Εταιρικές Ομάδες Αμεσης Ανταπόκρισης

Η αντιστάθμιση των συνεπειών ενός κρίσιμου γεγονότος μέσα από τον αναπροσδιορισμό της εταιρικής ετοιμότητας, αποτελεί σημαντική προϋπόθεση για τη συνέχεια της επιχειρησιακής λειτουργίας και περαιτέρω ανάπτυξης μιας επιχείρησης.

Οι επενδυτές που εμπιστεύονται τα χρήματά τους σε επιχειρήσεις τύπου malls, περιλαμβάνουν στους προϋπολογισμούς τους κονδύλια για την ασφάλεια σε μεγέθη που συχνά επιτρέπουν στους διευθυντές εμπορικής κατεύθυνσης να αιτιάζουν για την αναγκαιότητά τους.

Μία αντιμετώπιση, που όμως ίσως είναι κοντόφθαλμη και απλά δίνει αφορμή για συζητήσεις και ενίοτε για περικοπές, όταν οι πωλήσεις δεν πάνε καλά. Όπως και να εμφανίζεται η Ασφάλεια στα μάτια των διευθυντικών στελεχών της επιχείρησης, αν επιτελεί το έργο για το οποίο πληρώνεται να επιτελεί, επηρεάζει τα μέγιστα τους τελικούς αριθμούς, ιδιαίτερα στον τομέα της πρόληψης και προαγωγής της Υγείας και της Ασφάλειας στην εργασία, κρατώντας αφενός το εργοδοτικό staff cost εντός προϋπολογισμού, προσφέροντας αφετέρου στην εταιρία τη διαθεσιμότητα υγιούς προσωπικού που αποδίδει παραγωγικά.

Όμως στους σχεδιασμούς ασφαλείας υπάρχει ένα κενό στον ελληνικό χώρο, ενός δεδομένου που μετά την 11η Σεπτεμβρίου λαμβάνεται σοβαρά υπόψη και εντάσσεται στους σχεδιασμούς – τουλάχιστον στις ΗΠΑ. Το κενό αυτό αφορά στη διαχείριση της μετατραυματικής διαταραχής που είναι αποτέλεσμα ενός σημαντικού γεγονότος, μέσω των Εταιρικών Ομάδων ¶μεσης Απόκρισης (ΕΤ/ΟΜΑΜΑ), όπως μία καταστροφή ενός χώρου όπου συναθροίζονται άνθρωποι για εμπορικούς σκοπούς. Ένα τέτοιο γεγονός επιφέρει αφενός σημαντική φθορά στο brand της επιχείρησης, αφετέρου σηματοδοτεί μια πιθανή μακροχρόνια δικαστική εμπλοκή, καταστάσεις ανεπιθύμητες και με απρόβλεπτες οικονομικές προεκτάσεις. Το πώς και γιατί, θα φανούν παρακάτω.

Κρίσιμο γεγονός και το αποτέλεσμα στον ανθρώπινο παράγοντα
Η εργασία σε εμπορικά κέντρα υψηλής επισκεψιμότητας σημαίνει πως ένα πιθανό καταστροφικό για το εμπορικό κέντρο γεγονός θα σηματοδοτήσει τη γένεση τεράστιων συναισθηματικών και σωματικών φορτίων, με αποτελέσματα τα οποία θα πρέπει να είναι έτοιμοι να νιώσουν και όσοι βοηθήσουν στη μετά την καταστροφή φάση – και όχι μόνο τα θύματά της. Στις δύο αυτές ομάδες που διαμορφώνονται στο χώρο, στην ομάδα των διασωστών και αυτή των διασωθέντων, με διαφορετική ένταση και συχνότητα θα μπορέσει κανείς να διακρίνει την ίδια ψυχολογική και σωματική συμπτωματολογία. Ψυχολογικά, θα βρούμε

• Ευερεθιστότητα ή θυμό.
• Αυτομομφές ή κατηγορίες προς τους άλλους.
• Απομόνωση και μοναχικότητα.
• Φόβο επανάληψης του γεγονότος.
• Αίσθηση ζάλης, νάρκης και αίσθηση εξωκατεύθυνσης από αόρατες δυνάμεις.
• Αίσθηση αβοηθησίας.
• Εναλλαγές στη διάθεση.
• Στενοχώρια, μελαγχολία και θλίψη.
• ¶ρνηση.
• Προβλήματα μνήμης και συγκέντρωσης.
• Διαπροσωπικές διαμάχες.

Τα σωματικά συμπτώματα μπορεί να είναι:

• Διαταραχές πρόσληψης τροφής.
• Πονοκέφαλοι ή πόνοι στο στήθος.
• Διάρροια, στομαχόπονοι ή ναυτίες.
• Υπερενεργητικότητα.
• Αύξηση στην κατανάλωση αλκοόλ και ναρκωτικών ουσιών.
• Εφιάλτες.
• Ανικανότητα για ύπνο.
• Κόπωση ή χαμηλή ενεργητικότητα.

Αποτέλεσμα του κρίσιμου γεγονότος είναι το ξέσπασμα μιας κρίσης, που ορίζεται ως ένα γεγονός το οποίο βιώνεται ή γίνεται αντιληπτό με τρόπο που η δυνατότητα των συμμετεχόντων να αντεπεξέλθουν, έχει καταρρεύσει. Σημάδια της είναι η ύπαρξη:

• Πραγματικoύ ή πιθανού θανάτου ή τραυματισμού σε ένα ή πολλά άτομα.
• Σοβαρού τραυματισμού ενός ή πολλών ατόμων.
• Αδυναμία επικοινωνίας των παθόντων με μέλη της οικογένειάς τους ή κοντινούς φίλους.

Οι επιζώντες κρίσιμων καταστάσεων περνούν από διάφορες συναισθηματικές φάσεις μετά το γεγονός:

• Στη φάση της επίπτωσης οι επιζώντες δεν πανικοβάλλονται και στην ουσία μπορεί να μην επιδείξουν κανένα συναίσθημα.
• Στην απογραφική φάση η οποία ακολουθεί εξελικτικά το γεγονός, οι επιζώντες εκτιμούν τις ζημιές και προσπαθούν να εντοπίσουν άλλους επιζώντες. Σε αυτήν τη φάση οι συνήθεις κοινωνικές σχέσεις χάνονται και γίνονται εμφανείς πιο λειτουργικές και απαραίτητες για τη στιγμή μορφές σχέσεων, οι οποίες χρειάζονται για την άμεση απόκριση στις ανάγκες της κατάστασης.
• Στη φάση της διάσωσης οι επιζώντες δέχονται αδιαμαρτύρητα τις κατευθύνσεις των διασωστών. Για αυτό είναι σημαντική η χρήση διακριτικών μέσων (στολές, κράνη, γιλέκα κ.ά.) από μέρους των ομάδων διάσωσης.
• Στη φάση ανάνηψης οι επιζώντες ομαδοποιούνται εναντίον των διασωστών και όσων συμμετέχουν στη διάσωση.

Η προσφορά των ΕΤ/ΟΜΑΜΑ στον άνθρωπο και στην εταιρική συνέχεια

Υπάρχουν δύο (2) πρόσωπα με τα οποία εμφανίζεται στο κοινό η ύπαρξη μιας Εταιρικής Ομάδας ¶μεσης Απόκρισης:

1. Το πρώτο είναι μέσω της δομημένης και πιστοποιημένης ομάδας παροχής Α’ Βοηθειών από μέλη της εταιρείας, η οποία θα συνδράμει τα συνεργεία διάσωσης των επίσημων Αρχών. Θεωρώντας την ύπαρξη τέτοιων ομάδων σε επίπεδο μεγάλων Οργανισμών ως δεδομένη και αυτονόητη, θα περάσουμε στο δεύτερο, που είναι η δημιουργία των
2. Ομάδων Διαχείρισης της Μετατραυματικής Διαταραχής (ομάδα ΔΙΜΕΔΙ παρακάτω).

Η Ομάδα ΔΙΜΕΔΙ είναι ένας τύπος παρέμβασης μέσα σε ένα σύστημα ευρύτερων αναγκαίων παρεμβάσεων σε πολυπαραγοντικές κρίσεις, η οποία βασίζεται σε μία προσεκτική αξιολόγηση των αναγκών μιας μονάδας ή μιας ομάδας. Η ομάδα ΔΙΜΕΔΙ δεν πρέπει να χρησιμοποιείται ως μία και μοναδική παρέμβαση, αλλά ως τμήμα ενός ευρύτερου σχεδιασμού μέριμνας για τη διαχείριση των επιπτώσεων του κρίσιμου γεγονότος, όπως ήδη αναφέραμε παραπάνω.
Πρόκειται για μία ομαδική διαδικασία που λαμβάνει χώρα από μία έως τρεις μέρες μετά το γεγονός και έχει σχεδιαστεί για να βοηθά τους συμμετέχοντες στο να αντιμετωπίσουν ένα τραυματικό περιστατικό. Οι συναντήσεις της γίνονται προκειμένου να μπορέσουν οι συμμετέχοντες να εκφράσουν τα βαθύτερα συναισθήματά τους, μετά το προσωπικό φιλτράρισμά τους στον προσωπικό τους χρόνο. Είναι μια ειδική συζήτηση εκτόνωσης με τους διασώστες μετά από κάθε βάρδια ή με τους επιζώντες και τις οικογένειές τους, στην οποία θα μπορούν να περιγράψουν τις εμπειρίες τους και τα συναισθήματά τους. Μία συνάντηση της ομάδας δομείται από εφτά (7) φάσεις:

1. Εισαγωγή και περιγραφή της διαδικασίας, συμπεριλαμβανομένης και της διαβεβαίωσης για τον εμπιστευτικό χαρακτήρα της.
2. Ανασκόπηση των πραγματικών γεγονότων γύρω από το περιστατικό.
3. Μοίρασμα των αρχικών σκέψεων/συναισθημάτων γύρω από το περιστατικό.
4. Μοίρασμα των συναισθηματικών αντιδράσεων, αποτέλεσμα του περιστατικού.
5. Ανασκόπηση των συμπτωμάτων της αγχώδους πίεσης που βίωσαν οι συμμετέχοντες.
6. Παρουσίαση των φυσιολογικών συμπτωμάτων του άγχους.
7. Τέλος και αξιολόγηση περαιτέρω αναγκών.

Η συμμετοχή στην ομάδα ΔΙΜΕΔΙ πρέπει να είναι εθελοντική και να συμπεριλαμβάνει οπωσδήποτε την παρουσία ειδικού.
Μέσω της άμεσης ψυχολογικής παρέμβασης από μέρους της ομάδας ΔΙΜΕΔΙ σταθεροποιείται η σκηνή του γεγονότος, μέσω της σταθεροποίησης των ατόμων. Έτσι επηρεάζεται προσωπικά ο συμμετέχων στην ομαδική απευαισθητοποίηση του γεγονότος, ακόμα και αν ο τρόπος και η ένταση της αντίδρασης κάθε θύματος διαφέρει λόγω:

• Της πρότερης σχετικής εμπειρίας που διαθέτει ή όχι ο επιζών. Το ψυχολογικό αποτέλεσμα πολλών όμοιων γεγονότων λειτουργεί αθροιστικά και συσωρευτικά, οδηγώντας σε μεγαλύτερες και ισχυρότερες αγχώδεις αντιδράσεις και αντιστάσεις.
• Της ένταση της διακοπής – διατάραξης της ζωής/ καθημερινότητας των επιζώντων. Όσο μακρύτερη είναι η διατάραξη της καθημερινότητας των επιζώντων, τόσο μεγαλύτερες είναι οι ψυχοσωματικές επιπτώσεις
• Του νοήματος που έχει προσδώσει το άτομο στο γεγονός. Όσο καταστροφικότερα βιώσει το άτομο το γεγονός, τόσο εντονότερες θα είναι οι μετατραυματικές αντιδράσεις του.
• Της γενικής συναισθηματικής κατάστασης του ατόμου. ¶νθρωποι οι οποίοι έχουν πρόσφατα τραύματα, συνήθως δεν αντιδρούν με καρτερικότητα απέναντι σε νέες στρεσογόνες πηγές.
• Του μήκους του χρόνου που μεσολάβησε από το γεγονός μέχρι το παρόν. Η ζωντανή ανάμνηση του γεγονότος αργεί να «βουλιάξει».

Οι ΕΤ/ΟΜΑΜΑ μέσω των ομάδων ΔΙΜΕΔΙ ακούν τους συμμετέχοντες να μιλούν για τα συναισθήματα και τις ανάγκες τους. Συμπάσχοντας, μία ομάδα ειδικών και για λογαριασμό μιας εταιρικής ομάδας άμεσης απόκρισης, δείχνει με τις αντιδράσεις της πως ακούει τις ανησυχίες τους. Τα θύματα θέλουν να ξέρουν πως κάποιος άλλος μοιράζεται τα αισθήματα πόνου και θλίψης που νιώθουν και «βλέπουν» θετικά την προσπάθεια μιας εταιρείας να σταθεί δίπλα τους.
Η τελευταία, βοηθώντας τους συμμετέχοντες στο κρίσιμο γεγονός να επανασυνδεθούν με τα φυσικά τους συστήματα παροχής στήριξης (όπως τις οικογένειες ή τους φίλους) και να λειτουργήσουν φυσιολογικά μέσα σε αυτά ή δείχνοντάς τους τρόπους για να διαχειριστούν την πιθανή μετατραυματική διαταραχή (PTSD) που δημιουργείται σε κάποιους από αυτούς, επιδεικνύει το ηθικό κοινωνικό της πρόσωπο.
Η ύπαρξη της ΔΙΜΕΔΙ και η επιστημονική προσφορά της, θα αποτελέσει το αυταπόδεικτο επιχείρημα ότι ο σχεδιασμός ασφαλείας της δεν περιελάμβανε μόνο προληπτικά μέτρα παθητικής και ενεργητικής προστασίας, αλλά λειτούργησε άμεσα και προς όφελος του ανθρώπου-θύματος, δείχνοντας μέριμνα για την επούλωση και των πληγών του ψυχισμού του. Επίσης η εταιρεία αποκτά ταυτόχρονα και ένα δυνατό επιχείρημα στην πιθανή δικαστική υπεράσπισή της, που αποτελεί παράλληλα και ανασχετικό παράγοντα απέναντι στην ψευδή επίκληση της εμφάνισης PTSD από κάποιους καιροσκόπους – ίσως την προσφιλέστερη αιτία κατάθεσης αγωγών για Αστική αποζημίωση από όσους εικάζουν πως υπέστησαν βλάβη μετά από κρίσιμα γεγονότα, με κυριότερα σημεία των προτάσεων κατά την εκδίκαση των υποθέσεων, την απαίτηση καταβολής από μέρους των εταιρειών, σταθερών μηνιαίων κονδυλίων για ψυχολογική υποστήριξη, ψυχοθεραπεία ή και την καταβολή τεράστιων εφάπαξ ποσών ως αποζημίωση για την ψυχική οδύνη που υπέστησαν οι επιζώντες ή οι συγγενείς παθόντων και θανόντων κατά το γεγονός.
Η δημιουργία ΕΤ/ΟΜΑΜΑ από μέρους των επιχειρήσεων, προσφέρει ένα δυσμάχητο κοινωνικό και νομικό argumentum στο εταιρικό profile, με ελάχιστο οικονομικό κόστος ως προς τη δημιουργία και διαχείρισή του, που επάγεται ομαλά σε οποιονδήποτε προϋπάρχοντα σχεδιασμό ασφαλείας και δεν απαιτεί την ανάθεση καθηκόντων σε παραπάνω προσωπικό. Όλα οργανώνονται από έναν on call εξωτερικό συνεργάτη, ο οποίος καταρτίζει την υποστηρικτική του προσέγγιση στα θύματα και στους διασώστες, με τη διακριτική παρακολούθηση του τμήματος Ανθρώπινου δυναμικού της εταιρείας. Με το κόστος να είναι αμελητέο (τόσο που πιθανά να χάνεται στον εταιρικό προϋπολογισμό), τα οφέλη είναι τεράστια για να αγνοηθούν.

Δημοσθένης Κ. Παναγιώτου
Ψυχολόγος Ba,
MA in Organizational Psychology
cand. MSc in Forensic Psychology
Υπεύθυνος Ασφαλείας ΙΚΕΑ Θεσσαλίας