Kαθήκοντα στατικών φυλάκων: Διαδικασία υποδοχής σε φυλασσόμενη εγκατάσταση

Η βέλτιστη εκτέλεση των καθηκόντων των στατικών φυλάκων επάνω στο εργασιακό τους πεδίο, είναι ένα από τα βασικότερα κριτήρια που καθορίζουν το επίπεδο παροχής υπηρεσιών στο χώρο των φυλάξεων και της ασφάλειας εγκαταστάσεων. Ο στόχος του συγκεκριμένου άρθρου δεν είναι να υποκαταστήσει ένα σεμινάριο που γίνεται για τον τομέα των καθηκόντων των στατικών φυλάκων – απλά επιχειρεί να παρουσιάσει τις βασικές γνώσεις που απαιτούνται να έχει ο φύλακας υποδοχής (reception), ώστε να  αντιμετωπίσει επιτυχώς προβλήματα αλλά και απρόβλεπτους παράγοντες, σχετικά με την υποδοχή επισκεπτών σε εταιρείες.

Ο συγκεκριμένος φύλακας, λόγω της φύσης της θέσης που καλείται να επανδρώσει (φυσική ή και τηλεφωνική υποδοχή επισκεπτών/ προμηθευτών/ στελεχών/ εργαζομένων της εταιρείας) πρέπει να πληροί συγκεκριμένα στοιχεία συμπεριφοράς και εμφάνισης. Πρέπει καθημερινά να είναι ξυρισμένος, με φρεσκοσιδερωμένη στολή και υποχρεούται να συμμορφώνεται με το πρωτόκολλο υποδοχής που επιθυμεί να τηρεί η κάθε εταιρεία για τους επισκέπτες της.
Με δεδομένο πως η πλειοψηφία των εργαζόμενων του κλάδου στην Ελλάδα είναι στατικοί φύλακες, το άρθρο αφορά θέματα της καθημερινής τους ενασχόλησης και υποδεικνύεται ο βέλτιστος τρόπος εκτέλεσης των καθηκόντων τους. Συγκεκριμένα, στο παρόν άρθρο θα αναλυθεί η διαδικασία υποδοχής επισκεπτών στην όποια εγκατάσταση.

Κατά την είσοδο ενός επισκέπτη στην εγκατάσταση (στο εξής για συντομία ο επισκέπτης θα ονομάζεται Χ) θα πρέπει αρχικά ο φύλακας να τον καλωσορίζει ευγενικά και να πληροφορείται το σκοπό της επίσκεψής του, π.χ. (αν είναι πρωί) «Καλημέρα σας, πώς μπορώ να σας εξυπηρετήσω»; Όταν αναφερθεί η αιτία της επίσκεψης, π.χ. «Θα ήθελα να δω τον κύριο Ψ», τον ρωτά αν έχει κανονίσει συνάντηση με τον κύριο Ψ και ποια ώρα. Εάν ο Χ ισχυρισθεί ότι έχει κανονίσει συνάντηση με τον Ψ υπάλληλο τη συγκεκριμένη ώρα, τότε ο φύλακας ελέγχει το βιβλίο επισκεπτών της υποδοχής, στο οποίο αναφέρονται οι προκαθορισμένες συναντήσεις της ημέρας, των υπαλλήλων της εταιρείας, για να διαπιστωθεί η ακρίβεια των όσων αναφέρθηκαν. Αν επιβεβαιωθεί η ορθότητα των λεγομένων του Χ στο βιβλίο επισκεπτών, ο φύλακας καλεί τον ίδιο τον κύριο Ψ τηλεφωνικά και του αναφέρει: «Καλημέρα σας, σας καλώ από την είσοδο/ υποδοχή, έχει έρθει μία επίσκεψη για τον κύριο Ψ, ο κύριος Χ».
Αν η απάντηση του υπαλλήλου είναι: «Ναι έχουμε ραντεβού, να περάσει», τότε ο φύλακας υποχρεούται να ακολουθήσει το πρωτόκολλο εισόδου της εταιρείας. Ζητά από τον Χ εάν θέλει να του επιδείξει την αστυνομική του ταυτότητα για να κάνει λήψη των στοιχείων του, σύμφωνα με το πρωτόκολλο εισόδου της εταιρείας. Αν δεν την έχει μαζί του, ζητά κάποιο άλλο επίσημο έγγραφο που να αποδεικνύει ότι είναι αυτός. Σε περίπτωση που δεν έχει μαζί του κανένα έγγραφο, ζητά από τον Ψ αν τον γνωρίζει να έρθει να τον παραλάβει προσωπικά από την είσοδο. Ο φύλακας ζητά από τον Χ να του επιδείξει την Αστυνομική Ταυτότητα μόνο ΕΑΝ επιθυμεί, επειδή μόνο τα αστυνομικά όργανα έχουν το δικαίωμα ελέγχου της Αστυνομικής Ταυτότητας. Ακολουθεί η συμπλήρωση των στοιχείων του Χ στο βιβλίο επισκεπτών, υπογραφή του επισκέπτη στο βιβλίο επισκεπτών και παράδοση κάρτας εισόδου/ επισκέπτη και παραλαβής του Χ από τον Ψ. (Ο φύλακας δεν κρατά στο φυλάκιο την αστυνομική ταυτότητα ούτε και κανένα άλλο επίσημο έγγραφο που έχει εκδοθεί από δημόσια αρχή).
Αν η απάντηση είναι: «Έχουμε ραντεβού πράγματι, αλλά θα πρέπει να περιμένει γιατί έχω κάποια άλλη δουλειά/ή έχουμε ραντεβού λίγο αργότερα, ήρθε νωρίς, να περιμένει λίγο», τότε ο φύλακας παρακαλεί τον υπάλληλο Ψ όταν θα είναι διαθέσιμος ή όταν επιστρέψει στο γραφείο του, να τον ενημερώσει σχετικά με το ραντεβού του. Στον κύριο Χ απευθύνεται και του λέει: «Αν έχετε την ευγενή καλοσύνη να περιμένετε για λίγο, μέχρι να ειδοποιηθεί/εντοπισθεί ο υπάλληλος Ψ για να σας δεχθεί, γιατί προσωρινά δεν είναι εύχερος (ή βρίσκεται για λίγο εκτός γραφείου, αν ο χρόνος που θα χρειαστεί να περιμένει ο Χ είναι αρκετός). Υπάρχει ακόμα η περίπτωση, παρά το προκαθορισμένο ραντεβού, ο υπάλληλος Ψ να μη θέλει να δεχθεί τον επισκέπτη του για διάφορους λόγους και να το δηλώνει εκείνη τη στιγμή, χωρίς να έχει ακυρώσει το ραντεβού του στον επισκέπτη. Στην περίπτωση αυτή, ο φύλακας στη διάρκεια της τηλεφωνικής συνομιλίας με τον υπάλληλο Ψ, συνεχίζει απευθυνόμενος σε αυτόν, πάντα σαν να μιλά σε κάποιο τρίτο πρόσωπο «Πότε θα επιστρέψει ο κύριος Ψ στην εταιρεία;» και αναλόγως της απάντησής του, π.χ. «Δεν έχω χρόνο να τον δω αυτή την εβδομάδα/ Θέλω να τον αποφύγω προσωρινά, θα τον ειδοποιήσω εγώ πότε να έρθει» ή και «δεν θέλω να με ενοχλεί ο συγκεκριμένος», ευχαριστεί τον υπάλληλο Ψ και κλείνει το τηλέφωνο.
Στη συνέχεια ενημερώνει ευγενικά τον κύριο Χ, ότι λόγω έκτακτης ανάγκης, ο υπάλληλος Ψ απουσιάζει τη συγκεκριμένη μέρα και όταν επιστρέψει στην εργασία του θα επικοινωνήσει μαζί του για κάποια νέα συνάντηση, χωρίς να παραλείψει να ζητήσει συγνώμη για την ταλαιπωρία που υποβλήθηκε. Στο σημείο αυτό θα πρέπει να τονισθεί, ότι τα βιβλία των ραντεβού των υπαλλήλων των εταιρειών/πελατών δεν είναι πάντα ενημερωμένα ή και δεν τηρούνται καθόλου. Για το λόγο αυτό, ο φύλακας υποχρεούται να μιλά πάντα σε τρίτο πρόσωπο, για να αποφύγει τυχόν δυσάρεστες διενέξεις.
Ο επαγγελματίας φύλακας, σύμφωνα με την εμπειρία του, οφείλει να εκτιμά κάθε φορά την κρισιμότητα της κατάστασης, προσέχοντας τις λεπτομέρειες που κάνουν τη διαφορά. Δηλαδή, αν ο Χ δείχνει από την είσοδό του στο χώρο εμφανώς εκνευρισμένος, πρέπει ο φύλακας να συμπεριφερθεί επαγγελματικά, μιλώντας χαμηλόφωνα και πολύ ευγενικά, προσπαθώντας να τον ηρεμήσει και όχι επιδιώκοντας να του επιβληθεί με τις δικές του φωνές. Επιβάλλεται να μάθει να ακούει τον άλλο, δείχνοντάς του την απαιτούμενη προσοχή και ηρεμώντας με χαμηλή φωνή και με εκφράσεις, όπως «Έχετε δίκιο, μην ανησυχείτε, βεβαίως και θα εξυπηρετηθείτε άμεσα, θα προσπαθήσω προσωπικά για την άμεση επίλυση του θέματός σας» κ.λπ. Δεν πρέπει να διακόπτει κάποιον εκνευρισμένο επισκέπτη, όταν εκείνος του εξηγεί μία κατάσταση με τεταμένο τρόπο και να αφήνει μερικά δευτερόλεπτα κενό πριν του απαντήσει οτιδήποτε. Συνήθως, τέτοιες καταστάσεις καλούνται να αντιμετωπίσουν οι φύλακες σε περιπτώσεις που ο υπάλληλος Ψ δηλώνει ότι δεν επιθυμεί να συναντηθεί ποτέ με τον Χ. Τότε, συνεχίζοντας την επικοινωνία με τον Ψ σε τρίτο πρόσωπο, ο φύλακας ρωτά «Πότε έφυγε από την εταιρεία ο Ψ και αν θα επιστρέψει». Αφού τελειώσει η επικοινωνία με τον Ψ, ο φύλακας αναφέρει στον Χ ότι ο κύριος Ψ έχει φύγει απο την εταιρεία, πράγμα που ο ίδιος (ο φύλακας) δεν γνώριζε και αν μπορεί ο ίδιος να τον εξυπηρετήσει σε κάτι. Ένας επιπλέον λόγος που ο φύλακας μιλά σε τρίτο πρόσωπο, είναι ότι στις περισσότερες εταιρείες, στην υποδοχή, την ώρα που επικοινωνεί με τον υπάλληλο Ψ, ο επισκέπτης έχει ορατότητα με το φύλακα και ακούει τη συνομιλία, οπότε αν ο υπάλληλος Ψ θέλει να τον αποφύγει, δεν πρέπει να καταλάβει ο επισκέπτης Χ ότι ο φύλακας μιλά με τον ίδιο τον Ψ στη γραμμή.
Από τη στιγμή που τελειώσει ο σκοπός της επίσκεψης του Χ στην εγκατάσταση, ο φύλακας, πάλι τηρώντας το πρωτόκολλο εισόδου-εξόδου της εταιρείας, παραλαμβάνει την κάρτα επισκέπτη/ εισόδου, ενημερώνει το βιβλίο επισκεπτών για την ώρα αποχώρησής του και λαμβάνει υπογραφή.

¶ρθρο του
Κωνσταντίνου Ηλιόπουλου
Αντιπρόεδρου ΠΑ.Σ.Ε.Φ.
Α΄ Επιχειρησιακού & Υπεύθυνου Εκπαίδευσης