Ασφάλεια στο λιανεμπόριο: Ανάγκη για επενδύσεις σε τεχνολογία

Η κατακόρυφη αύξηση των κλοπών στις ευρωπαϊκές επιχειρήσεις λιανικού εμπορίου καταγράφεται πλέον ως θλιβερή πραγματικότητα. Μόνη λύση θεωρείται η θωράκιση της ασφάλειας των εμπορευμάτων, με τη χρήση προηγμένων συστημάτων αντικλεπτικής προστασίας, όπως PoS CCTV, RFID και EAS, με στόχο τη μείωση των απωλειών από παράνομες πράξεις πελατών και υπαλλήλων.

Η εγκατάσταση νέων και εξελιγμένων συστημάτων ασφαλείας για τη μείωση της κλοπής εμπορευμάτων μέσα σε καταστήματα, αποτελεί πλέον θέμα υψηλής προτεραιότητας των επιχειρήσεων λιανικού εμπορίου. Η ανάπτυξη της τεχνολογίας μάλιστα, ωθεί στις μέρες μας, ιδιοκτήτες καταστημάτων και επιχειρήσεων να εντάξουν στο πλαίσιο της ασφάλειάς τους σύγχρονες τεχνολογίες, όπως PoSCCTV, RFID, EAS καθώς και συστήματα IP, με στόχο να ενισχύσουν την εύρυθμη λειτουργία των επιχειρήσεών τους και να δημιουργήσουν ένα ασφαλές περιβάλλον αγοράς για τους καταναλωτές, το προσωπικό αλλά και το ίδιο το κατάστημα

Βασικά συμπεράσματα ερευνών
Λαμβάνοντας υπόψη έρευνες που έχουν γίνει πρόσφατα, συμπεραίνουμε ότι τα τελευταία χρόνια η Ευρώπη αντιμετωπίζει σοβαρό πρόβλημα απώλειας εμπορευμάτων, που σχετίζονται κυρίως με κλοπές από πελάτες ή μέλη του προσωπικού, φθορά των προϊόντων, καθώς και λάθη που γίνονται στις εσωτερικές διαδικασίες ή τη διακίνηση των προϊόντων. Ενδιαφέροντα είναι τα στοιχεία της έρευνας που δημοσίευσε το Παγκόσμιο Βαρόμετρο Κλοπών στο Λιανικό Εμπόριο για το 2007 (The Global Retail Theft Barometer 2007), μέσω των οποίων καταγράφεται το μέγεθος του προβλήματος που αντιμετωπίζουν οι χώρες της Βορείου Αμερικής, της Ευρώπης και της Ασίας. Στην Ευρώπη, συγκεκριμένα, η έρευνα διενεργήθηκε σε 489 επιχειρήσεις λιανικής, 25 χωρών, όπου και διαπιστώθηκαν τα εξής: H μέση απώλεια εμπορευμάτων έφτασε στο 1,26% του τζίρου, ποσοστό που αντιστοιχεί σε περίπου 44 εκατομμύρια ευρώ. Οι χώρες με τα μεγαλύτερα ποσοστά κλοπών επί του συνολικού τζίρου, είναι η Λετονία και η Εσθονία (1,42%), η Τσεχία (1,41%), ενώ η Ελλάδα μαζί με τη Σλοβακία και την Ουγγαρία παρουσιάζουν ποσοστό 1,36%.   Οι περισσότερες κλοπές προέρχονται από πελάτες σε ποσοστό 48,5% (εξωτερικές κλοπές), ενώ το 28,6% των οικονομικών απωλειών είναι από την πλευρά του προσωπικού (εσωτερικές κλοπές).

• Το 34,2% των εσωτερικών κλοπών γίνεται στο checkout, 41,7% στην αποθήκη και 24,1% στα ράφια πωλήσεων.
• Η πιο διαδεδομένη μορφή εσωτερικών κλοπών είναι η κλοπή μετρητών με 32,6 %, ενώ ακολουθεί η κλοπή εμπορευμάτων με ποσοστό 24,5 %.

• Αγαπημένος στόχος των δραστών είναι κυρίως τα super markets και τα καταστήματα που πωλούν αλκοολούχα ποτά, καλλυντικά, γυναικεία ενδύματα, αρώματα, DVDs/CDs, καθώς και επώνυμα προϊόντα διαφόρων ειδών.

Η καταγραφή των παραπάνω στοιχείων έχει σημάνει την άμεση κινητοποίηση των ευρωπαϊκών επιχειρήσεων λιανικού εμπορίου στην Ευρώπη, οι οποίες με τη σειρά τους δίνουν τη δική τους μάχη κατά των κλοπών, επενδύοντας το 2007 πάνω από 8,5 εκατομμύρια ευρώ σε αντικλεπτικά συστήματα και σύγχρονες τεχνολογίες ασφαλείας των εμπορευμάτων τους.

Σήμερα, ο τομέας του λιανικού εμπορίου κατέχει την πρώτη θέση στην αγορά συστημάτων εποπτείας (αναλογικών και ψηφιακών), τα οποία είναι ταυτόσημα με τις αυξανόμενες και συνεχώς διαφοροποιούμενες ανάγκες αντικλεπτικής προστασίας των λιανεμπορικών – και όχι μόνο – επιχειρήσεων. Τα σύγχρονα αυτά συστήματα εκμεταλλεύονται στο έπακρο τις νέες τεχνολογίες, προσφέροντας λύσεις προσαρμοσμένες στις ανάγκες του κάθε επιχειρηματία.

Εσωτερικές κλοπές: Απάτες σε σημεία πώλησης (POS:Point-of-Sales)
Ο εκσυγχρονισμός των καταστημάτων λιανικής πώλησης ξεκινά από το ταμείο, καθώς ένα σημαντικό ποσοστό των οικονομικών κλοπών οφείλεται σε υπαλληλικό προσωπικό των καταστημάτων, το οποίο διενεργεί παράνομες πράξεις μέσω των ταμειακών μηχανών, όπως η μη τιμολόγηση, υποτιμολόγηση, εικονική ακύρωση και εικονική επιστροφή προϊόντος.
Με την ενσωμάτωση των συστημάτων καταγραφής εικόνας στα ταμειακά συστήματα PoS, οι υπεύθυνοι των καταστημάτων μπορούν να ελέγχουν και να εντοπίζουν τις αντικανονικές αυτές ενέργειες, είτε τη στιγμή που γίνονται είτε αργότερα.
Το σύστημα συνδυάζει την εικόνα από τα ταμεία με την απόδειξη της ταμειακής και τις λοιπές ενέργειες του ταμία. Όλα αυτά τα στοιχεία καταγράφονται σε βίντεο, αποθηκεύονται και επεξεργάζονται από ένα ειδικό πρόγραμμα ανάλυσης δεδομένων. Έτσι, οι υπεύθυνοι των καταστημάτων έχουν ανά πάσα στιγμή πρόσβαση στα στοιχεία αγοράς του κάθε προϊόντος, όπως τιμή, μέγεθος, εμπορικό σήμα, χρόνο και ημερομηνία αγοράς, καθώς και το βίντεο με το στιγμιότυπο της συναλλαγής.

Εσωτερικές κλοπές: Παράνομες συναλλαγές μεταξύ πελατών και προσωπικού (Sweet hearting)

Δεν είναι λίγες οι φορές όπου πελάτες συνεργάζονται με υπαλλήλους των καταστημάτων (Sweet hearting), ώστε κατά τη διαδικασία της συναλλαγής να μη δηλώνουν τον πραγματικό αριθμό των προϊόντων αγοράς, να ‘χτυπούν’ μικρότερο αριθμό τεμαχίων από τον πραγματικό ή ακόμη και να χρεώνουν μικρότερη τιμή στο προϊόν από την κανονική. Οι αντικανονικές αυτές ενέργειες των υπαλλήλων, έχουν ως αποτέλεσμα η διαφορά να είναι προς όφελος αυτών και κατά συνέπεια προς απώλεια της επιχείρησης. Λύση στο φαινόμενο του ‘Sweet hearting’ δίνουν για ακόμη μία φορά τα σύγχρονα ταμειακά συστήματα PoS με κάμερα, τα οποία ‘διαβάζουν’ μέσω υπέρυθρων τον κωδικό του κάθε προϊόντος που περνάει από τη ζώνη ελέγχου για να επιβεβαιώσουν ότι έχει σκαναριστεί. Για τον αποτελεσματικό έλεγχο της διαδικασίας αυτής, η κάμερα του συστήματος PoS πρέπει να είναι στραμμένη προς το ταμείο, ώστε να βιντεοσκοπεί τη στιγμή που το προϊόν εισέρχεται στη ζώνη ελέγχου και το αν σκανάρεται ή όχι.
¶λλη αποτελεσματική μέθοδος αντιμετώπισης των κλοπών αυτής της κατηγορίας είναι τα RFID tags- ή αλλιώς, ασύρματες ετικέτες. Οι ετικέτες των συστημάτων RFID τοποθετούνται πάνω σε ακριβά προϊόντα και μπορούν να αφαιρεθούν από το προσωπικό μόνο στην περίπτωση που αυτό εισάγει κάποιο από τα στοιχεία της συναλλαγής, όπως τον αριθμό του προϊόντος και το ποσό των χρημάτων που είναι να πληρωθεί στο ταμείο. Μόλις οι πληροφορίες αυτές καταχωρηθούν στο ταμείο, ο υπάλληλος μπορεί να αφαιρέσει τις ετικέτες RFID. Η μέθοδος αυτή συμβάλλει στη μείωση του ‘Sweet hearting’, καθώς οι ταμίες είναι υπόλογοι των πράξεών τους.

Εξωτερικές κλοπές: Shoplifting

Όπως προαναφέρθηκε, το 48,5% των κλοπών στο λιανεμπόριο οφείλεται σε εξωτερικούς παράγοντες, δηλαδή στους πελάτες των καταστημάτων. Η πιο κοινή μέθοδος κλοπής προϊόντων σε αυτήν την κατηγορία είναι το περιβόητο shoplifting, το οποίο μαστίζει την ευρωπαϊκή αγορά. Ένας από τους αποτελεσματικότερους τρόπους αντιμετώπισης του φαινομένου αυτού, είναι τα ηλεκτρονικά συστήματα επιτήρησης EAS (Electronic Article Surveillance).
Τα συστήματα αυτά συνίστανται από ειδικές ετικέτες (tags) οι οποίες τοποθετούνται στα προϊόντα, καθώς και στις πύλες εισόδου και εξόδου των καταστημάτων. Οι ετικέτες απενεργοποιούνται από τους ταμίες του καταστήματος, αμέσως μόλις ο πελάτης αγοράσει το προϊόν, ενώ ενεργοποιούνται σε περίπτωση που ο δράστης επιχειρήσει να βγει από το κατάστημα χωρίς να έχει πληρώσει το αντίτιμο του προϊόντος. Παλαιότερα, τα συμβατικά συστήματα EAS χρησιμοποιούνταν μόνο στα ακριβά προϊόντα, όπως ρούχα, αξεσουάρ και ηλεκτρονικές συσκευές. Σήμερα, τα προηγμένα συστήματα EAS και συγκεκριμένα οι ειδικές ετικέτες τους, κατασκευάζονται σε πολύ μικρό μέγεθος, με σκοπό την ενσωμάτωσή τους και σε μικρότερα, μη επώνυμα  προϊόντα. Μέχρι το 2008, τουλάχιστον το 74% των ευρωπαϊκών επιχειρήσεων λιανικού εμπορίου αναμένεται να έχει ενσωματώσει τις αντικλεπτικές ετικέτες αναγνώρισης EAS.
Επίσης, πολλά καταστήματα ενδέχεται να αντικαταστήσουν σύντομα τις συμβατικές ετικέτες EAS με ετικέτες RFID, καθώς περιέχουν αποθηκευμένες περισσότερες πληροφορίες και παρουσιάζουν μεγαλύτερη ακρίβεια και ‘διακριτικότητα’ ως προς  την ανίχνευση των προϊόντων. Μάλιστα, σύμφωνα με το Ευρωβαρόμετρο του 2006, το 1/3 των μεγαλύτερων ευρωπαϊκών επιχειρήσεων αναμένεται να έχει ενσωματώσει την τεχνολογία RFID μέχρι το 2008.

Εξωτερικές κλοπές: Ψευδείς καταγγελίες πελατών

Τα τελευταία χρόνια, οι ιδιοκτήτες των καταστημάτων έχουν υποστεί απώλειες  πολλών δισεκατομμυρίων από μηνύσεις πελατών, υπαλλήλων και προμηθευτών, για κλοπή προσωπικής περιουσίας, τραυματισμούς κατά τη διάρκεια εργασίας κ.ά. Ενώ κάποιοι από τους ισχυρισμούς ευσταθούν, υπάρχουν και περιπτώσεις όπου οι καταγγέλοντες ψεύδονται, προκειμένου να διεκδικήσουν μεγάλα χρηματικά ποσά.
Για την αποτροπή του φαινομένου αυτού, οι ιδιοκτήτες λαμβάνουν πλέον τα μέτρα τους, τοποθετώντας ‘έξυπνα’ συστήματα καταγραφής εικόνας, τα οποία εντοπίζουν τα επικίνδυνα σημεία που μπορεί να προκαλέσουν ατυχήματα (π.χ. βρεγμένο δάπεδο) και στέλνουν σήμα στον υπεύθυνο του καταστήματος προκειμένου να ληφθούν οι απαραίτητες ενέργειες για την αποφυγή τυχόν ατυχημάτων. Επιπλέον, οι χρήστες λαμβάνουν σήμα κινδύνου όταν συμβεί κάποιο ατύχημα, έτσι ώστε σε περίπτωση μήνυσης να μπορούν να ανατρέχουν στα καταγεγραμμένα αρχεία βίντεο και να διερευνούν τις ακριβείς συνθήκες του ατυχήματος. 

Χρήση των ηλεκτρονικών συστημάτων επιτήρησης για σκοπούς marketing  
Τα ηλεκτρονικά συστήματα καταγραφής εικόνας βρίσκουν εφαρμογή και σε πολλούς άλλους τομείς των επιχειρήσεων, πέραν της ασφάλειας. Συγκεκριμένα, οι υπεύθυνοι των τμημάτων μάρκετινγκ, αξιοποιώντας τις δυνατότητες των σύγχρονων συστημάτων ασφαλείας και προστασίας εμπορευμάτων μπορούν να εξάγουν συμπεράσματα, παρατηρώντας την κίνηση των πελατών. Τις πληροφορίες αυτές μπορούν να λάβουν και να δουν μέσω ηλεκτρονικού υπολογιστή. Το τμήμα μάρκετινγκ των επιχειρήσεων έχει επίσης τη δυνατότητα να παρακολουθεί την προώθηση των προϊόντων μέσω βίντεο, για να επιβεβαιώνει ότι πωλούνται στα ράφια.
Πέραν των παραπάνω, ένας μεγάλος αριθμός επιχειρήσεων χρησιμοποιεί τα συστήματα αυτά για να παρατηρεί και να αναλύει την αγοραστική συμπεριφορά των καταναλωτών, έτσι ώστε να προσαρμόζει τις υπηρεσίες και τη λειτουργικότητα των καταστημάτων στις ανάγκες τους. Πολλοί καταστηματάρχες, για παράδειγμα, τοποθετούν τα προϊόντα σε συγκεκριμένη σειρά, σύμφωνα με τη διαδρομή που ακολουθούν συνήθως οι καταναλωτές όταν κάνουν τις αγορές τους.