Αντιμετωπίζοντας τη μάζα

Η μεταβατική φάση από την κατάσταση ηρεμίας σε εκείνη της ψυχολογικής έντασης, της σωματικής υπερδιέγερσης και της πνευματικής ανισορροπίας μίας ομάδας ατόμων, δημιουργεί καταστάσεις, που ενδεχομένως να δημιουργήσουν δυσχερείς συνέπειες στο προσωπικό ασφαλείας.

Το απροσδόκητο αυτών των καταστάσεων είναι που αιφνιδιάζει τις δομές ασφαλείας, όταν εκείνες δεν είναι προετοιμασμένες να αντιμετωπίσουν τέτοια φαινόμενα, που στην ουσία ανάγονται στον τομέα της ψυχολογίας ως προς την αντιμετώπιση της μάζας

Ο G.Le Bon ( 1841-1931 ) θεωρεί ότι όταν σε ένα άτομο καταργείται η υπευθυνότητά του, παύει να υφίσταται η λογική του και χάνονται τα προσωπικά του γνωρίσματα, τότε σε αυτόν κυριαρχεί ένα ένστικτο φθόνου και καταστροφής. Έτσι παρόμοια λειτουργεί θεωρητικά και η ψυχολογία της μάζας. Το φαινόμενο αυτό αντιμετωπίζουν πολύ συχνά όσοι υπηρετούν ως προσωπικό ασφαλείας σε Νοσοκομεία ή σε οργανισμούς κοινής ωφελείας. Η βασική αιτία είναι η αίσθηση από την πλευρά των πολιτών, ότι δεν θα τύχουν της δέουσας αντιμετώπισης ή όταν νιώθουν ότι αδικούνται από το κράτος στις καθημερινές τους συναλλαγές.
Προκειμένου να συγκεκριμενοποιήσουμε με παραδείγματα, ώστε να γίνουν κατανοητές αυτού του είδους οι καταστάσεις, θα παραθέσουμε τα παρακάτω.

Παράδειγμα 1ο
Ώρα  09.00, εξωτερικά ιατρεία μεγάλου νοσοκομείου, σε ημέρα εφημερίας, αριθμός ασθενών σχετικά μικρός για τη συγκεκριμένη χρονική στιγμή, κατάσταση εφημερίας φυσιολογική, το προσωπικό κινείται σε γενικά χαλαρούς ρυθμούς. Είσοδος ομάδας αλλοδαπών αθίγγανων, οι οποίοι μεταφέρουν τραυματισμένο από όχημα παιδί της φυλής τους. Η μορφωτική τους κατάσταση και η εν γένει νοοτροπία τους, τους οδηγεί στο να δημιουργήσουν διατάραξη με την είσοδό τους στα εξωτερικά ιατρεία, φωνάζοντας, τελώντας σε πανικό από την αγωνία τους για τη ζωή του παιδιού, απειλώντας το προσωπικό και χτυπώντας τους τοίχους, κλαίγοντας και φωνάζοντας στη γλώσσα τους.
Κάποιοι δεν διστάζουν να αψιμαχήσουν σε τέτοιο επίπεδο με το προσωπικό, έτσι ώστε μία λεπτή γραμμή να χωρίζει την όλη κατάσταση από μια γενική σύρραξη. Όπως καταλαβαίνουμε, η όλη εικόνα δημιουργεί αυτό που ονομάζουμε μικρή τοπική κρίση, που καλείται το προσωπικό να αντιμετωπίσει με τους κατάλληλους χειρισμούς.
Η απροσδόκητη αυτή εξέλιξη σε μια φαινομενικά ήρεμη ημέρα, θέτει σε εγρήγορση το προσωπικό φύλαξης, το οποίο λόγω της φύσης του περιστατικού (τραυματισμένο μικρό παιδί- εικόνα που δημιουργεί συναισθηματική φόρτιση και στους υπόλοιπους πολίτες) καλείται να αντιμετωπίσει με διακριτικότητα, με το δέοντα ανθρωπισμό και την επαγγελματική επαγρύπνηση, που θα αποτρέψει πιθανούς κινδύνους για το προσωπικό και τους υπολοίπους παρόντες ασθενείς.
Διαπιστώνουμε καταρχάς, λοιπόν, ότι το απροσδόκητο γεγονός δεν έχει ημέρα και ώρα, αλλά εξαρτάται από τις ειδικές συνθήκες που θα διαμορφωθούν στον τόπο που θα παρουσιαστεί. Η αντιμετώπιση ειδικών κοινωνικών ομάδων όπως αυτής  που προαναφέραμε, χρήζει προσέγγισης σε σχέση με τις συνθήκες στις οποίες λειτουργεί η κοινωνική ομάδα, οι οποίες είναι:

• Μορφωτικό επίπεδο
• Βιοτικό επίπεδο
• Πολιτισμικές συνήθειες
• Ήθη και ηθικοί κανόνες της ομάδας.

Προφανώς, δεν θα χρειαστεί ο έχων το χειρισμό να γνωρίζει ή να έχει σπουδάσει ανθρωπολογία ή πολιτισμική διαχείριση, αλλά επιβάλλεται στο να μπορεί να αντιμετωπίσει τέτοιου είδους καταστάσεις, κατανοώντας ότι οι πολίτες που εντάσσονται στα παραπάνω, δεν έχουν την αντίληψη του μέσου αστικού πολίτη.
Και συνήθως λειτουργούν έχοντας την προκατάληψη ως προς το άτομό τους, για τους παρακάτω λόγους:

• Δεν θα τύχουν της ίδιας προσοχής σε σχέση με τους υπόλοιπους πολίτες, γιατί απλά και μόνο διαφέρουν από αυτούς.
• Λόγω του μορφωτικού τους επιπέδου και στο ότι δεν μπορούν να εκφράσουν με λεκτική ακρίβεια το πρόβλημά τους, θα τύχουν του χλευασμού του προσωπικού.
• Απλά και μόνο για την ενδυματολογική τους εμφάνιση, γίνονται το επίκεντρο αρνητικών σχολίων.

Από την εκ του ασφαλούς θέση, όλα αυτά μας φαίνονται περίεργα, αλλά ας σκεφτούμε εάν όλα τα παραπάνω συνέτρεχαν σε εμάς;
Η επιτυχής αντιμετώπιση έγκειται στο γεγονός ότι ο καθένας αντιμετωπίζεται ισόνομα, ανεξάρτητα από την κοινωνική, οικονομική, φυλετική κ.λπ. διαφορετικότητα. Η προσέγγιση λαμβάνει χώρα σε σχέση πάντα με το πρόβλημα

Παράδειγμα 2ο
Σάββατο βράδυ και παρέα νεαρών σε κατάσταση μέθης, εισβάλλουν στα εξωτερικά ιατρεία, έχοντας σαφώς μειωμένο καταλογισμό από τη χρήση αλκοόλ, εξαιτίας λιποθυμικού περιστατικού που είχε νεαρή της παρέας. Αν και το προσωπικό φροντίζει άμεσα την ασθενή, εντούτοις οι υπόλοιποι της παρέας επιδίδονται σε άσεμνες χειρονομίες και εκφράσεις, φωνάζουν, τραγουδούν και γενικά δημιουργούν τη δυσφορία στους υπόλοιπους ασθενείς, αλλά και το προσωπικό. Σε αυτήν την περίπτωση λαμβάνεται υπόψη η μειωμένη πνευματική κατάσταση που βρίσκεται το άτομο που έχει καταναλώσει αλκοόλ, η οποία αναγνωρίζεται αρκετές φορές και στις δικαστικές αίθουσες (τελώντας σε κατάσταση μειωμένου καταλογισμού, όπως επιχειρηματολογούν οι συνήγοροι).
Έχοντας ο γράφων συμμετοχή σε αρκετές ποινικές δίκες ως μάρτυρας κατηγορίας της υπηρεσίας μου, αντιμετώπισα το φαινόμενο του να τυγχάνουν μειωμένης ποινής δράστες, στους οποίους αναγνωρίστηκε η κατάσταση του μειωμένου καταλογισμού κατά το χρόνο τέλεσης του αδικήματος.
Η προσέγγιση του προσωπικού ασφαλείας είναι τέτοια, ώστε να ληφθεί υπόψη η κατάσταση των ταραξιών που προαναφέραμε, δίχως υπερβολές κατασταλτικών μέσων, και στο σημείο εκείνο που δεν θα κινδυνεύει η σωματική ακεραιότητα από τους ταραξίες, των ασθενών – συνοδών και του προσωπικού. Επίσης, πρέπει να παρθούν εκείνα τα μέτρα που θα αποκαταστήσουν την ευταξία στο χώρο (καταρχήν σύσταση-  απομάκρυνσή τους εκτός κτιριακών εγκαταστάσεων – συνδρομή της αμέσου δράσεως εάν έχουμε ανυπακοή στις προηγούμενες εντολές).
Αναγκαία είναι και εκείνα τα μέτρα που θα προστατεύσουν τους φρουρούς σε μία ενδεχόμενη κρίση, που μπορεί να ξεσπάσει αναπάντεχα και σε μηδενικό χρόνο, όπως αναφέραμε. Σε αυτές τις περιπτώσεις πρέπει αρχικά να λαμβάνεται υπόψη ότι, στις περισσότερες των περιπτώσεων όπου έχουμε ομάδα πολιτών, αρκεί μία σπίθα για να ακολουθήσει εκτεταμένη συμπλοκή και εμπλοκή των υπολοίπων της ομάδας.
Αντιμετωπίζουμε δηλαδή το φαινόμενο της μάζας διαχειριστικά και αυτό που πρέπει να προλαμβάνουμε, είναι το να απομονώσουμε το πρόβλημα πριν αυτό λάβει ανεξέλεγκτες διαστάσεις. Μία συνήθης επιτυχημένη προσέγγιση είναι η κατανόηση του προβλήματος εκείνου που το βιώνει και η θετική μας ανταπόκριση στο να το βοηθήσουμε όσο μπορούμε. Έτσι επιτυγχάνουμε να κερδίσουμε τη συμπάθεια των υπολοίπων μελών της ομάδας και να κατευνάσουμε τον πυρήνα σε τέτοιο βαθμό, ώστε να απομακρυνθεί το ενδεχόμενο εκτεταμένης εμπλοκής. Ο χειρισμός ομάδων ήταν και θα είναι πάντα μία δύσκολη υπόθεση, που χρήζει ειδικής εκπαίδευσης του προσωπικού ασφαλείας, έτσι ώστε να βγαίνει αλώβητο, με το ηθικό και την επαγγελματική του υπόσταση άθικτη, δίνοντας  παράλληλα από πλευράς χειρισμού, το καλύτερο αποτέλεσμα.
Η αίσθηση του φρουρού που περιβάλλεται από εξαγριωμένο πλήθος, το οποίο φωνάζει, βρίζει απειλεί και προκαλεί, είναι κατάσταση που μόνο σωστά εκπαιδευμένο προσωπικό μπορεί να αντιμετωπίσει, ώστε να μην καταρρεύσει ψυχολογικά. Έτσι, έμφαση πρέπει να δίνεται στον ψυχολογικό τομέα, με προπαρασκευαστικές ασκήσεις που προσομοιάζουν στις προαναφερόμενες καταστάσεις. Ένα απλό αλλά αποτελεσματικό μέτρο, είναι το να δημιουργεί ο υπάλληλος ασφαλείας σενάρια εν ώρα εργασίας και εφόσον υπάρχει η σχετική ηρεμία περιπτώσεων που θα μπορούσαν να του συμβούν, σε ρεαλιστικό επίπεδο.
Επί χάρτου, δοκιμάζει τις πιθανές αντιδράσεις του και ακόμη προσδιορίζει σημεία άμυνας που θα χρησιμοποιήσει για να καλυφτεί και να προστατευτεί. Η καλή ψυχολογική – πνευματική – σωματική προπαρασκευή, είναι το τρίπτυχο αντιμετώπισης γεγονότων που υποβάλλουν το φρουρό σε καταστάσεις αυξημένου στρες, νευρικότητας και άγχους, στοιχεία, που εάν δεν ελεγχθούν, θα οδηγήσουν το χειρισμό σε παταγώδη αποτυχία και το γόητρο του φρουρού, της  εταιρείας του και του οργανισμού που φρουρεί, καταρρακωμένο.