“Διαχείριση Ποιότητας”… μια Σταθερά!

Σε πρώτη φάση αναφέροντας τον όρο ‘διαχείριση’ ή ‘μάνατζμεντ καταλήγουμε σε μια ατέρμονη διαδικασία των βασικών λειτουργιών της Ηγεσίας, της Οργάνωσης, του Σχεδιασμού και του Ελέγχου.

Νικόλαος Κολαϊτης
Quality Manager ICTS Κύπρου

BA, MA, DipSec, CCO, DPO

Σε δεύτερη φάση ο ορισμός της ποιότητας ποικίλει, χωρίς αναπόφευκτα να καταλήγει η συζήτηση ότι κάποιος ορισμός είναι σωστός και κάποιος είναι λάθος (σημαντική εδώ είναι η αναφορά στη διαφορετική οπτική γωνία που ο κάθε επαγγελματίας/επιστήμονας ορίζει την ποιότητα).

Κάτι που βρίσκει σύμφωνα όλα τα μέρη, είναι ότι η έννοια της ποιότητας είναι ‘ζωντανή’ και ατέρμονα μεταβάλλεται. Επίσης, χαρακτηριστική είναι η εξέλιξη του όρου της ποιότητας ξεκινώντας από τη σύνδεση και το χαρακτηρισμό ενός προϊόντος στη δεκαετία του 50-60 μέχρι τη μετεξέλιξη της σήμερα ως έννοια που έχει να κάνει με διαδικασίες διοίκησης καθιστώντας αυτές σημαντικές, ώστε ένας οργανισμός να έχει σημαντικό προβάδισμα στο ανταγωνιστικό περιβάλλον.

Κάποιοι βασικοί ορισμοί που παρουσιάζονται έντονα στη βιβλιογραφία είναι:

• Ποιότητα σημαίνει να ταιριάζει το προϊόν ή η υπηρεσία στον σκοπό ή τη χρήση για την οποία προορίζεται (Juran, 1950).
• Ποιότητα σε ένα προϊόν ή σε μια υπηρεσία δεν είναι αυτό που βάζει ο προμηθευτής. Είναι αυτό που παίρνει ο πελάτης και για το οποίο είναι διατεθειμένος να πληρώσει. Αυτό που προσδίδει ποιότητα σε ένα προϊόν δεν είναι ούτε η δυσκολία κατασκευής του ούτε το μεγάλο κόστος του, όπως πιστεύουν συνήθως οι κατασκευαστές. Οι πελάτες πληρώνουν μόνο γι’ αυτό που είναι χρήσιμο σ’ αυτούς και προσφέρει σε αυτούς αξία. Τίποτε άλλο δεν αποτελεί ‘ποιότητα’ (Drucker, 1985).
• Ποιότητα είναι η φιλοσοφία εργασίας μέσα από την οποία μπορούμε να πραγματοποιήσουμε το όραμα μας και να εκπληρώσουμε την αποστολή μας με τρόπο πλήρως συμβατό με τις αξίες μας και υποστηριζόμενο από αυτές (Alderman, 1996).

O κομβικός ρόλος της ποιότητας στις υπηρεσίες ασφάλειας

Αν θεωρηθεί ως δεδομένο το πιο πάνω θα λέγαμε ότι οι οργανισμοί που αναγνωρίζουν τη μεγάλη σημασία της ποιότητας θα είναι αυτοί που θα έχουν ένα σημαντικό βήμα στην αγορά εργασίας. Σε ένα τομέα όπως είναι η παροχή υπηρεσιών ασφαλείας όπου ο ανταγωνισμός είναι ένα από τα κύρια θέματα που αντιμετωπίζει ο κλάδος, χωρίς αυτό να είναι πάντα αναπόφευκτα κακό…, η παροχή ποιοτικών υπηρεσιών ασφαλείας σύμφωνα με ένα δομημένο σύστημα εσωτερικού ποιοτικού ελέγχου, επιθεωρήσεων, διαδικασιών διοίκησης σε πρότυπα για παράδειγμα ISO 9001, με ασφάλεια των πληροφορικών συστημάτων σύμφωνα με πρότυπα για παράδειγμα ISO 27001, με προστασία και επεξεργασία των προσωπικών δεδομένων σύμφωνα με τους ανάλογους κανονισμούς αποδεικνύεται μια σταθερά.

Μια σταθερά που καθιστά τον οργανισμό παροχής υπηρεσιών ασφαλείας ανθεκτικό ακόμα και σε μια πανδημία. Ο Covid-19 ξέβρασε διάφορα προβλήματα όπως έφερε και πολλές «αναγκαιότητες» όπως η απομακρυσμένη εργασία (για το διοικητικό προσωπικό), προστασία των προσωπικών δεδομένων των πελατών και του προσωπικού.

Ως τομέας έχουμε να προστατεύσουμε την ανθρώπινη ζωή, περιουσιακά στοιχεία και άλλα, αναπόφευκτα πρέπει πλέον να μιλάμε για ένα καταρτισμένο και ορθά προετοιμασμένο κλάδο, έτοιμο να ανταπεξέλθει σε πολυσύνθετους κινδύνους.

Σύμφωνα με την τελευταία αναφορά της Europol, λόγω Covid-19 οι κυβερνοεπιθέσεις με χαρακτηριστικά τις επιθέσεις “phishing” μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου αναμένεται να ανεβούν αισθητά. Θεωρούμε ως δεδομένο ότι λόγω της φύσης της δουλειάς μας ένα γραφείο παροχής υπηρεσιών ασφαλείας αποθηκεύει και διαφυλάσσει διάφορων τύπων προσωπικά δεδομένα, από τα δεδομένα του προσωπικού του, των πελατών του, των συνεργατών του και η λίστα μπορεί να μεγαλώσει περισσότερο. Άρα εδώ τίθενται σημαντικά θέματα όπως η κατάλληλη διοικητική οργάνωση της εταιρείας σύμφωνα με τα πλαίσια του GDPR, η προστασία του πληροφορικού δικτύου με τα ανάλογα συστήματα ή ενημέρωση του προσωπικού ώστε να καταλήξουμε σε ικανοποιητικό επίπεδο ‘επίγνωσης’ των κινδύνων που μπορεί να αντιμετωπίσουν αν ανοίξουν ένα «μολυσμένο email», για παράδειγμα, και πως να το αποφύγουν.

Τα «standards» ποιότητας και η κατοχύρωση!

Όπως αναφέρθηκε και πιο πάνω η ανθεκτικότητα είναι το ζητούμενο. Τα «standards» ορίζονται ως οι δράσεις που επικεντρώνονται όχι αποκλειστικά και μόνο στην «απλή» απόδοση αλλά στην ποιοτική απόδοση των υπηρεσιών ασφαλείας. Στόχος είναι η ολιστική προσέγγιση, δημιουργώντας έτσι παράλληλα με το αίσθημα ασφάλειας, μια ανεμπόδιστη «εμπειρία» μέσω των υπηρεσιών παροχής ασφαλείας. Τα «standards» ποιότητας μετρούνται! Οπότε αναπόφευκτα δημιουργούν μια ξεκάθαρη εικόνα της κατάστασης. Οι δείκτες απόδοσης (Key Performance Indicators) με τους οποίους υπάρχει η πλήρης απεικόνιση ώστε να ανευρεθεί το θέμα (Εύρημα) και να διορθωθεί (Διορθωτική Ενέργεια): Στόχος σε αυτό τον αέναο κύκλο από διαδικασίες, ελέγχους και παρατηρήσεις είναι η συνεχόμενη βελτίωση!

Τρόποι κατοχύρωσης της ποιότητας είναι τα ανάλογα συστήματα επικεντρωμένα στις ανάλογες απαιτήσεις «ποιότητας στην εργασία», «ασφάλειας και υγείας», «πληροφορικής ασφάλειας», «εταιρικής κοινωνικής ευθύνης» και φυσικά τα πιο επίκαιρα που έχουν να κάνουν με τον περιορισμό εξάπλωσης πανδημίας, καθώς επίσης και πολλά άλλα. Σαφέστατα, βασικά βήματα είναι η ενημέρωση του προσωπικού αναφορικά με τις διαδικασίες, τις απαιτήσεις των προτύπων ώστε να επιτευχθεί η συνεργασία και η δημιουργία των ανάλογων εγχειριδίων, πολιτικών και εγγράφων. Η συνεργασία μεταξύ των τμημάτων, του προσωπικού του οργανισμού και της διοίκησης παίζει εξίσου σημαντικό ρόλο. Στα προαναφερθέν «πρότυπα» ποιότητας οι αναφορές (reports), η ορθή συμπλήρωση των ανάλογων εγγράφων, η χρησιμοποίηση των πάντα ανανεωμένων εγγράφων είναι κάποιες από τις παραμέτρους της βάσης του τι ορίζεται ως εφαρμογή ‘standards’ ποιότητας. Άρα εκπαίδευση = επίγνωση = συνεργασία = απόδοση = ανταγωνιστικό πλεονέκτημα!

Έχοντας διασφαλίσει σε διοικητικό και επιχειρησιακό επίπεδο την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών μέσω των ανάλογων προτύπων και διαδικασιών, ο οργανισμός αποκτά ανθεκτικότητα. Μέσω της ανθεκτικότητας κλειδώνεται έμπρακτα και ο απαιτούμενος επαγγελματικός δεσμός μεταξύ οργανισμού και προσωπικού/προσωπικού και οργανισμού.