Ασφάλεια πέντε αστέρων

Μία από τις κρισιμότερες παραμέτρους στην εύρυθμη λειτουργία μιας ξενοδοχειακής μονάδας είναι σίγουρα η ασφάλεια, η οποία όμως στη συγκεκριμένη περίπτωση παρουσιάζει αρκετές ιδιαιτερότητες.  

"Staying safe in your home away from home"
Οποιοσδήποτε ταξιδεύει για δουλειές ή για τουρισμό, επιλέγει σχεδόν πάντα να διαμένει σε κάποιο δωμάτιο ξενοδοχειακής μονάδας της επιλογής του, χώρο κατά κανόνα άγνωστο, που προσωρινά αντικαθιστά το σπίτι του.

Η φήμη, η τοποθεσία, οι προσφερόμενες ανέσεις, η πολυτέλεια και το service, αποτελούν εκτός από την τιμή, τα βασικά κριτήρια επιλογής. Εδώ όμως και αρκετό καιρό, οι ξενοδοχειακοί managers έχουν συνειδητοποιήσει ότι ένα από τα κριτήρια που επηρεάζουν καταλυτικά την τελική απόφαση των πελατών τους, είναι πλέον το αίσθημα ασφάλειας που αποπνέει η επιχείρησή τους και τα μέτρα με τα οποία το επιτυγχάνει.

Security and Safety planning
Ο τομέας της ασφάλειας σε ξενοδοχειακές μονάδες είναι κατά κανόνα ιδιόμορφος. Αποτελεσματικά μέτρα, καρπός καλά μελετημένων security plans και εφαρμογές που σε άλλες περιπτώσεις αποδίδουν άμεσα, εδώ συναντούν δυσκολίες, προσκρούοντας σε αρκετά υπολογίσιμο αριθμό αστάθμητων παραγόντων. ¶τομα διαφορετικής φυλής, θρησκείας, νοοτροπίας, κουλτούρας, επαγγέλματος, οικονομικού και πνευματικού επιπέδου και πεποιθήσεων, πρέπει να προστατεύονται με κοινά για όλους μέτρα, τα οποία οφείλουν να είναι διακριτικά, ώστε να μην έρχονται σε σύγκρουση με καμία από τις πολύμορφες αντιλήψεις περί ιδιωτικής ζωής, ελευθερίας κινήσεων και προσωπικών δεδομένων των πελατών.
Η αποτελεσματικότητα όμως των μέτρων ασφαλείας, είναι κατά κανόνα αντιστρόφως ανάλογη του βαθμού της διακριτικής παρουσίας τους, ενώ οι πελάτες που απαιτούν να απολαύσουν μία ασφαλή και αδιατάρακτη διαμονή, προσδοκούν από τη διεύθυνση να έχει διασφαλίσει τον παράγοντα αυτό με αυστηρά επαγγελματικό τρόπο. Τα security plans με δυνατότητες έγκαιρης επισήμανσης και εκτίμησης απειλών σε ξενοδοχειακό περιβάλλον, πρέπει να προβλέπουν συγκεκριμένα σενάρια ελεγχόμενης αντίδρασης για κάθε εν δυνάμει κίνδυνο. Με αυτόν τον τρόπο παγιώνεται η εμπιστοσύνη του κοινού, ενώ ταυτόχρονα εξασφαλίζεται η επιχείρηση από ανεπιθύμητα συμβάντα, που θα μπορούσαν να πλήξουν καίρια τόσο τη φήμη της όσο και τα οικονομικά της.
Γι’ αυτό, πρέπει απαραίτητα να εκτελούνται:

• Τακτικές δοκιμαστικές εφαρμογές Risk analysis.
• Τακτικές δοκιμές των εναλλακτικών λύσεων των σεναρίων «What if ».
• Τακτικές δοκιμαστικές εφαρμογές και αναθεωρήσεις των emergency plans που αφορούν φωτιά, σεισμό, πλημμύρα και λοιπές φυσικές καταστροφές, βομβιστική απειλή, αλλά και κρίσιμες τεχνικές βλάβες.
• Συνεχής βελτίωση των διαδικασιών άμεσης αντιμετώπισης ατυχήματος ή προβλήματος υγείας πελατών.
• Επανέλεγχος και αναθεώρηση των μέτρων που λαμβάνονται σε περιπτώσεις φιλοξενίας VIPs. Ιδιαιτερότητες και αντιμετώπισή τους.
• Προγραμματισμένος έλεγχος και συντήρηση όλου του τεχνικού εξοπλισμού.
• Συχνός επανέλεγχος και αναθεώρηση των μέτρων που λαμβάνονται για την  προστασία των πελατών, έναντι κλοπών και λοιπών απωλειών.
• Συχνός επανέλεγχος και αναθεώρηση των μέτρων που λαμβάνονται για τις περιπτώσεις εκβιασμού, παραβίασης ιδιωτικού απορρήτου και παρενοχλήσεων οποιουδήποτε περιεχομένου και προέλευσης.
• Συχνός επανέλεγχος και αναθεώρηση με ιδιαίτερη ευαισθησία και προσοχή, των μέτρων που λαμβάνονται για προστασία των παιδιών των πελατών, έναντι οιουδήποτε κινδύνου.
• Συνεχής εγρήγορση του προσωπικού, μέσα από συχνή ενημέρωση και εκπαίδευση.
• Τήρηση σχετικών αρχείων ενεργειών και συμβάντων. Επεξεργασία, εξαγωγή και  εκμετάλλευση συμπερασμάτων.
• Συνεργασία και ανταλλαγή απόψεων, πληροφοριών και εμπειριών, μεταξύ  security managers διαφορετικών ξενοδοχείων.

Η ευθύνη της ασφάλειας μπορεί καταρχήν να ανήκει μόνο στον security manager και τους εξειδικευμένους συνεργάτες του, η υποβοήθηση όμως του έργου τους είναι καθήκον όλου του προσωπικού, που πρέπει να είναι κατάλληλα εκπαιδευμένο, να βρίσκεται συνεχώς κοντά στους πελάτες, προλαμβάνοντας και εξυπηρετώντας τις επιθυμίες τους, αλλά και προσέχοντάς τους διακριτικά, αναφέροντας στον υπεύθυνο ασφαλείας κάθε ύποπτη γύρω από αυτούς δραστηριότητα. Είναι γεγονός ότι οι πελάτες κολακεύονται και ευχαριστούνται από τη συνεχή προσοχή και φροντίδα στο άτομό τους, σε αντίθεση με τους επίδοξους απατεώνες, που η τακτική αυτή δυσκολεύει τις κινήσεις τους.
Είναι απαραίτητο, όλο το προσωπικό να είναι πιστοποιημένα έμπιστο και υπεράνω πάσης υποψίας. Μεγάλο μέρος των υπαλλήλων έχει εκ των πραγμάτων συνεχή πρόσβαση στα δωμάτια και στις αποσκευές των πελατών ή σε εμπιστευτικές και ευαίσθητες πληροφορίες που αφορούν τους πελάτες και τα μέτρα ασφαλείας.
Δεν αρκεί λοιπόν μόνο η προϋπόθεση του άψογου και άσπιλου παρελθόντος του προσωπικού, αλλά επιβάλλεται και η ύπαρξη συγκεκριμένου και διαρκούς μηχανισμού εποπτείας και ελέγχου του. Αυτό άλλωστε αποτελεί την ικανή και αναγκαία συνθήκη για την ίδια την ύπαρξη του security plan του ξενοδοχείου. Με αναξιόπιστο προσωπικό,  κανένα μέτρο ασφαλείας δεν μπορεί να επιτύχει.

Εξωτερικοί χώροι και φωτισμός – Parking
Η πρώτη θετική εντύπωση σε ό,τι αφορά το αίσθημα ασφαλείας που επιβάλλεται να αισθάνεται κάθε πελάτης ξενοδοχείου, ξεκινά από την περίμετρο του χώρου. Ο σαφής και ασφαλής διαχωρισμός του ελεγχόμενου πλέον χώρου από το δημόσιο δρόμο, η επιτήρηση των διαφόρων εισόδων και εξόδων κινδύνου όπως και της κυρίας εισόδου με ηλεκτρονικά μέσα και προσωπικό και ο έλεγχος του εντός της περιμέτρου parking, προδιαθέτουν ευχάριστα τον πελάτη, στέλνοντας παράλληλα μήνυμα σε κάθε τρίτο ότι ο προστατευμένος αυτός χώρος προορίζεται αποκλειστικά και μόνο για χρήση των πελατών.
Ο επαρκής, καλά μελετημένος και καλαίσθητος εξωτερικός φωτισμός τη νύκτα, ενδυναμώνει το αίσθημα ασφαλείας του πελάτη, ενεργώντας ταυτόχρονα αποτρεπτικά σε κάθε εισβολή. Οι κακοποιοί προτιμούν πάντοτε το σκοτάδι για τη δράση τους, γιατί έτσι αποφεύγουν την επισήμανση και την πιθανή αναγνώριση. Το επίπεδο και η στρατηγική διάταξη του φωτισμού, έχουν μεγάλη σημασία. Ο εσωτερικός φωτισμός στα κοινόχρηστα τμήματα πρέπει να προσομοιάζει σε 24ωρη βάση με το φωτισμό  ημέρας, στα υπόγεια parking απαιτείται επίπεδο φωτισμού τουλάχιστον 55 lux, ενώ στα υπαίθρια parking τη νύκτα, το απαιτούμενο ελάχιστο επίπεδο φωτισμού είναι τα 30 lux. Το ό,τι συνιστώνται τιμές φωτισμού κατά τι υψηλότερες από ό,τι συνήθως απαιτείται, αντισταθμίζεται από το γεγονός ότι στην πραγματικότητα, ελαττωματικοί λαμπτήρες και σώματα φωτισμού με βρώμικο κάλυμμα, υποβαθμίζουν το αρχικά υπολογισμένο επίπεδο φωτισμού. Στην περιοχή του υπόγειου και υπαίθριου parking συμβαίνουν συνήθως τα περισσότερα περιστατικά εγκληματικής συμπεριφοράς σε βάρος πελατών ξενοδοχείων. Αιτία οι δυνατότητες απόκρυψης αλλά και εύκολης απόδρασης που προσφέρουν, σε συνδυασμό με την αραιή κυκλοφορία στο χώρο.
Ο κατάλληλος φωτισμός του χώρου, η σταδιακή ύπαρξη emergency panic call buttons, η συνεχής επιτήρηση με κάμερες κλειστού κυκλώματος και η πρόσβαση μόνο μέσω συστήματος access control, αποτελούν αποτελεσματικές λύσεις. Εντούτοις, η φυσική παρουσία υπαλλήλου που επιβλέπει το parking, δημιουργεί στον πελάτη τη μέγιστη αίσθηση ασφαλείας.

Εσωτερικοί χώροι – Lobbies – Bars – Restaurants
Η θέση και η διαρρύθμιση του κυρίως Lobby, δεν προκαθορίζει μόνο το προφίλ της επιχείρησης, αλλά παρέχει και την ευχέρεια της διαρκούς επισήμανσης – σε προσωπικό, πελάτες και επισκέπτες – των πλάνων ασφαλείας του κτηρίου και των αποτελεσμάτων που αναμένονται από την εφαρμογή τους.
Μεγάλη σημασία απαιτείται να δίδεται τόσο στη σωστή χωροταξική κατανομή και τη στρατηγική επιλογή της θέσης του front desk, όσο και στον πλήρη τεχνικό εξοπλισμό του και τη στελέχωσή του με εκπαιδευμένο προσωπικό. Ο άρτιος σχεδιασμός ασφαλείας μεριμνά για το συνεχή έλεγχο όλων των κρίσιμων σημείων και περιλαμβάνει όλες τις εισόδους και όλες τις προσβάσεις προς ορόφους, υπόγεια και parking, από τις σκάλες ή τους ανελκυστήρες. Τέλος, ιδιαίτερη προσοχή απαιτείται όταν σε μαζικές πολυάριθμες αφίξεις, μεγάλος αριθμός αποσκευών πελατών παραμένουν προσωρινά στο χώρο του Lobby.
Οι χώροι των ξενοδοχείων – με εξαίρεση βέβαια τα δωμάτια των πελατών – είναι κατά κανόνα δημόσιοι χώροι, όπου κάθε καλοντυμένο άτομο με συνηθισμένη συμπεριφορά μπορεί να κινείται άνετα σαν πελάτης. Με τον τρόπο αυτό, στα lobbies, στα bars και στα restaurants των καλών ξενοδοχείων – ιδιαίτερα σε εποχές μεγάλης κίνησης – βρίσκουν ευκαιρία και παρεισφρύουν κάθε λογής απατεώνες και ύποπτα άτομα, ικανά να εξαπατήσουν πελάτες και να δημιουργήσουν κάθε τύπου προβλήματα. Τα διάφορα ηλεκτρονικά μέσα προστασίας που διατίθενται, έχουν τη δυνατότητα της εκ των υστέρων πιστοποίησης του δυσάρεστου συμβάντος, όμως ειδικά εδώ, σπάνια μπορούν να το προλάβουν. Στην περίπτωση αυτή, ο κλασικός έμπειρος αστυνομικός του ξενοδοχείου προσφέρει αρκετά ικανοποιητική λύση. Κινούμενος διακριτικά σε όλους τους χώρους, έχει τη δυνατότητα να εντοπίζει και να προλαμβάνει ύποπτα συμβάντα εν τη γενέσει τους. Επιπλέον, η παρουσία του γίνεται αντιληπτή από τους εξίσου έμπειρους απατεώνες, αποτρέποντας την περαιτέρω δράση τους.

Εσωτερικοί χώροι – Τα δωμάτια
Τα δωμάτια των πελατών αποτελούν τον πυρήνα του εσωτερικού κύκλου προστασίας στο security plan του ξενοδοχείου, τα σημεία όπου οι ένοικοι απαιτούν να αισθάνονται αλλά και να είναι απόλυτα ασφαλείς. Οι πόρτες – ειδικά σε δωμάτια του ισογείου – επιβάλλεται να είναι στιβαρής και ανθεκτικής κατασκευής, με πιστοποιημένα ασφαλείς μηχανισμούς κλειδαριάς, έξτρα εσωτερική ασφάλεια και, επιπλέον, αλυσίδα ασφαλείας. Απαραίτητη θεωρείται και η ύπαρξη πανοραμικής οπής παρατήρησης, ώστε ο πελάτης να έχει τη δυνατότητα να επιβεβαιώνει την ταυτότητά του, αναμένοντας έξω από την πόρτα πριν ανοίξει. Συρόμενα ή ανακλινόμενα παράθυρα, πρέπει να διαθέτουν επιπλέον και δευτερεύοντες μηχανισμούς ασφαλείας. Ένα στοιχείο που εκτιμάται ιδιαίτερα, είναι τα δωμάτια που διαθέτουν χρηματοκιβώτια με ηλεκτρονική κλειδαριά και προσωπικό συνδυασμό ασφαλείας, μιας και προσφέρουν επιπλέον σιγουριά και ηρεμία, με την ασφαλή αποθήκευση τιμαλφών, χρημάτων και ταξιδιωτικών εγγράφων. Τα μεταλλικά κλειδιά των δωματίων έχουν πολλά και σημαντικά μειονεκτήματα. Η αντικατάστασή τους με κωδικοποιημένες ηλεκτρονικές κάρτες συστήματος access control, εγγυάται το μεγαλύτερο δυνατό βαθμό ασφαλείας. Η κάρτα κάθε πελάτη που κωδικοποιείται με την άφιξή του, παύει αυτόματα να ισχύει μόλις αυτός εγκαταλείψει το δωμάτιο. Με τον ίδιο τρόπο, κάρτες που χάνονται έχουν τη δυνατότητα άμεσης κατάργησης, αλλά το πιο σημαντικό πλεονέκτημα είναι η ικανότητα του συστήματος να παρέχει άμεσα εκτυπώσεις αναφορικά με το ποιος και πότε μπήκε σε συγκεκριμένο δωμάτιο και πόσο χρόνο παρέμεινε εκεί. Το τελευταίο, έχει σχεδόν εξαλείψει τα φαινόμενα κλοπών με δράστες το ίδιο το προσωπικό των ξενοδοχείων.

Security Control Room
Οι ξενοδοχειακοί  managers μπορούν να προσδοκούν τα μέγιστα από τη χρήση της υψηλής τεχνολογίας, μόνον εφόσον έχουν σχεδιάσει την ένταξη σε ένα control room ελεγχόμενης πρόσβασης, όλων των μέσων που διαθέτουν και την αλληλοδιασύνδεσή τους με τις διαδικασίες του πλάνου ασφαλείας. Συστήματα αυτοματισμών και ασφαλείας, πυρανίχνευσης, πυρόσβεσης, μουσικής, δορυφορικών προγραμμάτων, video, δικτύων δεδομένων τηλεπικοινωνιών και internet, αναγγελιών και ενδοεπικοινωνίας προσωπικού, αποτελούν ένα μικρό μόνο μέρος από τον ηλεκτρονικό εξοπλισμό μιας μεγάλης μονάδας, που επιβάλλεται να λειτουργεί κάτω από ενιαίο έλεγχο στο control room. Το ίδιο ισχύει και για τα νευραλγικά ηλεκτρονικά συστήματα του management κρατήσεων, access control δωματίων και parking, access control αποθηκών και μηχανολογικού εξοπλισμού, καθώς και οπτικού ελέγχου και καταγραφής. Με στρατηγικά σχεδιασμένη κατανομή των καμερών ασφαλείας, επιτυγχάνεται η συνεχής επιτήρηση των εξωτερικών χώρων, όλων των εισόδων, των εξόδων κινδύνου, των ραμπών και χώρων στάθμευσης των parking. Στο lobby και τις προσβάσεις προς ορόφους, στα κλιμακοστάσια, στους ανελκυστήρες αλλά και στους διαδρόμους των ορόφων, απαιτείται ιδιαίτερα διακριτική επιτήρηση, τέτοιας μορφής όμως, που να εξασφαλίζει εκ των προτέρων τη συναίνεση του πελάτη. Ο καλοπροαίρετος πελάτης, ο οποίος θα αποδεχτεί την επιτήρηση αυτή για τη δική του προστασία, πρέπει να πεισθεί ότι εκτελείται με σεβασμό στην ιδιωτική του ζωή και τα προσωπικά του δεδομένα. Η σωστή εκμετάλλευση των καταγραφών από τα σύγχρονα συστήματα οπτικού ελέγχου, σε συνδυασμό με τη νέα τεχνική video analytics, προσφέρουν στον security manager τη δυνατότητα όχι μόνον της εξιχνίασης αλλά και της πρόληψης γεγονότων.

Οι ξενοδοχειακοί managers επιβάλλεται να συνειδητοποιήσουν ότι πέρα από την ποιότητα και τις ανέσεις, το κριτήριο της ασφάλειας πρέπει να ενταχθεί μόνιμα στην επιχειρησιακή τους φιλοσοφία. Αυτό απαιτεί σωστό σχεδιασμό και εξοπλισμό, αλλά και προσωπικό αντιστοίχου επιπέδου, έχει όμως την ίδια βαρύτητα με τη ζεστή φιλοξενία και το άψογο service, αφού με την πραγματοποίησή του μπορούμε να μιλάμε επίσης και για ασφάλεια πέντε αστέρων.