COVID-19 – Μια διαχείριση κρίσης ως δίδαγμα για το μέλλον

Η πρωτοφανή υγειονομική κρίση που επέφερε η επιδημία του κορωνοϊού Covid-19 και οι επιπτώσεις του σε όλα τα επίπεδα, ήρθε να δείξει με τον πιο σκληρό τρόπο ότι όλοι οι Οργανισμοί και Επιχειρήσεις θα πρέπει να αλλάξουν τον τρόπο που ολιστικά προσεγγίζουν το Risk & Crisis Management στο μέλλον.

Nikolaos Gkionis CBCI F.ISRM
Group Head of Risk, Security & Safety
Meraas Holding LLC, Dubai

Δεν έχει περάσει μεγάλο διάστημα, όταν από την φιλόξενη στήλη του “Security Manager-Τεύχος 81” είχαμε αναφερθεί εκτενώς στο πως διαγράφεται το περιβάλλον απειλής, κίνδυνου και διακινδύνευσης τον 21^ο αιώνα καθώς και τη φύση των παραγομένων κρίσεων, οπού θα αρχίσουν να μεταλλάσσονται σε τέτοιο βαθμό και εύρος, που αφενός θα μειώσει την ικανότητα μας να προβλέπουμε, να μοντελοποιούμε και να προετοιμαζόμαστε, άλλα ακόμα περισσότερο την ικανότητα μας να ανταποκρινόμαστε στα μεγάλα κρισιγενή συμβάντα και να διαχειριζόμαστε όλες τις παράπλευρες κρίσεις που αναπόφευκτα δημιουργού

Και δυστυχώς, η είσοδος στο 2020 με την πρωτοφανή πανδημία του κορωνοϊού Covid-19, ήρθε να δείξει με τον πιο σκληρό τρόπο, ότι παρόλη την επικρατούσα νοοτροπία και πεποίθηση ότι λόγω της συσσωρευμένης γνώσης και εμπειριών από παρελθόντα κρίσιμα γεγονότα, την τεχνολογική εξέλιξη και την ευρωστία μεθόδων και διαδικασιών έχουμε γίνει ανθεκτικοί, φαίνεται ότι όχι μόνο είμαστε τρωτοί, αλλά και εύθραυστοι μπροστά στο πολύπλοκο, διασυνδεδεμένο, αλληλοεξαρτώμενο και ασταθές παγκοσμιοποιημένο περιβάλλον και τις κρίσεις που αυτό γεννάει, όπου θα μπορούσε κανείς να πει ότι η θεωρία του “φαινόμενου της πεταλούδας και του συστημικού χάους” εφαρμόζει τόσο απόλυτα στην συγκεκριμένη περίπτωση.

Ιστορικό κρίσεων και ένα νέο μοναδικό συμβάν παγκόσμιας κλίμακας

Είναι σύνηθες και παράλληλα μια μεγάλη αλήθεια στη Διαχείριση Κρίσεων, να μαθαίνεις πολλά περισσότερα από τα μεγάλα κρισιγενή γεγονότα, παρά από αυτά που είναι μεσαίου/μικρού μεγέθους. Το «μεγάλο» κρισιγενές γεγονός κάθε γενιάς, είναι αυτό που συχνά καθορίζει το πλαίσιο της διαχείρισης κρίσεων της εν λόγω περιόδου, καθώς και τι απαιτείται για να είναι τα συστήματα διαχείρισης κρίσεων, προσαρμοσμένα και αποτελεσματικά στο περιβάλλον κίνδυνου της έκαστε περιόδου. Και αν θελήσουμε να βρούμε τα τελευταία 20 χρόνια τα δύο πραγματικά εξαιρετικά μεγάλα κρισιγενή γεγονότα που καθόρισαν και δημιουργούσαν μια νέα αντίληψη όσον άφορα τις απαιτήσεις και πρωτόκολλα στη Διαχείριση Κρίσεων αυτά είναι σίγουρα:

• Η Τρομοκρατική επίθεση στους Δίδυμους Πύργους 9/11 …και
• Ο Τυφώνας “Κατρίνα” και οι φυσικές καταστροφές το 2005

Όπως είναι κατανοητό η κρίση του κορονοϊού Covid-19 θα κατέχει εξέχουσα θέση σε αυτήν την λίστα στο εξής, στιγματίζοντας τον 21^ο αιώνα και ερμηνεύοντας απόλυτα το είδος κρίσης εκείνο όπου το συμβάν καθεαυτό θα έχει ξεπεραστεί από τις συνέπειές του.

Η κρίση του κορωνοϊού Covid-19 δεν είναι ένα Black Swan Event ως προς την πιθανότητα εκδήλωσής του, αφού προηγούμενα επιδημικά γεγονότα στην παγκόσμια κοινότητα όπως οι SARS, MERS, Ebola, Zika και H1N1, που είχαν ήδη τη δυνατότητα να καταστούν παγκόσμια πανδημία, είχαν δώσει προειδοποιητικά σημάδια αναγνώρισης. Και αν αναλογιστεί κανείς το πόσο συχνά ταξιδεύει πια ο μέσος άνθρωπος, τη σημαντική αύξηση του τουρισμού, τις αυξανόμενες μεταναστευτικές ροές παγκοσμίως, το διεθνοποιημένο εμπόριο και αλυσίδα προμηθειών(Supply Chain), όλα έδειχναν ότι αργά η γρήγορα ο κόσμος θα ερχόταν αντιμέτωπος με μια πανδημία, και ως εκ τούτου πρέπει να θεωρείται σχεδόν βέβαιο ότι όλες οι χώρες με τα αντίστοιχα κρατικά κλιμάκια καθώς και όλοι οι μεγάλοι οργανισμοί και επιχειρήσεις, είχαν συμπεριλάβει μια ενδεχόμενη πανδημία στο Risk Register και τον σχεδιασμό αντιμετώπισης τους, με ανάπτυξη τόσο εθνικών όσο και διακρατικών πλαισίων διαχείρισης μιας πιθανής πανδημίας. Αυτό όμως που αποτελεί σίγουρα ένα Black Swan Event, είναι ότι κανείς δεν θα μπορούσε να προβλέψει ότι θα εκδηλωθεί με τέτοιο τρόπο και ταχύτητα εξέλιξης και ότι θα είχε όλες αυτές τις κλιμακωτά πολυδιάστατες και καταστροφικές συνέπειες σε σχεδόν όλα τα είδη της ανθρώπινης δραστηριότητας.

Είναι φανερό ότι από πλευράς κλίμακας, εμβέλειας και πεδίου εφαρμογής, καθώς και από πλευράς υπέρβασης των υφιστάμενων υποθέσεων σχεδιασμού και προγραμματισμού, ο Covid-19 μπορεί χωρίς αμφιβολία να θεωρηθεί ως ένα μοναδικό συμβάν που δεν ταιριάζει με το πρότυπο που προσφέρουν τα προηγούμενα ανάλογα συμβάντα. Δεν είναι αυτό που συχνά λέμε για Κρισιγενή γεγονότα: «Ακόμα ένα παρόμοιο συμβάν» ασχέτως αν η έκταση του είναι πολύ μεγαλύτερη.

Αν μπορούσαμε να το περιγράψουμε χρησιμοποιώντας την συνήθη έκφραση που ακούγεται από έναν CEO ενός μεγάλου οργανισμού μετά τις πρώτες ημέρες αφότου ο Οργανισμός του έχει χτυπηθεί από μια μεγάλη κρίση, θα ήταν: “Δεν περιμέναμε ότι θα ήταν κάτι τέτοιο”.

Από πολλές απόψεις, θα μπορούσαμε να πούμε ότι ο Covid-19 είναι το πρώτο πραγματικό παγκόσμιο γεγονός κρίσης, σε συνάρτηση με τη γεωγραφική του κλίμακα, τον αντίκτυπο τόσο σε παγκόσμιο όσο και τοπικό σύστημα διαχείρισης κρίσεων, όσο και στο γεγονός ότι οι δευτερογενείς και τριτογενείς συνέπειες του αρχικού γεγονότος εξακολουθούν να αποκαλύπτονται σταδιακά, την στιγμή που γράφεται αυτή η στήλη.

Είναι αυτό που περιγράφουμε σαν “Πρωτοφανές συμβάν – Unprecedented Event” και η χρήση της λέξης δεν είναι μόνο περιγραφική, αλλά και συμβολική. Η σημασία της λέξης είναι ότι υποδηλώνει ένα δεδομένο: «Δεν γνωρίζουμε τι σημαίνει αυτό το συμβάν» και συνεπάγεται ότι μπαίνουμε σε ένα άγνωστο έδαφος στη διαχείριση κρίσεων όπου όλα τα πλαίσια, οι θεωρητικοί χάρτες και συστήματα που χρησιμοποιούσαμε για να κατανοήσουμε το περιβάλλον στο οποίο δραστηριοποιούμαστε, καθώς και να δημιουργήσουμε τις βασικές μεθοδολογίες διαχείρισης κινδύνων και κρίσεων που μας υποστήριξαν τα τελευταία χρόνια δεν είναι πλέον κατάλληλα για το σκοπό, δεν έχουν εφαρμογή.

Αντίκτυπο εκτός Risk Register των οργανισμών

Οι κυβερνήσεις ανά τον κόσμο έχουν πάρει τον τελευταίο καιρό αποφάσεις που πριν λίγους μήνες θα φαίνονταν αδιανόητες. Ζητήματα γύρω από καραντίνα σε ολόκληρες πόλεις, για χώρες που έχουν κλείσει τα σύνορα και τα αεροδρόμια τους, με επ’ αόριστον κλειστά Εκπαιδευτικά Ιδρύματα, διατάραξη παγκόσμιου εμπορίου και αλυσίδων εφοδιασμού, κλείσιμο κρίσιμων αλλά και τουριστικών εγκαταστάσεων, διακοπή επιχειρηματικών δραστηριοτήτων, κατάρρευση αγορών, καθώς και συμπίεση σε βασικούς πόρους διαβίωσης, είναι κάτι που θα μπορούσε να συζητηθεί ως θεωρητική έννοια, αλλά είναι απίθανο να μπορούσε κάποιος να διανοηθεί ότι θα συμβεί ως κάτι ρεαλιστικό στις αρχές του 2020. Και μην ξεχνάμε ότι για πρώτη φόρα η αντιμετώπιση αυτών των ζητημάτων, θα πρέπει να επιτευχθεί εντός των ορίων του νομικού, κυβερνητικού και κοινωνικού πλαισίου, που εν μέσω ισορροπιών μεταξύ δημόσιας ασφάλειας, προσωπικών δικαιωμάτων & δεδομένων και της ανάγκης να αναπτυχθούν ταχείας αντίδρασης μέτρα, θα είναι ενδιαφέρον να δούμε πως όλο αυτό θα ερμηνευθεί σε διαφορετικές χώρες, με διαφορετική κουλτούρα και διαφορετικές συνθήκες διαβίωσης.

Είναι φανερό, ότι αυτή η νεοσύστατη κρίση του κορωνοϊού Covid-19 έχει δημιουργήσει κατακλυσμικά φαινόμενα σε όλον τον κόσμο, σπάζοντας όλα τα γνωστά εγχειρίδια διαχείρισης κρίσεων και τακτικές μετριασμού των γεγονότων και προκαλούν αντίκτυπο και συνέπειες που σίγουρα δεν συμπεριλαμβάνονται στο Risk Register των οργανισμών όσο λεπτομερείς και αν ήταν πριν από αυτό το γεγονός.

Ακόμα και αν ένας οργανισμός πιστεύει ότι είναι προετοιμασμένος και ότι έχει σχέδια και πρωτόκολλα έτοιμα να διαχειριστεί κάτι τέτοιο, όλος ο σχεδιασμός θα στηρίζεται σε μια βασική προϋπόθεση: Στην υπόθεση ότι το όλο περιβάλλον γύρω του λειτούργει κανονικά, κάτι που ειδικά στην συγκεκριμένη περίπτωση δεν ισχύει ασφαλώς, αφού όλος ο πλανήτης είναι σε “Lockdown”, κάθε μορφής δραστηριότητα είναι σε υπολειτουργία επίπεδο και γιατί απλούστατα όλες οι χώρες, οργανισμοί, εταιρείες, κτλ. αντιμετωπίζουν το ίδιο φαινόμενο και τις συνέπειες του ταυτόχρονα. Και ακόμα περισσότερο, στην περίπτωση του κορωνοϊού, οπού οι κάθε “Decision Makers” θα πρέπει να λάβουν δραστικές αποφάσεις, χωρίς να έχουν απόλυτα δεδομένα στα χέρια τους και εν μέσω μιας γενικής αβεβαιότητας στη ροή των πληροφοριών, στην αξιολόγηση αυτών των πληροφοριών και τέλος κατά πόσο οι προτεινόμενες στρατηγικές και παρεμβάσεις θα φέρουν το επιθυμητό αποτέλεσμα ή θα έχουν μη αναστρέψιμες συνέπειες.

Ανάγκη κατανόησης του Scale & Scope

Είναι λοιπόν αναγκαίο οι οργανισμοί δεδομένου του νέου απρόβλεπτου περιβάλλοντος, να δημιουργήσουν τους μηχανισμούς εκείνους που θα τους επιτρέψουν σε πρώιμα σταδία να δημιουργήσουν αυτό που λεμέ “κατανόηση” του συμβάντος και της φύσης του, και πόσο πιθανό είναι να εξελιχθεί σε μια κρίση που ίσως μεταφραστεί σε κάτι περισσότερο, διαφορετικό ή πιο πολύπλοκο από αυτό που είχε αξιολογηθεί και καταγράφει στο Risk Register του οργανισμού μας.

Και 2 θεμελιώδης αρχές που καθορίζουν την σωστή κατανόηση μιας κρίσης είναι:

1. H κλίμακα/έκταση (scale) – Τι ακριβώς έχει συμβεί:

• Πόσους ανθρώπους / Ανθρώπινο δυναμικό/Συνεργάτες θα επηρεάσει;
• Ποσά κτίρια θα επηρεαστούν;
• Για πόσο χρονικό διάστημα;
• Πόσες δομές και τομείς του οργανισμού θα επηρεάσει;

2. Το πεδίο εφαρμογής (Scope) – Τί σημαίνει αυτό για τον οργανισμό μας / για μας

• Τι σημαίνει επιχειρησιακή συνεχεία χωρίς 50% του προσωπικού μας;
• Τι σημαίνει απώλεια μετακινήσεων, μεταφορών, δρόμων;
• Τι σημαίνει απώλεια κρίσιμων Υποδομών;
• Τι σημαίνει αδυναμία συνεργατών/προμηθευτών να ανταποκριθούν;

Αδυναμία κατανόησης του Scale & Scope μιας κρίσης δείχνει ότι η αρχική αντίληψη να καταλάβουμε την φύση της κρίσης είναι λάθος, είτε λήγω μιας πραγματικής αδυναμίας κατανόησης, είτε λόγω εκούσιας αποτυχίας να παραδεχτούμε τι ακριβώς συμβαίνει καθώς και το εύρος των επιπτώσεων και συνεπειών. Συνεπώς, αν η κατανόησή μας είναι λάθος, τότε οι λύσεις που θα αναπτύξουμε για να ανταποκριθούμε και να αντιμετωπίσουμε τέτοιες καταστάσεις, θα είναι από τη φύση τους ανεφάρμοστες.

Η αυξανόμενη αλληλοσύνδεση και αλληλεξάρτηση της παγκόσμιας κοινότητας του υπερπληθυσμού, της μαζικής/αυξανόμενης μετακίνησης, των παγκόσμιων οργανισμών/εταιρειών θα αλλάξει τελείως τη φύση των κρίσεων τα επόμενα χρόνια, που θα προσδιορίζονται από την ταχύτητα εξέλιξης, την υπέρ-πολυπλοκότητα και τις καταστροφικές συνέπειες τους. Εάν αντιμετωπίσουμε τη νέα γενιά πρωτοφανών Κρίσεων ως «ίδιες όπως πριν, αλλά απλά μεγαλύτερες», τότε θα χάσουμε το ζητούμενο και θα καταλήξουμε σε μάλλον λάθος συμπεράσματα.

Αν θα μπορούσαμε να πούμε ότι η Κοινότητα θα έχει να κερδίσει κάτι πολύτιμο από αυτήν την πρωτοφανή κρίση του κορωνοϊού, αυτό θα είναι τρομερά διδάγματα και εμπειρίες για το πως οι κρίσεις του μέλλοντος θα μοιάζουν, καθώς ο καλύτερος τρόπος να προετοιμαστείς για μια καταστροφή είναι να ζήσεις μέσω μιας ανάλογης, που θα σε βοηθήσει να δημιουργήσεις εκείνες τις Ικανότητες, δυνατότητες και δεξιότητες κατάλληλες να σε οδηγήσουν την επόμενη φόρα.

Και για να έχει νόημα και να είναι ουσιαστικό όλο αυτό, θα πρέπει όλοι οι Οργανισμοί/Εταιρείες μετά το τέλος αυτής της περιπέτειας να αναρωτηθούν αν θέλουν να βγουν από αυτήν την κρίση ίδιοι, αν θέλουν να κάνουν τα ιδία πράγματα άλλα κάπως καλυτέρα, η αν πραγματικά επιθυμούν να αλλάξουν τον τρόπο που ολιστικά προσεγγίζουν το Risk & Crisis Management στο μέλλον.