Εποπτεύοντας τους φύλακες

Ο ρόλος των φυλάκων στην παροχή σύγχρονων υπηρεσιών ασφάλειας, είναι σαφώς αναβαθμισμένος και ιδιαίτερα κομβικός για την εταιρία και τον πελάτη. Κατ’ επέκταση λοιπόν αποκτά ιδιαίτερη σημασία και η εποπτεία των φυλάκων από εξειδικευμένα στελέχη.

Με το πέρασμα των χρόνων ο συνολικός ρόλος του φύλακα ασφαλείας έχει παρουσιάσει σημαντικές αλλαγές. Η ασφάλεια πλέον εξετάζεται και λειτουργεί ως περιουσιακό στοιχείο και όχι ως υποχρέωση ή πρόσθετη δαπάνη (Roth 2001).  
Έτσι λοιπόν, όχι μόνον η απαίτηση για υπηρεσίες ασφαλείας αυξάνεται συνεχώς, αλλά επίσης αλλάζει και η αντίληψη του τι υπηρεσίες παρέχει ο φύλακας ασφαλείας.

Ο Zalud (2005) αναφέρει ότι οι μεγάλες επιχειρήσεις έχουν πλέον αυξημένες απαιτήσεις από τους φύλακες, οι οποίοι μπορούν να δρουν ανταποκρινόμενοι και σε καθήκοντα πέραν αυτών της φυσικής ασφάλειας, π.χ. ως διαχειριστές κρίσεων. Έτσι, ως αποτέλεσμα αλλά και ανάγκη από την προσέγγιση αυτή, προκύπτει η αυξημένη απαίτηση εκπαίδευσης. Επιπρόσθετα, αυτές οι επιπλέον απαιτήσεις αυξάνουν τη διασύνδεση μεταξύ του φύλακα ασφαλείας και του κοινού (Hertig, 2003). Η ικανότητα του φύλακα ασφαλείας να ανταποκριθεί επιτυχώς στα νέα δεδομένα εξαρτάται από πολλούς παράγοντες, με κυρίαρχο αυτόν της επικοινωνίας, πάνω στον οποίο εδράζονται όλοι οι άλλοι παράγοντες.

Ορισμοί
Ασφάλεια : Η περιφρούρηση και προστασία της ζωής, η περιφρούρηση και προστασία όλων των υλικών και άυλων πραγμάτων, από απώλεια οφειλόμενη σε ατύχημα, κλοπή, εξαπάτηση, πυρκαγιά, έκρηξη, ζημιά ή απαξίωση, με την ενσωμάτωση – στην περιφρούρηση και προστασία – όλων των πτυχών της πρόληψης απωλειών.

Φύλακας Ασφαλείας : Προσδιορίζεται το πρόσωπο το οποίο επ’ αμοιβή παρέχει μία ή περισσότερες από τις παρακάτω λειτουργίες:

• Πρόληψη ή εντοπισμό παρείσφρησης, μη επιτρεπόμενης εισόδου ή δραστηριότητας, βανδαλισμού ή παράνομης εισόδου σε ιδιωτική ιδιοκτησία
• Πρόληψη ή εντοπισμό κλοπής, απώλειας, υπεξαίρεσης, αφαίρεσης ή απόκρυψης εμπορευμάτων, χρημάτων, αντικειμένων αξίας, εγγράφων ή δεδομένων.
• Προστασία ατόμων από τραυματισμό στο σώμα.
• Αποδοχή και εφαρμογή των κανονισμών της εταιρείας, πολιτικών και διαδικασιών σχετικών με την πρόληψη της εγκληματικότητας.
• Αναφορά και συνδρομή στη δημόσια δύναμη για σύλληψη παραβατών.

Σε επίπεδο Εθνικής νομοθεσίας καθορίζονται τα σχετικά με τη λήψη άδειας άσκησης επαγγέλματος και εκπαίδευσης και σε επίπεδο συλλογικής σύμβασης εργασίας, τα περί αμοιβής.
Ο θεμελιώδης λόγος ύπαρξης φρουρών (Φύλακες Ασφαλείας) και φρούρησης, από αρχαιοτάτων χρόνων έχει σχέση παραδοσιακά με την προστασία της ζωής και της περιουσίας. Σήμερα οι φύλακες αποτελούν ένα από τα στοιχεία του προγράμματος ασφαλείας, ενώ πριν κάποια χρόνια ήταν η κυριότερη συνισταμένη του. Αυτό οφείλεται πρωτίστως στην αλματώδη ανάπτυξη της τεχνολογίας και δευτερευόντως στο σχετικά υψηλό κόστος διατήρησης δύναμης φυλάκων ασφαλείας.

Η λειτουργία του φύλακα ασφαλείας σχετίζεται άμεσα με τρία βασικά και αλληλοεξαρτώμενα στοιχεία ενός «συστήματος ασφαλείας», όπως:

• Προστασία περιουσιακού στοιχείου
• Παρακολούθηση και εντοπισμός μη επιτρεπόμενης δραστηριότητας &
• Επιτυχής ανταπόκριση στην εν λόγω δραστηριότητα.

Τα βασικά καθήκοντα του φύλακα, γενικώς εμπεριέχουν τις ακόλουθες λειτουργίες: Προστατεύει, συνοδεύει, ελέγχει, περιπολεί, επιθεωρεί, παρακολουθεί, κατευθύνει και αναφέρει. Πολλές από τις εν λόγω λειτουργίες παρέχονται από ηλεκτρομηχανικά ή αυτόματα συστήματα και συντελούν στη μείωση του κόστους λειτουργίας της ιδιωτικής ασφάλειας. Η ανάλυση αυτού του ζητήματος (Τεχνολογία ή ¶νθρωπος) δεν είναι του παρόντος.
Οι φύλακες ασφαλείας παρέχουν υπηρεσίες σε σταθερά σημεία (στατική φύλαξη) ή περιπολούν σε συγκεκριμένα σημεία με τα πόδια ή με τη χρήση οχήματος. Επιπρόσθετα, είναι δυνατό να τους ανατεθούν και καθήκοντα υπαλλήλου υποδοχής (control desk duties), δηλαδή παρακολούθηση συστημάτων συναγερμού και CCTV, χειρισμός τηλεφωνικού κέντρου, εγγραφή και διατήρηση σχετικού αρχείου κ.λπ.
Στο σύνολό τους οι φύλακες ασφαλείας ασκούν "την εξουσία" τους μέσω της εφαρμογής συγκεκριμένων κανόνων και κανονισμών – απόρροια των απαιτήσεων του πελάτη – οι οποίοι γνωστοποιούνται σε αυτούς από τον επόπτη ασφαλείας ο οποίος έχει και την ευθύνη ελέγχου ή μη εφαρμογής τους σε επίπεδο φύλακα.

Περιγραφή δεικτών απαιτούμενου επιπέδου γνώσεων φύλακα ασφαλείας.
Με τη χρήση των δεικτών είναι δυνατό να μετρηθεί η φύση και το εύρος των πληροφοριών και δεδομένων (γνώσεων) – τις οποίες οι φύλακες πρέπει να κατανοήσουν και αφομοιώσουν προκειμένου να εργοδοτηθούν (ακολουθία φυλακής, διαδικασίες, πολιτικές, πρακτικές, κανόνες και σκεπτικό φύλαξης) – αλλά και η φύση και το μέγεθος των προαπαιτούμενων δεξιοτήτων προκειμένου να γίνει διάχυση των εν λόγω γνώσεων προς αυτούς.

Κάθε επίπεδο βαθμονομείται διαφορετικά.

• Επίπεδο 1: Σε αυτό το επίπεδο οι εργαζόμενοι έχουν γνώση απλών καθημερινών επαναλαμβανόμενων τακτικών ή κανόνων, που τυπικά περιέχουν τη συμμόρφωση
  βήμα – βήμα με οδηγίες και απαιτούν χαμηλό επίπεδο εκπαίδευσης ή και καθόλου.
  Το επίπεδο 1 αφορά σε εργαζομένους με λίγη ή καθόλου εμπειρία στο αντικείμενο, που εκπαιδεύονται μέσω του γνωστού ως «πρόγραμμα εκπαίδευσης στην εργασία» (on the job training). Οι εν λόγω εργαζόμενοι τοποθετούνται στις θέσεις φύλαξης μαζί με άλλον πεπειραμένο φύλακα, ο οποίος είναι και υπεύθυνος για τις πράξεις ή τυχόν παραλείψεις του εκπαιδευόμενου.
• Επίπεδο 2: Σε αυτό το επίπεδο οι φύλακες ασφαλείας έχουν γνώση κοινών απλών κανόνων και διαδικασιών, προκειμένου χωρίς επιτήρηση να παράσχουν υπηρεσίες φύλαξης σε διαφορετικού τύπου θέσεις φύλαξης – και τη γνώση αυτή την αποκτούν είτε μέσω προγράμματος εκπαίδευσης στην εργασία είτε μέσω τυπικής εκπαίδευσης σε αίθουσα διδασκαλίας. Ενδεικτικά, οι συνηθέστερες θέσεις φύλαξης που απαιτούν αυτό το επίπεδο γνώσεων είναι:
  • Έλεγχος προσώπων με επιβεβαίωση προσωπικών στοιχείων.
  • Περιπολίες χώρων πεζή ή με όχημα και έλεγχος ασφαλείας θυρών, περιφράξεων, συστημάτων συναγερμού ή άλλων μέτρων, προκειμένου να επιβεβαιωθεί η αντιστοιχία τους με τις προβλεπόμενες συνθήκες ασφαλείας.
  • Περιπολίες γραφείων ή βιομηχανικών εγκαταστάσεων, για πρόληψη κλοπών, υπεξαίρεση εφοδίων ή άλλης ζημιάς.
• Επίπεδο 3: Σε αυτό το επίπεδο οι φύλακες ασφαλείας έχουν γνώση δομημένων κανόνων, διαδικασιών, πρακτικών και μεθόδων λειτουργίας, προκειμένου να καλύψουν στο σύνολό τους υπηρεσίες ασφαλείας, όπως φύλαξη περιουσίας, προσώπων, εργαζομένων και επισκεπτών.

Ο τρόπος με τον οποίο οι φύλακες ασφαλείας εμφανίζονται για ανάληψη καθηκόντων και η εν γένει εμφάνισή τους είναι πολύ σημαντικοί παράγοντες, διότι εκπροσωπούν το στελεχιακό δυναμικό και την ΙΕΠΥΑ – και αυτό σημαίνει:

1. Πουκάμισο καθαρό, σιδερωμένο και μέσα στο παντελόνι.
2. Παπούτσια με δεμένα κορδόνια και καλογυαλισμένα.
3. Κουρεμένοι ευπρεπώς και ξυρισμένοι.
4. Εξοπλισμός (εάν υπάρχει) τοποθετημένος σωστά στη ζώνη.
5. Αλεξίσφαιρο γιλέκο.
6. Κοσμήματα στο ελάχιστο δυνατό.
7. Ελαφρύ makeup και ελάχιστη ποσότητα αρώματος ή κολόνιας.

Επόπτης Ασφαλείας
Ορίζεται από την ΙΕΠΥΑ ή αντίστοιχα τον ιδιώτη που εργοδοτεί φύλακες (In house security), ενώ κατέχει την προβλεπόμενη άδεια εργασίας και προσδιορίζεται ως το πρόσωπο το οποίο επ’ αμοιβή παρέχει ενδεικτικά μία ή περισσότερες από τις παρακάτω λειτουργίες:

• Σχεδιάζει, οργανώνει και επιβλέπει τις επιμέρους δράσεις ασφαλείας.
• Επιθεωρεί και επιβλέπει τους φύλακες ασφαλείας.
• Προγραμματίζει, οργανώνει, επανδρώνει και αναθέτει φυλάξεις.
• Αξιολογεί περιοδικά τους υπ’ αυτό φύλακες.
• Αναπτύσσει και υλοποιεί προγράμματα εκπαίδευσης.

Περιγραφή επιπέδου ελέγχων επόπτη ασφαλείας
Αυτά τα επίπεδα καλύπτουν τη φύση και το εύρος των άμεσων ή έμμεσων ελέγχων του επόπτη ασφαλείας. Οι έλεγχοι (εποπτείες) του επόπτη, διενεργούνται βάσει των οδηγιών που έχουν δοθεί στο φύλακα ασφαλείας καθώς και σύμφωνα με τις ορισθείσες προτεραιότητες και περιορισμούς της φύλαξης.

• Επίπεδο 1: Για μοναδιαία ή επαναλαμβανόμενη λειτουργία, ο επόπτης εκδίδει συγκεκριμένες, κατανοητές και λεπτομερείς οδηγίες. Ο φύλακας σε αυτό το επίπεδο εποπτείας είναι συνήθως άπειρος, συνεργάζεται με πιο έμπειρο φύλακα προκειμένου να υλοποιηθούν οι δοθείσες οδηγίες και ερωτά ό,τι δεν καταλαβαίνει – αν και τις περισσότερες φορές τα καθήκοντα είναι στενά ελεγχόμενα από την ίδια τη φύση της θέσης εργασίας και ο επόπτης επιβεβαιώνει την ορθή και απρόσκοπτη εφαρμογή τους.
• Επίπεδο 2: Ο επόπτης αναθέτει μεμονωμένα καθήκοντα στη φυλακή ασφαλείας, προσδιορίζοντας το τι είναι να γίνει, με ποια προτεραιότητα και πώς να γίνει.
  Ειδικές εντολές δίνονται όχι μόνο για το πώς θα αντιμετωπισθεί οποιοδήποτε συμβάν, αλλά και για τη στάση και συμπεριφορά των φυλάκων μετά το συμβάν.
• Επίπεδο 3: Ο επόπτης αναθέτει πρόσθετα καθήκοντα μέσα στα πλαίσια ευθύνης των φυλάκων ασφαλείας, καθορίζοντας τους στόχους, τις προτεραιότητες και τα χρονικά περιθώρια υλοποίησης.
  Είναι ευθύνη του επόπτη ασφαλείας να δημιουργήσει και να διατηρήσει ως προς τον πελάτη, εικόνα θετική της ασφάλειας αλλά και της επιχείρησης (Hertig, 1999).

Ο επόπτης ασφαλείας είναι ο συνδετικός κρίκος μεταξύ της διοίκησης της ΙΕΠΥΑ και των φυλάκων, μεταφέροντας τις οδηγίες της διοίκησης. Είναι ευθύνη του επόπτη ασφαλείας η δημιουργία πολιτικών και διαδικασιών τις οποίες πρέπει να ακολουθήσουν οι φύλακες προκειμένου να βελτιωθούν οι παρεχόμενες υπηρεσίες προς τον πελάτη. Για να γίνει εφικτό αυτό, πρέπει ο επόπτης (Hertig, 2004):

• Να προσλαμβάνει τους καλύτερους.
• Να μη δίνει ευκαιρίες σταδιοδρομίας σε φύλακες οι οποίοι δυσφημούν με οποιονδήποτε τρόπο το χώρο, την εταιρεία και τον πελάτη.

Σε ένα διαρκώς μεταβαλλόμενο παρόν αλλά και στο άμεσο ορατό μέλλον, ο επόπτης ασφαλείας θα συνειδητοποιήσει και θα αντιμετωπίσει πολλές μεταβαλλόμενες συνθήκες – τάσεις να διαμορφώνονται και να γίνονται πιο σύνθετες. Για να συνεχίσει να είναι αποτελεσματικός, πρέπει να είναι ευέλικτος και ικανός να διατηρήσει τη δική του προσωπική οπτική θεώρησης απέναντι σε αυτές τις ταχέως μεταβαλλόμενες συνθήκες.

Είτε είσθε επόπτης ασφαλείας είτε απλός φύλακας ασφαλείας, είναι σημαντικό να συνειδητοποιήσετε ότι ο μόνος λόγος που ο εργοδότης σας επιχειρεί, είναι λόγω των πελατών στους οποίους παρέχει υπηρεσίες ασφαλείας. Οι απασχολούμενοι στις ΙΕΠΥΑ πρέπει να είναι ικανοί όχι μόνο να προφυλάσσουν τα άυλα ή υλικά στοιχεία του πελάτη, αλλά και να αναγνωρίζουν ότι αποτελούν πωλητές υπηρεσιών ασφαλείας, αναλαμβάνοντας εργασία με τη γνώση ότι λάθη, παραλείψεις και συμπεριφορά, αντανακλώνται απευθείας στον εργοδότη τους.

Του Γιάννη Κανάλη,
DiSPSc, CCO, CPO, SSMP, CPOI
Συντονιστής BECCA Ευρώπης