Τα Κέντρα Λήψης Σημάτων μετεξελίσσονται….σε Κέντρα Επιχειρήσεων

Ρίχνοντας μία ματιά στη διεθνή αγορά των υπηρεσιών ασφάλειας καταλαβαίνουμε αμέσως πως οι εποχές έχουν αλλάξει και είναι… ιδιαίτερα παράξενες. Ακόμα και στις χώρες της ανεπτυγμένης δύσης της μέγιστης τυποποίησης, δείχνουν να δυσκολεύονται να κατανοήσουν τις αλλαγές που συντελούνται. Βλέπεις σπασμωδικές και μεμονωμένες κινήσεις, κυρίως προς «εύκολους» δρόμους όπως η «οπτική περιπολία» και η «οπτική επιβεβαίωση». Και κάπου εκεί σταματάει η καινοτομία.

Το σίγουρο είναι πως τα Κέντρα Λήψης Σημάτων δεν μπορούν να συνεχίσουν να είναι αυτά που ήταν και θα εξηγήσω το γιατί.
Στις σημερινές συνθήκες παρατηρείται μια άνθηση στην αγορά των ΚΛΣ, που ακολουθεί την άνθηση στην αγορά υπηρεσιών ασφαλείας γενικότερα, που με τη σειρά της ακολουθεί τη μεγάλη αύξηση της εγκληματικότητας. Όπως συνηθίζουμε να λέμε, μεγαλύτερη φτώχεια, μεγαλύτερη εγκληματικότητα, μεγαλύτερη ανάγκη για προστασία και ασφάλεια, άρα η αγορά των συστημάτων ασφαλείας δείχνει να επωφελείται, αν εξαιρέσεις τη σημαντική στενότητα χρηματοοικονομικών πόρων. Και γύρω από αυτό το τρίπτυχο γεννιούνται νέες προσπάθειες στο χώρο της φυσικής ασφάλειας, γεννιούνται νέα μικρότερα ή μεγαλύτερα Κέντρα Λήψης Σημάτων Συναγερμού (άντε και εικόνας).
Δεν ξέρω πόσοι θα λυπηθούν και πόσοι θα χαρούν, αλλά αυτή η ανάπτυξη δεν θα συνεχιστεί. Πολύ γρήγορα θα έρθει η εποχή της συγκέντρωσης, της μεγάλης συγκέντρωσης στο χώρο.
Τα ΚΛΣ λοιπόν θα πρέπει να αλλάξουν ώστε να παραμείνουν ανταγωνιστικά στην αγορά. Θα πρέπει να εξελιχθούν, να εκσυγχρονιστούν, να μεταμορφωθούν, εν τέλει να αυτοαναιρεθούν. Να πάψουν δηλαδή να είναι Κέντρα Λήψης Σημάτων και να γίνουν πραγματικά Κέντρα Επιχειρήσεων. Πρέπει ή να μεγαλώσουν ή να παράσχουν πρωτοποριακές και καινοτόμες υπηρεσίες, ώστε να «κρατήσουν» το δικό τους ιδιαίτερο κομμάτι στην αγορά.
Τι σημαίνει όμως μετεξέλιξη των ΚΛΣ σε Κέντρα Επιχειρήσεων; Τι πρέπει να παρέχει ένα τέτοιο Κέντρο του αύριο;
Θα προσπαθήσω να το περιγράψω μέσα από την εμπειρία μας σαν εταιρεία και τη συνεχή ενασχόλησή μου με την παγκόσμια αγορά. Θα προσπαθήσω να συμπεριλάβω χαρακτηριστικά που τα συναντάς παντού, αλλά και χαρακτηριστικά που πρέπει να προστεθούν για να πλαισιώσουν τη γκάμα υπηρεσιών ενός Κέντρου.
Έχουμε συνηθίσει πως ένα Κέντρο Λήψης Σημάτων παρέχει υπηρεσίες παρακολούθησης της ακίνητης περιουσίας των πελατών του. Δέχεται σήματα μέσω PSTN, IP, GSM, GPRS, Tetra αλλά και proprietary wireless συστήματα.
Το κεντρικό του λογισμικό διαχείρισης δέχεται σήματα από μία μεγάλη γκάμα συσκευών και συστημάτων διαμέσω των παραπάνω πρωτόκολλων επικοινωνίας. Πρέπει οπωσδήποτε να έχει τη δυνατότητα scripting για να έχει την ευελιξία να μπορεί να ανταποκριθεί άμεσα στις ιδιαιτερότητες που καθημερινά προκύπτουν. Πρέπει να διαθέτει έναν socket server, τη δυνατότητα δηλαδή απευθείας σύνδεσης IP και GPRS συστημάτων συναγερμού, ώστε να αποφευχθούν επιπλέον κονσόλες, συσκευές και λογισμικά – εάν αυτό είναι δυνατό.
Πρέπει όμως να μπορεί να παρέχει και υπηρεσίες παρακολούθησης της κινητής περιουσίας των πελατών του. Υπηρεσίες παρακολούθησης του στόλου οχημάτων δηλαδή, αλλά και των προσωπικών μέσων μετακίνησης, των προσωπικών οχημάτων. Θα πρέπει να παρακολουθεί στη λογική των ωραρίων λειτουργίας τα Ignition ON/OFF, την είσοδο και έξοδο από geofence, δηλαδή από γεωγραφικές ζώνες εποπτείας.
Τις παραπάνω υπηρεσίες παρακολούθησης της κινητής περιουσίας σίγουρα θα χρειαστεί να τις παρέχει και για τα περιπολικά της εταιρείας ασφαλείας (ιδιόκτητα ή του εγκαταστάτη/συνεργάτη). Εμπλουτισμένες όμως με δυνατότητα μπουτόν πανικού, με δυνατότητα εντολής πλοήγησης του περιπολικού σε συγκεκριμένη θέση ή εντολής σύγκλισης και των γύρω οχημάτων/περιπολικών σε περίπτωση έκτακτης ανάγκης.
Θα πρέπει να μπορεί να παρακολουθήσει και να παρέχει βοηθητικές υπηρεσίες διάσωσης ακόμα και για ανθρώπους. Για παιδιά, ανθρώπους τρίτης ηλικίας κ.λπ.
Θα πρέπει να μπορεί να παρακολουθήσει και να διαχειριστεί αποτελεσματικά περιπολίες και στατικές φυλάξεις σε ΠΡΑΓΜΑΤΙΚΟ χρόνο, live! Πέρασε ο φύλακας από τα προκαθορισμένα σημεία (check points) στον αναμενόμενο χρόνο; Έχει επικοινωνήσει με το Κέντρο Επιχειρήσεων όταν πρέπει ή έχουμε κάποια επείγουσα κατάσταση που απαιτεί χειρισμό; Θα μπορεί ο φύλακας να στέλνει ΖΩΝΤΑΝΑ εικόνα, ήχο ή παρατηρήσεις και αυτά να είναι διαθέσιμα στο Κέντρο, στον εγκαταστάτη και στον τελικό πελάτη, σε πραγματικό χρόνο;
Δεν νοείται φυσικά η έλλειψη παρακολούθησης με εικόνα, η οπτική περιπολία – ή οπτική επιβεβαίωση αν θέλετε. Μπορούν αυτά να γίνονται «διάφανα» με τοπική καταγραφή εικόνας για την περίπτωση δολιοφθοράς στο χώρο του πελάτη; Μπορεί αυτή η οπτική παρακολούθηση να γίνει με ασφάλεια ότι σε περίπτωση alarm από το σύστημα συναγερμού, να είναι δυνατή η παρακολούθηση εικόνας και πριν τη λήψη του alarm ώστε να γίνει οπτική επιβεβαίωση του γεγονότος τη στιγμή που αυτό συνέβη;
Σίγουρα απαραίτητη είναι η ύπαρξη video analytics με σκοπό καλύτερες υπηρεσίες, ελαχιστοποιώντας τις ανθρωποώρες που σπαταλιούνται μπροστά στις οθόνες που απεικονίζουν ζωντανό video.
Το Κέντρο θα πρέπει να έχει την ικανότητα και την ετοιμότητα να δεχτεί σήματα όχι μόνο από συστήματα συναγερμού, αλλά και από συστήματα παρακολούθησης θερμοκρασίας, υγρασίας, πλημμύρας, από ανελκυστήρες, από ανθρώπους σε απομακρυσμένα σημεία, αποκομμένους εργαζόμενους κ.λπ.
Θα πρέπει να έχει τη δυνατότητα απομακρυσμένων αυτοματισμών και τηλεχειρισμών. Όχι μόνο όπλιση του συστήματος συναγερμού, αλλά άναμμα/σβήσιμο φώτων, lock/unlock, μέτρηση ενέργειας, ON/OFF διαφόρων συσκευών κ.λπ.
Το Κέντρο θα πρέπει να έχει τη δυνατότητα να ανταποκριθεί σε ιδιαίτερα αυξημένο φόρτο σημάτων, όπως heartbeat, συχνά test κ.λπ. Ταυτόχρονα θα πρέπει να μπορεί να ενημερώνει ένα dyndns provider με την τελευταία δυναμική IP, ώστε να εξυπηρετήσει τον εγκαταστάτη που θα χρειαστεί να κάνει απομακρυσμένο προγραμματισμό του συστήματος.
Θα πρέπει να γνωρίζει τις συντεταγμένες των πελατών του και να έχει οπτική εικόνα του χώρου του με κάτοψη ή εξωτερική όψη και αποτύπωση ζωνών, αισθητήρων κ.λπ.
Θα πρέπει να παρέχει διάφανες, αξιόπιστες και με υψηλή διαθεσιμότητα υπηρεσίες ενημέρωσης και παρακολούθησης των πελατών του και των συνεργατών/εγκαταστατών με τέτοιο τρόπο ώστε να φαίνονται σαν υπηρεσίες των εγκαταστατών προς τους πελάτες τους. Να εμφυσήσει δηλαδή τη σιγουριά και την ασφάλεια στους συνεργάτες/εγκαταστάτες, πως εδώ οι πελάτες τους, η περιουσία τους δηλαδή, «δεν κινδυνεύουν».
Θα πρέπει να διαθέτει σύγχρονο VOIP Τηλεφωνικό Κέντρο σε άμεση σύνδεση με το κεντρικό λογισμικό για την αυτόματη καταχώριση των ενεργειών και την καταγραφή των κλήσεων. Το Τηλεφωνικό Κέντρο θα πρέπει να έχει τη δυνατότητα σύνδεσης με premium numbers (800 ή 801).
Θα πρέπει να έχει τη δυνατότητα παροχής φιλικής ενημέρωσης των πελατών και των εγκαταστατών με SMS και με συστήματα φωνητικής ενημέρωσης IVR (Interactive Voice Response).
Οι πελάτες θα πρέπει να μπορούν να ενημερώνονται για τα συμβάντα αλλά και για την κατάσταση του συστήματός τους, από το Internet μόνοι τους, μέσω web application ή ακόμα καλύτερα μέσω mobile app για iPhone/iPad, Google Android, Windows Phone (μην το ξεχνάτε, ζούμε στην εποχή του mobility).
Θα πρέπει το Κέντρο να εξοπλιστεί με τελευταίας γενιάς και αναγνωρισμένης ποιότητας σύστημα ERP και CRM για να πετύχει εσωτερική μηχανογραφική ολοκλήρωση, με ταυτόχρονη αυξημένη δυνατότητα διαχείρισης των εμπορικών, οικονομικών και πελατειακών σχέσεων.
Θα πρέπει να μπορεί να παρακολουθήσει τις εγκαταστάσεις των πελατών του και τις συμβάσεις που συνάπτει με αυτούς λεπτομερειακά, να έχει καταγεγραμμένο πλήρες ιστορικό του service και των αλλαγών, να γνωρίζει ανά πάσα στιγμή τη λήξη των συνδρομών, να μπορεί να κάνει αυτόματη τιμολόγηση και αυτόματη αποστολή των παραστατικών. Αυτόματη ενημέρωση υπολοίπων με SMS, ειδοποιήσεις ανεξόφλητων συνδρομών κ.λπ.
Είναι απαραίτητο πια στην εποχή μας να διαθέτει σύστημα MIS, Data Mining και Business Intelligence. Φυσικά είναι αυτονόητη η ύπαρξη RDBMS και η δυνατότητα λειτουργίας του λογισμικού του σε κατανεμημένο client/server περιβάλλον.
Και μήπως θα πρέπει το Κέντρο να αρχίσει να σκέφτεται λύσεις pay as you go και το cloud computing, την τελευταία παγκόσμια τάση που παρέχει ευελιξία, ταχύτητα και ταυτόχρονη εξοικονόμηση πόρων σε σχέση με τα παραδοσιακής τοπολογίας μηχανογραφικά συστήματα;
Κλείνοντας, θα πρέπει να τονίσω την όλο και μεγαλύτερη ζήτηση για πολιτικές και συστήματα site disaster, ώστε να εξασφαλιστεί η μέγιστη δυνατή διαθεσιμότητα – και αν είναι δυνατό να επιτευχθεί το ιδεατό 24×7. Τα Κέντρα πιστεύω πως θα πρέπει να αρχίσουν συστηματικά και μεθοδικά και αυτήν τη διερεύνηση.
Και εύλογα θα αναρωτηθεί κάποιος: Καλά όλα αυτά, αλλά μπορούν να επιτευχθούν κάτω από ένα ενιαίο περιβάλλον, με την ελάχιστη δυνατή πολυπλοκότητα;
Η απάντηση είναι «μπορούν». Η σύγχρονη τεχνολογία μας δίνει πια τα εργαλεία ώστε να ενοποιήσουμε ετερογενή συστήματα, με ιδιαίτερα ενθαρρυντικά αποτελέσματα.

Δημήτρης Ζαχαράκης
Γενικός Διευθυντής TERRACOM
www.terracom.gr