Όταν το καλό πυροδοτεί εκδήλωση κρίσης

Το περιβάλλον της διαχείρισης και η αξία της πρόληψης

Πως η αποδοχή της ύπαρξης μιας κρίσης και η πρόληψη, αποτελούν απαραίτητες συνθήκες στη βέλτιστη διαχείριση της, ακόμα και στην περίπτωση που πυροδοτήθηκε από καλή πράξη.

Αναστάσιος Γ. Γερασιμάτος

(CMCS), Crisis Management Certified Specialist, Certified Disaster Manager, Certified Instructor Trainers for disaster management, crisis management, leadership, HCDMI Managing Director, Member of International Crisis Management Association, Member of International Association of Professionals in Humanitarian Assistance and Protection, Author.

Τα προσωπικά δεδομένα σήμερα, με νόμο του κράτους, είναι εκτεθειμένα δημόσια. Για καλό ίσως, θα πει ο  αναγνώστης, αλλά είναι εκτεθειμένα δημόσια, σε κάθε έναν μη σχετικό, μη πιστοποιημένο και μη υπεύθυνο. Ενώ μέχρι χθες υπεραμυνόμασταν για την προστασία τους, σήμερα έχουν ανατραπεί πολλά και συμβαίνει το εξής απίστευτο : κάθε πολίτης αυτής της χώρας που επαγγέλλεται τον σερβιτόρο ή την πωλήτρια σε κατάστημα από εστίαση ή φωτοτυπίες έως πώλησης ένδυσης ή αυτοκινήτων, έχει από τον νόμο την εξουσία να μην σου επιτρέψει την είσοδο εάν δεν του γνωστοποιήσεις και αποδείξεις ότι έχεις κάνει το εμβόλιο ή ότι έχεις νοσήσει ή ότι είσαι ανεμβολίαστος και εισέρχεσαι  με ειδική αρνητική εξέταση. Επιπλέον υποχρεωτικά πρέπει να του αποδείξεις ποιος είσαι, πως ονομάζεσαι. Πρακτικά σημαίνει ότι, κάθε σερβιτόρος και κάθε πωλήτρια γνωρίζει ποιος είσαι με ονοματεπώνυμο και πως συμπεριφέρεσαι μέσα στο κατάστημα, εάν άφησες πουρμπουάρ στο caffe, εάν μίλησες άσχημα στην πωλήτρια, εάν έκανες φασαρία με άλλο πελάτη. Ενώ μέχρι χθες ήσουν απλώς ένας πελάτης, σήμερα είσαι ο πελάτης τάδε (με ονοματεπώνυμο) που έκανε αυτό ή εκείνο. Δεδομένου ότι συνηθίζουμε να πηγαίνουμε στα ίδια καταστήματα της περιοχής μας για καφέ ή για αγορές ή για φαγητό και όχι σε άλλο δήμο ή περιοχή, όπου πιθανόν δεν θα μας ξαναδούν, εκτιθέμεθα δημόσια σε μη αρμόδια και μη πιστοποιημένα πρόσωπα. Αυτή η ευθύνη, της απόδειξης υγειονομικής ασφάλειας και ταυτοπροσωπίας θα έπρεπε  να είναι αποκλειστικότητας των στελεχών ιδιωτικής ασφάλειας και μόνον. Αλλά αυτό δεν εφαρμόζεται. Βεβαίως όλο αυτό μας προετοιμάζει για την επόμενη μεγάλη επανάσταση υποχρεωτικού και αυτοματοποιημένου ελέγχου ταυτοπροσωπίας οπουδήποτε, που σύντομα θα ανακοινωθεί.

Εικόνες από το μέλλον

Παράλληλα, η  ανθρωπότητα που επιβιώνει στους αιώνες επειδή μεταβάλλεται διαρκώς και  προσαρμόζεται εύκολα στις μεταβολές αυτές, κάνει συνεχή άλματα ευφυούς τεχνολογίας. Τα παιδιά που γεννιούνται σήμερα, από το 2020 και μετά, όταν θα έρθει η στιγμή να μάθουν να οδηγούν, θα προλάβουν τα αυτόνομα  οχήματα χωρίς ορυκτά καύσιμα, χωρίς οδηγό και χωρίς τιμόνι. Δεν θα  πηγαίνουν σε  σχολές οδήγησης, θα μαθαίνουν  να  οδηγούν από τον υπολογιστή τους από μικρή ηλικία και θα παίρνουν την πιστοποίησή τους με εξετάσεις από τον υπολογιστή. Εκείνη την εποχή (2040 – 2050) στην αντιμετώπιση του επείγοντος, οι emergency first responders, τουλάχιστον στις προηγμένες τεχνολογικά χώρες, θα μεταβαίνουν στον τόπο του ατυχήματος φορώντας στολές εξωσκελετούς με ικανότητες μεταφοράς βαριών φορτίων (ακόμα και τραυματιών), ειδική θωράκιση και ικανότητες πτήσης. Οι στολές εξωσκελετοί των emergency first  responders θα διαβάζουν την σκέψη και τις προθέσεις του  χειριστή τους και θα  συγχρονίζονται με τις κινήσεις του, ώστε να διευκολύνουν την ταχεία ανταπόκριση στον τόπο του συμβάντος και την επείγουσα διακομιδή στο πλησιέστερο και καταλληλότερο νοσοκομείο. Η ίδια η στολή εξωσκελετός θα μετράει ζωτικές λειτουργίες, θα λαμβάνει διαγνωστική απεικόνιση του εσωτερικού οργανισμού, θα χορηγεί απινίδωση και θα απαλλάξει τους emergency first responders από πολλές καθηκοντολογικές χειρωνακτικές ενέργειες πρώτων βοηθειών και διάσωσης. Οι στολές εξωσκελετοί θα συνδέονται σε κεντρικό εθνικό δίκτυο  των emergency services, των τμημάτων επειγόντων περιστατικών των νοσοκομείων, θα μεταδίδουν εικόνα και ήχο σε πραγματικό χρόνο, θα κινούνται σε απόμακρες και επικίνδυνες περιοχές και θα ολοκληρώνουν την τεχνολογία αιχμής της τηλεϊατρικής στο πεδίο του ατυχήματος και της καταστροφής.

Οι κρίσεις είναι αναπόφευκτές

Κανείς όμως δεν μπορεί να εγγυηθεί ότι με αυτή την αλματώδη ανάπτυξη της τεχνολογίας, (ενδεικτικά αναφέρθηκαν δύο τομείς) και με την πρακτική δημόσιας έκθεσης προσωπικών δεδομένων, θα εκλείψουν οι κρίσεις, τα ατυχήματα και τα καταστροφικά συμβάντα οφειλόμενα στον άνθρωπο. Λογικό είναι, κάποια να μειωθούν στο ελάχιστο, οφειλόμενα στην μείωση συμβατής και ξεπερασμένης τεχνολογίας και κάποια νέα συμβάντα να προκύψουν ως αποτέλεσμα χρήσης νέων εφευρέσεων και ανάπτυξης νέων πρακτικών και δραστηριοτήτων. Τα επίπεδα ασφάλειας της λειτουργίας της τεχνητής νοημοσύνης ή του λογισμικού για να ακριβολογούμε, καθορίζουν πάντοτε τον χρόνο, το μέγεθος και το περιβάλλον της εκδήλωσης μιας κρίσης σε κοινωνίες, συστήματα, οντότητες. Η προετοιμασία για τη διαχείριση κρίσεων θα εξακολουθήσει να αποτελεί σπουδαίο κεφάλαιο ανησυχίας επιχειρήσεων και οργανισμών, κοινωνίας και πολιτείας. Η εκδήλωση κρίσης είναι πάντοτε ζήτημα χρόνου. Ενώ ο αναγνώστης διαβάζει αυτό το άρθρο, τρέχουν παράλληλα διεργασίες μιας τουλάχιστον υποβόσκουσας κρίσης η οποία τον αφορά και σύντομα θα προκαλέσει την λύση της συνεχείας της ομαλότητας στο επιχειρηματικό  ή εργασιακό ή κοινωνικό ή οικογενειακό περιβάλλον. Οι κρίσεις είναι αναπόφευκτές διότι αποτελούν τμήμα της δημιουργικής πορείας μας και της εξέλιξής μας.

Κρίση ως αποτέλεσμα ιδιοτέλειας

Μια κρίση δημιουργείται από τις επιπτώσεις παράλειψη πράξης (π.χ. λόγω άγνοιας), από τις επιπτώσεις κακής πράξης (π.χ. λόγω απαξίωσης μιας επικίνδυνης κατάστασης), από τις επιπτώσεις καλή πράξης (π.χ. λόγω υπευθυνότητας). Αυτό το τελευταίο παρουσιάστηκε από τον γράφοντα για πρώτη φορά διεθνώς σε συνέδριο, τον Δεκέμβριο του 2021 και συγκεκριμένα στο 5^ο Συνέδριο Security Project Cyprus. Πρόκειται για μια πραγματικότητα κατά την οποία το φυσικό πρόσωπο ή η νομική οντότητα, πράττοντας το καλό, το έντιμο, το δίκαιο, το ωφέλιμο, το επικερδές, πυροδοτούν ακραίες συμπεριφορές εκδικητικότητας, ως αποτέλεσμα άκρατης ιδιοτέλειας και απάνθρωπης συμπεριφοράς, ανεξάρτητα ή συνδυαστικά.

Είναι πολλές οι καταγεγραμμένες περιπτώσεις και πολλαπλάσιες όσες δεν έχουν δει το φως της ευρείας δημοσιότητας, όπου το καλό προκαλεί κρίση. Συμβαίνει ανάμεσα σε συναδέλφους εργαζόμενους όπου ο καλός εργαζόμενος πέφτει θύμα συκοφαντίας και σπίλωσης του ονόματός του από συναδέλφους που τον φθονούν επειδή ζηλεύουν την ακεραιότητά του, την αποδοτικότητά του, την ευφυία του, τα επιτεύγματά του. Συμβαίνει ακόμα και στις μαθητικές και φοιτητικές κοινότητες όπου ο άριστος μαθητής ή φοιτητής σπάνια απολαμβάνει ειλικρινούς αποδοχής και εκτίμησης. Συνήθως τον υποτιμούν, τον περιγελούν και τον εκμεταλλεύονται. Στην επιστημονική κοινότητα αποτελεί κοινό μυστικό ο φθόνος με ότι συνεπάγεται, για τον έντιμο και ακέραιο επιστήμονα – ερευνητή που ανακάλυψε ένα σωτήριο φάρμακο και φθηνό για την ανθρωπότητα για ασθένεια που θεωρείται ανίατη και αποδεκατίζει αδιακρίτως. Στην καλύτερη των περιπτώσεων θα απαξιωθεί και θα συκοφαντηθεί η προσωπικότητά του, ο μόχθος και το αποτέλεσμα των ερευνών του και στην χειρότερη θα εξωθηθεί σε βίαιη απομάκρυνση, διασυρμό σε πολυετή τουλάχιστον δικαστική περιπέτεια, ολική καταστροφή του έργου του και απώλεια της περιουσίας του.

Στις περιπτώσεις αυτές υπάρχει μια μεγάλη αδυναμία. Το φυσικό πρόσωπο ή η νομική οντότητα που εργάζονται με καλό τρόπο για επίτευξη καλού αποτελέσματος, δεν λαμβάνουν υπόψιν τους ότι, η στάση τους αυτή δύναται να πυροδοτήσει κρίση που μπορεί να τους καταστρέψει, γι’ αυτό και είναι ανέτοιμοι σε καταστάσεις κρίσεων όταν εκδηλωθούν.

Η αξία της καλοσύνης και της πρόληψης

Γιατί όμως το καλό μπορεί να πυροδοτήσει κρίση; Διότι, οι άνθρωποι αλλά και οι επιχειρήσεις, δεν μαθαίνουν να ζουν σε περιβάλλον καλοσύνης. Το έχουν απαξιώσει ως δευτερεύον, θεωρώντας την καλοσύνη, αδυναμία. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα να διστάζουν να εκφράσουν έναν έπαινο σε συνάνθρωπό τους ή συνάδελφό τους για μια του επιτυχία. Και οι εταιρείες δεν επαινούν δημόσια και ειλικρινά ομοειδή εταιρεία που πέτυχε ένα καλό στόχο ή αποτέλεσμα ή  έκλεισε μια καλή συμφωνία στο εξωτερικό. Αντίθετα με ότι πιστεύουν κάποιοι, η καλοσύνη είναι δύναμη και μάλιστα πολύ ισχυρή, εκπέμπει ενέργεια και έχει έκφραση. Η προσπάθεια και τα αποτέλεσμα της καλοσύνης εξοικονομούν πόρους υπολογίσιμους, κυρίως οικονομικούς. Από το έτος 2000 έχει ανακηρυχθεί η 13^η Νοεμβρίου ως παγκόσμια ημέρα καλοσύνης.

Κάθε ξέσπασμα κρίσης εμπεριέχει και απουσία καλοσύνης. Και όσο χαμηλότερα σε εκτίμηση έχουν τα εμπλεκόμενα μέρη την καλοσύνη τόσο υψηλότεροι είναι οι κραδασμοί που θα προκαλέσει η κρίση όταν εκδηλωθεί. Οι κραδασμοί με την σειρά τους έχουν να κάνουν με την αποτελεσματικότητα των αποσβεστήρων που έχει ενεργοποιήσει κατά τον σχεδιασμό κάθε άνθρωπος ή επιχείρηση. Αποσβεστήρες είναι τα μέτρα πρόληψης. Δίχως πρόληψη κρίσεων, δεν υπάρχει διαχείριση κρίσεων. Υπάρχει διαχείριση χάους και αυτό το ζούμε πολύ συχνά με τα καταστροφικά συμβάντα στην χώρα μας και διεθνώς. Το σπουδαιότερο βήμα στην διαχείριση κρίσεων είναι ένα : Να είστε πάντοτε ένα βήμα μπροστά. Αυτό με την σειρά του σημαίνει : Αποφασιστικότητα για Σκέψη και για Δράση. Και αυτό με την σειρά του σημαίνει : πρόβλεψη και εκτίμηση κινδύνων, διαδικασίες και πρωτόκολλα ενεργειών, σεβασμός και πιστή τήρηση των αποφάσεων.

Οπουδήποτε και οποτεδήποτε κι αν εκδηλωθεί μια κρίση σημαίνει πάντοτε το ίδιο. Την εκτροπή από την κατάσταση της κανονικότητάς που γίνεται σε ένα σημείο καμπής, σε μια καινούρια κατάσταση, δυναμική, ασταθή, ρευστή, δύσκολα ελεγχόμενη κι επικίνδυνη που πρέπει να αντιμετωπιστεί άμεσα και αποτελεσματικά, ώστε να επανέλθει η κατάσταση της νέας κανονικότητας, π.χ. η εκτροπή που συντελείται από την οικονομική κατάρρευση μιας χώρας η οποία θα οδηγήσει σε φτωχοποίηση της κοινωνίας. 

Το Περιβάλλον της Διαχείρισης Κρίσεων

Το περιβάλλον μέσα από το οποίο θα περάσει οποιοσδήποτε άνθρωπος ή επιχείρηση ή κοινωνία όταν ξεσπάσει μια κρίση επίσης είναι το ίδιο, διαφοροποιημένο όσον αφορά την ένταση και τις επιπτώσεις.

Και ενώ κατά την εκδήλωση μιας κρίσης το πέρασμα από την κατάσταση της κανονικότητας στην κατάσταση της νέας κανονικότητας είναι λίαν επιεικώς εφιαλτικό, εν τούτοις διατηρεί ένα σπουδαίο πλεονέκτημα έναντι της καταστροφής, διότι :

Η ΚΡΙΣΗ είναι αναστρέψιμη κατάσταση ενώ η ΚΑΤΑΣΤΡΟΦΗ είναι μη αναστρέψιμη κατάσταση, γιατί η Κρίση συντελείται και μπορεί να διορθωθεί η πορεία της, ενώ η Καταστροφή έχει συντελεστεί και αντιμετωπίζουμε τα αποτελέσματά της

Έχοντας καλά κατανοήσει τα ανωτέρω, συνειδητοποιούμε ότι, η διαχείριση κρίσεων είναι αποκλειστικά και μόνον πρόληψη. Στο πεδίο λοιπόν της πρόληψης  και στον χρόνο που αυτή υλοποιείται με συγκεκριμένες δράσεις, μαθαίνουμε πώς να συμπεριφερθούμε και τι να κάνουμε όταν ξεσπάσει η κρίση. Έτσι, την ώρα της κρίσης γνωρίζουμε ήδη πως να ενεργήσουμε και αυτό έχει αποτέλεσμα και μας ωφελεί όλους. Αλλά για να φτάσουμε εδώ, πρέπει οι δομές, τα συστήματα, οι πόροι να προϋπάρχουν και να είναι λειτουργικοί και σε ετοιμότητα.

Το σύνολο σχεδόν των κρίσεων δεν είναι «σοκ και δέος» αλλά υποβόσκουν για καιρό, οποιασδήποτε μορφής κι αν είναι η κρίση, π.χ. επιχειρηματική, κοινωνική, οικονομική, περιβαλλοντική, γεωπολιτική, καθιστώντας τον ρόλο του Διαχειριστή Κρίσεων ζωτικής σημασίας, πριν, κατά την διάρκεια και μετά την κρίση. Η δε, αποτελεσματικότητα των χειρισμών για την αντιμετώπιση της κρίσης είναι συνάρτηση του επιπέδου προετοιμασίας, της ικανότητας πρόβλεψης και της ποιότητας ετοιμότητας. Διαχείριση κρίσεων είναι η συστηματική προσπάθεια που υλοποιείται όχι μόνο για την αποφυγή των κρίσεων που μπορεί να εμφανιστούν αλλά για τον χειρισμό των κρίσεων που ήδη έχουν εμφανιστεί.

Όμως, για να διαχειριστούμε μια κρίση πρέπει πρώτα απ’ όλα να την έχουμε αποδεχθεί ως ύπαρξη. Η αποδοχή της κρίσης σημαίνει την ενεργοποίηση ορθολογικής σκέψης, διαδικασιών και πρακτικών για την αποτελεσματική αντιμετώπισή της. Πρώτα αντιμετωπίζουμε την κρίση ως κατάσταση και έπειτα αναζητούμε τα αίτια που την προκάλεσαν. Ακόμα και στην περίπτωση που πυροδοτήθηκε από καλή πράξη. Είναι όπως η διαχείριση μιας πυρκαγιάς. Όταν εκδηλωθεί πυρκαγιά πρώτα τρέχουμε να την περιορίσουμε και να την σβήσουμε όσο πιο γρήγορα μπορούμε και έπειτα εξετάζουμε πως και γιατί προκλήθηκε, π.χ. εάν ήταν εμπρησμός ή από ατύχημα. Εάν δεν αντιδράσουμε άμεσα στην αντιμετώπιση, η κρίση όπως και η πυρκαγιά θα προκαλέσουν εκτεταμένες και ανεπανόρθωτες απώλειες και βλάβες.

Ο κρίσιμος ρόλος της ομάδας!

Σήμερα, στηριζόμενοι στην ευφυία μας και στην ικανότητά μας να προβλέπουμε ως έναν βαθμό τις συνέπειες των πράξεών μας, έχουμε επηρεάσει καθοριστικά το γήινο περιβάλλον, γιατί έχουμε την δύναμη να το διαμορφώνουμε, να προκαλούμε κλιματικές αλλαγές, να αυξομειώνουμε τους πληθυσμούς άλλων έμβιων οργανισμών, να μεταβάλλουμε την πορεία της ανθρωπότητας, ακόμη και να τροποποιούμε τον ρου της φυσικής εξέλιξης γειτονικών πλανητών. Η δυνατότητά μας αυτή είναι απόρροια της νοημοσύνης μας και της επίδρασής μας στο κοσμικό περιβάλλον. Αυτά επιτυγχάνονται από τη δύναμη του συνόλου. Κατά το ίδιο λειτουργεί και η διαχείριση κρίσεων, διότι ο διαχειριστής κρίσεων δεν είναι ποτέ μόνος. Είναι μέρος ομάδας. Δεν είναι ποτέ «εγώ». Είναι «εμείς».

Ο διαχειριστής κρίσεων αποτελεί την ομαλή λειτουργική ικανότητα σε περιβάλλον ανώμαλης λειτουργίας, αποτελεί το σταθερό στοιχείο της κανονικότητας σε περιβάλλον αστάθειας και αντικανονικότητας.

Ο κρίκος της αλυσίδας της διαχείρισης κρίσεων θα σπάσει ως είθισται τη στιγμή ακριβώς εκείνη που ξεσπά η κρίση και που εκ των συνθηκών θα απαιτηθεί να αναδειχθούν οι αποτελεσματικές ικανότητές μας ως διαχειριστής κρίσεων και να αποδειχθούν τα αποτελέσματα του έργου μας, μέχρι εκείνη την στιγμή.

Εάν μέσα μας και γύρω μας πρυτανεύει η λογική και όχι το συναίσθημα, η αλήθεια και όχι το ψέμα, η πραγματικότητα και όχι η ψευδαίσθηση, η υπευθυνότητα και όχι η ανευθυνότητα, το θάρρος και όχι ο φόβος, η τόλμη και όχι η ατολμία, η ψυχραιμία και όχι ο πανικός, τότε σίγουρα, θα καταφέρουμε να περιορίσουμε τις συνέπειες της κρίσης και να διορθώσουμε την πορεία της.

Πρέπει να έχουμε υπόψιν μας όμως, ότι, μια κατάσταση κρίσης χαρακτηρίζεται από την ραγδαία εξέλιξη γεγονότων, το στοιχείο του αιφνιδιασμού και τον ελάχιστο χρόνο για την λήψη αποφάσεων. Γι’ αυτό, όσο καλή κι αν είναι η διαχείριση μιας κρίσης το σίγουρο είναι ότι θα ληφθούν και λάθος αποφάσεις, καθώς, η λήψη αποφάσεων σε περίοδο διαχείρισης κρίσεων γίνεται κάτω από ιδιαίτερα δύσκολες συνθήκες, με περισσότερο επικρατούσες τις συνθήκες αβεβαιότητας και επικινδυνότητας και λιγότερο επικρατούσες τις συνθήκες βεβαιότητας και ασφάλειας.

Το σίγουρο είναι ότι, όλοι μας, είτε ενεργούμε υπό άγνοια, είτε κακοπροαίρετα, είτε καλοπροαίρετα, βρισκόμαστε λίγο πριν την επόμενη κρίση. Δεν έχουμε παρά να προετοιμαστούμε κατάλληλα, προετοιμάζοντας κατάλληλα και τους ανθρώπους γύρω μας που θα εμπλακούν στην διαχείριση. Η καλή μας προσπάθεια, η καλή μας πρόθεση και η καλή μας πορεία, ΔΕΝ εγγυόνται ότι θα μείνουμε έξω από ατυχήματα, κρίσεις και καταστροφές.

Βιβλιογραφία

https://www.bernsteincrisismanagement.com/5-tips-how-to-select-a-crisis-management-consultant/https://www.researchgate.net/publication/283955030_Leadership_in_Crisis_Management_Separation_of_Leadership_and_Executive_Conceptshttps://crisisconsultant.com/crisis-communications-planning-covid-19-and-organizational-preparedness/https://instituteforpr.org/crisis-management-and-communications/https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC7254531/file:///C:/Users/user/Downloads/HerbaneElliottandSwartz2004RG.pdfhttps://www.fire.gr/?p=49735https://blog.hubspot.com/service/crisis-management#https://www.airmic.com/sites/default/files/technical-documents/EXPLAINED-business-continuity-management.pdfhttps://www.managementtraininginstitute.com/5-leadership-skills-best-manage-crisis/https://www.cimaglobal.com/Documents/ImportedDocuments/Tech_mag_business_continuity_sept06.pdf