Αποτελεσματική Επικοινωνία: αναγκαίο προσόν του προσωπικού ασφαλείας

Μαθαίνουμε να μιλάμε αλλά όχι να επικοινωνούμε, και αυτό μας έχει οδηγήσει σε τόση χωρίς νόημα προσωπική και κοινωνική δυστυχία – Viki Robin

Ανδρέας Δ. Κωνσταντακόπουλος – Υποστράτηγος ΕΛ.ΑΣ. ε.α., Πρόεδρος της Ένωσης Διαπραγματευτών Ελλάδας (Εν.Δι.Ε.)

Η μεγάλη αύξηση των αναγκών ασφαλείας “απεγκλώβισε” το προσωπικό των Ιδιωτικών Επιχειρήσεων Παροχής Υπηρεσιών Ασφαλείας (ΙΕΠΥΑ) από τα τείχη μεγάλων εγκαταστάσεων εταιρειών και τους έφερε σε επαφή με το κοινωνικό σύνολο, στο οποίο πλέον η εικόνα του “σεκιουριτά” είναι οικεία, μέσω της παρουσίας τους σε πολυκαταστήματα, μέσα μαζικής μεταφοράς και γενικά σε χώρους που, λόγω των δραστηριοτήτων που αναπτύσσονται, συγκεντρώνουν μεγάλο αριθμό ανθρώπων.

Ο συγχρωτισμός με τους ανθρώπους σε δημόσιους χώρους αφαίρεσε το πλεονέκτημα της εξουσίας και της υποχρεωτικής εφαρμογής των εντολών του προσωπικού ΙΕΠΥΑ, που είχαν προς τους επισκέπτες των ιδιωτικών εγκαταστάσεων και που η όποια επαφή γινόταν σε ελεγχόμενο περιβάλλον.

Σήμερα η πλειονότητα των επαφών τους, παρακολουθείται ή υπάρχει δυνατότητα παρακολούθησης από έναν μεγάλο αριθμό ατόμων. Η μεγάλη αυτή ορατότητα υποχρεώνει τον τομέα της ιδιωτικής ασφάλειας να εφοδιάσει το προσωπικό του με “εργαλεία” συμβατά προς το περιβάλλον εργασίας και ταυτόχρονα λειτουργικά και αποτελεσματικά, για την αντιμετώπιση περιστατικών. Περιστατικά τα οποία συνεχώς δημιουργούνται εξ’ αιτίας της ύπαρξης αναγκών, της συγκρουσιακής φύσης και της μη ικανότητας αυτοελέγχου των ανθρώπων. Ένας ικανός αριθμός γεγονότων, που ταλανίζει το προσωπικό ΙΕΠΥΑ, ασχέτως χρονικής διάρκειας και έντασης, είναι φραστικά. Επίσης ως φραστικά ξεκινούν και εκείνα τα γεγονότα τα οποία εμπεριέχουν άσκηση σωματικής βίας ή και πρόκλησης σωματικής βλάβης.

Η έγκαιρη και αποτελεσματική αντιμετώπισή τους συμβάλει στο να μη μεγεθυνθούν και να μη δημιουργήσουν μεγαλύτερα προβλήματα τόσο για τις επιχειρήσεις στο χώρο των οποίων συμβαίνουν όσο και για τις εταιρίες ασφαλείας, πλήττοντας τη δημόσια εικόνα τους με το να αποτελέσουν αντικείμενο αρνητικών σχολίων σε ηχητικό ή οπτικοακουστικό ρεπορτάζ των ΜΜΕ.

Το εργαλείο το οποίο πρέπει να διαθέτει το προσωπικό ασφαλείας είναι η δεξιότητα της αποτελεσματικής επικοινωνίας. Ο τρόπος με τον οποίο θα ανταποκριθεί λεκτικά, θα προσδιορίσει σε σημαντικό βαθμό την εξέλιξη ενός περιστατικού.

Η Επικοινωνία

Ο Γ. Μπαμπινιώτης στο Λεξικό της Νέας Ελληνικής Γλώσσας ορίζει την επικοινωνία ως μια διαδικασία ανταλλαγής μηνυμάτων ή πληροφοριών, από κάποιον που νοείται ως πομπός προς κάποιον που νοείται δέκτης και αντίστροφα, μέσω κοινού συστήματος σημάτων, συμβόλων ή τρόπων συμπεριφοράς.

Η επικοινωνία είναι μια ρευστή, δυναμική διαδικασία, συνεχώς παρούσα και εξελισσόμενη και μη επαναλαμβανόμενη. Όταν λάβει χώρα μια επικοινωνία είναι μόνιμη. Επικοινωνούμε σε κάθε χώρο που ήμαστε παρόντες. Είτε μιλάμε, είτε δεν μιλάμε. Κάνοντας κάτι ή κάνοντας τίποτα. Αυτό σημαίνει ότι η επικοινωνία υλοποιείται μέσω δύο διαύλων, του λεκτικού και του μη λεκτικού.

Ο μη λεκτικός τρόπος και ειδικότερα η γλώσσα του σώματος είναι ένα σημαντικό κομμάτι της επικοινωνίας, το οποίο επηρεάζει τη συμπεριφορά, πριν ακόμα δύο άνθρωποι ανταλλάξουν οποιαδήποτε μεταξύ τους λέξη, αφού εξωτερικεύει και επικοινωνεί τη στάση, τη διάθεση και την νοοτροπία τους. Τι μήνυμα στέλνει η εικόνα του προσωπικού ασφαλείας; Πόσο ελέγχει, κυριαρχεί και δημιουργεί αίσθηση ασφάλειας στο χώρο;

Ως λεκτική επικοινωνία ορίζεται η έκφραση λέξεων και φράσεων που συνθέτουν ένα μήνυμα, μεταδίδονται μέσω του φωνητικού μας συστήματος και συλλαμβάνονται από το ακουστικό σύστημα του ατόμου προς το οποίο απευθύνονται. Η λεκτική επικοινωνία δεν είναι απλά η ανταλλαγή λέξεων και φράσεων ανάμεσα στους δύο συνομιλητές, που κάτω από άλλες συνθήκες θα κάλυπτε την κοινωνική ανάγκη τους να έλθουν σε επαφή με άλλα ανθρώπινα όντα, αλλά η επεξεργασία των μηνυμάτων που παραλαμβάνονται και η απόκριση σε αυτά με θετικό ή αρνητικό τρόπο.

Δεν γεννιούνται όλοι οι άνθρωποι με την ικανότητα της επικοινωνίας, δεν αποτελεί κληρονομικό χαρακτηριστικό και δεν εμφανίζεται με έναν μαγικό τρόπο σε κάποια ηλικία. Είναι δεξιότητα που πρέπει να τη μάθεις και να την εξασκήσεις, όπως π.χ. η ικανότητα να παίζεις ένα μουσικό όργανο.

Η αποτελεσματική επικοινωνία περιλαμβάνει πολλά περισσότερα από το να ξεκινήσεις απλά μια συζήτηση. Οι συμμετέχοντες θα πρέπει να κατανοούν την διαδικασία της επικοινωνίας και να γνωρίζουν ότι για μια σειρά λόγων μπορούν να προκύψουν παρανοήσεις. Σε αυτούς συμπεριλαμβάνονται διαφορές στη θρησκεία, την κουλτούρα καθώς και εθνικοί, γεωγραφικοί, ηλικιακοί, μορφωτικοί κ.ά. Η αποτελεσματική επικοινωνία επίσης έχει ένα στόχο ο οποίος πρέπει να επιτευχθεί και να επέλθει το επιθυμητό αποτέλεσμα. Επιπρόσθετα πρέπει να είναι και ηθική, δηλαδή να εμπεριέχει έναν βαθμό εμπιστοσύνης ανάμεσα στον πομπό και τον δέκτη.

Συστατικά Στοιχεία Επικοινωνίας

Η κατανόηση της επικοινωνιακής διαδικασίας προϋποθέτει την γνώση των στοιχείων εκείνων που την συνθέτουν:

1. Η πηγή της επικοινωνίας. Ο πομπός πρέπει πρώτα να κωδικοποιήσει το μήνυμα για αποστολή και στη συνέχεια πρέπει να αποφασίσει πως θα το διαβιβάσει, ώστε να γίνει κατανοητό και να προκαλέσει δράση από το άτομο που θα το πάρει.
2. Το μήνυμα αυτό καθαυτό: το μήνυμα είναι αυτό στο οποίο ο αποδέκτης δίνει ένα νόημα.
3. Το κανάλι διαβίβασης του μηνύματος: Είναι προφορικό ή γραπτό, μέσω τηλεφώνου ή πρόσωπο με πρόσωπο;
4. Ο αποδέκτης: το πρόσωπο για το οποίο προορίζεται το μήνυμα. Υποβάλει σε επεξεργασία το μήνυμα που λαμβάνει και αντιδρά σε αυτό.
5. Ο θόρυβος: είναι οτιδήποτε παρεμβάλλεται στο μήνυμα. Ο θόρυβος μπορεί να είναι εξωτερικός (φυσικοί θόρυβοι), εσωτερικός (σκέψεις – συναισθήματα) και εννοιολογικός (διαφορετική ερμηνεία) που επηρεάζει την ικανότητα του πομπού και του δέκτη να κατανοήσουν από κοινού τα νοήματα.
6. Η αξιολόγηση της επικοινωνίας: εκφράζεται με την αντίδραση του δέκτη του μηνύματος, με βάση το νόημα το οποίο έχει αποδώσει σε αυτό.
7. Το Γενικό Πλαίσιο: είναι το περιβάλλον της επικοινωνίας και εμπεριέχει στοιχεία όπως η τοποθεσία, ο χρόνος, το φως, η θερμοκρασία και η απόσταση. Επίσης, την ιστορική σχέση των συμμετεχόντων, προηγούμενες επικοινωνιακές διαδικασίες, γνωριμία ή όχι των συμμετεχόντων, το είδος της σχέση είχαν μέχρι τώρα και πως έχουν διεξαχθεί οι προηγούμενες επικοινωνιακές επαφές.

Εμπόδια Επικοινωνίας

Εκτός από την στασιμότητα, την πόλωση και τις γενικεύσεις, το σημαντικότερο εμπόδιο στην επικοινωνία είναι το ίδιο εργαλείο στο οποίο βασίζεται και που είναι και η δύναμή της. Η γλώσσα!!! Καίτοι έχουμε την ευτυχία μιας γλώσσας στην οποία οι λέξεις μεταφέρουν ακριβές νοηματικό φορτίο, η λεκτική φτώχια των ανθρώπων καθιστά τη γλώσσα επικοινωνιακό εμπόδιο με τη χρήση λέξεων οι οποίες έχουν παραπάνω από ένα νόημα ή μπορεί να ερμηνευτούν ως να έχουν παραπάνω από ένα νόημα ή μεταφέρουν αρνητικό νοηματικό φορτίο. Μια λέξη και όλα σώζονται, μια λέξη και όλα χάνονται, μας επιβεβαιώνει ο Andrι Breton.

 Ο Κύκλος των 3Σ

Και αυτό το φορτίο, θετικό ή αρνητικό, τροφοδοτεί τον αέναο κύκλο της σκέψης, του συναισθήματος και της συμπεριφοράς, που καθορίζει την πραγματικότητά μας. Η σκέψη είναι αυτή απ’ όπου αρχίζουν τα πάντα. Οι σκέψεις δημιουργούν την πραγματικότητα. Και στον κόσμο μας δεν υπάρχει μια και μόνο αντικειμενική πραγματικότητα αλλά πολλές προσωπικές αλήθειες. Δηλαδή οι σκέψεις επηρεάζουν την νοητική λειτουργία με την οποία ο άνθρωπος προσλαμβάνει και ερμηνεύει τα εξωτερικά ερεθίσματα, την αντίληψη. Και οι σκέψεις δημιουργούν ψυχική διέγερση που προκαλεί φυσιολογικές αντιδράσεις και μπορεί να ωθεί σε δράσεις.

Ένας αρνητικός κύκλος σκέψεων, συναισθημάτων και συμπεριφοράς, που εκδηλώνεται σε μια έντονη διένεξη με βίαιες λέξεις και εκφράσεις, διαταράσσει την ισορροπία μεταξύ συναισθημάτων και λογικής. Τα υπάρχοντα συναισθήματα εκφράζονται μέσω των λεκτικών μηνυμάτων που είναι κώδικες και είναι τα λεκτικά ισοδύναμα των συναισθημάτων, χωρίς να είναι τα ίδια τα συναισθήματα. Τα περισσότερα μηνύματα που στέλνουν οι άνθρωποι είναι μοναδικά κωδικοποιημένα, δηλαδή το περιεχόμενο του μηνύματος αν και συνδέεται με το συναίσθημα, το ίδιο το συναίσθημα δεν εκφράζεται ξεκάθαρα. Εάν η απάντηση αφορά μόνο τον κώδικα θα παρεννοηθεί το πραγματικό νόημα του μηνύματος και θα χάσουμε την ευκαιρία του λεκτικού αποκλεισμού και να μειώσουμε την βίαιη επικοινωνία και την ένταση των συναισθημάτων.

 Η Ενεργητική Ακρόαση

Η ικανότητα να ακροαζόμαστε, δηλαδή να ακούμε και να βγάζουμε νόημα όχι μόνο από αυτά που ακούγονται αλλά και αυτά που δεν ακούγονται και παρά ταύτα είναι παρόντα, είναι η πιο αποτελεσματική μέθοδος για να αποφύγουμε επικοινωνιακές αποτυχίες και ονομάζεται Ενεργητική Ακρόαση.

Η Ενεργητική Ακρόαση είναι, επίσης, το “εργαλείο” με το οποίο δείχνουμε στους συνομιλητές μας ότι τους ακούμε, ικανοποιώντας με αυτόν τον τρόπο την πρώτη συνθήκη της Θεωρίας της Κοινωνικής Επιρροής, σύμφωνα με την οποία, οι άνθρωποι πιθανόν να ανταποκριθούν σε κάποιον ο οποίος ακούει. Επίσης τους ενισχύουμε στο να συνεχίσουν να μιλάνε, δηλαδή ενισχύουμε την προσπάθειά τους να επικοινωνήσουν στον έξω κόσμο αυτό που συμβαίνει μέσα τους. Η Ενεργητική Ακρόαση είναι ο μοναδικός τρόπος ακρόασης που διασφαλίζει την κατανόηση των όσων σας επικοινωνούν και σε αντίθεση με την παθητική ακρόαση συνεπάγεται αλληλεπίδραση και επιβεβαιώνει την κατανόηση, τη δεύτερη συνθήκη της Θεωρίας της Κοινωνικής Επιρροής.

 Οι Τεχνικές της Ενεργητικής Ακρόασης

Ενώ πολλοί άνθρωποι μαθαίνουν να είναι αποτελεσματικοί αποστολείς σπάνια εξασκούνται για να γίνουν ενεργητικοί ακροατές. Οι τεχνικές που εφαρμόζονται και περιγράφονται, είναι διακριτικές και πρέπει να χρησιμοποιούνται συνετά, για να οδηγήσουν ένα περιστατικό σε έγκαιρη και ασφαλή επίλυση.

1. Αντικατοπτρισμός συναισθημάτων: πάρτε τα συναισθήματα που ακούτε ή αισθάνεστε και τα δώστε τα πίσω, δημιουργώντας – ζωγραφίζοντας μια συναισθηματική εικόνα του.
2. Παράφραση: δώστε το νόημα του μηνύματός του με τα λόγια σας.
3. Αντικατοπτρισμός νοήματος: γνωρίστε του ότι κατανοείται τα γεγονότα και τα συναισθήματα που επικοινωνούν.
4. Απολογιστικοί αντικατοπτρισμοί: συνοψίστε τα κύρια γεγονότα και συναισθήματα που εκφράστηκαν για μία σχετικά μεγάλη χρονική περίοδο.
5. Ανοίγματα επικοινωνίας: ερωτήσεις και δηλώσεις ανοιχτού τύπου.
6. Σιωπή: για να ακούσουμε το θόρυβο των άλλων πρέπει να κάνουμε σιωπή. Μπορεί να επικοινωνήσει την αποδοχή, την τρίτη συνθήκη της Θεωρίας της Κοινωνικής Επιρροής
7. Αποτελεσματικές “βεβαιώσεις λήψης”: λεκτικές και μη λεκτικές ενδείξεις, που δείχνουν ότι πράγματι ακούτε και είστε παρόντες.

 Ο Στόχος της Επικοινωνίας

Η ικανότητα ακρόασης αποτελεί το πρώτο σκαλοπάτι για την επίτευξη του επικοινωνιακού στόχου, ο οποίος παραμένει σταθερός και διαχρονικός. Ανάλογα λοιπόν με τις ικανότητες της ενεργής ακρόασης που διαθέτει ένας άνθρωπος αναπτύσσει ενσυναίσθηση και επιτυγχάνει καλύτερο επίπεδο επικοινωνίας μέσω της συναισθηματικής εναρμόνισης, που του παρέχει τη δυνατότητα της επιρροής στο άλλο άτομο και την καθοδήγηση στην αλλαγή της συμπεριφοράς του.

 Κλείνοντας

Έχοντας αναπτύξει την ικανότητα να επικοινωνούμε αποτελεσματικά είμαστε σε θέση να διαχειριστούμε με επιτυχία τα περιστατικά που αποτελούν την καθημερινότητά μας και τα οποία μας αγχώνουν στην καλύτερη των περιπτώσεων.

Η σωστή αντιμετώπιση των καταστάσεων μας απαλλάσσει από την ψυχοκαταπόνηση και βοηθά την ψυχική και σωματική μας ηρεμία και υγεία, με άμεσες θετικές επιπτώσεις στην οικογενειακή, επαγγελματική και κοινωνική μας δραστηριότητα. Όλα τα προηγούμενα επιδρούν αποφασιστικά και θετικά στην αυτοεικόνα μας, που με την σειρά της λειτουργώντας σε ένα ολιστικής προσέγγισης πλαίσιο τα ανατροφοδοτεί προς την κατεύθυνση επιτυχίας ενός βέλτιστου αποτελέσματος.

Προϋπόθεση γι’ αυτό αποτελεί η ανάληψη του κόστους της επένδυσης στο ανθρώπινο δυναμικό με την διαρκή εκπαίδευσή του.

Βιβλιογραφία

Η τέχνη της επικοινωνίας – Rudolph F. Verderber

Μη βίαιη επικοινωνία – Marshal Rosenberg

Τα μυστικά του αποτελεσματικού δασκάλου – Thomas Gordon

Crisis Negotiations – Michael J. McMains / Wayman C. Mullins