Ασφάλεια σε Ξενοδοχεία

Πως μπορεί να αναβαθμιστεί το επίπεδο ασφάλειας στις ξενοδοχειακές μονάδες.; Μια ερώτηση με μεγάλο ενδιαφέρον για τον τουριστικό κλάδο ο οποίος αποτελεί και έναν από τους σημαντικότερους κλάδους της Ελληνικής οικονομίας

Του Αριστοτέλη Λυμπεροπουλου

Κοινή και εύλογη απαίτηση τόσο όλων όσων πραγματοποιούν ταξίδια ,είτε αυτά είναι για επαγγελματικούς λόγους είτε για λόγους αναψυχής και κάνουν χρήση ξενοδοχειακών υπηρεσιών, είναι η ασφάλεια. Η ασφάλεια με την ολιστική της προσέγγιση όπως συχνά την συναντάμε τα τελευταία χρόνια. Δηλαδή, τόσο με την έννοια του security όσο και με την έννοια του safety. Οι ξενοδοχειακές μονάδες λοιπόν -ανεξαρτήτως μεγέθους ή κατηγορίας – οφείλουν να ανταποκρίνονται σε αυτήν την απαίτηση χωρίς όμως να αποποιούνται του φιλικού και οικείου περιβάλλοντος το οποίο είναι αυτονόητο ότι οφείλουν να διαθέτουν. Εδώ λοιπόν, αναδύεται η πρόκληση πως μπορεί αυτός ο εν μέρει αντικρουόμενος στόχος να επιτευχθεί με το καλύτερο δυνατό αποτέλεσμα τόσο για την επιχείρηση. όσο και για τους πελάτες της. Ένα ερώτημα με πολύ μεγάλο ενδιαφέρον και για την ελληνική πραγματικότητα, καθώς η Ελλάδα ως χώρα τουριστική διαθέτει ένα πολύ μεγάλο αριθμό ξενοδοχειακών μονάδων που ποικίλουν σε πολλούς τομείς όπως στην κατηγορία των πελατών που απευθύνονται (οικογενειακός τουρισμός, τουρισμός υψηλών προδιαγραφών, ταξιδιώτες για επαγγελματικούς σκοπούς) και φυσικά στον ίδιο τον χαρακτήρα της επιχείρησης (πολυεθνικές, μεγάλες μονάδες, οικογενειακές επιχειρήσεις).
Ποια είναι τα βήματα όμως που οφείλει να ακολουθήσει μια ξενοδοχειακή επιχείρηση προκειμένου να εναρμονιστεί με τα στάνταρ ασφάλειας που επιζητούν οι πελάτες της;

Δημιουργία κουλτούρας ασφάλειας
Όλα ξεκινούν από τη δημιουργία μιας κουλτούρας ασφάλειας σε όλα τα επίπεδα ιεραρχίας της ξενοδοχειακής επιχείρησης. Από τη διοίκηση μέχρι και το εργατοτεχνικό προσωπικό, όλοι οφείλουν να συνειδητοποιήσουν τη σημασία που έχει η δημιουργία ενός ασφαλούς περιβάλλοντος για πολλούς και διάφορους λόγους. Πρώτα από όλα με αυτόν τον τρόπο εξασφαλίζεται η δική τους σωματική ακεραιότητα κατά την διάρκεια της εργασίας. Όμως επειδή κρούσματα εγκληματικών ενεργειών με θύματα υπάλληλους ξενοδοχειακών μονάδων στην χώρα μας δεν έχουμε πολλά -σε αντίθεση φυσικά με άλλες χώρες- ίσως πολλοί αγνοήσουν άθελα τους αυτήν την παράμετρο. Από την άλλη όμως κανείς δεν θέλει να πληγεί η φήμη της επιχείρησης που εργάζεται -πόσο μάλλον όταν αυτή είναι ξενοδοχειακή μονάδα και η αποτελεσματική λειτουργία της βασίζεται κατά κόρον σε αυτήν την φήμη- επειδή παρατηρήθηκε αυξημένος αριθμός παραπόνων από τους πελάτες για έλλειψη ασφάλειας και το χειρότερο για κλοπή αντικειμένων πραγμάτων. Ειδικά στην εποχή μας, όπου η αξιολόγηση των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων γίνεται κυρίως μέσω sites στα οποία μπορούν αμέσως οι δυσαρεστημένοι πελάτες να περιγράψουν τα παράπονα τους και οι υποψήφιοι πελάτες να τα διαβάσουν σε πραγματικό χρόνο…

Η φήμη μιας επιχείρησης μπορεί να πάρει πολύ καιρό για να προσεγγίσει ένα ικανοποιητικό επίπεδο και μέσα σε λίγα λεπτά να καταρρεύσει εξαιτίας μιας αμέλειας του προσωπικού.

Οπότε η υλοποίηση ενός ασφαλούς περιβάλλοντος για όσους κινούνται μέσα σε μια ξενοδοχειακή μονάδα πρέπει να είναι ένας από τους βασικούς σκοπούς όλων των εργαζομένων. Φυσικά και πάλι το καλό παράδειγμα οφείλει να το δώσει η διοίκηση με τη χάραξη μιας πολιτικής και την δημιουργία επιμέρους διαδικασιών που θα βοηθήσουν το προσωπικό να έχει κάποια προκαθορισμένα πρωτόκολλα στο πως θα διαχειρίζεται συγκεκριμένες καταστάσεις και όχι να αυτοσχεδιάζει κάθε φορά και τέλος με την απαρέγκλιτη επιμονή της στην τήρηση αυτών των διαδικασιών αφού πρώτα από όλα φροντίζουν τα ίδια τα μέλη της διοίκησης να δίνουν το καλό παράδειγμα. Όμως επειδή από τις προθέσεις μέχρι την υλοποίηση υπάρχει μεγάλη απόσταση που συχνά είναι δύσκολο να διανυθεί λόγω έλλειψης των κατάλληλων γνώσεων ή και λόγω έλλειψης χρόνου είναι χρήσιμο να απευθυνθούν σε ειδικούς συμβούλους που θα τους επιτρέψουν να αποκτήσουν αυτό που αποκαλούμε ως μια πιο συστημική προσέγγιση της ασφάλειας.

Διερεύνηση κινδύνων
Πριν από κάθε ενέργεια θα πρέπει να γίνει μια εκτίμηση και αξιολόγηση των διάφορων κινδύνων. Εδώ υπεισέρχονται μεταβλητοί παράγοντες ανά περίπτωση: Το είδος του ξενοδοχείου, η περιοχή στην οποία βρίσκεται, οι πελάτες του, ο χαρακτήρας του (μεγάλη επιχείρηση ή μικρή οικογενειακή), ο χρόνος λειτουργίας του (εποχικό ή όλο τον χρόνο). Σε αυτήν την φάση παίζει μεγάλο ρόλο η εμπειρία και οι γνώσεις των ανθρώπων που θα διεξάγουν την μελέτη και φυσικά η προθυμία των εργαζομένων της επιχείρησης να συνεργαστούν μαζί τους. Βάσει αυτής της μελέτης θα εντοπιστούν τα τρωτά σημεία της επιχείρησης και θα αναδειχτούν τα προτεινόμενα μέτρα.

Λήψη μέτρων
Τα μέτρα χωρίζονται σε δύο βασικές κατηγορίες. Σε όσα έχουν να κάνουν με την υλικοτεχνική υποδομή όπως παραδείγματος χάρη προμήθεια και εγκατάσταση συστημάτων συναγερμού, CCTV, access control και ενίσχυση φωτισμού. Αυτά τα μέτρα απαιτούν συνήθως κάποιο σημαντικό κόστος αλλά μπορούν να γίνουν σταδιακά ώστε να μην επιβαρυνθεί υπέρμετρα η επιχείρηση. Το σημαντικό όμως είναι να γνωρίζει η διοίκηση ποιες βελτιώσεις χρειάζονται ώστε να τις εντάξει στον σχεδιασμό για την συντήρηση και ανανέωση των κτιριακών εγκαταστάσεων. Η δεύτερη κατηγορία μέτρων έχει να κάνει κυρίως με διαδικασίες που θα πρέπει να ενταχθούν μέσα στην καθημερινή λειτουργία της μονάδας ώστε να μειωθούν οι πιθανοί κίνδυνοι. Πολλές φορές αυτές οι διαδικασίες δεν επιβαρύνουν καθόλου τα οικονομικά της επιχείρησης ενώ υπάρχουν και περιπτώσεις φυσικά που θα αυξηθεί μεν το λειτουργικό κόστος (π.χ. προσθήκη μιας νυχτερινής φύλαξης) αλλά αυτό θα διασφαλίζει την επιχείρηση από σημαντικότερες ζημίες που θα προκληθούν από ένα συμβάν παραβίασης της ασφάλειας. Σε αυτό το σημείο είναι πολύ χρήσιμη η μελέτη καθώς μέσα σε αυτήν θα πρέπει να υπολογιστεί με όσο το δυνατό μεγαλύτερη ακρίβεια η σχέση μεταξύ του κόστους επένδυσης σε μέτρα και διαδικασίες και των ωφελειών που θα προκύψουν από ενδεχόμενη αποτροπή ενός συμβάντος. Βάσει αυτής της μελέτης, μπορεί η διοίκηση της επιχείρησης να επιλέξει ποια μέτρα θεωρεί ότι αποτελούν πρώτη προτεραιότητα και ποια μπορούν να υλοποιηθούν σε μεταγενέστερη φάση.

Διαδικασίες
Απαραίτητη λοιπόν είναι και η ανάπτυξη διαδικασιών που θα καθορίζουν το πλαίσιο ασφάλειας μέσα στο οποίο θα κινούνται οι εργαζόμενοι της επιχείρησης και ειδικά όσοι αποτελούν την πρώτη επαφή των εισερχόμενων ατόμων, είτε αυτοί είναι πελάτες είτε απλοί επισκέπτες. Οι κυριότερες διαδικασίες που ουσιαστικά θα προδιαγράφουν την πολιτική ασφάλειας της επιχείρησης είναι οι ακόλουθες:

• Διακρίβωση στοιχείων πελατών και επισκεπτών
• Διαχείριση μέσων διαπίστευσης
• Χειρισμός αντικειμένων μεγάλης αξίας
• Επιτήρηση κοινόχρηστων χώρων
• Έλεγχος εξωτερικών συνεργείων και εργολάβων
• Φύλαξη εγκαταστάσεων

Διακρίβωση στοιχείων
Οι υπάλληλοι υποδοχής είναι φυσικό να βασίζουν την συμπεριφορά τους στο μοντέλο της πελατοκεντρικής αντιμετώπισης. Δηλαδή προσπαθούν να εξυπηρετήσουν τους πελάτες με τον καλύτερο δυνατό τρόπο. Βάσει αυτής της αρχής έχουν εκπαιδευτεί στις διάφορες τουριστικές σχολές και βάσει αυτής της προσέγγισης έχουν μάθει να λειτουργούν επαγγελματικά. Τώρα λοιπόν αναδύεται η πρόκληση να ενσωματώσουν σε αυτόν τον τρόπο συμπεριφοράς, στοιχεία από διάφορες διαδικασίες και πρωτόκολλα ασφάλειας χωρίς παράλληλα να υποβαθμίσουν τον φιλικό χαρακτήρα που πρέπει να διέπει την συμπεριφορά τους. Μπορεί να φαίνεται απλό στην πράξη αλλά για όσους έχουν έρθει αντιμέτωποι με παρόμοιες καταστάσεις γνωρίζουν τις δυσκολίες που μπορεί να προκύψουν από την μία στιγμή στην άλλη. Με ποιο τρόπο θα χειριστεί ο valet ενός ξενοδοχείου τον άνθρωπο που απαιτητικά του ζητά να του φέρει τα κλειδιά του ακριβού οχήματος του από το παρκινγκ όταν δεν είναι απόλυτα σίγουρος για την ταυτότητα του; Πως θα συμπεριφερθεί ο υπάλληλος της ρεσεψιόν απέναντι σε εκείνον τον ενδεχόμενο πελάτη που του ζητά μια πρόσθετη κάρτα εισόδου για ένα δωμάτιο με το σκεπτικό ότι έχασε την δική του; Αυτά δεν είναι αποκυήματα της φαντασίας αλλά πραγματικά περιστατικά με τα οποία είναι εξοικειωμένοι όσοι κυρίως εργάζονται σε μεγάλα ξενοδοχεία.

Διαχείριση μέσων διαπίστευσης
Οι κάρτες πρόσβασης έχουν αντικαταστήσει στα περισσότερα ξενοδοχεία τα συμβατικά κλειδιά. Στις περισσότερες περιπτώσεις μάλιστα δεν δίνουν ένα απλό δικαίωμα πρόσβασης σε ένα συγκεκριμένο δωμάτιο αλλά ταυτόχρονα ενεργοποιούν την παροχή του ηλεκτρικού ρεύματος ή χρησιμοποιούνται και την πρόσβαση σε άλλους κοινόχρηστους χώρους ή για την χρήση των ανελκυστήρων. Όμως, η όλο και μεγαλύτερη χρήση τους εγκυμονεί και κινδύνους. Όπως σε όλα τα ηλεκτρονικά συστήματα είναι πιθανή η παραβίαση τους όταν δεν τηρούνται βασικά μέτρα ασφάλειας τόσο από τους κατασκευαστές όσο και κατά την διάρκεια της χρήσης τους. Οπότε κατά τις διαδικασίες προμήθειας νέων συστημάτων ελέγχου πρόσβασης ή αναβάθμισης των υφιστάμενων θα πρέπει να γίνονται όλοι οι απαραίτητοι έλεγχοι που να διασφαλίζουν την αξιοπιστία των συστημάτων που θα επιλεχτούν τελικά. (Σχετικό άρθρο για την επιλογή ενός σύγχρονου συστήματος access control βρίσκεται στις σελίδες του τρέχοντος τεύχους του Security Manager)

Χειρισμός αντικειμένων μεγάλης αξίας
Είναι πολύ πιθανό οι πελάτες να φέρουν μαζί τους αντικείμενα μεγάλης αξίας όπως κοσμήματα, ηλεκτρονικές συσκευές. Η πολιτική του ξενοδοχείου για την προστασία αυτών των αντικειμένων θα πρέπει να είναι ιδιαίτερα σαφής και ευδιάκριτη προς όλους τους ενδιαφερομένους και να αναφέρεται τόσο σε ενημερωτικές πινακίδες στους χώρους υποδοχής και στους κοινόχρηστους χώρους όσο και στα ενημερωτικό ντοσιέ που βρίσκεται σε κάθε δωμάτιο. Το ξενοδοχείο οφείλει να διαθέτει χρηματοκιβώτια εντός των δωματίων που να ανταποκρίνονται στις σύγχρονες προδιαγραφές, ενώ παράλληλα για όσους το επιθυμούν μπορεί να διαθέτει και ειδική θυρίδα σε έναν προστατευμένο χώρο οπότε έτσι οι πελάτες να έχουν την δυνατότητα να επιλέξουν που θέλουν να αφήσουν τα τιμαλφή τους.

Επιτήρηση κοινόχρηστων χώρων
Οι κοινόχρηστοι χώροι αποτελούν άλλο ένα ανοιχτό μέτωπο στην προσπάθεια των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων να αναβαθμίσουν το προσφερόμενο επίπεδο ασφάλειας. Χώροι αναψυχής όπως ο χώρος της πισίνας, η παιδική χαρά, ο χώρος των αθλοπαιδιών, οι αίθουσες ψυχαγωγίας και πρωινού, τα εστιατόρια οφείλουν να επιτηρούνται αποτελεσματικά. Εδώ οι λύσεις είναι πολλές και εξαρτώνται φυσικά από την κάθε περίπτωση. Καταρχήν το προσωπικό που εργάζεται σε αυτούς τους χώρους οφείλει να είναι εκπαιδευμένο – εκτός από το να εξυπηρετεί τους πελάτες που είναι και το κυρίως έργο του – να μπορεί να διακρίνει τουλάχιστον σε πρώτη φάση πιθανούς κινδύνους. Σε ορισμένες περιπτώσεις όταν οι χώροι είναι ιδιαίτερα μεγάλοι είναι χρήσιμο να εξετάζεται και το ενδεχόμενο πρόσληψης κάποιων φυλάκων είτε με μορφή μισθωτής σχέσης είτε μέσω της συνεργασίας με κάποια εταιρεία παροχής υπηρεσιών security. Το πλεονέκτημα της δεύτερης λύσης – εκτός φυσικά των γνωστών θετικών στοιχείων που διαθέτουν οι λύσεις outsourcing- είναι ότι ειδικά στο συγκεκριμένο κομμάτι οι εταιρείες security διαθέτουν μεγάλη τεχνογνωσία και μπορούν εν δυνάμει να αποτελέσουν έναν σύμβουλο της επιχείρησης σε αυτά τα θέματα,

Έλεγχος εξωτερικών συνεργείων
Στα ξενοδοχεία όμως δεν εργάζονται μόνο οι άνθρωποι του προσωπικού του ξενοδοχείου. Καθημερινά εισέρχονται στους χώρους και άλλοι εργαζόμενοι όπως τεχνικοί, προμηθευτές, κηπουροί. Είναι απαραίτητο να υπάρχει μια ταυτοποίηση για αυτή την κατηγορία των εργαζομένων. Δηλαδή πριν την έναρξη της εργασίας τους οφείλουν να έχουν στείλει κάποια βασικά στοιχεία ταυτοποίησης τους. Σε μεγάλες μονάδες καλό είναι να φέρουν μαζί τους και μια κάρτα διαπίστευσης που θα δηλώνει την ιδιότητα τους ως εξωτερικού συνεργάτη και μόνο επιδεικνύοντας αυτήν την κάρτα θα μπορούν να αποκτούν είσοδο στις εγκαταστάσεις. Αυτοί οι εργαζόμενοι οφείλουν επίσης να εκπαιδευτούν στην πολιτική και διαδικασίες ασφάλειας της επιχείρησης και να τις ακολουθούν πιστά. Οποιαδήποτε παραβίαση εκ μέρους της αυτών των διαδικασιών θα πρέπει να αποτελεί ικανό λόγο για αυστηρή σύσταση σε αρχική φάση ή και απομάκρυνση ανάλογα με την σοβαρότητα του συμβάντος.

Φύλαξη εγκαταστάσεων
Τελευταία αλλά εξίσου σημαντική είναι η αποτελεσματική φύλαξη των εγκαταστάσεων Εδώ θα πρέπει να χρησιμοποιηθούν τόσο συστήματα όπως συναγερμοί, CCTV και φυσικά εφαρμογές access control. Αλλά όπως προαναφέραμε και σε προηγούμενη ενότητα θα πρέπει να εξετασθεί σοβαρά και το ενδεχόμενο της συνεργασίας με μια εταιρεία παροχής υπηρεσιών ασφάλειας. Η εταιρεία αυτή μπορεί να επιτελέσει και το ρόλο του συμβούλου και με την χρήση των υπηρεσιών της και των συμβουλών της να αναβαθμιστεί το επίπεδο ασφάλειας του ξενοδοχείου. Η χρήση αυτών των υπηρεσιών θα διευκολύνει και τους εργαζομένους στο ξενοδοχείο σε όλα τα επίπεδα (διοίκηση, στελέχη, εργαζόμενοι) να αφιερωθούν καλύτερα στο κυρίως τους έργο που δεν είναι άλλο από την παροχή πολύ καλών ξενοδοχειακών υπηρεσιών. Αυτό φυσικά δεν σημαίνει ότι θα αγνοούν την παράμετρο της ασφάλειας καθώς σε κάθε περίπτωση οφείλουν να ακολουθούν τα πρωτόκολλα και τις διαδικασίες που θα έχουν αναπτυχθεί. Η φήμη μιας ξενοδοχειακής μονάδας βασίζεται όπως προαναφέραμε και στην ασφάλεια που παρέχει στους πελάτες της εκτός των άλλων. Οποιαδήποτε έκπτωση σε θέματα ασφάλειας μπορεί να προκαλέσει σημαντικά πλήγματα σε αυτήν την φήμη τα οποία στην συνέχεια θα είναι και δύσκολο να αντιμετωπισθούν προκειμένου να ανακτηθεί η εμπιστοσύνη των πελατών.