Κέντρο Διαχείρισης Συμβάντων ESA Security Solutions. Αποτελεσματικότητα – Ειλικρίνεια – Επαγρύπνηση

Θέλοντας  να διακρίνουμε και να αναδείξουμε ένα βασικό χαρακτηριστικό γνώρισμα του Κέντρου Διαχείρισης Συμβάντων της ESA Security Solutions, θα πρέπει σίγουρα να επισημάνουμε ότι μετουσιώνει απόλυτα σε πράξη τις τρεις βασικές εταιρικές αξίες που προσδιορίζουν τα αρχικά του ονόματος της εταιρίας, δηλαδή Effectiveness, Sincerity, Alertness.

Του Βλάση Αμανατίδη

Αν σε μια εταιρία παροχής ολοκληρωμένων υπηρεσιών ασφάλειας, το προσωπικό βάσης ή ακόμα και τα κτίρια της, θεωρούνται η “βιτρίνα” της επιχείρησης όπως συνηθίζεται να λέμε, τότε σίγουρα ο πυρήνας και η καρδιά της, είναι ο Κεντρικός της Σταθμός, που παραδοσιακά αναφέρεται ως Κέντρο Λήψης Σημάτων.

Στη περίπτωση της ESA Security Solutions, οι πρώτες εντυπώσεις που αποκομίσαμε επισκεπτόμενοι τις εγκαταστάσεις της εταιρίας, ήταν κάτι παραπάνω από εξαιρετικές, τόσο όσον αφορά τη “βιτρίνα” (προσωπικό και κτίριο) όσο και για την “καρδιά της εταιρίας”, δηλαδή το Κέντρο Διαχείρισης Συμβάντων – όπως η εταιρία χαρακτηρίζει τον Κεντρικό της Σταθμό, για λόγους που θα εξηγήσουμε παρακάτω.
Φυσικά όμως όταν πρόκειται για μια εταιρία υπηρεσιών ασφάλειας, αυτό που μετράει περισσότερο, δεν είναι απλά οι εντυπώσεις, αλλά η ουσία. Για να μπορέσουμε λοιπόν να εμβαθύνουμε ουσιαστικά στα ποιοτικά χαρακτηριστικά της ESA Security Solutions και ειδικότερα σε ότι αφορά το Κέντρο Διαχείρισης Συμβάντων – που ήταν και ο βασικός σκοπός της επίσκεψης μας -μιλήσαμε με ανθρώπους της εταιρίας, γνωρίσαμε από κοντά την μεθοδολογία της δουλειάς τους και είχαμε την ευκαιρία να δούμε τις τεχνολογικές υποδομές και τις επιχειρησιακές δυνατότητες του Κέντρου.

Την “ξενάγηση” και την ενημέρωση μας ανέλαβε κατά την επίσκεψη μας στην εταιρία, ο Εμπορικός Διευθυντής της ESA Security Solutions κ. Χρήστος Κόντος οποίος μας μίλησε αρχικά για τους τρεις βασικούς άξονες στους οποίους βασίστηκε ο σχεδιασμός του Κέντρου Διαχείρισης Συμβάντων της εταιρίας προκειμένου να καλύψει τις σύγχρονες απαιτήσεις αλλά και τις μελλοντικές ανάγκες, αναφέροντας μας τα εξής: «Ο πρώτος άξονας στον οποίο βασιστήκαμε ήταν φυσικά η ικανοποίηση του υφιστάμενου πελατολογίου, ο δεύτερος άξονας η δυνατότητα του κέντρου να μπορεί να μεγαλώσει αποτελεσματικά ακολουθώντας τις αυξανόμενες ροές των συνδρομητών και τις εξελίξεις της τεχνολογίας και ο τρίτος άξονας να μπορούμε να υποστηρίξουμε συνολικά όλες τις λύσεις ασφαλείας της εταιρίας, εισάγοντας για παράδειγμα στο σχεδιασμό τις επανδρωμένες υπηρεσίες, τις διαδικασίες και τα συστήματα, όπου για κάθε πελάτη αυτό το μίγμα είναι διαφορετικό».

Ο Εμπορικός Διευθυντής της ESA Security Solutions κ. Χρήστος Κόντος

Γιατί Κέντρο Διαχείρισης Συμβάντων ;
Ο αυτοπροσδιορισμός του ως «Κέντρου Διαχείρισης Συμβάντων» έγινε σύμφωνα με το κ. Κόντο με δεδομένη την ικανότητα συνολικής διαχείρισης των πόρων για την επίλυση του κάθε ζητήματος ή προβλήματος που ανακύπτει. Υπάρχει δηλαδή, μια μετεξέλιξη από την απλή λήψη και αναμετάδοση ενός συναγερμού προς τους αποδέκτες, προς ένα κέντρο λήψης απόφασης και συντονισμού των πόρων, είτε πρόκειται για όχημα περιπολίας, είτε για το προσωπικό ασφαλείας, είτε για τις δημόσιες αρχές, είτε για τον ίδιο τον πελάτη.

Ευελιξία και προσαρμοστικότητα στις απαιτήσεις
Ζητώντας στη συνέχεια από τον κ. Κόντο να μας περιγράψει τη βασική φιλοσοφία πίσω από το λογισμικό που βασίζεται το Κέντρο μας ανέφερε «..σχετικά με το λογισμικό του Κέντρου αξίζει να αναφέρουμε ότι είναι μια custom made εφαρμογή, που σχεδιάστηκε, δημιουργήθηκε και υποστηρίζεται από Έλληνες μηχανικούς. Αυτό σημαίνει ότι απαιτείται να επενδύουμε συνεχώς πάνω σε αυτήν την εφαρμογή, εξελίσσοντας την και αναβαθμίζοντας τις δυνατότητες και τις λειτουργίες που διαθέτει, συμβαδίζοντας με τις εξελίξεις της τεχνολογίας και τις απαιτήσεις που προκύπτουν. Μπορεί αυτή να ήταν μια κάπως δύσκολη απόφαση, το αποτέλεσμα όμως μας δικαίωσε, αφού έχουμε μια λύση αρκετά ευέλικτη που καλύπτει το σύνολο των ζητούμενων εφαρμογών τόσο από πλευράς υποστήριξης των εγκατεστημένων συστημάτων ασφάλειας, όσο και διαχείρισης των επανδρωμένων φυλάξεων στο ίδιο γραφικό περιβάλλον και στην ίδια βάση δεδομένων.

Η διαχείριση των συμβάντων γίνεται από ένα απόλυτα ευέλικτο λειτουργικό σύστημα

Ένα χρήσιμο εργαλείο για το προσωπικό
Σε αυτό το σημείο ήταν μια καλή ευκαιρία να γίνει αναφορά και για την εφαρμογή για android smartphones, που δημιούργησε η εταιρία προκειμένου να ενισχύσει και να διευκολύνει τις διαδικασίες διαχείρισης και ελέγχου του προσωπικού φυλάξεων, αλλά και για να προσφέρει στο ίδιο το προσωπικό ένα χρήσιμο εργαλείο για τη δουλειά τους. To εν λόγω application ενσωματώνεται στις φορητές συσκευές του προσωπικού φυλάξεων και περιπολιών, αποτελώντας ένα πολύ χρήσιμο εργαλείο για κάθε φύλακα, μιας και μέσω αυτής της εφαρμογής μπορεί να επικοινωνεί άμεσα με το Κέντρο – όταν αυτό απαιτείται σε περίπτωση ανάγκης – αλλά και για την ίδια την εταιρία ώστε να μπορεί να διαχειρίζεται και να ελέγχει με αξιοπιστία το προσωπικό που αναλαμβάνει έργα φυλάξεων. Στο περιβάλλον της εφαρμογής υπάρχουν μπουτόν έκτακτης ανάγκης, μέσω των οποίων ο χρήστης μπορεί να ενημερώσει το Κέντρο για την φύση του κινδύνου που μπορεί να διατρέχει. Έτσι, έχει τη δυνατότητα να ενημερώσει για το αν αντιμετωπίζει κάποιο ιατρικό θέμα, αν υπάρχει πυρκαγιά ή αν απειλείται, έτσι ώστε να ειδοποιηθεί η αντίστοιχη δημόσια υπηρεσία, ενώ παράλληλα υπάρχει και άμεση δυνατότητα φωνητικής επικοινωνίας με το Κέντρο. Για την εταιρία αυτή η εφαρμογή προσφέρει πλήρη εικόνα και ανάλυση της βάρδιας κάθε υπαλλήλου φύλαξης, αλλά και υποστήριξη στις εφαρμογές περιπολίας, πεζής ή με όχημα. Η εφαρμογή αυτή ενισχύει μεταξύ άλλων την αρχή που αναδεικνύει το δεύτερο γράμμα του ονόματος ESA, δηλαδή το “sincerity”, την ειλικρινή σχέση μεταξύ εταιρίας, προσωπικού και πελάτη και κατ’ επέκταση αυξάνει την ποιότητα της παρεχόμενης υπηρεσίας. Επίσης είναι πολύ σημαντικό να επισημάνουμε ότι με αυτή την εφαρμογή επιλύεται ένα σημαντικό πρόβλημα που σχετίζεται με την εργατική νομοθεσία στην Ελλάδα, όπου ειδικά για τις υπηρεσίες ασφάλειας αποτελεί μεγάλο ρίσκο, μιας και οι εταιρίες αυτές αδυνατούν ορισμένες φορές να γνωρίζουν που βρίσκεται ανά πάσα στιγμή το προσωπικό τους όπως προβλέπεται.

Η διαχείριση εικόνας με αλγόριθμους ανάλυσης
Συζητώντας παρακάτω με τον κ. Κόντο για το θέμα της λήψης και διαχείρισης εικόνας από τους κεντρικούς σταθμούς, μας εξέφρασε την άποψη πως έχει πλέον αποδειχτεί ότι απλά και μόνο η μεταφορά εικόνας από ένα σημείο προς σε ένα κέντρο δεν έχει πραγματικά ουσιαστικό αποτέλεσμα, αφού είναι πρακτικά αδύνατη από την πλευρά του κέντρου – η σωστή και ολοκληρωμένη διαχείριση από τους χειριστές. Για την ESA Security Solutions η αξιοποίηση της τεχνολογίας μεταφοράς εικόνας από κάμερες κλειστού κυκλώματος, γίνεται μέσω ειδικών αλγόριθμων ανάλυσης του περιεχομένου των εικόνων τοπικά, δηλαδή στο σημείο που είναι εγκατεστημένο το σύστημα επιτήρησης, έτσι ώστε όταν και αν προκύψει κάποιο συμβάν παραβίασης να μεταφέρεται το σήμα συναγερμού άμεσα στο Κέντρο. Στη συνέχεια το μόνο που χρειάζεται είναι η οπτική επιβεβαίωση του συμβάντος με video ή φωτογραφίες. Πρακτικά λοιπόν και πολύ γρήγορα, ο χειριστής σε αυτή τη περίπτωση έχει τη δυνατότητα να κάνει οπτική επιβεβαίωση συναγερμού, χωρίς να χρειάζεται να συνδεθεί με το DVR. Μια άλλη λειτουργία της διαχείρισης εικόνας, είναι η λειτουργία patrol, δηλαδή η σύνδεση με μια εγκατάσταση για την επιτήρηση στοχευμένων σημείων ενδιαφέροντος σε χρόνους συγκεκριμένους ανάλογα με τις ανάγκες.

Σύγχρονες υποδομές και τεχνολογίες αιχμής
Για τις υποδομές και τις λειτουργίες του Κέντρου Διαχείρισης Συμβάντων της ESA Security Solutions, που βρίσκεται στα κεντρικά γραφεία της εταιρείας στο Χαλάνδρι μιλήσαμε και με τον Υπεύθυνο του Κέντρου κ. Δημήτρη Λαγάνη. Όπως μας ενημέρωσε ο κ. Λαγάνης το Κέντρο κατασκευάστηκε το 2014 σύμφωνα με την Ευρωπαϊκή Οδηγία EN 50518 που αναφέρεται στις τεχνικές προδιαγραφές MONITORING & ALARM RECEIVING CENTERS. Η κατασκευή του καταλαμβάνει επιφάνεια 87 τ.μ με αυτονόμους χώρους υγιεινής και εστίασής και βρίσκεται 3 μέτρα κάτω από το έδαφος μέσα σε πλευστό δωμάτιο από γκρο μπετόν C20/25 με περιμετρικό πάχος κατασκευής 40cm πετυχαίνοντας πλήρη προστασία από διάτρηση (βίαιη ή ελεγχόμενη) και πλήρη ηχομόνωση. Περιμετρικά περιέχει φύλο μόλυβδου ώστε να υπάρχει γαλβανική απομόνωση και προστασία από ηλεκτρομαγνητικά πεδία. Όλο το πάτωμα τηρεί τις προδιαγραφές για προστασία από στατικό ηλεκτρισμό. Οι περιβαλλοντικές συνθήκες του χώρου ελέγχονται από BMS μέσω του οποίου εκτελούνται σε άτακτα χρονικά διαστήματα διαφορετικά σενάρια φωτισμού, αερισμού και θερμοκρασίας, με αποτέλεσμα να μην υφίστανται φαινόμενα υπνηλίας και κούρασης στους χειριστές. Από πλευράς ενεργειακής αυτονομίας διαθέτει δικό του UPS και ηλεκτροπαραγωγικό ζεύγος 40 KVA, ώστε να μπορεί να λειτουργήσει χωρίς τη συμπλήρωση καυσίμου για 72 ώρες (3 ημέρες).

Ο Υπεύθυνος του Κέντρου Διαχείρισης Συμβάτων κ. Δημήτρης Λαγάνης (δεξία) ενημέρωσε τον Αρχισυντάκτη του Security Manager Βλάση Αμανατίδη για τις υποδομές.

Διαθέτει δικό του computer room πλήρως ελεγχόμενο και με εξοπλισμό επώνυμων κατασκευαστών, ώστε να μπορεί να καλύψει τις αυστηρές προδιαγραφές που αναφέρονται στην ευρωπαϊκή οδηγία. Οι τηλεπικοινωνίες εξυπηρετούνται μέσω ενσύρματης και ασύρματης ζεύξης από δύο ανεξάρτητους παρόχους. Με τον τρόπο αυτό, διασφαλίζεται η απρόσκοπτη και συνεχή επικοινωνία voice και data. Η Εφαρμογή διαχείρισης συμβάντων, έχει αναπτυχθεί σε Java με βάση δεδομένων Oracle. Το Κέντρο Διαχείρισης Συμβάντων υποστηρίζει κάθε τύπο σημάτων από συστήματα συναγερμού και διαχειρίζεται οποιαδήποτε πλατφόρμα cctv προσφέροντας αμφίδρομες δια δραστικές ευκολίες και ευελιξία στους συνδρομητές του. Η διαχείριση του συνόλου των συμβάντων από μία εφαρμογή, εξασφαλίζει την εύκολή και γρήγορη υιοθέτηση σύγχρονων τεχνολογιών προσφέροντας μέσα από μια ενοποιημένη ροή σημάτων ευκολία και αμεσότητα στη λήψη της σωστής απόφασης από τους χειριστές. Η ιδιαίτερη κατασκευή στις θέσεις εργασίας των χειριστών καθώς και η τεχνολογική ευελιξία με την βοήθεια video wall 84 inches δημιουργεί το απαραίτητο φιλικό και εργονομικό περιβάλλον για την εργασία των χειριστών. Οι υπηρεσίες που προσφέρονται από το ΚΔΣ εκτός από την ευρέως διαδεδομένη λήψη σημάτων συναγερμών περιλαμβάνουν video patrol, video verification, tracking οχημάτων, απομακρυσμένη διαχείριση εγκαταστάσεων με αμφίδρομη φωνητική επικοινωνία σε πραγματικό χρόνο, υποστήριξη επανδρωμένων υπηρεσιών της ESA.

Τέλος το σύνολο των βασικών λειτουργιών του ΚΔΣ υποστηρίζεται και από δεύτερο ΚΔΣ που βρίσκεται στις εγκαταστάσεις της εταιρείας στην Θεσσαλονίκη δημιουργώντας ουσιαστικά και τον εναλλακτικό τρόπο υποστήριξης των συνδρομητών σε περίπτωση που κριθεί απαραίτητο.

Οι άνθρωποι του Κέντρου και οι πιστοποιήσεις
Στην τεχνολογική αρτιότητα και τις πολλαπλές δυνατότητες και λειτουργίες των υποδομών του Κέντρου έρχεται να προστεθεί η μεγάλη εμπειρία και γνωστική επάρκεια του προσωπικού που εργάζεται σε αυτό. Οι χειριστές έχουν επιλεγεί όχι μόνο με βάση τα τυπικά τους προσόντα και την πολυετή εμπειρία τους, αλλά και με εξειδικευμένα και σταθμισμένα τεστ προσωπικότητας στη συγκεκριμένη κατηγορία επαγγελμάτων. Το σύνολο των χειριστών που μπορεί να υποστηρίξει η χωροταξική και μηχανογραφική υποδομή του ΚΔΣ είναι 8 και το σύνολο των συνδρομητών ανέρχεται στους 30.000. Επίσης πέρα από τα προαναφερθέντα αξίζει να αναφερθεί ότι το Κέντρο διαθέτει πιστοποιήσεις όπως :ISO 9001:2008, ISO 14001:2004, OHSAS 18001, την Ευρωπαϊκή Οδηγία EN 50518 σύμφωνα με την οποία έγινε η κατασκευή.

Εμπορική πολιτική
Σχετικά με την εμπορική πολιτική της ESA Security Solutions, θα πρέπει να σημειώσουμε, ότι αντιπροσωπεύει μεταξύ άλλων σημαντικούς ευρωπαϊκούς κατασκευαστικούς οίκους συστημάτων ασφάλειας, κάτι που της επιτρέπει να διαθέτει υψηλής ποιότητας προϊόντα σε επαγγελματίες εγκαταστάτες, τους οποίους εκπαιδεύει αλλά και φιλοξενεί τις συνδέσεις τους στο Κέντρο της. Τα οφέλη για τους συνεργάτες – εγκαταστάτες είναι πολύ σημαντικά, μιας και αυτοί έχουν στα χέρια τους ένα πολύ καλό εργαλείο πωλήσεων προς τους πελάτες τους, που από την μια πλευρά αφορά τα ποιοτικά επώνυμα συστήματα που αντιπροσωπεύει η ESA Security Solutions και από την άλλη την υποστήριξη και αρωγή που λαμβάνουν από μια πολύ έμπειρη ομάδα με υψηλό επίπεδο τεχνογνωσίας που έχει αναλάβει να υλοποιήσει πληθώρα σημαντικών έργων. Παράλληλα, υπάρχει και η επιλογή Β2C από οικιακούς πελάτες μέχρι πολύ μεγάλους οργανισμούς, όπως για παράδειγμα ο ΟΤΕ, ΕΛΠΕ, κ.α.