθειες των πελατών της επιχείρησης αλλά παράλληλα έχει εκπαιδευθεί στις πρακτικές των δραστών κλοπής, θα φέρει αποτέλεσμα ενώ παράλληλα θα διαφυλάξει τα συμφέροντά της επιχείρησης από κάθε είδους κακοπροαίρετες ενέργειες.

Λαμβάνοντας υπόψη όλα τα πιο πάνω αλλά και σχετικές έρευνες για τις απώλειες,  οι επιχειρήσεις θα ήταν καλό να δημιουργήσουν μικρά εσωτερικά κλιμάκια πρόληψης και αντιμετώπισης απωλειών, των οποίων κύρια απασχόληση θα ήταν να διερευνούν τα απογραφικά στοιχεία, να εντοπίζουν αιτίες, να εκπαιδεύουν το προσωπικό, αλλά και να προτείνουν μέτρα πρόληψης και τεχνολογικές λύσεις.