Πρώτα η Ποιότητα

Αν υπάρχει ένα θέμα που απασχολεί περισσότερο από οποιοδήποτε άλλο την αγορά της παροχής υπηρεσιών ασφάλειας στη χώρα μας, αυτό είναι σίγουρα η επιλογή των παρόχων αυτών των υπηρεσιών σε σχέση με την ποιότητα, το κόστος και τις διαδικασίες που ακολουθούνται για την απόφαση αυτή.

Του Αριστοτέλη Λυμπεροπουλου

Σύμφωνα με το Διεθνή Οργανισμό Τυποποίησης (International Standardization Organisation- ISO), ποιότητα είναι το σύνολο των χαρακτηριστικών ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας που σχετίζεται με τη δυνατότητα του να ικανοποιεί δεδομένες ή συναγόμενες ανάγκες (Πρότυπο ISO 8402). Η έννοια λοιπόν της ποιότητας τις τελευταίες δεκαετίες, έχει κάνει έντονη την εμφάνιση της σε όλους τους οικονομικούς τομείς και άρα και στον κλάδο του security και ειδικότερα του τομέα της παροχής ιδιωτικών υπηρεσιών ασφάλειας.

Πολύ σημαντική όμως είναι και η σχέση μεταξύ κόστους και ποιότητας – το επονομαζόμενο και best value – που αποτελεί όπως είναι φυσικό το σημαντικότερο κριτήριο στην διαδικασία επιλογής ενός συνεργάτη παροχής υπηρεσιών ασφάλειας.

Στη διαδικασία αυτή πλέον – και αυτό αφορά κυρίως τις μεγαλύτερες επιχειρήσεις και οργανισμούς αλλά σταδιακά επεκτείνεται και σε μικρότερου μεγέθους εταιρείες – τον πιο καθοριστικό ρόλο παίζει όπως άλλωστε είναι φυσικό το τμήμα Προμηθειών ή με όποια άλλη ονομασία το συναντούμε (π.χ τμήμα Αγορών, Διαπραγματεύσεων ή Procurement Department) σε συνεργασία φυσικά με τους υπεύθυνους ασφάλειας.

Εδώ λοιπόν αναδύεται η μεγάλη επαγγελματική πρόκληση για όλα τα εμπλεκόμενα στελέχη, που δεν είναι άλλη από το να μπορέσουν να ξεχωρίσουν – μέσα από τις γραπτές προσφορές που τους υποβάλλουν οι υποψήφιοι ανάδοχοι αλλά και τις προφορικές συζητήσεις που συνήθως αποτελούν μέρος αυτής της διαδικασίες – ποιοι πραγματικά μπορούν να αναλάβουν το έργο που τους ζητιέται στην καλύτερη δυνατή τιμή. Μια πραγματικά δύσκολη εργασία καθώς τις περισσότερες φορές άλλωστε, τα στελέχη του τμήματος προμηθειών δεν διαθέτουν την απαραίτητη εμπειρία και γνώση πάνω στον ιδιαίτερο κλάδο του security με αποτέλεσμα συχνά να προκύπτουν λανθασμένες επιλογές οι οποίες με την σειρά τους μπορούν να επιφέρουν και καταστροφικές επιπτώσεις για τον οργανισμό που κάνει χρήση αυτών των υπηρεσιών.
Προσπαθώντας λοιπόν να βοηθήσει όσους εμπλέκονται σε αυτές τις διαδικασίες δύο φορείς ευρωπαϊκής εμβέλειας όπως η Confederation of European Security Services (CoESS) και η UNI- Europa με την υποστήριξη της Ευρωπαϊκής Ένωσης προχώρησαν στην έκδοση ενός πολυσέλιδου οδηγού για την ανάδειξη των βέλτιστων πρακτικών για την επιλογή ενός συνεργάτη παροχής υπηρεσιών ασφάλειας. Το σημαντικό είναι ότι αυτός ο οδηγός απευθύνεται τόσο στον Δημόσιο τομέα κάτι πολύ σημαντικό καθώς πλέον σχεδόν όλοι οι μεγάλοι φορείς και οργανισμοί του Δημοσίου προχωρούν σε διαγωνισμούς για την επιλογή συνεργατών σε θέματα ασφάλειας αλλά φυσικά και στον ιδιωτικό τομέα.

Το Security Manager κατανοώντας τη σημασία που έχει η ύπαρξη αυτού του οδηγού τόσο για τα στελέχη των τμημάτων προμηθειών και ασφάλειας όσο και για τα στελέχη του κλάδου των security καθώς και αυτοί πλέον είναι αναγκασμένοι να έρθουν σε επαφή με νέους όρους και πρακτικές, προχωρεί στις επόμενες σελίδες στην συνοπτική παράθεση αυτής της πολύ ενδιαφέρουσας και χρήσιμης προσπάθειας.

Η σημασία της ποιότητας
Από την στιγμή που η ανάθεση των υπηρεσιών security σε κάποιον εξωτερικό συνεργάτη το γνωστό και ως outsourcing αποτέλεσε την πρώτη επιλογή για όσους οργανισμούς έχουν ανάγκη αυτών των υπηρεσιών ανέκυψε το θέμα της συσχέτισης μεταξύ της ποιότητας και του κόστους. Καθώς όλο και αυξάνονται οι διαγωνισμοί για την ανάδειξη των αναδόχων υπηρεσιών security, ο ευκολότερος δρόμος για την επικράτηση σε αυτή την κατηγορία των διαγωνισμών από την πλευρά των υποψήφιων ανάδοχων ήταν φυσικά η πτώση των τιμών. Δεν σημαίνει όμως ότι αυτή είναι και η ορθότερη επιλογή. Καθώς πολλές φορές πίσω από τις μειώσεις -που πολλές φορές έφταναν και σε εντυπωσιακό επίπεδο – κρύβονταν πρακτικές που έθεταν σε κίνδυνο την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών.

Τεχνικές όπως η πρόσληψη ανεκπαίδευτου προσωπικού, η μη καταβολή ασφαλιστικών εισφορών, η μη συμμόρφωση με τις προδιαγραφές φύλαξης χρησιμοποιούνται από υποψήφιους ανάδοχους προκειμένου να ρίξουν ακόμα περισσότερες τις τιμές και να κερδίσουν όλο και περισσότερους μειοδοτικούς διαγωνισμούς.

Το ρίσκο της επιλογής του χαμηλότερου μειοδότη θα πρέπει να εξετάζεται πάντα από τα εμπλεκόμενα τμήματα εξετάζοντας τις επιπτώσεις που μπορεί να έχει αυτή η επιλογή σε μια πληθώρα θεμάτων, ανάμεσα στα οποία τα πιο σημαντικά είναι το επίπεδο ασφάλειας, η εταιρική εικόνα του οργανισμού, αλλά και τα διάφορα άμεσα και έμμεσα κόστη που θα προκύψουν από μια ενδεχόμενη αστοχία στην επιλογή του πάροχου ιδιωτικών υπηρεσιών ασφάλειας.

Εν συντομία όλοι αυτοί οι κίνδυνοι αποτυπώνονται εύλογα στην ακόλουθη φράση "Πως μπορείτε να αναμένετε από έναν φύλακα να κάνει το έργο που έχει αναλάβει όταν αυτός δεν έχει εκπαιδευτεί σωστά, δεν πληρώνεται τουλάχιστον με τις ελάχιστες νόμιμες αμοιβές, δεν καταβάλλονται οι ανάλογες ασφαλιστικές εισφορές και δεν επιτηρείται σωστά από τους ανωτέρους του;"

Πιο αναλυτικά ακολουθούν στην συνέχεια οι πιο σημαντικοί κίνδυνοι που μπορούν να προκύψουν από τη λανθασμένη επιλογή ενός παρόχου υπηρεσιών – εργολάβου – προμηθευτή:

• Προβληματική εκτέλεση του συμβολαίου : Όπως θα διαπιστώσουμε στην συνέχεια ένα ολοκληρωμένο και πλήρες συμβόλαιο αποτελεί μια βασική προϋπόθεση για την παροχή υπηρεσιών εναρμονισμένων με τις πραγματικές απαιτήσεις του πελάτη. Για να γίνουμε πιο συγκεκριμένοι ο μεγαλύτερος κίνδυνος που ελλοχεύει μέσα από μια διαγωνιστική διαδικασία για την επιλογή ενός ανάδοχου σε θέματα παροχής υπηρεσιών security είναι να αποδειχτεί ότι τελικά η εταιρεία που προέκυψε ως μειοδοτούσα από τον διαγωνισμό δεν μπορεί να ανταποκριθεί στις προδιαγραφές του έργου. Πρόκειται για ένα πολύ συχνό περιστατικό που προκύπτει από τον συνδυασμό δύο παραγόντων. Πρώτον, την επιδίωξη της χαμηλότερης τιμής και δεύτερον την μη σωστή σύνταξη των προδιαγραφών. Για αυτό, μέσα στο ιδιωτικό συμφωνητικό που αποτυπώνει γραπτώς την συμφωνία μεταξύ των δύο μερών, θα πρέπει να περιέχονται με σωστή νομική διατύπωση όλες οι απαιτήσεις του πελάτη και φυσικά όλοι οι γενικοί και ειδικοί όροι που να εξασφαλίζουν την παροχή υπηρεσιών που να καλύπτουν όσο το δυνατόν περισσότερο τις προδιαγραφές του έργου. Το ιδιωτικό συμφωνητικό, κανονικά οφείλει να αποτελεί το πιο σημαντικό από τα τεύχη δημοπράτησης ώστε και οι υποψήφιοι ανάδοχοι να γνωρίζουν ποιες είναι οι απαιτήσεις ώστε να διαμορφώσουν ανάλογα την προσφορά τους.
• Πρόκληση αθέμιτου ανταγωνισμού. Εάν ο πελάτης επιλέξει ως ανάδοχο μια εταιρεία με υπερβολικά χαμηλή τιμή, συμβάλλει στην δημιουργία συνθηκών αθέμιτου ανταγωνισμού με προφανή κίνδυνο την γενικότερη πτώση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών. Διότι με αυτόν τον τρόπο, οδηγούνται και οι άλλες εταιρείες σε μείωση του επίπεδου των υπηρεσιών που παρέχουν προκειμένου να είναι σε θέση να αντέξουν στον ανταγωνισμό.
• Παραβίαση της νομοθεσίας. Η συμμόρφωση με τις νομοθετικές απαιτήσεις είναι προφανές ότι δημιουργεί αυξημένα άμεσα και έμμεσα κόστη στις εταιρείες. Προκειμένου να χαμηλώσουν ακόμα περισσότερα τα τιμολόγια τους αρκετές διαγωνιζόμενες εταιρείες θα προσπαθήσουν να απαλλαγούν από όλα αυτά τα κόστη με αποτέλεσμα αρκετές φορές να παρακάμπτουν τις νομοθετικές απαιτήσεις. Αυτό στην πράξη σημαίνει παραβίαση της εργατικής νομοθεσίας με την μη καταβολή υπερωριών ή με την μη τήρηση των νόμιμων ωρών εργασίας, μη καταβολή ασφαλιστικών εισφορών αλλά και μη απόδοση των διάφορων φόρων. Αυτές οι εταιρείες είναι ευάλωτες στους διάφορους κρατικούς ελέγχους και είναι πιθανό να αντιμετωπίσουν προβλήματα στην επιχειρηματική λειτουργία τους. Προβλήματα φυσικά τα οποία θα μετατεθούν και στον τελικό πελάτη, είτε με τη ξαφνική διακοπή της φύλαξης των εγκαταστάσεων του είτε με την πρόκληση πληγμάτων στην εταιρική του φήμη καθώς θα γίνει γνωστό ότι χρησιμοποιεί εργολάβους μειωμένης αξιοπιστίας. Πολύ συχνά μάλιστα αυτές οι εταιρείες προκειμένου να μειώσουν ακόμα περισσότερα τα λειτουργικά τους κόστη χρησιμοποιούν παράνομους φύλακες ή υπεργολάβους χαμηλών ποιοτικών προδιαγραφών με αποτέλεσμα να εμφανίζονται κενά στην αποτελεσματική φύλαξη των εγκαταστάσεων του πελάτη.

Καλές πρακτικές δημοπράτησης
Είδαμε λοιπόν ποιοι είναι οι κίνδυνοι από την επιλογή αναδόχων μειωμένης αξιοπιστίας και χαμηλών ποιοτικών προδιαγραφών. Ποια είναι τα βήματα όμως που πρέπει να ακολουθήσουν τα τμήματα προμηθειών και ασφάλειας ώστε να εξαλειφθούν στο μέγιστο δυνατό βαθμό αυτοί οι κίνδυνοι.;
Καταρχήν, το σημαντικό είναι να υπάρξει μια σοβαρή συνεργασία στο αρχικό στάδιο πριν προχωρήσουμε στην διενέργεια του μειοδοτικού διαγωνισμού μεταξύ αυτών των δύο εμπλεκόμενων τμημάτων του πελάτη. Κατά τη διάρκεια αυτής της συνεργασίας είναι απαραίτητο να διασαφηνισθεί το τι ακριβώς σημαίνει ποιότητα στην παροχή των υπηρεσιών ασφάλειας και τι συνεπάγεται η ύπαρξη μιας βέλτιστης σχέσης μεταξύ του κόστους και της απόδοσης (best value).

Το επόμενο ζητούμενο, είναι να επιλεχτούν ποια είναι τα συγκεκριμένα κριτήρια που συνθέτουν την έννοια της ποιότητας για τις συγκεκριμένες ανάγκες του πελάτη. Τέλος ακολουθεί το τελικό στάδιο στο οποίο εφαρμόζονται αυτά τα συγκεκριμένα κριτήρια κατά την διάρκεια της διαγωνιστικής διαδικασίας στην επιλογή του τελικού ανάδοχου. Πως όμως αυτές οι μάλλον θεωρητικές επισημάνσεις μετουσιώνονται σε πράξη κατά ώστε να βοηθηθούν οι εμπλεκόμενοι σε όλες αυτές τις διαδικασίες;

Τεύχη δημοπράτησης
Το πρώτο και πιο βασικό στάδιο της διαδικασίας είναι η δημιουργία ενός ολοκληρωμένου πακέτου εγγράφων τα οποία θα αποτελούν τα τεύχη δημοπράτησης. Σε αυτά τα έγγραφα, τα οποία αποτελούνται από ένα προσχέδιο του ιδιωτικού συμφωνητικού, τους όρους διεξαγωγής της διαγωνιστικής διαδικασίας και ένα αναλυτικό τεύχος προδιαγραφών για το τι ζητείται από τους ανάδοχους, θα πρέπει να αποδίδεται με όσο το δυνατόν μεγαλύτερη σαφήνεια όλο το πλαίσιο τόσο της διαγωνιστικής διαδικασίας όσο και φυσικά του έργου που θα κληθεί να επιτελέσει ο ανάδοχος που θα επιλεχτεί.

Η προετοιμασία τους αποτελεί μια εργασία στην οποία πρέπει να αποδοθεί ιδιαίτερη σημασία. Την κύρια ευθύνη για την σύνταξη των τευχών δημοπράτησης, την επωμίζεται όπως είναι φυσικό η διεύθυνση ασφάλειας του πελάτη, καθώς τα στελέχη της γνωρίζουν τις συνθήκες και τις ιδιαιτερότητες του έργου. Φυσικά, λόγο έχει και το τμήμα προμηθειών αλλά και οι νομικοί σύμβουλοι του πελάτη των οποίων ο ρόλος είναι εξίσου κρίσιμος καθώς μπορούν να βοηθήσουν σε όλα τα νομικά ζητήματα που θα προκύψουν. Αφού ολοκληρωθούν τα τεύχη δημοπράτησης μπορεί πλέον το Τμήμα Προμηθειών να καλέσει τους διαγωνιζόμενους προκειμένου να τα παραλάβουν και σύμφωνα με όσα ορίζονται σε αυτά να υποβάλλουν τις προσφορές τους.

Συνεχής έλεγχος των ανάδοχων
Η σχέση μεταξύ ενός πελάτη-εργοδότη και ενός πάροχου ιδιωτικών υπηρεσιών ασφάλειας είναι μια σχέση υπό ιδανικές συνθήκες μακροχρόνιας συνεργασίας. Για αυτό το λόγο θα πρέπει η συνεργασία να διέπεται από το επονομαζόμενο πνεύμα καλής πίστης. Αυτό όμως σε καμία περίπτωση δεν σημαίνει ότι ο πελάτης δεν έχει το δικαίωμα να πραγματοποιεί ελέγχους στις διαδικασίες και στο προσωπικό του ανάδοχου, ώστε να διαπιστώσει αν όντως αυτός μπορεί να ανταποκρίνεται στις ποιοτικές απαιτήσεις που προδιαγράφονται από την σύμβαση.

Αυτοί οι έλεγχοι, (θα τους συναντήσετε συχνά στην business ορολογία και ως audits) θα πρέπει αρχικά να πραγματοποιηθούν σε αρχική φάση στο στάδιο της δημοπράτησης και πριν επιλεγεί ο ανάδοχος, αλλά να συνεχιστούν σε προγραμματισμένη συχνότητα και καθόλη τη διάρκεια της σύμβασης. Φυσικά οι έλεγχοι δεν είναι ανεξέλεγκτοι και το αντικείμενο τους αλλά και ο τρόπος με τον οποίο θα γίνονται είναι απαραίτητο να προδιαγράφονται και στα συμβατικά τεύχη δημοπράτησης ούτως ώστε να αποφεύγονται παρεξηγήσεις που μπορούν να προκαλέσουν προβλήματα στην συμφωνία.

Αντικείμενο των ελέγχων μπορεί να είναι οι διαδικασίες της εταιρείας φύλαξης, ο τρόπος με τον οποίο αυτές τεκμηριώνονται, η νομοθετική της συμμόρφωση, το επίπεδο του προσωπικού φύλαξης και ο τρόπος με τον οποίο αντιδρούν σε έκτακτες καταστάσεις. Πολύ σημαντική είναι και η διαδικασία μέσω της οποίας ενημερώνονται οι ελεγχόμενες εταιρείες για τα αποτελέσματα των ελέγχων καθώς οι απαντήσεις τους, στις οποίες θα πρέπει να περιλαμβάνονται οι ενέργειες στις οποίες θα προβούν για την αντιμετώπιση ενδεχομένων αδυναμιών.

Στις προηγούμενες γραμμές αναφέρονται επιγραμματικά οι κατευθύνσεις που πρέπει να ακολουθούνται κατά την διαδικασία επιλογής ενός συνεργάτη για την παροχή υπηρεσιών φύλαξης αλλά και πως πρέπει να γίνεται η επίβλεψη του κατά την διάρκεια υλοποίησης της σύμβασης. Μέσα όμως στον πολυσέλιδο οδηγό αναφέρονται και ποια είναι εκείνα τα επικίνδυνα σημεία που πρέπει να αποφεύγουν οι οργανισμοί που αποφασίζουν να προχωρήσουν σε μια επιλογή ανάδοχου για θέματα ασφάλειας:

• Όχι υπερβολικά χαμηλές τιμές: Οι πολύ χαμηλές τιμές επιφέρουν και αρκετούς κινδύνους. Για αυτό δεν θα πρέπει να πέφτουμε στην όντως ελκυστική παγίδα της αναζήτησης όσο το δυνατόν μικρότερων τιμών.
• Αποφυγή στην πολυπλοκότητα όρων και υπερβολικών απαιτήσεων: Πολύπλοκοι όροι και υπερβολικές απαιτήσεις καθιστούν πολύ δύσκολη την εφαρμογή των συμβάσεων αλλά και τον ουσιαστικό έλεγχο των αναδόχων. Οπότε θα πρέπει να αποφεύγονται και να υπάρχει όσο το δυνατόν μια ρεαλιστική καταγραφή απαιτήσεων και όρων.
• Όχι στην διατήρηση σταθερών τιμών: Αυτή είναι μια παράμετρος που έχει σημασία για μακροχρόνια συμβόλαια. Θα πρέπει να υπάρχει μια παράγραφος στο συμφωνητικό που να εξετάζει τον τρόπο αναπροσαρμογής του τιμήματος ώστε να ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις του έργου με τρόπο δίκαιο και για τα δύο αντισυμβαλλόμενα μέρη.
• Αποφυγή σύναψης συμβολαίων αορίστου διάρκειας: Πολύ συχνά παρατηρείται το φαινόμενο στα συμβόλαια να τίθεται ένας όρος που να επιτρέπει την σιωπηρή ανανέωση του συμφωνητικού. Αυτό μπορεί σταδιακά να οδηγήσει σε απώλεια του ελέγχου πάνω στον ανάδοχο καθώς με την πάροδο των ετών θεωρεί την συνεργασία ως κεκτημένο δικαίωμα του. Η διαδικασία ανανέωσης ενός συμβολαίου μπορεί να αποτελέσει – αν γίνει ουσιαστικά – ένα εργαλείο ανταλλαγής απόψεων πάνω σε διάφορα προβλήματα που προέκυψαν κατά την εκτέλεση της σύμβασης ώστε να επιλυθούν στο μέλλον.
• Αποφυγή ηλεκτρονικών δημοπρασιών: Οι ηλεκτρονικές δημοπρασίες αποτελούν ένα πολύ χρήσιμο εργαλείο για τα τμήματα προμηθειών. Όμως όταν έχουμε να κάνουμε με την παροχή υπηρεσιών και όχι με την προμήθεια εξοπλισμού θα πρέπει να αποφεύγονται καθώς όπως είδαμε βασικό συστατικό μιας πετυχημένης δημοπρασίας είναι και ο έλεγχος των υποψηφίων ανάδοχων που απαιτεί την προσωπική επαφή μεταξύ των στελεχών των δύο μερών.

Καθορίζοντας την ποιότητα
Η ποιότητα όπως είδαμε και προηγουμένως δεν είναι ένα μονοσήμαντο μέγεθος. Καθορίζεται από πολλούς παράγοντες και εξαρτάται από διάφορα χαρακτηριστικά που διαφοροποιούνται από περίπτωση σε περίπτωση. Για το λόγο αυτό είναι σημαντικό να ποσοτικοποιήσουμε με κάποιο τρόπο αυτά τα κριτήρια ώστε ο αγοραστής να μπορεί να αξιολογήσει καλύτερα τις διάφορες οικονομοτεχνικές προτάσεις που θα έχει στην διάθεση του. Συνοπτικά αυτά είναι τα ακόλουθα κριτήρια

• Υψηλό επίπεδο προσωπικού
• Σωστή διαχείριση συμβολαίου
• Διαχείριση καθημερινών λειτουργιών
• Τεχνική υποδομή
• Προφίλ της εταιρείας

Ας εξετάσουμε όμως αναλυτικότερα αυτά τα επιμέρους κριτήρια

Αξιολόγηση προσωπικού
Οι υποψήφιοι συνεργάτες οφείλουν να έχουν σαφείς διαδικασίες για την επιλογή, εκπαίδευση και παρακολούθηση του προσωπικού. Αυτές οι διαδικασίες φυσικά, οφείλουν να λαμβάνουν υπόψη τους και τις απαραίτητες νομοθετικές απαιτήσεις που ισχύουν σε κάθε κράτος (π.χ. άδεια άσκηση επαγγέλματος) αλλά ταυτόχρονα να θέτουν ακόμα υψηλότερα κριτήρια επιλογής και εσωτερικής εκπαίδευσης. Αυτές οι διαδικασίες, πρέπει να είναι απόλυτα τεκμηριωμένες και να είναι δυνατόν ο έλεγχος τους από τα στελέχη του οργανισμού που κάνει χρήση των υπηρεσιών.

Όμως δεν αρκεί το προσωπικό να είναι σωστά επιλεγμένο και εκπαιδευμένο. Θα πρέπει η εταιρεία security να πρέπει να αποδεικνύει ότι φροντίζει ώστε αυτό το προσωπικό είναι ευχαριστημένο από τις συνθήκες εργασίας και ότι η μέριμνα του προσωπικού τους αποτελεί μια από τις σημαντικές προτεραιότητες της εταιρείας

Σωστή διαχείριση συμβολαίου
Ένα από τα συνηθέστερα προβλήματα που εμφανίζονται με συμβόλαια μακριάς διάρκειας όπως είναι τα συμβόλαια παροχής υπηρεσιών security είναι ότι αφού επιλεχτεί ο μειοδότης μετά δεν υπάρχει ολοκληρωμένη υποστήριξη του πελάτη σε θέματα που έχουν να κάνουν με την σύμβαση. Στο συμβόλαιο, θα πρέπει να αναγράφεται με σαφήνεια με ποιον θα επικοινωνεί ο πελάτης όταν ανακύπτουν ζητήματα που έχουν να κάνουν με τους διάφορους όρους του συμβολαίου (π.χ έξτρα χρεώσεις, αναδιαμόρφωση των ωρών φύλαξης). Επιπλέον, τα στελέχη του πελάτη οφείλουν να εξετάσουν και το επίπεδο της ομάδας ανθρώπων που θα κληθεί να διαχειριστεί το συμβόλαιο και να διερευνήσουν την εμπειρία τους, τις γνώσεις και τις διάφορες πιστοποιήσεις που αυτοί έχουν. Τέλος, μια σημαντική παράμετρο για την καλύτερη διαχείριση ενός συμβολαίου φύλαξης είναι το επίπεδο των υποστηρικτικών υπηρεσιών του ανάδοχου. Δηλαδή ο βαθμός οργάνωσης και στελέχωσης των σχετικών διευθύνσεων (οικονομικές υπηρεσίες, τμήμα προσωπικού, τμήμα πωλήσεων) που και αυτές συμβάλλουν κατά ένα σημαντικό ποσοστό στην καλύτερη υλοποίηση ενός συμβολαίου φύλαξης. Παραδείγματος χάρη τα οργανωμένα λογιστήρια διαθέτουν συστήματα ηλεκτρονικής τιμολόγησης η χρήση των οποίων μειώνει την πιθανότητα λανθασμένων χρεώσεων.

Οn site management
Όσο σημαντική όμως είναι η διαχείριση του συμβολαίου σε επίπεδο διοικητικό εξίσου και ίσως ακόμα σημαντικότερη είναι η διαχείριση των καθημερινών λειτουργιών φύλαξης. Δηλαδή ποιος θα είναι υπεύθυνος για την on site παρακολούθηση των φυλάκων, την αντιμετώπιση και επίλυση των καθημερινών προβλημάτων (π.χ. ξαφνική ασθένεια ενός φύλακα) και την διαχείριση πρακτικών θεμάτων που συσχετίζονται με την καθημερινότητα.

Αυτό το στέλεχος που συχνά αποκαλείται και ως on site manager έχει ίσως τον πιο καθοριστικό ρόλο για την επιτυχή συνεργασία μεταξύ ανάδοχου και πελάτη. Αυτός είναι υπεύθυνος για την σύνταξη -σε συνεργασία πάντα με τον πελάτη-, παρακολούθηση και αναπροσαρμογή του επιχειρησιακού σχεδίου φύλαξης των εγκαταστάσεων. Το επιχειρησιακό σχέδιο αποτελεί την άλλη βασική πτυχή για την αποτελεσματική φύλαξη μιας εγκατάστασης.

Οπότε τα κριτήρια ποιότητας που έχουν να κάνουν με την διαχείριση των καθημερινών λειτουργιών οφείλουν να εξετάζουν το επίπεδο καταλληλότητας του on site manager, την ύπαρξη και αποτελεσματικότητα του επιχειρησιακού σχεδίου και τέλος την ύπαρξη στον ανάδοχο ενός εσωτερικού ελεγκτικού μηχανισμού διασφάλισης της ποιότητας. Το τμήμα διασφάλισης ποιότητας του ανάδοχου είναι εκείνο το οποίο όπως άλλωστε αναφέρει το όνομα του διασφαλίζει την προσπάθεια για την ενσωμάτωση της έννοιας της ποιότητας σε όλο το φάσμα των επιχειρησιακών λειτουργιών της εταιρείας. Είναι εκείνο επίσης που φροντίζει για την διαχείριση των διάφορων συστημάτων ποιότητας (ISO 9001, ISO 14001 και OHSAS 18001) και την συνεργασία με τους εξωτερικούς φορείς πιστοποίησης για αυτά τα συστήματα.

Τεχνική υποδομή
Ο εξοπλισμός που διαθέτει ο ανάδοχος είναι άλλο ένα σημαντικό κριτήριο για την παροχή υπηρεσιών υψηλής ποιότητας. Για το λόγο αυτό θα πρέπει να ελέγχοντα τόσο τα μέσα που φέρει ατομικά ο κάθε φύλακας αλλά και η γενικότερη τεχνική υποδομή του (οχήματα, μέσα επικοινωνίας, ηλεκτρονικά συστήματα διασύνδεσης, κτιριακές εγκαταστάσεις). Μια εταιρεία με υψηλό επίπεδο τεχνικών υποδομών δείχνει ότι πρώτον ενδιαφέρεται ουσιαστικά για την έννοια της ποιότητας και δεύτερον ότι είναι σε θέση να παρέχει υπηρεσίες ανάλογου επιπέδου στους πελάτες της.

Το προφίλ της εταιρείας
Τέλος ιδιαίτερη σημασία έχει και η εξέταση του προφίλ των υποψήφιων αναδόχων. Μια ενδελεχής ανασκόπηση του ιστορικού των διαγωνιζόμενων εταιρειών θα φέρει στην επιφάνεια πολλά χρήσιμα στοιχεία.

Εδώ θα πρέπει να εξετασθούν το ιστορικό των πελατών τους, οι διάφορες πιστοποιήσεις που έχουν ως οργανισμοί, πιθανά ατυχή συμβάντα και ο λόγος για τον οποίο αυτά έγιναν και γενικότερα η συνολική εταιρική φήμη των υποψήφιων αναδόχων. Ένας μεγάλος κατάλογος ικανοποιημένων πελατών, η ύπαρξη πιστοποιήσεων, η ελαχιστοποίηση ατυχών περιστατικών αποδεικνύουν ότι μια εταιρεία παροχής πιστοποιήσεων έχει συνειδητοποιήσει την αξία της ενσωμάτωσης της έννοιας ποιότητας στις υπηρεσίες και για αυτό το λόγο έχει καταφέρει να δημιουργήσει μια θετική εταιρική φήμη.

Πολύ ενδιαφέρον παρουσιάζουν και τα δύο παραρτήματα του οδηγού. Ειδικά στο πρώτο παράρτημα υπάρχει ένα πρακτικό παράδειγμα που μετουσιώνει την θεωρία των κεφαλαίων του οδηγού σε πράξη. Δείχνει βήμα-βήμα και με την χρήση πινάκων και σχέσεων πως μπορεί να υλοποιηθεί μια διαγωνιστική διαδικασία και μπορεί να φανεί ιδιαίτερα χρήσιμο σε όλα τα εμπλεκόμενα στελέχη.

Το δεύτερο παράρτημα απευθύνεται κυρίως σε όσους ασχολούνται με διαγωνισμούς του δημόσιου τομέα και δίνει την δυνατότητα εφαρμογής της κοινοτικής νομοθεσίας και ειδικότερα της χρήσης των κριτηρίων για την απόρριψη εκείνων των αναδόχων που δεν πληρούν τις απαιτήσεις που έχει καθορίσει η Ε.Ε σε ότι αφορά τους διαγωνισμούς του δημόσιου τομέα.

Εισάγοντας την ποιότητα
Ολοκληρώνοντας μπορούμε πλέον να διαπιστώσουμε ότι η ποιότητα δεν είναι κάποιο ιδεατό μέγεθος με αόριστα χαρακτηριστικά. Είναι μια ολόκληρη φιλοσοφία με συγκεκριμένα χαρακτηριστικά τα οποία αναβαθμίζουν κάθε παρεχόμενη υπηρεσία. Οπότε όλοι όσοι ασχολούνται με θέματα επιλογής συνεργατών οφείλουν να στοχεύουν προς αυτήν την κατεύθυνση και σίγουρα ο οδηγός "Buying Quality Private Security Services" αποτελεί ένα πολύ χρήσιμο εργαλείο σε αυτήν την προσπάθεια. Στις προηγούμενες σελίδες το Security Manager προσπάθησε να δώσει με περιεκτικό τρόπο το περιεχόμενο του πολυσέλιδου οδηγού. Χωρίς αμφιβολία αποτελεί μια αξιοσημείωτη προσπάθεια με την οποία γίνεται ακόμα πιο δυνατή η εφαρμογή της ποιότητας στις διαγωνιστικές διαδικασίες για την επιλογή ενός ανάδοχου για παροχή υπηρεσιών ασφάλειας και εντέλει στην ουσιαστική αναβάθμιση αυτών των υπηρεσιών.