Η απαίτηση για συνεχή βελτίωση της ποιότητας

Η διαχείριση του πελάτη με βάση ένα ανθρωποκεντρικό μοντέλο και οι προσπάθειες για αναβάθμιση της ποιότητας των υπηρεσιών στο τομέα της ασφάλειας πρέπει να αποτελούν τις βασικές προτεραιότητας σήμερα.

Νικόλας Κολαΐτης

Quality Manager ICTS Κύπρου

τον τομέα της Ιδιωτικής Ασφάλειας ως πρωτεύον θέμα είναι η διασφάλιση του πελάτη, της αυτό καθ’ αυτό ζωής του, όπως επίσης και των περιουσιακών του στοιχείων. Ας μου επιτραπεί να τα αναφέρω τόσο επιγραμματικά αφού οι κατηγοριοποιήσεις του τι μπορεί να θεωρηθεί προς προστασία αγαθό ή/και «αγαθό» ποικίλουν και δεν είναι το θέμα του παρόντος άρθρου. Οπότε προχωρώντας στο θέμα του συγκεκριμένου άρθρου, είναι αυτό που ενδεχομένως από την υπερβολική ανάγκη της τήρησης των διαδικασιών και πολιτικών ασφαλείας που σεβάσμια και πιστά πρέπει να ακολουθήσουμε, το βάζουμε σε δεύτερη μοίρα. Το πόσο σημαντικό ρόλο παίζει ο πελάτης και η εξυπηρέτηση του, άρα και το ισοζύγιο μεταξύ της χωρίς καμία έκπτωσης στους κανόνες ασφαλείας υιοθετώντας ένα πιο ανθρωποκεντρικό μοντέλο και πολιτικών εξυπηρέτησης του πελάτη. Μοντέλο, που τίθεται πλέον σημαντικό να ακολουθούμε στο σύγχρονο ανταγωνιστικό και εμπορικό χώρο στον οποίο δραστηριοποιούμαστε ως παροχείς υπηρεσιών ασφαλείας, είναι δέουσας σημασίας και χαίρει ιδιαίτερης προσοχής και ανάλυσης.

H διαχείριση του πελάτη και το ανθρωποκεντρικό μοντέλο

Θέλοντας να ξεκινήσω από το γενικό και να καταλήξω στο ειδικό, θεωρώ γόνιμο να ξεκαθαρίσουμε το τι εννοούμε πρώτα με τον «όρο» ΠΕΛΑΤΗΣ. Ενδεικτικό στοιχείο όσον αφορά την ακμή που διανύει ο ιδιωτικός τομέας της Ασφάλειας στην Κύπρο, είναι ο πελάτης. Πελάτης μπορεί να είναι το οποιοδήποτε άτομο εισέρχεται και εξέρχεται της ασφαλισμένης εγκατάστασης, ο μόνιμα εργαζόμενος σε αυτήν ή ένας οποιοσδήποτε πελάτης αυτής. Ασφαλισμένη τώρα εγκατάσταση μπορεί επίσης να είναι μια τεράστια κλίμακα επιχειρήσεων και υποδομών από δημόσιες υπηρεσίες, ιδιωτικές κατοικίες, εμπορικά κέντρα, πρεσβείες, καζίνο, αεροδρόμια, λιμάνια και πολλά άλλα.

Λόγω της ανάγκης των καιρών, αναπόφευκτα πρέπει πλέον να μιλάμε για ένα σωστά δομημένο, άρτια στελεχωμένο, καταρτισμένο και ορθά προετοιμασμένο τομέα Ασφαλείας, έτοιμο να ανταπεξέλθει σε πολυσύνθετους κινδύνους. Πάντα με βασικότατο γνώμονα την συνεργασία με τον δημόσιο τομέα όπου μπορεί να ορισθεί και ως το Υπόβαθρο του τομέα (για παράδειγμα αστυνομία, πυροσβεστική στην περίπτωση των αεροδρομίων την Πολιτική Αεροπορία κ.λπ.). Όλα τα προαναφερθέν με προφανώς ακόμα τόσα με μια λέξη συνοψίζονται (επιτρέψτε μου να χρησιμοποιήσω μια αγγλική λέξη)… ως «standards».

Προηγουμένως, ανάφερα χαρακτηριστικά την ανάγκη που προκύπτει από τον καιρό, τι εννοώ; Η ανάγκη να ανταπεξέλθουμε, σαν τομέας, στις απειλές και στις προκλήσεις των καιρών. Απειλές και κίνδυνοι με «διακυμάνσεις» όπως μικρο-κλοπές, ένοπλές ληστείες αλλά και τρομοκρατικά χτυπήματα. Παραδείγματα αμέτρητα, τρομοκρατικά χτυπήματα σε Ευρώπη, σε περιοχές κοντά μας όπως το πρόσφατο τρομοκρατικό χτύπημα στην Αίγυπτο είναι προκλήσεις που επί καθημερινής βάσεως μας διαμορφώνουν το πλαίσιο και το υψηλό επίπεδο δράσεων πάνω στο οποίο πρέπει να δουλεύουμε.

Δράσεις που πρέπει πλέον να επικεντρώνονται όχι αποκλειστικά και μόνο στην απόδοση αλλά στην ποιοτική απόδοση υπηρεσιών ασφαλείας. Στη δημιουργία δηλαδή ενός ασφαλούς περιβάλλοντος προστατευμένο πλήρως από τις απειλές και τις προκλήσεις των καιρών προσθέτοντας μια πιο ανθρωποκεντρική προσέγγιση δημιουργώντας έτσι παράλληλα με το αίσθημα ασφάλειας, μιας ανεμπόδιστης «εμπειρίας» μέσω των υπηρεσιών παροχής ασφαλείας. Και γιατί μιλάμε για ανθρωποκεντρικό μοντέλο; Γιατί στις πλείστες φορές των περιπτώσεων ο φύλακας έχει να κάνει με άλλους ανθρώπους. Με ανθρώπους που πρέπει να τους υποδείξει κανόνες, να τους επιτρέψει την πρόσβαση ή να τους απαγορεύσει την πρόσβαση κάπου, σε άλλες περιπτώσεις να τους ελέγξει.

Οπότε, σε ένα επάγγελμα που δεν πρέπει να γίνεται καμία έκπτωση σε κανόνες, νομοθεσία και πολιτικές λαμβάνεται σοβαρότατα υπόψιν εκτός από την αυστηρή τήρηση τους ο τρόπος που επικοινωνούμε στον πελάτη αυτούς τους κανόνες. Μέσα σε αυτά τα «standards» είναι και η διαχείριση του πελάτη και κατ΄ επέκταση, πάντα μέσα στα πλαίσια των επαγγελματικών μας καθηκόντων, η εξυπηρέτηση του πελάτη.

Η ποιότητα παίζει σημαντικό ρόλο

Άρα στο σημείο αυτό εμβόλιμα πρέπει να αναφερθεί η «απειλή» του ανταγωνισμού. Σαν τομέας καλούμαστε να εξυπηρετήσουμε τον πελάτη, καλούμαστε να εφαρμόσουμε άρτιες πολιτικές και τεχνικές ασφαλείας, ΚΑΛΟΥΜΑΣΤΕ να παρέχουμε μια συνεχόμενα αποδοτική και ποιοτική υπηρεσία. Την υπηρεσία που έχει να κάνει με την ασφάλεια της ανθρώπινης ζωής, οπότε ορίζεται ως οξύμωρο να έχουμε ένα τόσο σημαντικό έργο να καλούμαστε να ακολουθήσουμε κανόνες ώστε να προστατευθεί ο πελάτης και να μην το επικοινωνούμε μαζί του μέσω απλών πρακτικών εξυπηρέτησης πελατών. Ο Μένανδρος είπε τον 4^ο αιώνα π.Χ. ότι «καλόν φέρουσι καρπόν οι σεμνοί τρόποι». Οι απλές κατά άλλα πρακτικές που συμβάλουν στο σύνολο τους σε μια πιο θετική εικόνα του φύλακα θα βελτιώσει σημαντικά καταρχάς την αντιμετώπιση του φύλακα ασφαλείας από τον ίδιο το πελάτη (που πολλές φορές μπορεί να αρνηθεί να ακολουθήσει οδηγίες), κάνει πιο εύκολη τη δουλειά του φύλακα ασφαλείας, άρα με λίγα λόγια την ΚΑΝΕΙ ΑΠΟΔΟΤΙΚΗ (αν θεωρήσουμε δεδομένη την αυστηρότητα της τήρησης στους κανόνες ασφαλείας) και ταυτόχρονα ΠΟΙΟΤΙΚΗ!

Τρόποι με του οποίους μπορούμε να κατοχυρώσουμε ΠΟΙΟΤΗΤΑ στην υπηρεσία μας είναι η εκπαίδευση και η ενημέρωση του προσωπικού αλλά και η εφαρμογή εσωτερικού ποιοτικού ελέγχου.

Εκπαιδεύσεις από το πιο μικρό μέχρι το πιο πολυσύνθετο όπως είναι τα δεδομένα του Τρομοκρατικού φαινομένου για παράδειγμα, την ορθή συμπλήρωση των απαραίτητων εγγράφων ή και πιο συγκεκριμένα των τεχνικών εξυπηρέτησης πελατών είναι κάποιες από τις θεματικές ενότητες που εμβαθύνουν την ποιότητα των υπηρεσιών ασφαλείας.

Ένα γνωμικό που αναφέρθηκε από την Gucci ήταν ότι «ο πελάτης θυμάται την ποιότητα πολύ καιρό μετά, αφού θα έχει ξεχάσει την τιμή». Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ παίζει ρόλο! Εσωτερικές επιθεωρήσεις, εξωτερικοί έλεγχοι η κατοχύρωση πολιτικών και διαδικασιών ποιότητας είναι κάποια από τα εργαλεία που χρησιμοποιούνται από το τμήμα του εσωτερικού ποιοτικού ελέγχου ώστε να κρατηθεί ο πήχης της ασφάλειας ψηλά.

Πολλές φορές στο άκουσμα της λέξης επιθεώρησης, ελέγχου τα συναισθήματα που αναβλύζουν είναι κυρίως αρνητικά σκοπός είναι να αναγνωρίσουμε το θέμα προς επίλυση, να ορίσουμε τα διορθωτικά μέτρα και να εφαρμόσουμε τη ΣΥΝΕΧΟΜΕΝΗ ΒΕΛΤΙΩΣΗ!!!

Τη συνεχόμενη βελτίωση σε όλους τους τομείς, στον πως παρέχουμε ασφάλεια, στη βελτίωση των αυτών καθαυτών πολιτικών και τεχνικών ασφαλείας, στο πως αντιμετωπίζουμε το κόσμο που του παρέχουμε ασφάλεια και αντιστρόφως πως ο κόσμος αντιμετωπίζει εμάς. Οφείλουμε με ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑ μεταξύ όλων των εμπλεκόμενων φορέων σε δημόσιο και ιδιωτικό τομέα, μεταξύ συναδέλφων, μεταξύ γραφείων παροχής υπηρεσιών ασφαλείας και των πελατών τους να ανταλλάξουμε πρακτικές και να ασφαλίσουμε ολιστικά το ίστατο αγαθό της ζωής. Το οφείλουμε σε κάθε πολίτη αυτής της κοινωνίας να κλειδώσουμε και να το εμφυσήσουμε στη νοοτροπία μας ότι πρέπει να υπάρχει ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΣΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΣΤΗΝ ΑΣΦΑΛΕΙΑ.