Εκτονώνοντας μία κρίση….και άλλες συμβουλές για τους φύλακες ασφαλείας

"Ακούμε μόνο τα μισά από όσα μας λέει κάποιος, καταλαβαίνουμε μόνο τα μισά από αυτά, πιστεύουμε μόνο τα μισά από αυτά που ειπώθηκαν και θυμόμαστε μόνο τα μισά από όσα έχουν λεχθεί." 

The University of MAINE Cooperative Extension. Effective Communication Bulletin #6103

Αναγκαίες επαναλήψεις/υπενθυμίσεις για κατανόηση του τρόπου εξόδου από μία κρίση
. Ο ρόλος του Φύλακα Ασφαλείας (Φ/Α) είναι να προστατεύει κάθε μορφής περιουσιακό στοιχείο, υλικό & άυλο.
. Ο Φ/Α πριν συμβεί οτιδήποτε, επικεντρώνεται στην πρόληψη.
. Ο ρόλος του Φ/Α κατά τη διάρκεια ή αμέσως μετά από οτιδήποτε έχει συμβεί – λόγω αδυναμίας πρόληψης – είναι να παρατηρεί και να αναφέρει.
Είναι επίσης αναγκαίο ο Φ/Α να θυμάται πάντοτε ότι δεν είναι μέλος της δημόσιας δύναμης και ότι διαφέρει από τα μέλη αυτής. Πώς διαφέρει;
. Ο Φ/Α δεν έχει τα ίδια καθήκοντα με το προσωπικό της δημόσιας δύναμης.
. Ο Φ/Α δεν έχει την ίδια εκπαίδευση με το προσωπικό της δημόσιας δύναμης.
. Ο Φ/Α δεν έχει τις ίδιες εξουσίες – παρεχόμενες από το νόμο- με το προσωπικό της δημόσιας δύναμης.
Επίσης ο Φ/Α πέραν του τι προβλέπουν τα καθήκοντά του ή οι απαιτήσεις του εργοδότη του, δεν πρέπει να ξεχνά ότι ουσιαστικά πληρώνεται για να παρατηρεί.
Γεγονός: Κάτι το οποίο έχει συμβεί ή είναι δεδομένο ότι είναι αληθές.
Συμπέρασμα: Είναι η εκφρασμένη γνώμη ή λογική κρίση, η οποία προήλθε ως αποτέλεσμα γεγονότος που έλαβε χώρα.
Επειδή λοιπόν πληρώνεται για να παρατηρεί και στις περισσότερες των περιπτώσεων "εκθέτει δημόσια" την παρουσία του, δηλαδή επικοινωνεί, είναι απολύτως αναγκαίο μέσω της "δημόσιας έκθεσής" του να καλλιεργήσει και να διατηρήσει το σεβασμό και την αποδοχή του κοινωνικού συνόλου προς το πρόσωπό του, προς το θεσμό που εκπροσωπεί και προς την ΙΕΠΥΑ – εργοδότη του. Ο αυτοέλεγχος του Φ/Α σε συνδυασμό με την εμφάνισή του, είναι προαπαιτούμενο και αποτελεί σημαντική ένδειξη πειθαρχίας. Ορισμένο τμήμα του κοινωνικού συνόλου κριτικάρει ανοίκεια το Φ/Α, μόνο και μόνο επειδή φορά στολή και στο χώρο όπου ευρίσκεται εκπροσωπεί – δεν ασκεί – την εξουσία.
Εάν θυμώσει ο Φ/Α, από δημόσια και παρουσία του εκφρασμένη αποδοκιμασία, αντί να αποσοβήσει την κρίση, την πυροδοτεί περισσότερο. Επιπρόσθετα, σε περιπτώσεις έκτακτης ανάγκης προαπαιτούμενο είναι ο Φ/Α να διατηρήσει την ψυχραιμία του, καθώς άλλα άτομα πιθανό να έχουν τρομοκρατηθεί και να προσφεύγουν σε αυτόν για βοήθεια.
Κατά τη διάρκεια εκτέλεσης των καθηκόντων του, ο Φ/Α θα έρθει – ή έρχεται – σε επαφή με κάθε είδους και τύπου διαφορετικό χαρακτήρα/διαφορετικών αναγκών άτομα/πρόσωπα ή όπως η λαϊκή θυμοσοφία το έχει προσδιορίσει χωρίς θέληση απαξίωσης "με κάθε καρυδιάς καρύδι". Όμως ο τρόπος που συμπεριφέρεται, αποτελεί αρκετές φορές το μείζονος σημασίας αίτιο της συμπεριφοράς και αντίδρασης των άλλων προς αυτόν.
Η σημαντικότητα της δημόσιας συμπεριφοράς
Επειδή οι δημόσιες σχέσεις είναι τόσο σημαντικές, σωστά δομημένα επιχειρηματικά σχήματα έχουν εντάξει στην οργανωτική τους δομή τμήματα δημοσίων σχέσεων, τα οποία αποκλειστικά φροντίζουν για τη δημιουργία και διατήρηση της γνωστής "έξωθεν καλής μαρτυρίας" τρίτων (κοινωνικού συνόλου) προς το επιχειρηματικό σύνολο. Έτσι λοιπόν και ο Φ/Α εάν "τείνει ευήκοον ους" δηλαδή δώσει τη δέουσα προσοχή και σημασία στους τρίτους με τους οποίους έρχεται καθημερινά σε επαφή, χωρίς κόπο θα έχει αναπτύξει ένα σύνθετο πλέγμα δημοσίων σχέσεων αλλά και ένα καθημερινά αυξανόμενο αριθμό ατόμων, οι οποίοι για λογαριασμό του – εκουσίως μεν αλλά ασυναίσθητα – διευρύνουν αυτό το πλέγμα των δημοσίων σχέσεων.
Τα "πρέπει" του Φ/Α για την ανάπτυξη δημοσίων σχέσεων είναι:
. Να επιδεικνύει ειλικρινή διάθεση να βοηθήσει. Να είναι ειλικρινής όταν δεν μπορεί -και εάν είναι δυνατό, να αναζητήσει κάποιον που μπορεί.
. Να είναι ευγενής και να προσεγγίζει ήρεμα.
. Να είναι φιλικός, να χαμογελά και να έχει πάντοτε οπτική επαφή.
. Να είναι μεθοδικός και να επιδεικνύει αυτοπεποίθηση.
. Να είναι ανοιχτόμυαλος στην αξιολόγηση καταστάσεων.
. Να επεξηγεί.
. Να είναι πάντοτε ευγενής.
. Να χρησιμοποιεί πάντοτε τις εκφράσεις "παρακαλώ, ευχαριστώ, κύριε, κυρία".
. Να δείχνει ότι δεν επιζητεί διαμάχη, αλλά ότι έχει τον έλεγχο.

Τα "δεν πρέπει" του Φ/Α για την ανάπτυξη δημοσίων σχέσεων είναι:
. Να αγνοεί ή να απορρίπτει ανθρώπους, υποσχόμενος συνδρομή ενώ δεν πρόκειται να την παράσχει.
. Να δείχνει σημάδια ανυπομονησίας, θυμού, αγανάκτησης, αντιπάθειας, σαρκασμού.
. Να γίνεται υπερβολικά οικείος.
. Να συμπεριφέρεται ψυχρά και αυταρχικά.
. Να μην είναι στενόμυαλος και επικριτικός.
. Να μην εγκλωβιστεί σε διένεξη για θέμα που υπερβαίνει εαυτόν και τα καθήκοντά του.
. Να μην απολέσει την ψυχραιμία του, αντιμετωπίζοντας δύστροπους ή εν γένει "δύσκολους" ανθρώπους.
. Να μη χρησιμοποιεί προσβλητικές εκφράσεις ή να ορκίζεται στα Θεία.
. Να μη φαίνεται ότι αποτελεί απειλή.
Συμπερασματικά λοιπόν και αβίαστα, διαπιστώνουμε ότι εμφάνιση, αυτοέλεγχος και εκπαίδευση συνιστούν τα τρία σημαντικότερα δεδομένα προκειμένου να προαχθεί η καλή δημόσια εικόνα του Φ/Α. Δηλαδή η άσκηση αποτελεσματικής επικοινωνίας, συνθήκη ιδιαίτερα απαραίτητη ειδικότερα σε καταστάσεις κρίσεως όπου εμπλέκεται "κάθε καρυδιάς καρύδι" όπως παραπάνω αναφέρθηκε.

Τι το ειδικό όμως έχει η άσκηση αποτελεσματικής επικοινωνίας;
Το "ειδικό" που εμπεριέχει είναι ότι λειτουργεί αφ’ εαυτής, όταν διαφορετικοί άνθρωποι καταλαβαίνονται και συνεννοούνται μεταξύ τους, διότι ο κινητήριος άξονας λειτουργίας της – εν προκειμένω ο Φ/Α – κινεί και χειρίζεται αριστοτεχνικά και λογικά την όλη διαδικασία αλληλεπίδρασης. Δηλαδή προσέχει:

• Το τι λέει.
• Το πώς το λέει.
• Το τι μήνυμα εκπέμπει η έκφραση του προσώπου του.
• Το τι μήνυμα εκπέμπει η στάση του σώματός του.

Παράθεση οδηγιών/συμβουλών για μια αποτελεσματική επικοινωνία
Από καιρό σε καιρό, ο Φ/Α πιθανό να κληθεί να αντιμετωπίσει μία κατάσταση που ενέχει άτομο με ειδικές ανάγκες. Τυφλοί ή άτομα με προβλήματα όρασης ή ακοής και πιθανώς άλλα άτομα με σωματικά και ψυχικά προβλήματα ή/και συναισθηματικές δυσκολίες, αποτελούν σημαντικές προκλήσεις στις οποίες καλείται να ανταποκριθεί επιτυχώς. Παρακάτω δίνονται κάποιες γενικές κατευθυντήριες γραμμές, ικανές να βοηθήσουν το Φ/Α στην εγκαθίδρυση αποτελεσματικής επικοινωνίας, βασισμένες στην προσέγγιση με τη χρήση της κοινής λογικής. Αυτό που δεν πρέπει να ξεχνά ο Φ/Α είναι ότι κάθε πρόσωπο με το οποίο συνδιαλέγεται, έχει τη δική του μοναδική προσωπικότητα και αντιδρά με το δικό του τρόπο σε κάθε ενέργεια του Φ/Α.

• Επικοινωνία με πρόσωπα που έχουν πρόβλημα ακοής. Αποσπάστε την προσοχή του ατόμου πριν του απευθύνετε το λόγο. Χρησιμοποιήστε το όνομά του – εφόσον το γνωρίζετε – πριν αρχίσετε να μιλάτε, προκειμένου να βεβαιωθείτε ότι έχετε την αμέριστη προσοχή του/της. Ακουμπήστε ελαφρά με την παλάμη σας τον ώμο, προκειμένου να αποκαταστήσετε οπτική επαφή. Μη φωνάζετε, ομιλείτε αργά, καθαρά και σε λίγο υψηλότερο τόνο φωνής από το κανονικό. Μη μασάτε τσίχλα ή τρώτε και κρατήστε τα χέρια σας μακριά από το πρόσωπό σας. Επαναλάβατε την πρότασή σας – αν ο συνομιλητής σας δείχνει να μην καταλαβαίνει – με τη χρήση διαφορετικών λέξεων και φράσεων.
• Επικοινωνία με πρόσωπα που έχουν πρόβλημα όρασης. Όταν προσεγγίζετε πρόσωπα με πρόβλημα όρασης, απευθύνετέ τους το λόγο με φυσιολογικό τόνο φωνής. Χρησιμοποιήστε το όνομά του, εφόσον το γνωρίζετε. Συστηθείτε και ρωτήστε αν είναι επιθυμητή η παροχή βοήθειας εκ μέρους σας. Εάν απαντήσουν καταφατικά, ακουμπήστε το χέρι σας στην πίσω πλευρά του δικού τους χεριού, οπότε θα αναζητήσει ο πάσχων το δικό σας χέρι. Συστήστε οποιονδήποτε άλλον παρόντα τη στιγμή εκείνη. Ανάλογα με τις περιστάσεις, περιγράψτε τον περίγυρο με σαφήνεια και ακρίβεια. Για να βοηθήσετε άτομο με πρόβλημα όρασης να καθίσει σε καρέκλα, ακουμπήστε το χέρι σας στην πλάτη της καρέκλας και επιτρέψτε στον πάσχοντα να σύρει το χέρι του από τον ώμο σας έως κάτω, προκειμένου να αποκαταστήσει και αυτός επαφή με την καρέκλα. Εάν απαιτείται να φύγετε, ενημερώστε τον πάσχοντα ότι θα φύγετε. Βεβαιωθείτε και ενημερώστε τον ότι πίσω του λ.χ. είναι τοίχος ή παράθυρο, ούτως ώστε να του δώσετε κάποιο σημείο αναφοράς και να μείνει με την αίσθηση γνώσης του χώρου.
• Επικοινωνία με πρόσωπα που ευρίσκονται σε αναπηρικό καροτσάκι. Ποτέ ο Φ/Α δεν ωθεί με δική του πρωτοβουλία αναπηρικό καροτσάκι αν δεν του ζητηθεί από τον ίδιο τον πάσχοντα ή εάν δεν ρωτήσει. Εάν απαιτείται να συνομιλήσετε με τον πάσχοντα, πρέπει να είστε στο ίδιο ύψος με αυτόν και να αποκαταστήσετε οπτική επαφή. Αν το άτομο καθίσει σε κανονική καρέκλα, μην απομακρύνετε το καροτσάκι παρά μόνο αν σας έχει ζητηθεί.
• Επικοινωνία με πρόσωπα ψυχικά ασθενούντα ή συναισθηματικά φορτισμένα/διαταραγμένα. Είναι δεδομένο ότι κατά την άσκηση των καθηκόντων του, ο Φ/Α θα συναντήσει άτομα με ασυνήθιστα επιθετική συμπεριφορά ή άτομα αυτο-απειλούμενα. Το να χειριστεί ο Φ/Α προβλήματα συμπεριφοράς ατόμων είναι εξαιρετικά δύσκολο και συχνά επικίνδυνο, αλλά όσα περισσότερα γνωρίζει για το πώς θα χειριστεί προβληματικές συμπεριφορές, τόσο ασφαλέστερο και με προσοχή κατορθωτό γίνεται.

Ποσοστό ανθρώπων υποφέρει από ψυχικές διαταραχές και δεν ανήκει στο επαγγελματικό πεδίο του Φ/Α η απαίτηση γνώσης τους. Όμως ανεξάρτητα από το αν είναι ή δεν είναι ψυχικά διαταραγμένο το άτομο, είναι πολύ σημαντική η προσέγγιση – το πώς – του Φ/Α σε άτομο με γενικά αποκλίνουσα συμπεριφορά. Ο χρυσός κανόνας σε τέτοιου είδους περιπτώσεις είναι η τήρηση απόστασης ασφαλείας από τον πάσχοντα και η παροχή χρόνου προκειμένου να ηρεμήσει, διότι πολλές φορές πλησιάζοντας τέτοιο άτομο πολύ γρήγορα ή πολύ κοντά σε σύντομο χρονικό διάστημα, είναι δυνατό να εκληφθεί ως απειλή. Οποιαδήποτε κρίση – σε γενικές γραμμές – διαρκεί πολύ λίγο χρόνο αν χειριστούμε κατάλληλα το θέμα και δεν απειλούμε – με οποιονδήποτε τρόπο – τον πάσχοντα, αξιολογώντας γρήγορα τα κίνητρα του εν λόγω ατόμου από την εν γένει συμπεριφορά του, τον τόνο της φωνής του και το περιεχόμενο των λόγων ή της ομιλίας του. Για παράδειγμα:

• Το άτομο είναι φοβισμένο ή δείχνει θυμωμένο;
• Επιθυμεί με τον τρόπο του να πάρει τον έλεγχο της κατάστασης;
• Εκτοξεύει κυρίως απειλές;

Βεβαίως, για κάθε περίπτωση η αντίδραση είναι διαφορετική, δεδομένου επίσης του τόπου και του χρόνου. Το να έχει "λειάνει" ο Φ/Α την ικανότητα παρατήρησης ατόμων και να έχει τη δυνατότητα επέμβασης πριν την κλιμάκωση της κρίσης, είναι σαφώς προτιμότερο. Το να χειριστείς κάποιον ο οποίος κλαίει, είναι λίγο ταραγμένος ή βηματίζει νευρικά πάνω κάτω, είναι ευκολότερο από το να χειριστείς κάποιον ο οποίος ουρλιάζει, απειλεί ή είναι έτοιμος να επιτεθεί σε όποιον τον πλησιάσει.
Από την άλλη πλευρά, αν το άτομο είναι έντρομο ή φέρεται ύποπτα, η στάση του Φ/Α θα πρέπει να είναι ήρεμη, καθησυχαστική και ενίοτε υποστηρικτική. Εάν πρέπει να συνομιλήσει, ας εξασφαλίσει καλή οπτική επαφή και ας καταβάλλει προσπάθεια να πείσει ότι επιθυμεί ειλικρινά να βοηθήσει, ενώ τα χέρια του πρέπει να ευρίσκονται σε εμφανές σημείο. Να αισθανθεί ασφαλής ο τρίτος.
Με οργισμένο πρόσωπο, η προσέγγιση του Φ/Α θα είναι ίδια. Είναι σημαντικό να δείξουμε ότι κατανοούμε και αντιλαμβανόμαστε την οργή του ατόμου χωρίς εκπτώσεις και προσωπικές μειώσεις. Ο στόχος του Φ/Α είναι να ηρεμήσει την κατάσταση (καλμάρει) προκειμένου να διευκολυνθεί μια πιο ήπια έκφραση συναισθημάτων και αναζήτησης λύσης.
Όταν πλέον διαπιστωθεί ότι το άτομο είναι χειραγωγήσιμο, είναι σημαντικό να αποφεύγετε να φορτίζετε συναισθηματικά τη συζήτηση η οποία διεξάγεται. Ήρεμα, με σεβασμό προς το άτομο, αλλά και με λίγη δόση κυριαρχίας (σιγά-σιγά), ο Φ/Α απευθύνεται προς το άτομο επαναλαμβάνοντας με σταθερή, ήρεμη φωνή το τι ζητά, αποφεύγοντας την άμεση κατευθείαν οπτική επαφή. Με ένα δυνητικά επιθετικό ή απειλητικό πρόσωπο, η διατήρηση ικανής απόστασης ασφαλείας είναι εκ των ουκ άνευ, όντας πάντα σε εγρήγορση για σημάδια επικείμενης επίθεσης. Μην προσπαθείτε να επέμβετε μόνος σας, ενώ σε περίπτωση επίθεσης προσπαθήσετε αφενός μεν να αποφύγετε κτυπήματα, αφετέρου δε να προσδιορίσετε και πάλι ζώνη ασφαλείας.
Μην απειλείτε με λόγια, έργα ή χειρονομίες, πρόσωπο διαταραγμένο ή βίαιο, το οποίο προηγουμένως με λόγια ή άλλους τρόπους σας έχει προσβάλλει.
Η κατηγορία των αυτο-απειλούμενων ατόμων (μην πλησιάζεις, θα αυτοκτονήσω), είναι εκείνα τα άτομα τα οποία για πολλούς και διάφορους λόγους θεωρούν ότι η ζωή τους είναι πλέον άνευ αξίας/αφόρητη. Από τη διεθνή βιβλιογραφία, τις έρευνες αλλά και συμβάντα/ περιστατικά, προσδιορίσθηκαν τα ακόλουθα:
Μύθος: ¶τομα τα οποία απειλούν με αυτοκτονία, δεν αυτοκτονούν.
Γεγονός: Το 80% των εν λόγω ατόμων έχουν δώσει προειδοποιήσεις.
Μύθος: Η αυτοκτονία συμβαίνει χωρίς προειδοποίηση. Να λαμβάνονται όλες οι απειλές σοβαρά υπόψη.
Γεγονός: ¶τομα με τάσεις αυτοκτονίας "παρέχουν" σημάδια και ενδείξεις εκ των προτέρων.
Μύθος: ¶τομα με τάσεις αυτοκτονίας, είναι αποφασισμένα να πεθάνουν.
Γεγονός: ¶τομα με τάσεις αυτοκτονίας, είναι αναποφάσιστα ως προς το να ζήσουν ή να πεθάνουν.
Μύθος: ¶τομα με τάσεις αυτοκτονίας, είναι παράφρονες.
Γεγονός: Μελέτες έχουν δείξει ότι σε άτομα με τάσεις αυτοκτονίας είναι εξαιρετικά αναστατωμένος ο ψυχικός τους κόσμος, αλλά δεν είναι παράφρονες.
Πέραν των όσων έχουν παρατεθεί παραπάνω, συνοπτικά θα πρότεινα τα ακόλουθα:

• Ο Φ/Α να παραμείνει ψύχραιμος και να επιδεικνύει διάθεση κατανόησης.
• Ο Φ/Α να αποδέχεται το δικαίωμα του άλλου στην έκφραση παράπονου.
• Ο Φ/Α δεν διαφωνεί, χρησιμοποιεί τόνο και ρυθμό έκφρασης ήπιο και καθησυχαστικό, η δε στάση του σώματός του δεν εκφράζει απειλή.
• Ο Φ/Α παραδέχεται λάθη.
• Ο Φ/Α ζητά συγγνώμη εάν απαιτηθεί.
• Ο Φ/Α αποφεύγει να κατηγορεί.
• Ο Φ/Α ακολουθεί επακριβώς τις οδηγίες που του δόθηκαν για το πόστο φύλαξης.

Χρυσός κανόνας: Δεν βλέπω απλώς, ΠΑΡΑΤΗΡΩ!

Του Γιάννη Κανάλη