Εγχειρίδιο Εξελιγμένης Διαχείρισης Κρίσεων

“Το πρωταρχικό καθήκον κάθε ανθρώπου είναι να παραμείνει ζωντανός’’(Mario Puzo- Συγγραφέας).
“Το πρωταρχικό καθήκον μιας επιχείρησης ή ενός Οργανισμού είναι να επιβιώσει” (Peter Drucker).
Και τα δύο απαιτούν κοινή λογική, προετοιμασία και διαπραγματεύσεις.
Στην επιχείρηση ή στον Οργανισμό, την επιβίωση αυτή την «τειχίζουν» τα σχέδια ασφαλείας.

Το Σχέδιο Αντιμετώπισης Κρίσιμων Προβλημάτων ή το Εγχειρίδιο Εξελιγμένης Διαχείρισης Κρίσεων, είναι ένα σχέδιο ασφαλείας standing plan. Σε αυτό, η ανώτερη στρατηγική και ο επιτελικός σχεδιασμός της εταιρείας ή του Οργανισμού είναι εμφανής. Παράλληλα αποτελεί τον «αλγόριθμο» των επιχειρησιακών ενεργειών που θα πρέπει ο διαχειριστής ή το διαχειριστικό Κέντρο να επιδιώξει να γίνουν, προκειμένου να αντιμετωπισθεί αποτελεσματικά το κρίσιμο πρόβλημα. Το πρόσωπο ή το Κέντρο θα έχει το όλο management του σχετικού χειρισμού, για το κάθε πρόβλημα που μπορεί να εξελιχθεί σε κρίση ή στο να διαχειριστεί «με μαεστρία» μία κρίση που προκύπτει ξαφνικά. Κυρίως όμως θα πρέπει να αποφύγει τη δημιουργία προβλημάτων ή κρίσεων μέσα στην ήδη εξελισσόμενη κρίση. Σημειώνεται ότι οι ασύμμετρες καταστάσεις (ασύμμετρες απειλές ή η πραγματοποίησή τους) περιλαμβάνονται στις κρίσεις.
Στο Επιχειρησιακό Κέντρο Διαχείρισης – Διοίκησης της Κρίσης ή του κρίσιμου περιστατικού – ή με άλλα λόγια στην Αίθουσα Συναντήσεων της Ομάδας Διαχείρισης Κρίσης – ΟΔΚ, αλλά και στα Γραφεία των CEO, Security Manager, Security Director, πρέπει να υπάρχει (και αυτό συνιστά απαράβατη αρχή, που ριζώνεται στη φιλοσοφία ζωής της κάθε επιχείρησης) ένα σύστημα υποστήριξης αποφάσεων για τη Διαχείριση Κρίσιμων Προβλημάτων. Θα μπορούσαμε να πούμε ότι το σύστημα αυτό θα είναι διαρκούς ενημέρωσης. Μοιάζει πολύ με το σύστημα υποστήριξης αποφάσεων για τον Πλοίαρχο Ε.Ν. ( Σχετικός ο Κανονισμός Διαδικασιών 5-3,του Κεφαλαίου ΙΙΙ, της Οδηγίας 98/18 της Ε.Ε. Επίσης η Εγκύκλιος Ι.S.M.02/99 και I S P S code, Κανόνας 8, επίσης Μέρος Α/6 και B/13.1).
Το Σύστημα Υποστήριξης Αποφάσεων (ΣΥΠ) αποτελείται από σχέδια τα οποία στην πραγματικότητα είναι οδηγοί βασικών ενεργειών σε γραπτή και σε ηλεκτρονική μορφή. Αυτά συνιστούν τον αλγόριθμο του χειρισμού των κρίσιμων προβλημάτων, που είναι όλες οι πιθανές καταστάσεις κινδύνου από ανθρώπινη ενέργεια ή παράλειψη, από δόλο ή από αμέλεια, αλλά και όλες οι καταστάσεις φυσικών, τεχνολογικών, φυσικοτεχνογικών και βιολογικών κινδύνων που προβλέπονται και έχουν καταχωρηθεί στο Σχέδιο Αντιμετώπισης Έκτακτων Καταστάσεων (Σ.Α.Ε.Κ.), (βλέπετε σχετικά στο τεύχος μας Μαΐου-Ιουνίου 2011) που αφορά σε καταστάσεις αρμοδιότητας της Πολιτικής Προστασίας.
Το Σ.Α.Ε.Κ. βρίσκεται σε παραπληρωματική σχέση με το Σύστημα Υποστήριξης Αποφάσεων για τη διαχείριση Κρίσιμων Προβλημάτων ή αποτελεί μέρος του Εγχειριδίου Εξελιγμένης Διαχείρισης Κρίσεων. Αυτό, διότι σε διαφορετικές καταστάσεις (προβλεπόμενες από διαφορετικά σχέδια), όπως είναι η σοβαρή απειλή έκρηξης βόμβας, ο σεισμός ή η απειλητική πυρκαγιά, η απόφαση για το πρώτο στάδιο των βασικών μας ενεργειών θα είναι η ίδια: Εκκένωση.
Αναλύοντας τα παραπάνω και ξεκινώντας από άποψη μεθοδολογικής τακτικής από «τα έξω προς τα μέσα» ερχόμαστε σε μία πρώτη επαφή με εννέα έννοιες.

• Το Σύστημα Υποστήριξης Αποφάσεων για τη διαχείριση Κρίσιμων Προβλημάτων ή πιο απλά, το Εγχειρίδιο Εξελιγμένης Διαχείρισης Κρίσεων.
• Το πρόβλημα.
• Την κρίση.
• Την ασύμμετρη κατάσταση.
• Τη λογική του αλγόριθμου.
• Το όργανο που θα διαχειριστεί το πρόβλημα ή την κρίση.

Έχοντας υπόψη ότι το ένα από τα πρώτα και βασικά στοιχεία σε ένα σχεδιασμό είναι η δημιουργία κατάλληλου χώρου διοίκησης της δράσης (η αρχή set up the premises), ένα από τα κύρια μελήματα αποτελεί η εκ των προτέρων φροντίδα για προετοιμασία λειτουργικού και εξοπλισμένου χώρου, που θα χρησιμοποιηθεί ως κέντρο επιχειρήσεων. Οι λοιπές δύο έννοιες αφορούν στους «συμμάχους μας» – και τέλος, το ποια είναι επακριβώς τα προβλήματα ή οι καταστάσεις εκείνες που έχουν τη δυναμική να δημιουργήσουν κρίση. Συνακόλουθα συνεχίζουμε το «βηματισμό μας» στο παρόν, με την περιχαράκωση των εννοιών – κλειδιών που αφορούν στη διαχείριση κρίσιμων προβλημάτων.

Έννοιες – Ανάλυση
Το Σύστημα Υποστήριξης Αποφάσεων για τη Διαχείριση Κρίσιμων Προβλημάτων ή Εγχειρίδιο Εξελιγμένης Διαχείρισης Κρίσεων.
Το σχέδιο ασφάλειας της επιχείρησης για την αντιμετώπιση κρίσιμων προβλημάτων και κρίσεων, δεν είναι παρά ένα εύχρηστο εγχειρίδιο προδιαγραφόμενων ενεργειών προκειμένου μία επιχείρηση ή ένας Οργανισμός να περιορίσουν τις δυνητικές συνέπειες από απώλειες. Όπως και τα άλλα σχέδια της αρμοδιότητας του security manager δημιουργείται κατά εξουσιοδότηση, των: εδ. η, της παρ.1, του άρθρου 1 του Ν.3707/2008 και της ενότητας τέσσερα του Κεφαλαίου πέντε του Master Plan, όπως έχουμε κάνει λόγο στα τεύχη Μαρτίου-Απριλίου και Μαΐου-Ιουνίου 2011. Τέλος, είναι ευθυγραμμισμένο πλήρως προς το πνεύμα του αρ.25 παρ.1, του Συντάγματος της Χώρας (προστασία δικαιωμάτων όπως προσιδιάζουν σε ορισμένες σχέσεις μεταξύ ιδιωτών).
Καταρχάς το εγχειρίδιο εκτός από το να είναι εύχρηστο, πρέπει να εξασφαλίζει την εκμετάλλευση του παράγοντα «χρόνος». Επίσης να βοηθά στην αναγνώριση και το σχηματισμό πλήρους εικόνας του συμβάντος καθώς και στη διατήρηση των διαύλων επικοινωνίας όλων των εμπλεκομένων (εταιρεία, «συμμάχους της», Αρχές). Επειδή η επικοινωνία διαδραματίζει πολύ σημαντικό ρόλο στις έκτακτες κρίσιμες καταστάσεις από ό,τι στις συνήθεις συνθήκες, απαιτείται ιδιαίτερη προσοχή στην ανάπτυξη διαδικασιών για τον τρόπο και το περιεχόμενο των αναφορών, ιδίως μεταξύ των «συνδέσμων» που θα αναφέρουμε παρακάτω. Το σύστημα επίσης πρέπει να προβλέπει το βηματισμό αντίδρασης με λήψη ορθών αποφάσεων, που θα μπορούν να εφαρμοστούν επιχειρησιακά κατά γράμμα. Συνεπώς, κατά τη σύνταξη του Εγχειριδίου Διαχείρισης Κρίσεων θα προσέχουμε ώστε αυτό που συντάσσουμε να μπορεί να διαβαστεί άνετα, να μην είναι κουραστικό και να μπορεί να χρησιμοποιηθεί γρήγορα και αποτελεσματικά όποτε παρουσιάζεται ανάγκη.
Το Εγχειρίδιο Εξελιγμένης Διαχείρισης Κρίσεων χωρίζεται σε τέσσερα μέρη.

• Το Θεμελιώδες.
• Το Λειτουργικό.
• Το Αξιολογικό – Αποτιμητικό.
• Το Τέταρτο Μέρος των Παραρτημάτων.

Σε κάθε ένα Παράρτημα επισυνάπτονται τα ανάλογα Προσαρτήματα που απαιτούνται. Τα Παραρτήματα αφορούν είτε σε συγκεκριμένες οδηγίες προς πρόσωπα είτε σε λίστες με τίτλους υπηρεσιών και άλλων φορέων καθώς και προσώπων, με πλήρη τα στοιχεία επικοινωνίας τους.
Τα Προσαρτήματα αφορούν στην καταλογοποίηση μέσων και υλικών, καθώς και σε παραστάσεις, χάρτες, τοπογραφικά, σκαριφήματα, φωτογραφίες, ΦΕΚ κ.λπ.

Συντάσσοντας το Εγχειρίδιο – Περιεχόμενα
Το Εξώφυλλο. Περιλαμβάνει το logo της Εταιρείας ή του Οργανισμού
και τον τίτλο του Σχεδίου σε ανάλυση. Κάτω δεξιά αναφέρεται ο τόπος έδρας της Εταιρείας ή του Οργανισμού, η ημερομηνία ολοκλήρωσης του σχεδίου και το έτος.
Στο πάνω -πάνω μέρος του Εξωφύλλου και περί το μέσον του, όπως και σε κάθε σελίδα του σχεδίου, καλό είναι να αναφέρεται η φράση «ΕΜΠΙΣΤΕΥΤΙΚΟ». Ακολουθούν:
H σελίδα «ενσωματωμένης σύμπτυξης» όλου του σχεδίου. Αφορά στη γρήγορη επισκόπηση όλου του εγγράφου του Εγχειριδίου Εξελιγμένης Διαχείρισης Κρίσεων με τη λογική της «παραθυροποίησης» των Η/Υ για λόγους διευκόλυνσης του προσανατολισμού αυτών που πρέπει να το μελετήσουν.

O πίνακας αποδεκτών.
Ο πίνακας αναθεωρήσεων σημείων του σχεδίου. Με ενδείξεις συνταγμένες σε πίνακα, που θα αναφέρονται σε: ημερομηνία, αριθ. πρωτ. της αναθεώρησης, τα στοιχεία των σελίδων που προστίθενται ως νέες ή ως νέα έκδοση παλαιοτέρων, τα στοιχεία των σελίδων που αντικαθίστανται από τις νέες, το θέμα τους (τι αφορούν δηλαδή) και την ημερομηνία καταστροφής των αναθεωρημένων σελίδων από επιτροπή.
Ο πίνακας βραχυγραφιών και επεξηγήσεων.
Κρίνεται ό,τι θα εξυπηρετήσει πολύ. Π.χ. ΑΝΣΚ: Αντικειμενικός Σκοπός.
Ο Λεπτομερής Πίνακας Περιεχομένων. Πρέπει να διευκολύνει την πλοήγηση του αναγνώστη.
Η Εισαγωγή. Σε αυτήν και μεταξύ των στοιχείων (που πρέπει να περιλαμβάνει μία εισαγωγή) γίνεται οπωσδήποτε μνεία των εξουσιοδοτήσεων των: εδ.η, της παρ.1, του άρθρου 1, του Ν.3707/2008 και του Κεφαλαίου πέντε / ενότητα τέσσερα, του Master Plan.
Ακολούθως αναφέρονται ο Αντικειμενικός Σκοπός του Εγχειριδίου, δηλαδή το να χρησιμοποιηθεί ως οδηγός προετοιμασίας για τη διαχείριση διαφορετικών κρίσεων και προβλημάτων μέσω ενεργειών που θα είναι συντονισμένες χρονικά και αποτελεσματικές, ώστε η κατάσταση να εξελιχθεί ανώδυνα.
Στη συνέχεια αναφερόμαστε με λίγα λόγια στα Τέσσερα Μέρη του Σχεδίου και στα Κεφάλαια/ Ενότητες του κάθε Μέρους – κυρίως του Πρώτου, του Δεύτερου και Τρίτου, διευκρινίζοντας ότι κάθε Κεφάλαιο ή Ενότητα προετοιμάζει το επόμενό του/της.
Γίνεται επίσης αναφορά στα Παραρτήματα και στα Προσαρτήματα, καθώς και στη βιβλιογραφία που μπορεί να χρησιμοποιήθηκε. Τέλος αναφερόμαστε στον τρόπο που γίνεται η υποστήριξη των όσων παραθέτουμε (documentation). Π.χ. με το σύστημα Χάρβαρντ (παρενθετική αναφορά) ή Λειψίας, με παραπομπή με τη βοήθεια αριθμ. δείκτη σε ταυτάριθμη σημείωση στο τέλος του κάθε Κεφαλαίου/ Ενότητας ή στο τέλος του κάθε Μέρους.
Το Α’ ΜΕΡΟΣ του Εγχειριδίου Εξελιγμένης Διαχείρισης Κρίσεων αφορά στο Θεμελιώδες Τμήμα του Εγχειριδίου, ενημερώνει/μαθαίνει για τις βασικές έννοιες με τις οποίες θα έλθει σε επαφή ένα στέλεχος επιχείρησης ή ένα στέλεχος του Τμήματος In House Security στην αντιμετώπιση σοβαρών προβλημάτων και κρίσεων και αυτό είναι το Μέρος που διαπραγματευόμαστε με το παρόν. Πρόκειται για το τμήμα εκείνο το οποίο προσδίδει το χαρακτηρισμό «εξελιγμένη» στον όρο «διαχείριση» ενός κρίσιμου προβλήματος.
Σημειώνεται ότι για τα λοιπά Μέρη θα αναφερθούμε στο επόμενο τεύχος.

Το Πρόβλημα.
Είναι κάθε ζήτημα που προκύπτει και δεν μπορεί να αντιμετωπισθεί με τη συνηθισμένη ροή των λειτουργικών διαδικασιών. Απαιτεί δηλαδή περιχαράκωση, πρόβλεψη εξέλιξης και πιθανά μη τακτικούς ελιγμούς από μέρους μας. Βασικό ζήτημα είναι η αποφυγή απώλειας ψυχραιμίας, έχοντας διαρκώς υπόψη ότι κάθε πρόβλημα έχει δεδομένα και ζητούμενα. Τα δεδομένα αυτά είναι που δείχνουν το δρόμο προς τη λύση. Αρκεί να τα αναλύσουμε, να κάνουμε αναγωγές και να οδηγήσουμε τη σκέψη μας προς το πιο σύνθετο, όπως στα μαθηματικά.
Ο αλγόριθμος της αντιμετώπισης ενός τέτοιου προβλήματος συνίσταται από την ¶μεση αναφορά. Ανάλυση από τη Διεύθυνση ή το Τμήμα/Γραφείο Ασφαλείας, σε συνεργασία με τους αρμόδιους διευθυντές. Αναφορά στην Ομάδα Διαχείρισης Κρίσεων (αν προβλέπονται επιπλοκές στην εξέλιξή του). Λήψη αποφάσεων. ¶μεση αντίδραση.
Παράδειγμα: Στην ίδια οικοδομική γραμμή και σε εγγύτητα με ιδιωτικό εκπαιδευτήριο, υπάρχει εγκαταλειμμένο οίκημα. Υποθέτουμε ότι χρησιμοποιείται από άτομα που κάνουν χρήση ηρωίνης.
Μετά τη χρήση πετούν τις βελόνες σε χώρο που μπορεί να είναι ορατός από τους μαθητές του εκπαιδευτηρίου. Στην αρχή θα διατυπωθούν απορίες και ερωτήματα, θα γίνει γνωστό στους γονείς, θα υπάρξουν διαμαρτυρίες και ενδεχομένως έρευνα από ΜΜΕ. Πρόκειται για πρόβλημα που «οδεύει» προς κρίση. Αντίκτυπος: Θα υπάρξει
φημολογία. Στην επόμενη εκπαιδευτική περίοδο ο αριθμός των εγγραφών παλαιών και νέων σπουδαστών θα έχει μειωθεί.

H Κρίση.
Μπορεί να συμβεί χωρίς προειδοποίηση σε οποιοδήποτε μέρος και με παθητικό υποκείμενο οποιοδήποτε. Π.χ. ΝΠΔΔ, οικογένεια, βιομηχανία, ξενοδοχειακές εγκαταστάσεις, καζίνο, πολυκατάστημα, τράπεζα, ναυπηγείο, λιμάνι, αεροδρόμιο, πλοίο, νοσηλευτικό ίδρυμα, υδατοδρόμιο κ.λπ. σε οιονδήποτε χρόνο. Η κρίση είναι ανάλογη της φύσης του παθητικού υποκειμένου και προσιδιάζει προς αυτό. Χαρακτηριστικά της είναι η ταχύτατη εξέλιξη (σαν να γίνεται έκρηξη με απελευθέρωση επικίνδυνων αρνητικών καταστάσεων), το εύθραυστο της όλης κατάστασης, η επικράτηση χάους (κυρίως τις πρώτες ώρες ή ακόμη και για δύο-τρεις ημέρες). Τα στελέχη που εμπλέκονται σε αυτήν (άμεσα ή έμμεσα) βρίσκονται σε ψυχική ένταση και συναισθηματική φόρτιση, κατάσταση δηλαδή που δεν τους επιτρέπει να αποφασίσουν ορθά, αν δεν έχει γίνει προεργασία. Ούτε φυσικά να σκεφτούν και να σχεδιάσουν εξαρχής ένα αξιόπιστο πλάνο αντιμετώπισης της κρίσης. (Δεν μπορούν να λειτουργήσουν ήρεμα, «κάθονται στα καρφιά»).

Η Ασύμμετρη κατάσταση.
Είναι η πιθανολογούμενη πραγματοποίηση ή η απειλή πραγματοποίησης δυναμικής, ακραιφνώς δόλιας ενέργειας, που απελευθερώνει μεγάλα μεγέθη ως προς τα ενδεχόμενα καταστροφικά αποτελέσματα. Ο στόχος είναι μη στρατιωτικός, η ενέργεια γίνεται με μη συμβατικό τρόπο και χρησιμοποιούνται μη συμβατικά μέσα, (π.χ. κατάληψη πλοίου και το ίδιο το πλοίο να παγιδευτεί και να χρησιμοποιηθεί ως καταστροφικό όπλο, σχετ. ISPS, B΄ Μέρος, σημείο 8). Ενεργητικά υποκείμενα (δράστες) είναι άτομα ή ομάδες, που κάποιο όμως από τα acti rei (τις επιμέρους πράξεις που συνθέτουν όλη την εγκληματική ενέργεια) εκδηλώνεται με το στοιχείο του μεγάλου αιφνιδιασμού. Έχει στρατηγικές και τακτικές επιπτώσεις στην οικονομία αλλά και στην ίδια την κοινωνία, λόγω των δικαιοπολιτικών συνεπειών σε μία Χώρα ή σε Χώρες, λόγω διεθνών συμφωνιών. Παραδείγματα: Οι επιθέσεις την 11η Σεπτεμβρίου 2001 με χρήση αεροσκαφών που καταλήφθηκαν προηγουμένως, οι βομβιστικές επιθέσεις σε σιδηροδρομικούς σταθμούς της Μαδρίτης την 11-3-2004 κ.λπ.
Αλγόριθμος (algorithm).
Σπουδαία έννοια στη διαδοχή των ενεργειών αντιμετώπισης προβλημάτων και κρίσεων. Είναι μία σειρά απλών βημάτων που είναι καθορισμένα με σαφήνεια. Όταν ακολουθηθούν με τη σειρά, οδηγούν με ακρίβεια στην αποτελεσματική εκτέλεση μιας πράξης. Στον αλγόριθμο δεν ”χωρά” προσωπική κρίση. Οι προσωπικές κρίσεις αιχμαλωτίζουν το μυαλό και τα βήματα γίνονται ασταθή.
Αλγόριθμοι χρησιμοποιούνται στην επίλυση προβλημάτων. Αυτά μπορεί να είναι απλά ή σύνθετα ή πολύ σύνθετα. Όσο αυξάνει η πολυπλοκότητα, τόσο μεγαλύτερος είναι ο αριθμός των βημάτων της σειράς που θα οδηγήσει στην επιτέλεση του συγκεκριμένου έργου. Χάρη του χαρακτηριστικού των αλγορίθμων να αποκλείουν την προσωπική κρίση, προσφέρονται για εφαρμογή από ηλεκτρονικούς υπολογιστές ως προς την επιτέλεση συγκεκριμένο έργου.
Για την προέλευση του όρου υπάρχουν δύο ομάδες απόψεων. Σύμφωνα με αυτές προέρχεται είτε από το αραβικό άρθρο Al και την ελληνική λέξη αριθμός, είτε από το όνομα του διάσημου ¶ραβα μαθηματικού Αλ Καρίσμι (πρώτο τρίτο Θ’ μ.Χ., αιώνα).

Ο.Δ.Κ. και Αρχηγός Διαχείρισης Κρίσης.
Κρίσιμες καταστάσεις ή κρίσιμα προβλήματα λοιπόν, χαρακτηρίζονται εκείνα που αν προκύψουν μπορούν να διαλύσουν το παθητικό υποκείμενο, να ναυαγήσουν τις οικονομικές του δραστηριότητες και να προκαλέσουν αλυσιδωτά, αρνητικές επιπτώσεις και σε πολλούς τομείς, αφού «κινούνται με τη μορφή διαρκώς δημιουργούμενων ομόκεντρων κύκλων επιπτώσεων».
Οι καταστάσεις αυτές είναι γνωστές από την εποχή των πρώτων μικρών αυτεξούσιων κοινωνικών ομάδων. Έτρεμαν στην κυριολεξία τις καταστάσεις εκείνες που περιέκλειαν τη δυναμική της διάλυσης της κοινωνικής ομάδας. Π.χ. πράξεις ιεροσυλίας επειδή θα προκαλούσαν την οργή του Θείου πάνω σε όλη την ομάδα.
Συνεπώς, κορυφαίος είναι ο ρόλος του προσώπου «που θα ρίξει την αποφασιστική ζαριά» αλλά και του οργάνου που θα τον υποστηρίξει. Πρόκειται αντίστοιχα για τον Αρχηγό και την Ομάδα Διαχείρισης Κρίσεων (Ο.Δ.Κ.) όπως αναφέραμε και στο τεύχος μας Μαρτίου-Απριλίου 2011, Ενότητα 5.3.
Η Ο.Δ.Κ. πρέπει να είναι ευέλικτη και ως εκ τούτου μικρή. Αποτελείται από τον Αρχηγό (που έχει την απόλυτη ευθύνη), το Νομικό Σύμβουλο (εξετάζει νομικές επιπτώσεις), τον Υπεύθυνο επικοινωνίας (αναπτύσσει την επικοινωνία, προτείνει τη στρατηγική της, προετοιμάζει δελτία τύπου και ανακοινώσεις), το Συντονιστή (έχει την ευθύνη πλάνου διαχείρισης κρίσεων, ενημερώνει τα μέλη της Ο.Δ.Κ. υποστηρίζει τον Αρχηγό και κάνει το λεγόμενο follow up, καθώς και τις επανενημερώσεις και θέτει σε λειτουργία την αίθουσα συναντήσεων). Το Διαχειριστή (παρέχει γραμματειακή κ.λπ. υποστήριξη) και τα μέλη της Ο.Δ.Κ., που ορισμένες φορές μπορούν να αναπληρωθούν από τους ορισμένους προς τούτο αναπληρωτές τους και λαμβάνουν αποφάσεις κύρια στρατηγικού χαρακτήρα.
Κατά τη διάρκεια μιας Κρίσης η Ο.Δ.Κ. διαχειρίζεται τη λειτουργία της επιχείρησης. Διαχωρίζει και ενημερώνει χωριστά τα διάφορα κοινά. Αναθέτει αρμοδιότητες. Οργανώνει τις επικοινωνίες «προς τα μέσα και προς τα έξω». Καθορίζει τις ενέργειες που θα γίνουν στην κάθε φάση της ταχύτατα εξελισσόμενης κρίσης.
Επιχειρησιακό Κέντρο Διαχείρισης Κρίσης (Αίθουσα Συναντήσεων Ο.Δ.Κ.).
Είναι μείζονος σημασίας. Ο χώρος επιλέγεται με κριτήριο την ησυχία του. Δεν μπορεί δηλαδή να βρίσκεται σε πέρασμα εργαζόμενων, πελατών κ.λπ. Πρέπει να έχει μία μόνο είσοδο, να υπάρχει εγκατάσταση κλιματισμού και θέρμανσης αλλά και να διατίθεται και διπλανό γραφείο με προσωπικό επικοινωνιών, γραμματειακής υποστήριξης και ενδεχομένως με μεταφραστές). Οι χώροι πρέπει να διαθέτουν ραδιοφωνική εγκατάσταση, ραδιόφωνα μπαταρίας, εγκατάσταση τηλεόρασης, DVD player και εγγραφής, Internet, περισσότερες των δύο γραμμών σταθερής τηλεφωνίας, printer, fax, γραφική ύλη, ψυγείο γεμάτο, φαρμακείο, έπιπλα γραφείων και καθίσματα. Επίσης λίστες σε έντυπη και ηλεκτρονική μορφή με τα ονοματεπώνυμα, στοιχεία επικοινωνίας και τις ιδιότητες εργαζομένων, πελατών, προμηθευτών, συνεργατών, Υπηρεσιών με τα ονόματα των ορισμένων από τις συνεργασίες συνδέσμων και των αναπληρωτών τους, μηχανικών και τεχνικών των κτιριακών εγκαταστάσεων αλλά και των λεγόμενων «συμμάχων».

«Οι Σύμμαχοι».
Εμφαίνονται στις Λίστες Τηλεφώνων Εκτάκτου Ανάγκης. Οι λίστες αυτές είναι έτοιμες προς χρήση και σε άμεση ζήτηση. Για να είναι λειτουργικές πρέπει να ενημερώνονται συνεχώς. Περιέχουν το ονοματεπώνυμο, την ιδιότητα, τη διεύθυνση της έδρας, τα σταθερά και κινητά τηλέφωνα, καθώς και τις διευθύνσεις ηλεκτρονικού ταχυδρομείου των προσώπων που έχουμε ζητήσει ύστερα από προηγηθείσα σειρά συνεργασιών, να αποτελούν τους λεγόμενους «εξωτερικούς συνδέσμους έκτακτης ανάγκης». Με αυτούς θα έλθουν σε άμεση επαφή οι δικοί μας «εσωτερικοί σύνδεσμοι συμβατότητας», που θα είναι στελέχη του Τμήματος In house Security. Είναι η εφαρμογή του αξιώματος στην αρχή της κρίσης, δηλαδή του «ΠΟΙΟΣ ΚΑΛΕΙ ΠΟΙΟΝ». Ο εκ των προτέρων καθορισμός «εσωτερικών συνδέσμων», η ανάπτυξη συνεργασιών και ο σχηματισμός ενός πλάνου «εξωτερικών συνδέσμων» μπορεί να λειτουργήσουν από την εποχή της «ειρήνης και της ησυχίας», να προάγουν τη συνεργασία και να αποδώσουν τα μέγιστα σε περίπτωση κρίσιμου προβλήματος. Ταυτόχρονα εξυπηρετεί σε υψηλό βαθμό τις Δημόσιες Σχέσεις και τις Δημόσιες Υποθέσεις της εταιρείας ή του Οργανισμού. Η ολοκλήρωση ενός τέτοιου έργου «κτισίματος συμμαχιών» είναι που μας κάνει να μιλάμε για εξελιγμένη διαχείριση κρίσεων. Καλό είναι λοιπόν να έχει δομηθεί μία σειρά συνεργασιών γνωριμίας μεταξύ «εσωτερικών» και «εξωτερικών» συνδέσμων. Ενδεικτικά, αναπτύσσονται σχέσεις συνεργασίας και καταγράφονται τα τηλέφωνα των κατωτέρω υπηρεσιών και φορέων καθώς και των «συνδέσμων» τους: Της Εισαγγελίας, της Περιφέρειας του τοπικού Αστυνομικού Τμήματος και Τμήματος Ασφαλείας, της ¶μεσης Δράσης,
της Υπηρεσίας Τροχαίας, της Αντιτρομοκρατικής, του Τμήματος Εξουδετέρωσης Εκρηκτικών Μηχανισμών (Τ.Ε.Ε.Μ.), της Πυροσβεστικής και του Λιμενικού Σώματος / Ακτοφυλακής, της Υπηρεσίας Πολιτικής Προστασίας της Περιφέρειας. Επίσης του Δήμου και της Δημοτικής Αστυνομίας, της Ύδρευσης, του Οργανισμού Αποχέτευσης, της Δ.Ε.Η., του Ε.Κ.Α.Β., των τοπικών Νοσοκομείων, Κέντρων Υγείας και των Ιδιωτικών Νοσηλευτικών Ιδρυμάτων, των Ιατρών S.O.S., του Κέντρου Δηλητηριάσεων, του ΚΕ.Ε.Λ., της Υπηρεσίας Πολιτικής Αεροπορίας αν έχουμε ελικοδρόμιο, του Ε.Ο.Τ. αν οι εγκαταστάσεις διαθέτουν «ΜΑΡΙΝΑ» και του Δασαρχείου. Του Ευρωπαϊκού Αριθμού Βοήθειας 112, του Ελληνικού Ερυθρού Σταυρού και των «Σαμαρειτών», της Ασφαλιστικής Εταιρείας με την οποία συνεργαζόμαστε, των εθελοντικών διασωστικών ομάδων, του Ιατρού Εργασίας και του Τεχνικού Ασφαλείας, της ΙΕΠΥΑ που συνεργαζόμαστε, καθώς και των κλειδαράδων και άλλων τεχνικών άμεσης ανάγκης για παρέμβαση. Επίσης, των Εταιρειών Παροχής Υπηρεσιών Καθαρισμού Απολύμανσης και Πρόληψης θαλάσσιας, λιμναίας, ποτάμιας ρύπανσης, με χρήση φραγμάτων, των συνεργείων καθαρισμού, των Γραφείων Εξωτερικών Αξιολογητών και Διαπραγματευτών, Δικηγόρων κ.ά. στων οποίων τις υπηρεσίες μπορούμε να καταφύγουμε κατά ειδική περίπτωση, αλλά και των Μ.Μ.Ε.
Τα Περιστατικά ή προβλήματα που μπορεί να υποκινήσουν ή ακόμη και να εξελιχθούν σε κρίση (αν δεν υπάρξει άμεση ανταπόκριση) είναι:
Οι φάρσες. Τα Απειλητικά τηλεφωνήματα. Τα παράπονα. Οι απειλές με επίκληση παραβάσεων νομοθεσίας. Ατύχημα ή αιφνίδια ασθένεια στους χώρους της επιχείρησης. Ασθένεια σε αριθμό προσωπικού ή πελατών. Φημολογία για τα προϊόντα, τις υπηρεσίες και τις εν γένει εργασίες της επιχείρησης. Φημολογία για αντιδεοντολογικές συμπεριφορές του προσωπικού. Φημολογία για ποινικά αδικήματα ή για παραβάσεις νομοθεσίας και αποφάσεων. Εξακριβωμένες παρακολουθήσεις στελεχών. Ξαφνική δυσχέρεια επικοινωνιών. Υποκλοπή επικοινωνιών. Καταστροφή κάμερας ασφαλείας. Παραβίαση και στη συνέχεια κάλυψη της παραβίασης στην περίφραξη ή στους θεωρούμενους δακτυλίους ασφαλείας, εντός των εγκαταστάσεων. Αντίληψη Πρόδρομων σημείων λόγω ελιγμών που προηγούνται μιας σοβαρής εγκληματικής ενέργειας. (Αναγνώριση ενός αριθμού ελιγμών σωρευτικά, από τους περίπου 25 ελιγμούς που προηγούνται μιας οργανωμένης ένοπλης επίθεσης). Περίεργο, τυχαίο περιστατικό. Π.χ. η εκτίναξη παιγνιόχαρτου από τραπέζι παιχνιδιού Casino, η περισυλλογή του από πελάτη που γίνεται αντιληπτή μόνο από την αίθουσα surveillance και που στη συνέχεια ο πελάτης προσποιείται τον αδιάφορο. Αργότερα μπορεί να ισχυριστεί παράβαση δεοντολογίας και να ζητήσει έλεγχο των παιγνιόχαρτων μπροστά σε όλον τον κόσμο που είναι παρών. Ερωτήσεις από εκπροσώπους των ΜΜΕ, ιδίως όταν δίνουν την εντύπωση «ότι πάνε ψάχνοντας» ή οποιοδήποτε γεγονός που μπορεί να προκαλέσει αρνητική εμπλοκή των ΜΜΕ, όπως στο παράδειγμα που αναφέραμε προηγούμενα.
Αναπαραγωγή σχολίων σχετικά με ύποπτες διασυνδέσεις της επιχείρησης ή των υψηλόβαθμων στελεχών της ή για πρόκληση προβλημάτων και μολύνσεων στο περιβάλλον. Ενδείξεις δυσπραγίας περαίωσης υποθέσεων της επιχείρησης ή του Οργανισμού, που προσανατολίζουν στην ανάγκη έναρξης διαδικασιών εσωτερικού ελέγχου για βελτίωση των σχετικών διαδικασιών.
Ενδείξεις διάπραξης ενός ή περισσοτέρων από τα λεγόμενα εμπορικά εγκλήματα (και αθέμιτου ανταγωνισμού από ανταγωνιστές) εις βάρος της επιχείρησης.
Όλοι οι κίνδυνοι που περιλαμβάνονται στα: α. Επιχειρηματικό Σχέδιο Ασφαλείας (Επ.Σ.Α.) ή Πρόγραμμα Ασφαλείας (Π.ΑΣ.), που είναι γνωστό διεθνώς και ως «Se.Ma.P» βραχυγραφία του Security Master Plan. β. Σχέδιο Αντιμετώπισης Εκτάκτων Καταστάσεων(Σ.A.E.K.). γ. Εσωτερικό Κανονισμό Πολιτικής ¶μυνας (Ε.Κ.Π.Α.) περί των οποίων όμοιες δημοσιεύσεις μας στα τεύχη του περιοδικού μας Μαρτίου-Απριλίου, Μαΐου-Ιουνίου και Ιουλίου- Αυγούστου 2011, αντίστοιχα. Επίσης οι κίνδυνοι και οι εγκληματικές ενέργειες που περιγράφονται στο Κεφάλαιο 4 του Security Master Plan (βλέπετε σχετικά, τεύχος Μαρτίου – Απριλίου 2011) και οι ενδείξεις (εσωτερικές-εξωτερικές) βιομηχανικής/οικονομικής/εμπορικής κατασκοπείας, διαλυτικών ενεργειών κατά της επιχείρησης με ενεργά μέτρα, προπαγάνδα και αγκιτάτσια, αλλά και ενδείξεις για την ενέργεια δολιοφθορών. Οι απεργιακές κινητοποιήσεις σε συνδυασμό με μη ήσυχες συναθροίσεις και πορείες.
Τα εγκαίνια των εγκαταστάσεων, η οργάνωση εκδηλώσεων π.χ. money show διάφορων διαγωνισμών, η διοργάνωση εκθέσεων με εκθέματα πολύτιμα αντικείμενα, αντικείμενα αξίας ή καλλιτεχνικής ή ιστορικής σημασίας.
Οικονομική δυσπραγία λόγω περιρρέουσας οικονομικής και επιχειρηματικής κρίσης και συνακόλουθης αβεβαιότητας, που ενισχύεται από τη σχετική φημολογία. Όλες αυτές οι καταστάσεις, και οι συνελκόμενοι κίνδυνοι έχουν βαθμονομηθεί ή βαθμονομούνται σύμφωνα με τον Walsh σε εξελισσόμενη πιθανότητα, που συνδυάζεται με τη βαρύτητα του είδους της απειλούμενης βλάβης (επιπτώσεις) και συνακόλουθα κατατάσσονται με βάση τον πίνακα-φόρμουλα του De Preez (1991). (Όπως έχουμε αναπτύξει στο Κεφάλαιο 4 του Σχεδίου Αντιμετώπισης Έκτακτων Καταστάσεων, τεύχος Μαΐου-Ιουνίου 2011).
Το όλο έργο είναι επίπονο, αλλά μιλάμε για επιβίωση και μείωση της αβεβαιότητας.
Περί της αβεβαιότητας όμως θα κάνουμε λόγο στις επόμενες παρουσιάσεις μας για τη διαχείριση των κρίσιμων προβλημάτων, ώστε να είμαστε σε θέση να αναλάβουμε τα καθήκοντα ενός αποτελεσματικού Αρχηγού Ο.Δ.Κ., όταν συντρέξει περίπτωση. Βασικότατο όμως θεωρείται να έχουμε ενστερνισθεί ως security managers τις δύο παρακάτω αλήθειες.

Από τον Σπύρο Μιχαήλ Κυριακάκη,
Επικεφαλής Κατεύθυνσης Σπουδών,
Οrganizational Security and Management
KEME NEW YORK COLLEGE