Ασφάλεια σε αλυσίδες Super Market

Μια από τις σημαντικότερες παραμέτρους για την εύρυθμη λειτουργία των super market, που αποτελούν εδώ και χρόνια το βασικό προορισμό για τις καθημερινές αγορές των περισσότερων καταναλωτών, είναι αναμφισβήτητα η ασφάλεια.

Στις αρχές της δεκαετίας του 60, όπου ο όρος supermarket ήταν ακόμα άγνωστος στο ευρύ κοινό, λειτουργούσαν σε κάθε γειτονιά πολλά συνοικιακά παντοπωλεία, που αποτέλεσαν τον πρόδρομο των σημερινών μεγάλων αλυσίδων supermarket. Οι μικρές αυτές επιχειρήσεις προμήθευαν τους δικούς τους συγκεκριμένους πελάτες σχεδόν τα πάντα, σε καθημερινή βάση και με κατ’ οίκον παράδοση. Ο υπογράφων ενθυμείται ότι στο παντοπωλείο που διατηρούσε τότε ο πατέρας του, υπήρχαν πελάτες- οικογένειες, που τους προμήθευε αποκλειστικά, επί τριάντα συνεχή έτη. Οι δεσμοί αμοιβαίας εμπιστοσύνης και εκτίμησης που προέκυπταν από τέτοιες συνεργασίες, έδιναν δυνατότητες παροχής πίστωσης με το μήνα, μέχρι και αμοιβαίας υποστήριξης σε δύσκολες στιγμές.

¶λλα ήθη και έθιμα, σε μια εποχή όπου οι ταμειακές μηχανές, τα barcodes, τα συστήματα ασφαλείας και οι κάμερες παρακολούθησης, ανήκαν στη σφαίρα της επιστημονικής φαντασίας. Μια εποχή, όπου ο συνοικιακός χωροφύλακας έκανε πεζή περιπολία τα βράδια, ένα καλό λουκέτο αρκούσε στο να αποθαρρύνει τους περισσότερους διαρρήκτες και ο πελάτης δεν συνήθιζε να κλέβει προϊόντα από τα ράφια. Στα 45 περίπου χρόνια που μεσολάβησαν μέχρι σήμερα, τα πάντα άλλαξαν. Μέσα στα πλαίσια του εκσυγχρονισμού της ελληνικής κοινωνίας – και κατ’ επέκταση, ανόδου του βιοτικού της επιπέδου – τα παλιά συνοικιακά παντοπωλεία αντικαταστάθηκαν από μεγάλες αλυσίδες supermarket.
Η κατακόρυφη και δυστυχώς ανεξέλεγκτη άνοδος της εγκληματικότητας, που ακολούθησε τη γενικότερη αυτήν πρόοδο, είχε σαν αποτέλεσμα τα θέματα ασφαλείας να αποτελούν σήμερα τον υπ’ αριθμόν ένα πονοκέφαλο των αρμοδίων. Ένοπλες ληστείες, διαρρήξεις, κλοπές, απάτες, πλαστογραφίες, υπεξαιρέσεις προϊόντων από πελάτες αλλά και υπαλλήλους, παρουσιάζουν πλέον ολοένα και αυξανόμενη συχνότητα Οι δύσκολες συνθήκες επιβίωσης που επικρατούν παγκοσμίως τα τελευταία χρόνια, έχουν επιφέρει σημαντικές αυξήσεις στις τιμές των τροφίμων, με αποτέλεσμα την αύξηση του τζίρου, αλλά και της αξίας των εμπορευμάτων των supermarket, με επακόλουθο αυτά να αποτελούν πλέον πρωταρχικό στόχο στις προτιμήσεις των κακοποιών. Και ενώ άλλοι στόχοι συνεχών επιθέσεων, όπως τράπεζες, έχουν εκ των πραγμάτων αναγκαστεί εδώ και χρόνια να λάβουν τα απαιτούμενα μέτρα, τα περισσότερα supermarket βρίσκονται σχεδόν ανέτοιμα μπροστά στους κινδύνους που υπάρχουν.
Το άκρως ανησυχητικό είναι ότι τα φαινόμενα «επίθεσης» όχι μόνον αυξάνονται, αλλά επεκτείνονται και σε τομείς που αγγίζουν τα όρια του παραλόγου.
Στις 6 Ιουλίου του 2008, η εφημερίδα «Ελεύθερος Τύπος» αναφέρει σε άρθρο της ότι ΄΄σε supermarket της οδού Χαρ. Τρικούπη, περίπου 20 οργανωμένα άτομα αδειάζουν τα ράφια, περνάνε από το ταμείο χωρίς να πληρώσουν, με το έτσι θέλω, φεύγουν και μοιράζουν τα προϊόντα αξίας 5.000 ευρώ σε περαστικούς, αδιακρίτως, μαζί με προκηρύξεις που γράφουν ΄΄χιλιάδες σουπερμάρκετ γεμάτα πράματα, γιατί δεν τα βουτάμε για τα γεράματα΄΄. Το ίδιο περιστατικό επαναλαμβάνεται δύο φορές στον ¶γιο Παντελεήμονα και μία στο Νέο Κόσμο.
Τα παράλογα και αδικαιολόγητα αυτά περιστατικά, που αν δεν αντιμετωπιστούν στη γένεσή τους μπορεί να αποτελέσουν μελλοντική μάστιγα, είναι κατά κάποιο τρόπο η κορυφή του παγόβουνου σε μια σειρά από προβλήματα που ταλανίζουν σήμερα τους υπευθύνους ασφαλείας των μεγάλων αλυσίδων.

Τρωτά σημεία
Το χωροταξικό αποτελεί τον κοινό παρονομαστή των κωλυμάτων που αντιμετωπίζονται στην επίλυση αυτών των προβλημάτων. Σήμερα, μεγάλος αριθμός supermarket στεγάζεται σε μετασκευασμένα κτίρια που είχαν διαφορετικό αρχικό προορισμό, όπως παλαιοί κινηματογράφοι, ενώ στον ελάχιστο αριθμό των κτιρίων που ανεγέρθησαν εξαρχής για το σκοπό αυτό, έχει πραγματοποιηθεί και μελέτη χωροταξικών απαιτήσεων ασφαλείας μαζί με τα σχέδια ανέγερσης.
Οι κανόνες ασφαλείας δεν πρέπει να καταστρατηγούνται κατ’ ουδένα τρόπο, ούτε ακόμα και από την πολιτική προώθησης πωλήσεων, που αποτελεί άλλωστε και τον αυτοσκοπό της επιχείρησης. Ο εξοστρακισμός νευραλγικών χώρων, όπως των γραφείων διευθυντή, χρηματοκιβωτίου και χρηματαποστολών, σε ακατάλληλα από άποψη ασφάλειας σημεία, προκειμένου να προστεθούν περισσότερες προθήκες προϊόντων, αποτελεί παράδειγμα προς αποφυγή. Η εγκατάστασή τους μαζί με τα τερματικά των συστημάτων ασφαλείας, σε χώρους άμεσα προσβάσιμους, όπως π.χ. δίπλα στην είσοδο πελατών, καθώς και οι αλόγιστες ενέργειες, όπως ανάρτηση διαφημιστικών πανό σε θέσεις που παρεμποδίζουν τη λειτουργία των υπέρυθρων ανιχνευτών του συστήματος συναγερμού και των καμερών ασφαλείας, μπορεί να προκαλέσουν σοβαρές παρενέργειες.
Ο κύκλος διακίνησης εισπράξεων από τα ταμεία στο χρηματοκιβώτιο και την παράδοση χρηματαποστολής, αποτελεί την αχίλλειο πτέρνα της ασφάλειας, δεδομένου ότι το κατάστημα λειτουργεί. Εδώ και μία δεκαετία, αναλυτές στις Η.Π.Α. επεσήμαναν ότι τα περισσότερα κρούσματα ενόπλων ληστειών είχαν προκληθεί από παρόμοιες με τις προαναφερόμενες, σοβαρές παραλείψεις στο σχεδιασμό ασφαλείας, κατά τη διάρκεια του κύκλου διακίνησης εισπράξεων. Το πρόβλημα αντιμετωπίστηκε ριζικά, αρχικά με την εκ βάθρων αναδόμηση του πλάνου ασφαλείας και εν συνεχεία με τη φυσική απομόνωση και προστασία των επικίνδυνων φάσεων του κύκλου διακίνησης εισπράξεων. Πιο συγκεκριμένα, πλέον γίνεται σταδιακή αποστολή των εισπράξεων κάθε ταμείου κατευθείαν στο χρηματοκιβώτιο, μέσω ηλεκτρονικού σωληνωτού ταχυδρομείου, με την καταμέτρηση και την προετοιμασία της χρηματαποστολής να εκτελούνται στο ίδιο γραφείο χρηματοκιβωτίου. Το γραφείο αυτό, που βρίσκεται κατά κανόνα σε χώρο ελεγχόμενης πρόσβασης και υπό τη συνεχή προστασία του συστήματος συναγερμού, διαθέτει και θυρίδα ειδικής κατασκευής, από την οποία το προσωπικό των χρηματαποστολών παραλαμβάνει τα χρήματα χωρίς να εισέρχεται στο χώρο. Στις μεγάλες πανελλαδικά διευρυμένες αλυσίδες, ο διευθυντής του καταστήματος είναι στέλεχος έμπειρο στις πωλήσεις και τη διαχείριση προσωπικού και συνάμα συνδετικός κρίκος του υπευθύνου ασφαλείας της επιχείρησης με το κατάστημα.
Όσον αφορά τα θέματα ασφαλείας, οι γνώσεις του είναι κατά κανόνα περιορισμένες, ενώ εκ των πραγμάτων καλείται συχνά να διαχειριστεί αυτός πρώτος περιστατικά που απαιτούν άμεση επέμβαση και ενέργεια, βασιζόμενος αποκλειστικά στην κρίση του. Το αδόκιμο και συνάμα επικίνδυνο αυτό γεγονός, αποσοβείται με την παροχή κατάλληλης ενημέρωσης και γραπτών εταιρικών οδηγιών αντιμετώπισης κρίσεων, στο διευθυντή. Επιπλέον, μια απλή ενημέρωση στη λειτουργία της διερεύνησης του συστήματος καταγραφής καμερών του καταστήματός του, είναι αρκετή να καταστήσει το σύστημα αυτό ένα πολύτιμο εργαλείο στα χέρια του. Έχει αποδειχθεί, ότι η ορθή εκμετάλλευση δεδομένων των σύγχρονων συστημάτων υψηλής τεχνολογίας οπτικού ελέγχου, παρέχει εκτός των άλλων και δυνατότητες επισήμανσης ύποπτης συμπεριφοράς και πρόληψης όχι μόνο πελατών, αλλά και υπαλλήλων.

Εσωτερικοί κίνδυνοι
Τα supermarket χάνουν σημαντικά ποσά κάθε χρόνο από την οικειοποίηση και κλοπή των προϊόντων τους από μερίδα υπαλλήλων. Τα αίτια ποικίλλουν. ¶λλοι θεωρούν ότι αυτό που αφαιρούν είναι αμελητέο, ενώ μερίδα δυσαρεστημένων υπαλλήλων, που κατά την άποψή τους κακοπληρώνονται, θεωρεί ότι έτσι εκδικείται την επιχείρηση. Επίσης, πολλοί είναι αυτοί που δυστυχώς το επιχειρούν όταν συνειδητοποιούν πόσο απλά μπορεί να γίνει. Το μέγεθος του προβλήματος έχει λάβει τέτοιες διαστάσεις τα τελευταία έτη, ώστε μία Νοτιοαφρικανική επιχείρηση, με τη χρήση ηλεκτρονικών μέσων υψηλής τεχνολογίας προερχόμενη από το Ισραήλ, διενεργεί για λογαριασμό Αμερικανικών αλυσίδων supermarket, ελέγχους του προσωπικού της, για την ανακάλυψη και πρόληψη τάσεων παραβατικής συμπεριφοράς.

Αποτελεσματικό πλάνο ασφάλειας
Ο υπεύθυνος ασφαλείας αποτελεί πλέον αναπόσπαστο στέλεχος του επιχειρησιακού επιτελείου στις αλυσίδες supermarket και καλείται σε καθημερινή βάση να αντιμετωπίσει εν τη γενέσει τους μία καταιγίδα από απρόοπτα περιστατικά, που κατά κανόνα απαιτούν την προσωπική του εμπλοκή. Η διαφορά μεταξύ της πρόληψης και της εκ των υστέρων αντιμετώπισης, βασίζεται κατά κύριο λόγο στη δυναμική του προγράμματος ασφαλείας που εφαρμόζει η κάθε επιχειρηματική αλυσίδα. Ως εκ τούτου, η πρόληψη των συνεπειών από όλα τα ανωτέρω εκτεθέντα, αποτελεί τον ακρογωνιαίο λίθο του security plan της επιχείρησης, που επιβάλλεται να είναι ενιαίο για όλα τα καταστήματα της αλυσίδας. Κανένα όμως πρόγραμμα ασφαλείας δεν έχει ελπίδες επιτυχίας, αν δεν συναρτάται άμεσα από θεσμοθετημένους κανονισμούς, που θωρακίζουν τις λειτουργίες του και αξιοποιούν τα δεδομένα του. Για το σκοπό αυτό, επιβάλλεται μεταξύ άλλων και η δόμηση Εταιρικού Κανονισμού Ασφαλείας, σαν αναπόσπαστο μέρος του security plan.
Η δόμηση του προγράμματος και κανονισμού ασφαλείας δεν αποτελεί έργο με ανοικτή ημερομηνία περάτωσης, όπου η δομή του συμπληρώνεται και διαφοροποιείται καθ’ οδόν. Αντιθέτως, είναι μια καλά μελετημένη διαδικασία, με αρχή, τέλος και προκαθορισμένο σκοπό, η οποία απαιτεί υπεύθυνη και προσεκτική σχεδίαση και προετοιμασία. Για το σκοπό αυτό, στις Η.Π.Α., μία χώρα που εδώ και δεκαετίες αντιμετωπίζει παρόμοιες καταστάσεις με άριστα αποτελέσματα, είναι καθιερωμένη πλέον η πρακτική της συνεργασίας του υπευθύνου ασφαλείας, με ανεξάρτητο τρίτο εξειδικευμένο φορέα (security consultant), με εντελώς διακριτές αρμοδιότητες.
Ο συνεργάτης – εξωτερικός σύμβουλος ασφαλείας, έχοντας σαν αφετηρία την απόκτηση πλήρους και πολυδιάστατης γνώσης σε ό,τι αφορά τη συγκεκριμένη επιχείρηση, διενεργεί επιθεωρήσεις εκτίμησης κινδύνων, που αφορούν εξοπλισμό και διαδικασίες (Risk and Vulnerabilities management audit), υποβάλλει εκθέσεις και μελέτες με πλήρως τεκμηριωμένες λύσεις, προτείνει διορθωτικές παρεμβάσεις και παρέχει συμβουλευτικές υπηρεσίες στον υπεύθυνο ασφαλείας. Μέσα από αυτήν τη συνεργασία, ο τελευταίος, με την ιδιότητα του εταιρικού στελέχους, αποφασίζει, εγκρίνει και δρομολογεί την υλοποίηση των λύσεων, ενώ θεσμοθετεί και ενεργοποιεί τις συμφωνηθείσες διαδικασίες.

Νικόλαος Ι. Περδικάρης
NORTHERN TECHNOLOGIES Consultants
np@nortech.com.gr