Ενσυναίσθηση & Πελατειακή Ενσυναίσθηση

Ένα ζητούμενο όσο και παρεξηγημένο soft skill!

«έχω ενσυναίσθηση αλλά βάζω όρια…γιατί δεν πρέπει να τους κακομαθαίνουμε…».

Μία φαινομενικά λογική(;) απάντηση στελέχους Πωλήσεων, που αναφερόταν σε Πελάτες (εσωτερικούς & εξωτερικούς). Την βρίσκω, με διαφορετικά λόγια και ύφος, αρκετές φορές, σε Workshops και Coaching Συνεδρίες.

Tου Δημήτρη Ιωαννίδη
Σύμβουλος Επιχειρήσεων – Coach (AC Accredited)
akernar8@otenet.gr – mob.: 6945101036
www.linkedin.com/in/dimitrisioannidis/

Τι είναι Ενσυναίσθηση λοιπόν; Ποια είναι τα όριά της; Πως λειτουργεί στο επαγγελματικό περιβάλλον; Στον Πελάτη;

Σύμφωνα με το κλασσικό βιβλίο του Daniel Coleman “Emotional Intelligence” (Συναισθηματική Νοημοσύνη), Ενσυναίσθηση είναι η ικανότητα να αισθανόμαστε και να κατανοούμε τις σκέψεις, τα συναισθήματα και τις απόψεις των άλλων.
Χωρίζεται σε τρία είδη :

• Γνωστική Ενσυναίσθηση (Cognitive Empathy). Αναγνωρίζουμε την άποψη του άλλου για τα πράγματα. «Βλέπουμε» την προοπτική του και επικοινωνούμε μαζί λαμβάνοντάς την, υπ’ όψιν
• Συναισθηματική Ενσυναίσθηση (Emotional Empathy). Νιώθουμε πως αισθάνεται ο άλλος, συνδεόμενοι εμπειρικά ή, «μπαίνοντας» στη θέση του, δημιουργώντας συναισθηματική επαφή μαζί του
• Ενσυναισθητική μέριμνα (Empathic concern). Κατανοούμε τον άλλον και προτείνουμε ενέργειες για να τον βοηθήσουμε. Η λεγόμενη «Ενσυναίσθηση στην πράξη».

Είναι ενδιαφέρον ότι τα παραπάνω σχετίζονται με νευροβιολογικές εγκεφαλικές λειτουργίες και αποτελούν στάδια εξέλιξης αυτής της ικανότητας.
Συμπερασματικά, η Ενσυναίσθηση – σύμφωνα με τελευταίες έρευνες – είναι μία «εγγεγραμμένη» λειτουργία του εγκεφάλου που την ασκούμε περισσότερο ή λιγότερο, ανάλογα τα χαρακτηριστικά μας και το περιβάλλον που ζούμε και εργαζόμαστε (παιδική ηλικία, οικογενειακό και εκπαιδευτικό υπόβαθρο, εμπειρίες, κ.α.).

Στο επαγγελματικό περιβάλλον τώρα, τα πλεονεκτήματα της ενσυναίσθησης είναι πολλά. Έχουμε αναλύσει στην στήλη, σημαντικές παραμέτρους ενός επιτυχημένου επαγγελματικού περιβάλλοντος, όπως η Εμπιστοσύνη και η Κουλτούρα. Περιγράψαμε επίσης, πτυχές της Ηγεσίας όπως η Επικοινωνία και η ικανότητα επιλογής αποφάσεων.
Τίποτα από αυτά δεν επιτυγχάνεται χωρίς Ενσυναίσθηση: Ενεργητική ακρόαση, Κατανόηση της άλλης άποψης, αίσθηση της συναισθηματικής κατάστασης του άλλου και τελικά συμβολή στο θέμα/πρόβλημα, ώστε να ενεργοποιήσουμε θετικά την άλλη πλευρά. Σε ένα επαγγελματικό περιβάλλον με Ενσυναίσθηση, δημιουργούνται οι προϋποθέσεις για ισορροπία ζωής-εργασίας, επιτυχή διαχείριση συγκρούσεων, καινοτομία και εμπλοκή όλης της ομάδας, στους κοινούς στόχους.

Ας θέσουμε όμως και όρια ή αλλιώς, ας καταρρίψουμε δύο μύθους :

«Δηλαδή για να είμαι ενσυναισθητικός στην ομάδα μου, πρέπει να συμφωνούμε σε όλα;» Όχι. Άλλωστε η δημιουργική ασυμφωνία (creative argument) είναι θεμιτή και απαραίτητη. Το σημαντικό είναι να γίνεται διαχείριση των άλλων απόψεων, συμπεριφορών και συναισθημάτων με κατανόηση και αλληλοσεβασμό, σε ένα συμφωνημένο πλαίσιο.

«Άλλη δουλειά δεν έχουμε…θα κάνουμε και τον ψυχολόγο τώρα;» Όχι, δεν είμαστε ψυχολόγοι. Αρκεί να… νοιαζόμαστε. Θυμηθείτε μία εμπειρία από την εργασία σας…σε τι κάνετε ανάκληση; μα φυσικά σε συναισθήματα – πως μου φέρθηκε; τι μου είπε; (κάντε και την ανάποδη ανάκληση – δηλαδή εσείς πως λειτουργήσατε σε μία κατάσταση ενός συναδέλφου).

Και πως λειτουργούμε με Ενσυναίσθηση; Καταρχήν την αναπτύσσουμε…καλλιεργώντας την, με συνέχεια και συνέπεια – όπως γυμνάζουμε τους μυς μας, με ασκήσεις!
Οι βασικές τεχνικές :

• Ρωτάμε (για – σχεδόν – όλα…)
• Ακούμε (χωρίς να διακόπτουμε)
• Κάνουμε “mirroring” έκφρασης συναισθημάτων (αυτό γίνεται αυτόματα, αν είμαστε αυθεντικοί και «ανοιχτοί»)
• Δεν κρίνουμε (το κάνουμε μόνο σε αυστηρό πλαίσιο και συμφωνημένο χρόνο, με στοιχεία (Performance/Evaluation σύστημα)
• Περιγράφουμε μία δική μας εμπειρία
• Προσφέρουμε ένα πλαίσιο ενεργειών «εξόδου» από το πρόβλημα, βάσει των χαρακτηριστικών του άλλου (και όχι των δικών μας), για να ενεργοποιηθεί,

Ας δούμε τέλος, την Πελατειακή Ενσυναίσθηση (Customer Empathy).

Η Ενσυναίσθηση, είναι στενά συνδεδεμένη με την Πελατειακή εμπειρία (Customer Experience). Πως θα πείσεις τον Πελάτη για τις προσφερόμενες υπηρεσίες, αν δεν έχεις κατανοήσει το πλαίσιο σκέψης-δράσης & επιλογής του, αν δεν έχεις «ακούσει τα θέλω του»; Καθόλου τυχαίο ότι η Apple εκπαιδεύει τους Πωλητές της και στην Ενσυναίσθηση     (βλ. Apple Genius Training Manual ).

Όπως επίσης, ένα απαραίτητο εργαλείο σε Workshop για Στελέχη Πωλήσεων & Marketing, είναι το “Empathy Mapping”(Dave Gray – 2017), ως διεργασία διερεύνησης των σκέψεων, συναισθημάτων και “pain points” των Πελατών.

Είναι αποδεδειγμένο, ότι με Ενσυναισθητική προσέγγιση, επιτυγχάνουμε :

• Ισχυρότερους δεσμούς με τον Πελάτη
• Αποτελεσματικότερη διαχείριση προβλημάτων/παραπόνων
• Παραγωγικότερη ανατροφοδότηση (feedback) και συλλογή στοιχείων

Και πως αυτά «μεταφράζονται» σε ενέργειες από το τμήμα Πωλήσεων & Marketing μίας Εταιρίας Ασφάλειας;

Με την καλλιέργεια Κουλτούρας Ενσυναίσθησης σε όλη την Ομάδα επαφής : Εγκαταστάτες, Πωλητές, Στελέχη εξυπηρέτησης (τηλεφωνικό κέντρο, κ.α.). Μην ξεχνάμε ότι η Ασφάλεια ως έννοια/πράξη, είναι κρίσιμη στις μέρες μας (το αποδεικνύουν όλες οι έρευνες κοινού).
Εκπαιδεύστε λοιπόν την Ομάδα σας, να :

α. αναγνωρίζει το ενδιαφέρον και τις ανησυχίες των Πελατών. Να ακούει τις εμπειρίες και να κατανοεί τον τρόπο σκέψης τους, ώστε να καταλάβει τον βαθμό προτεραιότητας της ασφάλειας για τη ζωή και την περιουσία τους

β. «μεταφράζει» τα προβλήματα/ερωτήματα που ακούει από τον Πελάτη, σε ανάγκες/ υπηρεσίες ασφάλειας, π.χ. «…έχω άγχος με την αποθήκη γιατί είναι σε απομακρυσμένο μέρος..» σε «…υπάρχει σύστημα ασφάλειας που να την καλύπτει;»

γ. ανακατευθύνει κάθε έκφραση του Πελάτη…με «εσωτερικές» ερωτήσεις : «Τι σημαίνει αυτό για τον Πελάτη; Ποιο είναι το όφελος του; Πως νιώθει;»

Και βέβαια υλοποιείστε ένα “Empathy mapping”, ώστε να προσδιορίσετε με ακρίβεια τα «γιατί» και «θέλω» των Πελατειακών ομάδων.

Κλείνοντας το άρθρο, δείτε την εικόνα – είναι μία συνοπτική αποτύπωση “Customer Empathy Map” από έρευνα της καλής Εταιρίας Focus Bari (18^ο Συνέδριο – Ε.Ι.Ε.Π).

Μία εικόνα, χίλιες, όσες και – περίπου – οι λέξεις του άρθρου, δεν λένε;