Διοίκηση Ολικής Ποιότητας στις ΙΕΠΥΑ

 Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας στοχεύει στην αναβάθμιση της απόδοσης μιας εταιρίας και στη ταχεία ανταπόκριση στις αυξανόμενες και μεταβαλλόμενες απαιτήσεις των πελατών.

Νικόλαος Τσελέντης

Operations Manager, General Security/ MBA

 

  Εισαγωγή

Για να επιβιώσει στη σημερινή ανταγωνιστική παγκόσμια αγορά, κάθε επιχείρηση χρειάζεται μια ξεκάθαρη εικόνα των επιθυμιών των καταναλωτών της καθώς και την ικανότητα να τους καλύπτει αυτές τις επιθυμίες άμεσα, αξιόπιστα και με φθηνό κόστος. Οι επιχειρήσεις θα πρέπει επίσης να προσπαθήσουν να προβλέψουν τις απαιτήσεις των καταναλωτών τους και να είναι ενήμερες για τις τεχνικές, πολιτικές, οικονομικές και πολιτικές εξελίξεις, προκειμένου να παραμείνουν ένα βήμα μπροστά από αυτές.  Για να επιτευχθούν αυτοί οι στόχοι, απαιτείται μια καλά συντονισμένη προσέγγιση διαχείρισης, που να ενσωματώνει όλες τις πτυχές της εταιρείας και των εργαζομένων της ανεξαρτήτως επιπέδου ή τμήματος. Απώτερος στόχος είναι η αναβάθμιση της συλλογικής απόδοσης της εταιρείας και η ταχεία ανταπόκριση στις αυξανόμενες και μεταβαλλόμενες απαιτήσεις των πελατών.

Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) είναι μια τέτοια προσέγγιση. Η ΔΟΠ είναι η τελευταία φάση μιας διαδικασίας που ξεκίνησε από συμβατικές μεθόδους ποιοτικού ελέγχου και έφτασε στον ορισμό της ποιότητας ως την πλήρη ικανοποίηση του πελάτη σε όλες τις πτυχές και δραστηριότητες της εταιρείας, μέσω της ενεργού συμμετοχής και αφοσίωσης όλων των ατόμων. Αναπροσανατολίζοντας την έμφαση από τον εντοπισμό και την επίλυση προβλημάτων στην πρόληψη, η νέα φιλοσοφία έχει αλλάξει εντελώς τον τρόπο διαχείρισης της ποιότητας.

Τα τελευταία χρόνια παρατηρούνται αλλαγές στον κλάδο της παροχής υπηρεσιών ιδιωτικής ασφάλειας. Σημειώνεται μια διαρκώς αυξανομένη ανάγκη για εξατομικευμένη προστασία. Επιπροσθέτως, έχει μετακινηθεί η ανάγκη φύλαξης των δημοσίων οργανισμών, πέραν των ιδιωτικών, στις ΙΕΠΥΑ, έχοντας ως αποτέλεσμα τη δημιουργία νέων θέσεων εργασίας. Στην ελληνική κοινωνία, οι απόψεις διίστανται για το πώς δύναται ο τομέα της παροχής υπηρεσιών ασφαλείας να αναβαθμιστεί. Οι περισσότερες από αυτές τις απόψεις συγκλίνουν στη Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) και στην αναγκαιότητα υιοθέτησής της από τον  συγκεκριμένο κλάδο.

Κρίσιμοι παράγοντες για την εφαρμογή της ΔΟΠ στις ΙΕΠΥΑ

Είναι ξεκάθαρο πως οι ΙΕΠΥΑ αποκλίνουν σημαντικά από το συμβατικό επιχειρηματικό περιβάλλον στο οποίο εφαρμόστηκε αρχικά η ΔΟΠ. Ως εκ τούτου, για να είναι επιτυχής η υλοποίηση της ΔΟΠ στις ΙΕΠΥΑ, οι παρακάτω παράγοντες κρίνονται ζωτικής σημασίας:

1. Η εφαρμογή της ΔΟΠ πρέπει να κρίνεται αναγκαία για την ΙΕΠΥΑ.
2. Οφείλει να καταστρωθεί ένα θεμελιώδες πλάνο στρατηγικής για την πρακτική εφαρμογή της ΔΟΠ.
3. Η υποστήριξη από όλους τους εσωτερικούς πελάτες, τόσο των εργαζομένων όσο και την ανώτατης διοίκησης, αποτελεί προϋπόθεση για την υλοποίηση της ΔΟΠ.
4. Οι αλλαγές της ΔΟΠ είναι απαραίτητο να γίνονται κατανοητές και να υποστηρίζονται ενεργά από την διοίκηση.
5. Απαιτείται η υποστήριξη της ΙΕΠΥΑ από τους εξωτερικούς πελάτες και τα ενδιαφερόμενα μέλη, καθώς αυτοί αποτελούν πηγή ανατροφοδότησης όσον αφορά τις παροχές μίας εταιρίας.
6. Η ΙΕΠΥΑ οφείλει να διαθέτει επαρκείς οικονομικούς και τους τεχνολογικούς πόρους.
7. Η ΙΕΠΥΑ πρέπει να προβεί σε άμεση υλοποίηση της αλλαγής.
8. Η ΙΕΠΥΑ πρέπει να προβεί σε ολοκληρωμένες ποιοτικές τροποποιήσεις (Τσέκος, 1998).

Σύμφωνα με τον Δερβιτσιώτη (2001), για να εφαρμοστεί επιτυχώς η ΔΟΠ, κρίνεται ζωτικής σημασίας η τήρηση βασικών αρχών, όπως:

1. Η ενεργός συμμετοχή/δράση της διοίκησης είναι αναγκαία για τον έγκαιρο καθορισμό των στόχων, ενώ οι στόχοι αυτοί οφείλουν να συμβαδίζουν με τα παρεχόμενα μέσα για την υλοποίηση της ΔΟΠ.
2. Η άμεση και διαρκής αναβάθμιση όλων των τομέων κρίνεται αναγκαία, μέσω της συμμετοχής του εργατικού δυναμικού προκειμένου να ελαχιστοποιηθεί το κόστος και ο χρόνος εφαρμογής
3. Η παρατήρηση και αξιολόγηση της λειτουργίας μίας ΙΕΠΥΑ οφείλει να γίνεται με δείκτες απόδοσης και αντικειμενικά κριτήρια ούτως ώστε να συμβάλει στην λήψη ορθών αποφάσεων.

Οι στόχοι των ΙΕΠΥΑ και της ΔΟΠ πολύ συχνά διαφέρουν, εφόσον οι στόχοι της πρώτης δεν δίνουν βαρύτητα στις ανάγκες των εσωτερικών και εξωτερικών πελατών. Είναι επομένως απαραίτητη η εισαγωγή της ΔΟΠ στην οργανωτική κουλτούρα των ΙΕΠΥΑ.

Περιγραφή ερευνητικού προβλήματος

Η μακροχρόνια εργασιακή απασχόληση μου σε μια ιδιωτική πολυεθνική εταιρεία που παρέχει υπηρεσίες ασφαλείας, στην οποία εργάζομαι μέχρι και σήμερα, καθώς η ενασχόληση μου με επιχειρησιακά ζητήματα σε καθημερινή βάση αποτέλεσαν το έναυσμα για την παρούσα μελέτη. Μπορούν οι ΙΕΠΥΑ υπό την ηγεσία της ανώτατης διοίκησης να αναβαθμίσουν την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών τους διαμέσου της εφαρμογής των βασικών αρχών της ΔΟΠ;

Επομένως, με σκοπό τον προσδιορισμό της ποιότητας της διοίκησης, πραγματοποιήθηκε πρωτογενής έρευνα με την διανομή ερωτηματολογίων σε εργαζομένους των ΙΕΠΥΑ ως μέσο αξιολόγησης του έργου της εκάστοτε διοίκησης. Η παρούσα μελέτη στοχεύει να αξιολογήσει την παρούσα κατάσταση των ΙΕΠΥΑ και να εντοπίσει τυχόν αστοχίες στην οργάνωση και τη λειτουργία τους, ώστε, εν τέλει, να παρέχει συστάσεις για βελτίωση.

Ερευνητικοί στόχοι

Το κεντρικό δόγμα της Διοίκηση Ολικής Ποιότητας υποστηρίζει πως υπάρχει μια θετική συσχέτιση μεταξύ της ικανοποίησης των εσωτερικών πελατών (δηλαδή αυτών που εργάζονται στην αλυσίδα παραγωγής- παροχής υπηρεσιών) και των εξωτερικών πελατών (αυτών δηλαδή που λαμβάνουν το τελικό προϊόν), γεγονός που επιβεβαιώνεται και από την πλειοψηφία της διεθνούς βιβλιογραφίας. Ως αποτέλεσμα, η εσωτερική ποιότητα της εταιρείας αντικατοπτρίζεται στις αλληλεπιδράσεις της με εξωτερικούς πελάτες (Woods, 1996, p. 35).

Στην παρούσα μελέτη, θα γίνει προσπάθεια να ερευνηθούν τα εξής:

1.Το επίπεδο αποδοχής των βασικών αρχών της ΔΟΠ από τα στελέχη των ΙΕΠΥΑ

2.Το επίπεδο κατανόησης του σκοπού, του οράματος και των αξιών γνώσης των ΙΕΠΥΑ

3.Το βαθμό μετάδοσης των προαναφερθέντων στους υφισταμένους τους.

4.Το επίπεδο κατανόησης που δείχνουν οι εργαζόμενοι.

5.Το επίπεδο εμπλοκής των στελεχών στη διασφάλιση, ανάπτυξη και αναβάθμιση του συστήματος Διοίκησης.

6.Οι παράγοντες παρεμπόδισης των στελεχών από την ενεργό συμμετοχή.

7.Ο τρόπος με τον οποίο εξετάζονται και τίθενται καθημερινά οι επιδιωκόμενοι στόχοι.

8.Ο βαθμός αξιοποίησης των μέσων ικανοποίησης των πελατών από τις προσφερόμενες υπηρεσίες.

9.Οι δράσεις που προωθούν την υιοθέτηση και υλοποίηση της ΔΟΠ.

10.Οι παράγοντες που καθυστερούν την διαδικασία αυτή

11.Ο βαθμός στον οποίο η οργάνωση των ΙΕΠΥΑ τηρεί την ιεραρχία, τη συνεργασία και την εσωτερική επικοινωνία.

12.Προτάσεις αναβάθμισης των ΙΕΠΥΑ και των παρεχόμενων υπηρεσιών τους.

Οι παραπάνω στόχοι, έτσι όπως διατυπώθηκαν, είναι χρονικά ποσοτικοποιημένοι, ποιοτικά εκτιμήσιμοι, χρονικά προσδιορισμένοι, πρακτικά εφικτοί και ευθυγραμμισμένοι με τις απαιτήσεις της παρούσας μελέτης (Χρήστου, 2003).

Πληθυσμός και δείγμα

Τον πληθυσμό της έρευνας αποτελούν οι εργαζόμενοι των εταιρειών παροχής υπηρεσιών ασφαλείας της χώρας. Για τον καθορισμό του συνολικού αριθμού τους, αντλήθηκαν πληροφορίες από την ομοσπονδία υπαλλήλων προσωπικού ασφαλείας (ΟΜ.Υ.Π.Α.Ε.), σύμφωνα με την οποία ανέρχονται συνολικά σε 40.000 εργαζόμενους. Για την επιλογή των συμμετεχόντων στην έρευνα θα χρησιμοποιηθεί η μέθοδος της ευκαιριακής δειγματοληψίας ώστε να συγκεντρωθεί υψηλός αριθμός απαντήσεων.  Το ερωτηματολόγιο διανεμήθηκε ηλεκτρονικά μέσω Google forms σε υπαλλήλους ΙΕΠΥΑ μέσω επαγγελματικών ομάδων στα social media. Με τον τρόπο αυτό, προσεγγίστηκαν συμμετέχοντες από όλη την επικράτεια.

Ερευνητικό εργαλείο

Στην παρούσα έρευνα,  με την ολοκλήρωση του ερωτηματολογίου, εκτιμήθηκε η αξιοπιστία του και η εγκυρότητά του, η οποία είναι πολύ καλή , όπως επιβεβαιώνεται από τον Cronbach’s alpha. Ο δείκτης Cronbach’s alpha φανερώνει τη δυνατότητα του ερωτηματολογίου να δίνει τα ίδια αποτελέσματα κάτω από τις ίδιες συνθήκες (Eisinga, Te Grotenhuis, & Pelzer, 2013). Οι τιμές που παίρνει ο δείκτης κυμαίνονται από 0 έως 1. Στην παρούσα έρευνα, ο δείκτης αξιοπιστίας είναι πάνω από 0,90 και συγκεκριμένα η τιμή του ανέρχεται στο 0,923 (a=0,923), όπως φαίνεται και στον πίνακα παρακάτω. Τιμές πάνω από το 0,90 θεωρούνται εξαιρετικές (Anastasiadou & Zirinoglou, 2020).

Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha	N of Items
,923	47

 

Ανάλυση δεδομένων

Η στατιστική επεξεργασία που διενεργήθηκε στην παρούσα έρευνα βασίζεται σε δύο είδη ανάλυσης, την περιγραφική και την επαγωγική. Σχετικά με την περιγραφική στατιστική ανάλυση, γίνεται διαγραμματική απεικόνιση των ποσοστών όπως αυτά προκύπτουν από τους πίνακες συχνοτήτων. Στην επαγωγική στατιστική ανάλυση, χρησιμοποιείται μια σειρά από αριθμητικούς ελέγχους , όπως είναι το t-test για τον έλεγχο υπόθεσης, η ANOVA για τον έλεγχο αριθμητικών μέσων, προκείμενου να εντοπιστούν οι στατιστικά σημαντικές συσχετίσεις μεταξύ διαφόρων παραγόντων που επηρεάζουν τον βαθμό εφαρμογής των αρχών της ΔΟΠ. Οι παράγοντες που εξετάστηκαν ήταν ο βαθμός κατανόησης των αρχών της ΔΟΠ, γνώση αποστολής, συμμετοχή στην ανάπτυξη ΔΟΠ, έλεγχος επιδιωκόμενων στόχων, ενθάρρυνση συμμετοχής , ιεραρχία, επικοινωνία, παράγοντες που συμβάλουν στην βελτίωση των υπηρεσιών.

Περιορισμοί έρευνας

Όπως σε κάθε έρευνα, έτσι και η παρούσα, έχει περιορισμούς, οι οποίοι ενδεχομένως να αποτελέσουν έναυσμα για την εκπόνηση αντίστοιχης έρευνας μελλοντικά. Παρουσιάστηκε πρόβλημα με τη συλλογή του δείγματος, παρόλο που η διανομή του ερωτηματολογίου έγινε διαδικτυακά, οι συμμετέχοντες δεν ξεπέρασαν τους 120. Επιπλέον, η παρούσα έρευνα εστίασε στην εσωτερική ποιότητα με βάση την αντίληψη των εργαζομένων και δεν έλαβε υπόψη της τις απόψεις των εξωτερικών πελατών των ΙΕΠΥΑ.

Συμπεράσματα και προτάσεις

Τα συμπεράσματα που προκύπτουν από την ερμηνεία και αξιολόγηση των αποτελεσμάτων αποτυπώνουν την υφιστάμενη κατάσταση στις ΙΕΠΥΑ της χώρας ως εξής:

• Σύστημα ΔΟΠ υφίσταται, όμως οι υπάλληλοι των ΙΕΠΥΑ στερούνται πλήρη κατανόηση των θεμελιωδών αρχών της.
• Οι εργαζόμενοι δεν κατανοούν επαρκώς τον σχηματισμό και την εφαρμογή συστημάτων αξιολόγησης και βελτίωσης των παρεχόμενων υπηρεσιών.
• Τα στελέχη έχουν σαφή κατανόηση του οράματος, του σκοπού και των αξιών των εταιριών.
• Η οργανωτική και λειτουργική δομή των εταιρειών δεν παρουσιάζει συγκεκριμένες ελλείψεις όσον αφορά την τήρηση της ιεραρχίας και τη λήψη βοήθειας από ανώτερα στελέχη. Υπάρχει δυνατότητα βελτίωσης της επικοινωνίας και ανακατανομής του προσωπικού με βάση τις δεξιότητες και τα ταλέντα τους.
• Δεν επισημαίνονται συγκεκριμένα θέματα στη συνεργασία, ωστόσο, η διαδικασία λήψης ομαδικών αποφάσεων απαιτεί αξιολόγηση.
• Διαπιστώνεται περιορισμένος αριθμός κινήτρων για την ενίσχυση της παραγωγικότητας των εργαζομένων.
• Οι ΙΕΠΥΑ φαίνεται ότι διαθέτουν έμπειρο προσωπικό, με επαγγελματική εμπειρία στον κλάδο.
• Οι περισσότεροι από τους εργαζομένους επιδεικνύουν έντονο ενδιαφέρον και συμμετέχουν ενεργά στην επίλυση των ζητημάτων που προκύπτουν στο πόστο εργασίας του.
• Οι προϊστάμενοι γνωρίζουν τις ικανότητες και δεξιότητες του προσωπικού τους.
• Η προτεραιότητα στην ικανοποίηση των εργαζομένων είναι ζωτικής σημασίας καθώς συνδέεται άμεσα με την ικανοποίηση των πελατών.

Επιπλέον, σύμφωνα με την επαγωγική στατιστική ανάλυση δεδομένων προκύπτουν τα κάτωθι συμπεράσματα :

• Το φύλλο των συμμετεχόντων δεν αποτελεί διαφοροποιητικό παράγοντα για καμία από τις εξεταζόμενες μεταβλητές μας ( Αρχές ΔΟΠ, Γνώση αποστολής , Συμμετοχή στην ανάπτυξη συστήματος ΔΟΠ, κτλ ).
• Τα αποτελέσματα κατέδειξαν πως ούτε η ηλικία , ούτε η θέση εργασίας είναι διαφοροποιητικοί παράγοντες για καμία από τις εξεταζόμενες μεταβλητές μας ( Αρχές ΔΟΠ, Γνώση αποστολής , Συμμετοχή στην ανάπτυξη συστήματος ΔΟΠ, κτλ ).
• Αντιθέτως , το επίπεδο εκπαίδευσης των συμμετεχόντων αποτελεί διαφοροποιητικό παράγοντα για τις μεταβλητές του βαθμού συμφωνίας με τις βασικές Αρχές της ΔΟΠ και της ανάπτυξης ενός συστήματος ΔΟΠ, ενώ δεν επηρεάζει τους υπόλοιπους άξονες.
• Επίσης, οι ώρες επιμόρφωσης που αφιερώνει το δείγμα ετησίως αποτελούν διαφοροποιητικό παράγοντα για τους εξεταζόμενους άξονες του βαθμού συμφωνίας με τις βασικές Αρχές της ΔΟΠ και της γνώσης της αποστολής των ΙΕΠΥΑ, ενώ δεν επηρεάζουν τις υπόλοιπες μεταβλητές.

Στο σημείο αυτό θα μπορούσε να προταθούν βελτιωτικές κινήσεις στο σύστημα ΔΟΠ των ΙΕΠΥΑ όπως:

• Είναι απαραίτητο να οριστούν οι «κύκλοι ποιότητας» ως ανάγκη διασφάλισης της ενεργού συμμετοχής των εργαζομένων ανεξαρτήτως επιπέδου ιεραρχίας των ΙΕΠΥΑ, καθώς η συμβολή τους είναι ζωτικής σημασίας για την συνεχή και ατέρμονη αναβάθμιση των προσφερόμενων υπηρεσιών. Εκτός αυτών, έχουν θετικό αντίκτυπο στην διευθέτηση ζητημάτων, αλλά και στην αποφυγή τους. Τέλος, καλλιεργούν την αίσθηση ομάδας και τη λήψη αποφάσεων ως σύνολο, ενώ αναμένεται να ενισχύσουν την επικοινωνιακή λειτουργία των εταιρειών.
• Ανάπτυξη πρωτοβουλιών εκπαίδευσης και κατάρτισης: Είναι ζωτικής σημασίας να σχεδιάζονται και να εφαρμόζονται συνεχή προγράμματα κατάρτισης για όλα τα μέλη του προσωπικού ώστε να ενισχυθεί η ικανότητά τους να προσαρμόζονται στις δυναμικές απαιτήσεις του εργασιακού περιβάλλοντος. Η εκπαίδευση στοχεύει όχι μόνο στην εκπαίδευση του προσωπικού, αλλά και στη μεταμόρφωση της διοικητικής κουλτούρας των οργανισμών. Αυτό απαιτεί την ενεργή υποστήριξη και τη συμμετοχή όλων των μελών του προσωπικού προκειμένου να αποδεχτούν και να υλοποιήσουν τις βασικές αρχές της ΔΟΠ.
• Παροχή κινήτρων για το προσωπικό: Ενώ πολλοί διευθυντές πιστεύουν ότι τα κίνητρα περιορίζονται σε χρηματικά έπαθλα, είναι σημαντικό να αναγνωριστεί ότι τα ηθικά βραβεία μπορούν επίσης να χρησιμεύσουν ως κίνητρα, ενισχύοντας το ηθικό και την παραγωγικότητα των εργαζομένων.
• Τέλος, προκειμένου να διασφαλιστεί μια ενδελεχής, μακροπρόθεσμη και σταθερή πολιτική ποιότητας στην επιχειρηματική λειτουργία των εταιρειών, η δέσμευση και η υποστήριξη των ανώτερων διοικητικών στελεχών, των CEOs, ακόμη και των ιδιοκτητών των ΙΕΠΥΑ είναι ζωτικής σημασίας.

---

Βιβλιογραφία

Δερβιτσιώτης, Κ. (2001), Ανταγωνιστικότητα με διοίκηση ολικής ποιότητας (2η έκδ.), Εκδόσεις Interbooks, Αθήνα.

Τσέκος, Θ. (1998), Τοπική αυτοδιοίκηση και ποιότητα υπηρεσιών. Τετράδια Αυτοδιοίκησης, Επιστημονική Επιθεώρηση περί τα «Κοινά των Πόλεων», ΚΕΔΚΕ, Αθήνα.

Χρήστου, E. (2003). Έρευνα Αγοράς, Πανεπιστημιακές παραδόσεις, Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων, Χίος.

Anastasiadou, S. Zirinoglou, P. 2020. Reliability and Validity Analysis of validity testing of a new scale for monitoring Students Attitudes toward Entrepreneurship Courses (SATEC). International Journal of Entrepreneurship and Innovative Competitiveness –Neapolis University Library.

Woods, R. (1996) “The role of organizational culture in service”, in Olsen, M., Teare, R. and Gummesson, E. (Eds), Service Quality in Hospitality Organizations, NY, pp.27-40.

---