Διαχείριση Κρίσεων κατά την εκκένωση εγκαταστάσεων και εγκληματικών ενεργειών

Ολοκληρώνοντας τις αναφορές μας στο Λειτουργικό Μέρος και τα Παράγωγα Σχέδια του Εγχειρίδιου Διαχείρισης Κρίσεων που ξεκινήσαμε στα προηγούμενα τεύχη, στο παρόν τεύχος θα αναλύσουμε  τις ενότητες 4, 5, 6, οι οποίες σχετίζονται με τις κρίσεις που απαιτούν εκκένωση σε εγκαταστάσεις όπου έχει λάβει χώρα εγκληματική ενέργεια, καθώς και τις αξιολογήσεις και την αποτίμηση αυτών, αντίστοιχα.

ΕΝΟΤΗΤΑ 4η: Κρίση σχετική με εγκαταστάσεις που απαιτούν εκκένωση
Οι λόγοι που μπορεί να οδηγήσουν σε εκκένωση μιας εγκατάστασης είναι αρκετοί, όπως:
Σεισμός, Πυρκαγιά, Πλημμύρα, Απειλητικό τηλεφώνημα για βομβιστική ενέργεια, ΄Εκρηξη εκρηκτικού ή εμπρηστικού μηχανισμού, Αντιμετώπιση Ραδιολογικών, Βιολογικών και Χημικών Συμβάντων. (Αποτελεσματικό εργαλείο για τις κρίσεις σχετικά με τις εγκαταστάσεις είναι το Σ.Α.Ε.Κ, που το εξετάσαμε/ διαπραγματευθήκαμε σε προ-προηγούμενο τεύχος μας, Μαΐου-Ιουνίου).
Προεργασία για όλα τα ανωτέρω:
Οι Σημάνσεις: Οδών διαφυγής, εξόδων κινδύνου, προειδοποιήσεων για διαφόρους κινδύνους κ.ά.
Ο Έλεγχος Πυρασφάλειας: Γίνεται μία φορά το μήνα. Περιλαμβάνει Ενημερώσεις του προσωπικού και ψυχολογική του προετοιμασία για την κρίσιμη κατάσταση που δημιουργεί μία πυρκαγιά και την επαύξηση της προσοχής του αλλά και της ατομικής φροντίδας προκειμένου να αποφευχθεί αμέλεια. Έλεγχος Κεντρικού συστήματος πυρανίχνευσης και πυρόσβεσης. Έλεγχος πυροσβεστήρων χειρός και τροχήλατων πυροσβεστήρων, πυροσβεστικών φωλιών. Έλεγχος πυροσβεστικών σταθμών και του εξοπλισμού τους (κράνος, τσεκούρι, λοστός, φτυάρι, κασμάς, φακοί χειρός και μπαταρίες, κουρτίνες αμιάντου κ.ά.). Έλεγχος μηχανολογικών χώρων και ηλεκτρικών πινάκων. Έλεγχος αντλιών πυρόσβεσης, βανών, δίκρουνου πυροσβεστικής και "σπρίνγκλερς". Έλεγχος γεννήτριας και πληρότητας καυσίμου της και των Εξόδων Κινδύνου για ελεύθερη πρόσβαση και άνοιγμα με ευκολία. Έλεγχος Φωτισμού εκτάκτου ανάγκης και βοήθειας, καθώς και λειτουργίας συναγερμών. Έλεγχος καμινάδων κουζίνας και απαγωγών αερίων καύσης για κατάλοιπα, που αποτελούν εν δυνάμει πηγές κινδύνου πυρκαγιάς. Έλεγχος Κατάστασης ομάδας πυρασφάλειας και καταστάσεων συγκρότησης θέσεων πυρασφάλειας. Ασκήσεις και γυμνάσια πυρασφάλειας στους χώρους εργασίας και συμπλήρωση των κενών που δημιουργούνται. Έλεγχος αυτόνομης σειρήνας.
Ο Έλεγχος Πυρασφάλειας γίνεται βάσει εντύπου. Τα σχετικά έγγραφα επιθεώρησης πρόληψης πυρκαγιάς διατηρούνται στο αρχείο του Τμήματος/ Γραφείου Ασφαλείας.
Τα Προληπτικά μέτρα για πλημμύρα: Έλεγχος υδροφόρων αγωγών (δαπέδων και οροφής) και αποχετευτικού συστήματος. ¶μεση αποκατάσταση κάθε βλάβης στα ανωτέρω δίκτυα. Ο Έλεγχος γίνεται βάσει εντύπου, όπως και στην πυρασφάλεια.
Οι ομάδες αντίδραση: Ενεργοποιούνται σε έκτακτες καταστάσεις. Για αυτές έχουμε ήδη αναφερθεί στο ΣΑΕΚ και στον ΕΚΠΑ.
Οι σύμμαχοι: Κάνουμε αστραπιαία έκκληση στους «συμμάχους» μας όταν συντρέξει περίπτωση που απαιτεί τη συνδρομή τους.
Προετοιμασία χώρων φιλοξενίας προσωπικού, πελατών, συμμάχων, εκπροσώπων ΜΜΕ, σε έκτακτη κατάσταση:
Ενεργοποιούμε τους χώρους φιλοξενίας που έχουμε προκαθορίσει και τους διατηρούμε λειτουργικούς για τους συμμάχους μας αλλά και για όσους από το προσωπικό μας έχουν υποστεί βλάβη (π.χ. μη κατοικήσιμη κατοικία λόγω εκτεταμένης βλάβης από σεισμό) και τις οικογένειές τους. Στο χώρο αυτό πρέπει να έχουμε φροντίσει να βρίσκεται ψυχολόγος αλλά και ιερέας ή ακόμη και λειτουργοί άλλων δογμάτων, εφόσον το προσωπικό μας χαρακτηρίζεται από πολυπολιτισμικότητα. Αυτοί θα δράσουν ως κοινωνικοί managers.
Ενεργοποιούμε ομοίως και το χώρο φιλοξενίας των εκπροσώπων των ΜΜΕ.
Δίνεται εντολή στην ομάδα επιστασίας/ταξιθέτησης που έχει εκ των προτέρων ορισθεί και εκπαιδευτεί σχετικά, να καταλάβει τις προκαθορισμένες θέσεις υποδοχής.
Για την ταξιθέτηση πρέπει να έχουμε ήδη συγκροτήσει ειδικό πλάνο/τοπογραφικό σκαρίφημα, για τους χώρους φιλοξενίας, ώστε να ενημερώνονται οι «σύμμαχοι» και οι εκπρόσωποι των ΜΜΕ. Σύμμαχοι και φιλοξενούμενοι βρίσκονται σε εγγύς τομείς στον ίδιο χώρο προκειμένου η θέαση των εκπροσώπων των Αρχών και των Υπηρεσιών να τονώνει το ηθικό των φιλοξενούμενων, ενώ παράλληλα οι εκπρόσωποι αυτοί θα έχουν σαφή άποψη των προβλημάτων και της εν γένει κατάστασης. Ο χώρος φιλοξενίας των ΜΜΕ θα πρέπει να απέχει από το χώρο φιλοξενούμενων και φιλοξενίας συμμάχων .
Επικοινωνίες: Προσέχουμε πολύ στις επικοινωνίες μας για τυχόν παρανοήσεις ή χρήση φράσεων που επιδέχονται διπλή ερμηνεία και ακολουθούμε την προκαθορισμένη στρατηγική. Βλ. σχετ. και Προσαρτήματα 1, 2, 3 και 4, που θα βρίσκονται συνημμένα στο ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Ομάδων και Οδηγιών, στην Ενότητα 3, «Κρίση σχετική με κοσμικά γεγονότα και εκδηλώσεις».

Περιπτωσιολογία ΕΝΟΤΗΤΑΣ 4.
Αδυναμία Αποχώρησης: (Λόγω έκτακτων ασυνήθιστων καιρικών φαινομένων). Καταρχάς λαμβάνεται μέριμνα για προσωρινή φιλοξενία και αποφυγή πανικού. Οι ενέργειες γίνονται σε στενή συνεργασία με τις Αρχές όπως Πυροσβεστικό Σώμα, Πολιτική Προστασία, Φορείς Υγείας, Εθελοντικές Ομάδες διασωστών, για απεγκλωβισμούς είτε στις εγκαταστάσεις είτε σε άλλο σημείο εκτός εγκαταστάσεων, όπου εγκλωβίστηκαν στην προσπάθειά τους να αποχωρήσουν ανοργάνωτα.
Σεισμός: Το θέμα το διαπραγματευθήκαμε με το Σ.Α.Ε.Κ.
Το Τμήμα/ Γραφείο Ασφαλείας είναι υπεύθυνο για την άμεση και αποτελεσματική εκκένωση των εγκαταστάσεων και διευκολύνσεων της επιχείρησης ή του Οργανισμού για την άμεση μεταφορά όλων των ευρισκομένων σε αυτές, σε ασφαλείς χώρους διασποράς/ φιλοξενίας και για την προστασία των περιουσιακών στοιχείων της Εταιρείας ή του Οργανισμού. Επίσης εκπονεί ένα σύστημα οδηγιών και φροντίζει για τη διαρκή εκπαίδευση όλου του προσωπικού, στους χώρους του οποίου αναρτά σχετικές αφίσες που τις προμηθεύεται από την Πολιτική Προστασία.
Εκ των προτέρων έχουν καταρτισθεί οδηγίες Προφύλαξης κατά τη διάρκεια του σεισμού. (¶μεση κάλυψη με αποφυγή θέσης κάτω από σκάρες φωτισμού ή εξαερισμού κ.λπ., που συνήθως στερεωμένες σε ψευδοροφές, καταρρέουν και τραυματίζουν. Δεν χρησιμοποιούνται ανελκυστήρες. Αυτοπροετοιμασία για το ό,τι θα ακουστεί υπόκωφη βοή αλλά και ήχοι μεγαφωνικοί για προειδοποιήσεις και οδηγίες. Αν βρισκόμαστε σε εξωτερικό χώρο αποφεύγουμε δέντρα, στύλους, πινακίδες, εναέρια καλώδια, τοίχους. Αν γίνεται χρήση αναπηρικού αμαξιδίου, το άτομο που το χρησιμοποιεί πρέπει να το κατευθύνει σε ασφαλές μέρος και να ασφαλίσει τις ρόδες.
Αμέσως μετά τη δόνηση: Ο Security Manager σε στενή συνεργασία με τον C.E.O. και το Γενικό Διευθυντή ή αν πρόκειται για εγκαταστάσεις τέτοιες που λειτουργούν όλο το 24ωρο (Εγκαταστάσεις Αεροδρομίου, Ξενοδοχείο, Casino, Νοσοκομείο) σε συνεργασία με το έχον διευθυντικά καθήκοντα στέλεχος, θα αξιολογήσουν γρήγορα την κατάσταση και θα θέσουν σε εφαρμογή τη διαδικασία εκκένωσης. Θα ανακοινωθεί μέσω μεγαφωνικής εγκατάστασης από προκαθορισμένη εγκατάσταση και από υπάλληλο που έχει οριστεί και εκπαιδευτεί προς τούτο. Το συγκεκριμένο μήνυμα θα υπάρχει τυπωμένο, ώστε να αποφευχθούν λάθη στην εκφώνηση ή θα είναι ηχογραφημένο και θα αρχίσει η διαδικασία μετάδοσης. Το σωστό είναι να υπάρχουν δύο συστήματα ανακοινώσεων (μεγαφωνικά και ζωντανά δια μέσω τηλεβόα, στην περίπτωση όπου υπάρξουν τεχνικά προβλήματα). Το μήνυμα θα επαναληφθεί τρεις φορές. Σε εγκαταστάσεις με λειτουργούντα ταμεία και βεστιάριο, θα ανακοινώνεται ότι αυτά θα παραμείνουν κλειστά μέχρι νεωτέρας ειδοποίησης. Στο προσωπικό ασφαλείας αναφέρεται οτιδήποτε σημαντικό έπεσε στην αντίληψη εργαζομένων και πελατών. Δεν αποχωρεί κανείς από το ασφαλές σημείο συγκέντρωσης (σε ασφαλή απόσταση από τα κτίρια) μέχρι να ολοκληρωθούν οι έλεγχοι παρουσίας και κατόπιν εντολής του Security Manager. ¶λλη ομάδα ερευνά για τυχόν εγκλωβισμένους, τραυματίες ή άτομα που υπέστησαν ΣΟΚ και προσφέρουν πρώτες βοήθειες, βοηθώντας τους ακολούθως να εξέλθουν. Αποφεύγονται τα σπασμένα γυαλιά. Γίνεται έλεγχος για φωτιά ή οποιαδήποτε διαρροή. Δεν χρησιμοποιούνται τα τηλέφωνα την πρώτη ώρα. Ανοίγονται τα παράθυρα. Μετά την άφιξη στον ανοικτό χώρο ανοίγεται το φορητό ραδιόφωνο που έχει το προσωπικό ασφαλείας. Υπάρχουν βέβαια και καταστάσεις όπου ένα σύνολο συμπτώσεων τις εκδηλώνει στην πιο ακατάλληλη στιγμή. Π.χ. διαστολή και έναρξη τοκετού σε έγκυο κατά την ώρα της δόνησης ή ΤΖΑΚ ΠΟΤ σε Slot Machine σε Casino . Τα θέματα αυτά πρέπει να προβλεφθούν και να επεξεργαστούν σχετικά σενάρια. Ταυτόχρονα οι ομάδες καταπολεμούν πυρκαγιές, διακόπτουν οικοδομικές εργασίες, ηλεκτρικό ρεύμα, φυσικό αέριο, παροχή νερού και ενεργοποιούν τις βοηθητικές παροχές ενέργειας και νερού, μέχρις ότου ηρεμήσουν τα πράγματα. Ασφαλίζουν σημαντικά αρχεία και έγγραφα αποτυπωμένα σε ηλεκτρονική μορφή ή σε hard copy, χρήματα, αξίες και πολύτιμα αντικείμενα. Γίνεται έλεγχος παρουσίας προσωπικού, πελατών, συνεργατών και επισκεπτών.
Πυρκαγιά: Ειδοποιούμε ακόμη και αν λειτούργησε η αυτόματη ανίχνευση. Αφού δοθεί ο συναγερμός καταπολεμούμε τη φωτιά με τους πιο κοντινούς πυροσβεστήρες. Τα μέλη των ομάδων πυρασφάλειας και οι εθελοντές συνάδελφοι παρουσιάζονται στο σημείο με το φορητό τους εξοπλισμό. Προετοιμαζόμαστε για το ενδεχόμενο εκκένωσης. Μπορεί να είναι μερική, π.χ. μια διευκόλυνση (αποθήκης κ.λπ.), μπορεί όμως και γενική αν απαιτηθεί από την όλη κατάσταση. Το μήνυμα είναι προσεκτικό, αναφέρεται σε τεχνική βλάβη και υποδεικνύεται σε προσωπικό και πελάτες να πειθαρχήσουν στις υποδείξεις του αρμόδιου προσωπικού. Κλείνονται πόρτες και παράθυρα. Αποφεύγεται η κραυγή «φωτιά», διότι θα δημιουργήσει πανικό.
Πλημμύρα: Ειδοποίηση αρμοδίων ανά χώρο. Ειδοποίηση τεχνικών υπηρεσιών. Ειδοποιούνται Υπηρεσίες Ύδρευσης και Αποχέτευσης, Εταιρείες Παροχής Υπηρεσιών Καθαρισμού Απολύμανσης και πρόληψης θαλάσσιας, λιμναίας, ποτάμιας ρύπανσης με χρήση φραγμάτων.
Απειλή που μπορεί να απαιτήσει εκκένωση:
Ενδέχεται να γίνει τηλεφωνικά, εγγράφως, υπό μορφή μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, με αγγελιαφόρο που θα παραδώσει έγγραφο ή CD ή USB με την απειλή.
Προεργασία: Συντάσσεται έντυπο- «Φόρμα αναφοράς απειλής». Θα περιλαμβάνει οδηγίες (π.χ. πάρτε όσες περισσότερες πληροφορίες μπορείτε, κρατήστε το συνομιλητή στη γραμμή όσο περισσότερο γίνεται). Τα στοιχεία του τηλεφωνήματος, αποκαλύπτονται από το τηλεφώνημα για το πρόσωπο που καλεί και για το περιβάλλον από όπου προέρχεται το απειλητικό τηλεφώνημα. Όλα αυτά υπάρχουν σε κατά καιρούς συντασσόμενες φόρμες τέτοιων αναφορών και η σημείωση γίνεται με ένα σημείο στις υπάρχουσες θέσεις. Υφίσταται επίσης χώρος με την ένδειξη «άλλες λεπτομέρειες». Οι υπάλληλοι που στελεχώνουν το τηλεφωνικό κέντρο πρέπει να εκπαιδεύονται συνεχώς για τη διατήρηση της ψυχραιμίας τους στο να κατορθώσουν να παραμείνουν ήρεμοι και να παρατείνουν τη συνομιλία, προκειμένου να αντιληφθούν το κατά πόσο γνωρίζει τους χώρους της επιχείρησης ο καλών. Επίσης πρέπει να μαγνητοφωνήσουν τη συνομιλία.
Να αποφεύγουν να μιλούν απότομα, να προσπαθήσουν να κατανοήσουν θορύβους περιβάλλοντος και να προσπαθήσουν να μάθουν πώς μοιάζει η βόμβα, πού βρίσκεται, πότε θα γίνει η έκρηξη, ποιος είναι ο λόγος της τοποθέτησης της βόμβας και της απειλής.
¶μεσες Ενέργειες: Γίνεται άμεση αναφορά στο Security Manager. Ο Security Manager εκτιμά την πληροφορία και αξιολογεί την κατάσταση. Αναλαμβάνει δράση. Αν η κατάσταση αξιολογηθεί ως όχι ιδιαίτερα σοβαρή, πραγματοποιείται διακριτική έρευνα και ειδοποιείται η Αστυνομία. Αν η κατάσταση αξιολογηθεί ως ιδιαίτερα σοβαρή, ειδοποιείται η Αστυνομία, γίνεται ανακοίνωση όπως και στην πυρκαγιά περί «τεχνικού προβλήματος» και ακολουθεί διαδικασία εκκένωσης.
Έκρηξη Βόμβας ή άλλου μηχανισμού: ¶μεση Εκκένωση σύμφωνα με τις διαδικασίες που έχουν περιγραφεί. Ενημέρωση τηλεφωνικού κέντρου για ταυτόχρονη ειδοποίηση ΕΚΑΒ, Αστυνομίας, Αρχών και Ιεραρχίας εταιρείας, Security control room και Ιατρού. Σε όλους δίνουμε ακριβή χωροταξικά στοιχεία του συμβάντος. Αν η έκρηξη πραγματοποιηθεί σε όχημα στο χώρο του parking, δημιουργούμε περίμετρο ασφαλείας. Αν η έκρηξη γίνει σε εσωτερικό χώρο, ανοίγουμε όλες τις εξόδους κινδύνου. Φροντίζουμε την ασφαλή μεταφορά των τραυματιών. Διατηρούμε συνεχή επικοινωνία με Δ/νσεις και Τμήματα, για τη συμπλήρωση της εικόνας των ζημιών. Το προσωπικό Ασφαλείας κατευνάζει τους φόβους εργαζομένων και πελατών, λέγοντάς τους ότι η κατάσταση είναι υπό έλεγχο, ότι έχουν ήδη ειδοποιηθεί οι Αρχές και οι ειδικοί της Αστυνομίας. Ενεργοποιούνται οι ομάδες πυρασφάλειας, που με τη βοήθεια του σχετικού εξοπλισμού θα καταπολεμήσουν τις εστίες φωτιάς, μέχρις αφίξεως της πυροσβεστικής. Αποτρέπουμε τη λήψη φωτογραφιών. Μόνο η Αστυνομία έχει δικαίωμα φωτογράφισης, βιντεοσκόπησης και σύνταξης σκαριφημάτων και σχεδίων. Δημιουργούμε διάδρομο πρόσβασης προς το σημείο της έκρηξης, για τα οχήματα της Αστυνομίας και της Πυροσβεστικής. Ενημερώνουμε συνεχώς όλο το προσωπικό κατά τη διάρκεια ενημερώσεων ασφαλείας, ώστε να ειδοποιούν χωρίς χρονοτριβή ο,τιδήποτε θεωρήσουν ύποπτο. Κατάσταση ή συμπεριφορά.
Αντιμετώπιση Ραδιολογικών, Βιολογικών και Χημικών Συμβάντων («οξέα συμβάντα»). Προκαλούνται από τοξικές βιομηχανικές αιτίες που ξεφεύγουν των διαδικασιών ελέγχου από οποιαδήποτε αιτία στις εγκαταστάσεις παραγωγής ή επεξεργασίας τους ή συνιστούν μέσο ασύμμετρης τρομοκρατικής επίθεσης ή κατάστασης πολέμου, παρά τη Διεθνή Σύμβαση C V W (Chemical Weapons Convention) της 13-1-1993, για την απαγόρευση ανάπτυξης, παραγωγής, αποθήκευσης και χρήσης χημικών όπλων και την καταστροφή των υπαρχόντων αποθεμάτων. Η αντιμετώπιση της έκθεσης σε Τοξικές Βιομηχανικές Ουσίες (ΤΒΟ) ή σε Χημικές Πολεμικές Ουσίες (ΧΠΟ) βασίζεται στις ίδιες αρχές και σε αυτές ακριβώς θα βασιστεί και το παράγωγο σχέδιο που θα συντάξουμε. Οι αρχές είναι:
Γεωγραφικός προσδιορισμός. ¶μεση Ειδοποίηση Αρμοδίων Πρώτης Απόκρισης (Πυροσβεστική, Ελληνική Αστυνομία, ΕΚΑΒ). Απομάκρυνση προσβληθέντων από τις ουσίες. Απομάκρυνση των ουσιών από τους προσβληθέντες. Υποστηρικτική θεραπεία σύμφωνα με τα πρωτόκολλα υποστήριξης ζωής (Α Β C και χορήγηση αντιδότου). Βλ. σχετ. έκδοση Κέντρου Ελέγχου Ειδικών Λοιμώξεων, Β΄ Εκδοση, 2004. Ο σχεδιασμός αυτός θα περιλαμβάνει την προνοσοκομειακή αντιμετώπιση σε στενή συνεργασία με τις Υπηρεσίες Πρώτης Απόκρισης (Πυροσβεστική, Ελληνική Αστυνομία, ΕΚΑΒ) αν και θα υπάρξει συντονισμός και άλλων φορέων όπως Υπουργείων, Γενικού Χημείου, Κέντρου Ελέγχου Δηλητηριάσεων κ.ά., που συμμετέχουν στον οργανωτικό σχεδιασμό του Κράτους.
Το φάσμα των συμβάντων περιλαμβάνει: Μεμονωμένο περιστατικό. Πολλά θύματα. Συμβάν με μαζικές απώλειες. Οι σχεδιαστικές δραστηριότητες περιλαμβάνουν από πλευράς Αρχών και Φορέων το Χειρισμό Συμβάντος, τη Διαλογή (Ιεράρχηση διαδικασιών στον τόπο συμβάντος), την Απολύμανση, τα Πρωτόκολλα Ιατρικού Χειρισμού των διαδικασιών, τους Χώρους υποδοχής των θυμάτων στα Νοσοκομεία, την Ψυχοσωματική και πνευματική υγεία. Οι διαδικασίες εκκένωσης και υποδοχής είναι οι ίδιες σε κάθε περίπτωση.

ΕΝΟΤΗΤΑ 5η. Κρίση σχετική με εγκληματική ενέργεια.
Αφορά σε Ύποπτα δέματα και επιστολές, Απειλές, Κλοπή και Εγκληματική ενέργεια, Ένοπλη ληστεία – Ένοπλη επιδρομή, Απαγωγή προσώπων-ομηρία
α. Ύποπτα δέματα και επιστολές. Γενικά δεν αγγίζονται ύποπτα δέματα, επιστολές και πακέτα. Ειδοποιείται η Αστυνομία.
β. Κλοπή και Εγκληματική ενέργεια. Εάν έχει λάβει χώρα κλοπή ή εγκληματική ενέργεια με υλικές αποδείξεις, δημιουργούνται ζώνες ασφαλείας ώστε να διαφυλαχθούν ίχνη και οι άλλες υλικές αποδείξεις και χειριζόμαστε το θέμα πρώτα με διαδικασία εσωτερικού ελέγχου. Ενημερώνεται ο νομικός σύμβουλος.
γ. Απειλή. Σε περίπτωση απειλής κατά στελεχών της εταιρείας ή και αξιόλογων συνεργατών, αξιολογείται η απειλή και λαμβάνονται μέτρα ασφαλείας. Ενημερώνεται η ΟΚΔ και η αστυνομία. Επανεξετάζουμε το υλικό που υποστηρίζει την ύπαρξη της απειλής (γραπτό κείμενο, ηλεκτρονικό μήνυμα, συσχέτιση με εγκληματική ομάδα κ.λπ.). Καθορίζουμε τις συνέπειες με σενάριο καταστροφής. Δηλαδή, το συνολικό αρνητικό αποτέλεσμα που θα προκύψει, αν οι απειλές πραγματοποιηθούν.
δ. Ένοπλη Ληστεία. Ένοπλη επιδρομή. Η διακοπή λειτουργίας κάμερας θεωρείται κρίσιμη κατάσταση – πρόδρομο σημείο ληστείας ή ένοπλης επιδρομής. Οι δεχόμενοι την ένοπλη επίθεση ή τις ενωμένες απειλές για την παράνομη ιδιοποίηση εκ μέρους των ληστών, των χρημάτων των οποίων έχουν την επιμέλεια ή των πολύτιμων αντικειμένων, δεν προβάλλουν οιαδήποτε αντίσταση και πειθαρχούν στις απαιτήσεις των ληστών. Είναι σε εγρήγορση, ώστε να αποφύγουν απότομες ή ενστικτώδεις κινήσεις και διατηρούν όσον είναι δυνατόν την ψυχραιμία τους. Αποφεύγουν να τους καθυστερήσουν με οποιοδήποτε φυσικό τρόπο, παρά μόνο με διάλογο λόγω μιας απαίτησής τους, χωρίς όμως να φανεί ότι επιδιώκουμε την καθυστέρηση. Όλοι οι εργαζόμενοι καλούνται να δράσουν σύμφωνα με όσα έμαθαν κατά τη διάρκεια των εκπαιδεύσεων, όπως εφησυχασμός πελατών, κλείσιμο εισόδων και κεντρικής εισόδου για να μη μπορέσουν να ξαναεισέλθουν οι ληστές αν μπλοκαριστούν από την Αστυνομία. Το «μπουτόν πανικού» ενεργοποιείται μόνο όταν αυτός που θα το ενεργοποιήσει είναι εντελώς βέβαιος ότι δεν θα γίνει αντιληπτός. Στις περιπτώσεις ληστείας ή ένοπλης επιδρομής, βασικό μέλημά μας είναι η διασφάλιση της προστασίας της ζωής. Όλοι παραμένουν ήρεμοι καθ’ όλη τη διάρκεια της εξέλιξης του συμβάντος και συνεργάζονται με τους ενόπλους σε ό,τι τους ζητήσουν. Γίνεται προσπάθεια συγκράτησης χαρακτηριστικών, αρχίζοντας από το κεφάλι και προς τα κάτω, τα ενδύματα, τα όπλα και τις ιδιαιτερότητες. Προσέχουμε την ακρίβεια της αναλυτικής μας αναφοράς. Μετά την αποχώρηση των ληστών ειδοποιείται η Αστυνομία. Δεν ειδοποιούνται τα ΜΜΕ. Εάν προσέλθουν εκπρόσωποί τους, η ενημέρωση γίνεται κατόπιν έγκρισης της ΟΔΚ, με φειδωλές προσεκτικές φράσεις.
ε. Απαγωγή προσώπων-ομηρία: Συγκροτείται η Ομάδα Διαχείρισης Κρίσεων (ΟΔΚ). Ειδοποιείται η Αστυνομία. Ένα έμπειρο ως προς τις αναφορές άτομο, ορίζεται για να προετοιμάζει τις πανοπτικές αναφορές προς την ΟΔΚ. Βοηθάται από Ε.Υ. (Ερευνητές Υπόθεσης), που θα επεξεργάζονται όλα τα εισερχόμενα στοιχεία. Τον όλο χειρισμό θα τον αναλάβει η Δημόσια Δύναμη, με το εξειδικευμένο και έμπειρο προσωπικό που διαθέτει. Προς το σκοπό μιας γενικής μας ενημέρωσης, αναφέρονται τα ακόλουθα:
Υπάρχουν τέσσερις κατηγορίες απαγωγέων: Οι Ερασιτέχνες, οι Μανιακοί, οι Φανατικοί Θρησκευτικοί ή Πολιτικοί, οι Επαγγελματίες.
Οι Ερασιτέχνες: Κάνουν τα σχέδια «στο γόνατο». Αν πετύχουν να απαγάγουν το πρόσωπο που τους ενδιαφέρει, αφήνουν πίσω τους, πολλά ίχνη. Εντοπίζονται. Δεν έχουν όμως ψυχραιμία και για αυτό είναι και επικίνδυνοι.
Οι Μανιακοί είναι όπως η ομάδα Μάνσον. Παράλογοι και απροσέγγιστοι. Μπορούν να σκοτώσουν κατά το κέφι τους.
Οι Φανατικοί Θρησκευτικοί ή Πολιτικοί είναι χειρότεροι από τους ερασιτέχνες αλλά και από τους επαγγελματίες. Μερικές φορές τα αιτήματα – αξιώσεις τους, είναι αδύνατο να ικανοποιηθούν. Παλεύουν για το σκοπό, κυνηγούν τη δόξα και πέραν παντός άλλου, τη δημοσιότητα. Για χάρη του σκοπού μπορούν να σκοτώσουν και να πεθάνουν.
Οι Επαγγελματίες: Τους αντιλαμβανόμαστε από το σχέδιο, αφού «πετύχει» η απαγωγή. Στο πρόσωπο του ομήρου βλέπουν μια καλή επένδυση, επομένως θα διαφυλάξουν το «θησαυρό». Έχουν μειονέκτημα αν «δουλέψουν» σε χώρα που δεν γνωρίζουν. Σε μια τέτοια περίπτωση έχουν τη νευρικότητα του χρόνου. Οι Τουπαμάρος σε Κεντρική και Νότια Αμερική, οι ομάδες του Χιζμπαλλάχ στη νότια Βηρυτό κ.ά. δρουν σε οικείο περιβάλλον και μπορούν να κρατήσουν τους ομήρους για μήνες. Το περιβάλλον τους προσφέρει ασφάλεια, δεν έχουν λόγο να σκοτώσουν, γιατί απλά δεν βιάζονται. Αυτοί όμως που θα δράσουν σε ξένη χώρα, το περιβάλλον δεν τους είναι οικείο, με αποτέλεσμα να έχουν φοβερό άγχος. Θέλουν να ξεμπλέξουν γρήγορα και να φύγουν μακριά. Αν όμως γίνουν άστοχες κινήσεις, μπορεί να τους πιάσει πανικός να σπεύσουν να εξαφανιστούν, αφήνοντας πίσω τους το πτώμα του ομήρου ή των ομήρων.
Προσοχή! Κανένας απαγωγέας δεν δείχνει οίκτο. Και αυτό είναι κανόνας. Χωρίς εξαίρεση. Είναι μέρος του σχεδίου να αφήσουν τον όμηρο περί το ένα 24ωρο, δίνοντάς του με αυτόν τον τρόπο μία μακροχρόνια ευκαιρία και μια πολύωρη αδράνεια, ώστε να διαπιστώσει πόσο μόνος και απροστάτευτος είναι και άρα ανήμπορος να αντιδράσει. Τότε γίνεται μαλακός και βρίσκεται στην απόλυτη διάθεση των απαγωγέων, νοιώθοντας μάλιστα και ευγνωμοσύνη για κάθε παραχώρηση, ακόμη και συμπάθεια (σύνδρομο Στοκχόλμης). Δεν τα «βάζει» με τους απαγωγείς, αλλά με τις αρχές που δεν κατόρθωσαν να αποτρέψουν την απαγωγή. Δύο είναι τα κρίσιμα σημεία.
Πρώτον: Η μη βιασύνη συμφωνίας στο πρώτο ποσό που θα ζητήσουν οι απαγωγείς, ακόμη και αν το ποσό, θεωρείται ότι βρίσκεται μέσα στις δυνατότητες της επιχείρησης. Διότι ο επικεφαλής των απαγωγέων «θα τα βάλει με τον εαυτό του» ότι δεν υπολόγισε σωστά. Τα άλλα μέλη θα του πουν ότι μπορούσε να ζητήσει περισσότερα. ¶ρα ξεγελάστηκαν. Και τότε θα γίνουν πολύ σκληροί.
Δεύτερον: Το να ζητήσουν οι απαγωγείς αλλαγή στη φύση των λύτρων. Π.χ. αντί
ευρώ ή δολάρια να μετατραπεί η αξία τους σε διαμάντια ορισμένου μεγέθους και καθαρότητας. Σε αυτήν την περίπτωση, ετοιμαζόμαστε για ασύμμετρη κατάσταση.

Ενότητα 6η. Περιλαμβάνει ενσωματωμένο το Γ’ Μέρος. Δηλαδή το ΑΞΙΟΛΟΓΙΚΟ – ΑΠΟΤΙΜΗΤΙΚΟ ΜΕΡΟΣ.
Διακρίνεται σε τρία κεφάλαια. Τις ενέργειες μετά τη κρίση, την ανάλυση και την αποτίμηση της κρίσης.
Ενέργειες μετά το κρίσιμο περιστατικό
Ευθύς μετά το πέρας του κρίσιμου προβλήματος, ο Security Manager σε στενή συνεργασία με τον C.E.O: Ελέγχουν από πλευράς ποιότητας τις διαδικασίες, που ακολουθήθηκαν, καθώς και αν ακολουθήθηκαν όλες οι διαδικασίες. Σχεδιάζουν και προβαίνουν σε αξιολόγηση ενεργειών και στάσεων κατά τις διαδικασίες που ακολουθήθηκαν. Αν απαιτηθεί, μπορούν να κάνουν επιμέρους έρευνες ανά σημείο, ώστε να γίνουν αναθεωρήσεις και τροποποιήσεις στις βασικές επιχειρησιακές ενέργειες. Κανονίζουν να χορηγήσουν εύφημες μνείες σε όσους από το προσωπικό λειτούργησαν πέραν του καλώς εννοούμενου καθήκοντος, αλλά και να αποστείλουν ευχαριστήρια έγγραφα και επιστολές προς τις Αρχές και προς πρόσωπα, αντίστοιχα, που ενεπλάκησαν στην κρίση. Αναθεωρούν το Εγχειρίδιο Διαχείρισης Κρίσεων στα σημεία που απαιτείται (με βάση την αξιολόγηση που αναφέραμε προηγουμένως).
Συνεχίζουν την επικοινωνία (π.χ. με τα ΜΜΕ) και κανονίζουν συνέντευξη τύπου ή/και αποστολή δελτίου τύπου προς δημοσίευση. Υπολογίζουν επακριβώς τα κόστη από την κρίση, τις απώλειες από τις συνέπειες και κανονίζουν τα των συνεργασιών με την ή τις ασφαλιστικές εταιρείες. Κανονίζουν τα της φροντίδας όσων υπέστησαν βλάβη (ψυχολογική υποστήριξη, διαχείριση με ειδικούς Μετατραυματικού Στρες, ιατρική περίθαλψη κ.ά.). Αρχίζουν να σχεδιάζουν μετεκπαιδεύσεις και επιμορφώσεις στο Security, στο πλαίσιο της δια βίου μάθησης.
Ανάλυση Της Κρίσης.
Η ανάλυση της κατάστασης βοηθά στην τήρηση λεπτομερών στοιχείων. Στο σημείο αυτό θα πρότεινα όπως ο κάθε Security Manager αρχίσει να τηρεί είτε σε βιβλίο είτε ηλεκτρονικά, ένα Αρχείο Διαρκούς Συνοπτικού Ιστορικού της Επιχείρησης ή του Οργανισμού, όσον αφορά στους κινδύνους και τα προβλήματα. Αυτό θα βοηθήσει στην επιβίωση και στην ανάπτυξη της επιχείρησης. Η ανάλυση αφορά: Περιγραφή της Κατάστασης πριν και κατά τη διάρκεια. Οι τυχόν επιπτώσεις, στα περιουσιακά στοιχεία της επιχείρησης στον κύκλο εργασιών της, στο όνομα και στο κύρος της, στην εικόνα της και στο περιβάλλον, καθώς και το αν το θέμα έγινε γνωστό. Ξέρετε, στο marketing της κρίσης ισχύει το «πλεονέκτημα της πρωτιάς», όπως στις αερομαχίες και στην αντιμετώπιση της πειρατείας. Στις δύο τελευταίες «όποιος δει πρώτος, κερδίζει», έτσι και στο marketing της κρίσης, όποιος πει την άποψή του πρώτος, κερδίζει.
Αποτίμηση Της Κρίσης.
Security Manager σε στενή συνεργασία με τον C.E.O. αποφασίζουν για το: χρόνο που θα πραγματοποιηθεί, ποιοι θα εμπλακούν στην αποτίμηση, το στόχο της αποτίμησης, το χρόνο πραγματοποίησης, τη διάρκειά της (από την εμπειρία, η διάρκεια αυτή ουδέποτε υπερέβη τη μισή ημέρα όσον αφορά στις επιχειρήσεις) και τέλος τη μορφή και το μέγεθος της αναφοράς, καθώς και τους αποδέκτες της.
Συνακόλουθα: Διευκολύνουν τις διαδικασίες αποτίμησης με προϊδέαση όσων θα εμπλακούν σε αυτή. Συγκεντρώνονται ποσοτικά στοιχεία (με ερωτηματολόγια για τις απόψεις του κοινού, πελατών, προσωπικού) καθώς και ποιοτικά (ατομικές συνεντεύξεις- αναφορές από σημαντικούς πελάτες). Ελέγχονται διαδικασίες και μηχανισμοί αντιμετώπισης προβλημάτων και κρίσεων. Καταγράφονται οι αντιδράσεις από όλες τις κοινωνικές ομάδες και από την Κυβέρνηση. Αναφέρεται η έκταση κάλυψης από τα ΜΜΕ. Λαμβάνονται αποφάσεις σχετικά με πιθανές βελτιώσεις διαδικασιών ή τροποποιήσεις σε στρατηγικό, επιτελικό και επιχειρησιακό επίπεδο. Επίσης αποφασίζονται και ενέργειες, όπως εκπαίδευση υπευθύνων ενημέρωσης (spokespersons), ομάδων επιχειρησιακής αντίδρασης, υπευθύνων σε κρίσιμα πόστα (π.χ. εργαζομένων σε reception), ενίσχυση με νέα μέλη της Ομάδας Διαχείρισης Κρίσεων ή όχι, καθώς επίσης και το ποιοι θα είναι οι αποδέκτες των συμπερασμάτων της αποτίμησης. Τίθενται χρονικά όρια ολοκλήρωσης κάθε δράσης, που θα αναληφθεί.
Επιλεγόμενα
Τελειώνοντας, αναφέρεται ότι υφίστανται και κρίσεις όπως αυτές που γεννώνται από ενεργά μέτρα οικονομικής κατασκοπείας. Πρόκειται για «ένα πόλεμο σε ασταθές έδαφος και μέσα σε σκιές», όπως είπε κάποτε ο Στρατάρχης φον Μόλτκε. Αυτά όμως θα τα εξετάσουμε στα θέματά μας για το 2012, όπου το θέμα μας θα είναι το Intelligence Management. Όλα όσα διαπραγματευτήκαμε στο 2011, αφορούν σε δύσκολες καταστάσεις. Εμείς οι Security Managers έχουμε την εξουσία να τα χειριστούμε. Την εξουσία την έχουμε διότι όλα τα άλλα διευθυντικά στελέχη έχουν ενδοιασμούς να ασχοληθούν με τα δύσκολα. Μην απεμπολούμε λοιπόν αυτές τις εξουσίες. Διότι «κάνουμε ζημιά» στον κλάδο. Πρέπει να έχουμε πάντα υπόψη ότι «την Εξουσία την προσδίδει η ΑΠΟΦΑΣΗ και όχι η θέση και η καρέκλα».
Και μία επισήμανση για όλες τις παρουσιάσεις του 2011, που αφορούσαν στο σχεδιασμό: Αναφέραμε το «ιδεώδες» για να επιτευχθεί το «σχετικό».

Από τον Σπύρο Μιχαήλ Κυριακάκη,
Επικεφαλής Σπουδών
που οδηγούν στην απόκτηση CERTIFICATE στη
Στρατηγική Διεύθυνση Έργων Ιδιωτικής Ασφάλειας,
KE.M.E. NEW YORK COLLEGE.